Lufthansa oder Frusthansa? Diese Frage stellen sich aktuell immer mehr Passagiere der Lufthansa Gruppe und während der Konzern die Krise nun überstanden hat und wieder Gewinne einfliegt, hat man es noch nicht geschafft, das Kundenerlebnis wieder dahin zu bringen wo man es braucht.
Eines ist klar, wenn Lufthansa die Premium Preise durchsetzen will, die man braucht um in Europa wirtschaftlich erfolgreich zu sein, dann muss man auch ein Premium Produkt bieten. So hat es der Lufthansa Vorstand Carsten Spohr schon 2017 gesagt und damals tatsächlich in das Produkt von Lufthansa investiert, immer mit dem Ziel höhere Preise durchsetzen zu können.
Aktuell ist von dem Premium Anspruch der Lufthansa aber in vielen Bereichen immer noch nicht viel zu sehen und auch wenn man sich offenkundig bemüht, ist der Konzern einfach zu träge und zu komplex geworden, was sich auch bei der Passagierzufriedenheit widerspiegelt.
So berichtet das Handelsblatt, dass die Kundenzufriedenheit bei Lufthansa auf einem Tiefpunkt ist. So geben 2 von 3 Passagiere bei Umfragen nach der Reise an, dass sie Lufthansa nicht weiterempfehlen können. Einer der Hauptgründe sei hier die fehlerhafte neue APP und schlechte funktionierende IT. Ein Problem, das man vor allem im letzen Sommer schmerzhaft zu spüren bekommen hat und Lufthansa auch stellenweise selbst Schach matt gesetzt hatte.
Ein weiteres großes Problem in der Lufthansa Gruppe sind die vielen verschiedene Airlines und bei Lufthansa häufen sich vor allem die Beschwerden, dass Passagiere Lufthansa gebucht und dann Eurowings Discover geflogen sind.
So hätte Eurowings Discover zwar einen Kostenvorteil gegenüber Lufthansa, weshalb der Konzern immer mehr Flüge auf den neuen „Ferienflieger“ auslagert, bei den Passagieren kommt dies aber nicht gut an, insbesondere da das Bordprodukt bei Eurowings Discover, besonders in der Economy Class, eingeschränkter ist, als bei Lufthansa.
Die Komplexität durch die verschiedenen Airlines kommt beim Kunden einfach nicht gut an, aber Lufthansa ist gerade dabei mit der City Airlines noch eine neue Airline aus der Taufe zu heben, auch wenn diese unter dem Markenauftritt von Lufthansa operieren wird.
Aber auch unter den Vielfliegern macht sich mehr und mehr Ärger breit und besonders die massiven Sparmaßnahmen in der Corona Zeit, die das ohnehin schon nichtmehr wirklich konkurrenzfähige Produkt noch schwächer gemacht haben, stoßen hier übel auf.
Interessant ist eine Auswertung des Net-Promoter Score zwischen den Airlines der Lufthansa Gruppe. Hier wird bewertet wie viele Kunden die Airline weiterempfehlen und Lufthansa selbst ist hier im Konzern inzwischen zum Schlusslicht mutiert und mit einem Wert von 35 liegt man sogar hinter dem eigenen Billigflieger Eurowings mit 37. Vor der Pandemie lag der Net-Promoter Score von Lufthansa noch deutlich über 50, was zeigt wie stark die Unzufriedenheit aktuell zugenommen hat.
Katastrophale Kundenzufriedenheit bei Lufthansa | Frankfurtflyer Kommentar
Wer regelmäßig mit Lufthansa fliegt, der ist inzwischen Frust gewöhnt. Inzwischen sind die Passagiere aber so unzufrieden, dass es für Lufthansa zum Problem wird, denn ist der Ruf erstmal ruiniert, fliegt es sich vielleicht völlig ungeniert, aber das Zurückgewinnen der Kunden ist dann extrem teuer und aufwändig.
Auch wenn Lufthansa es offen vermutlich nie so kommunizieren würde, man ist sich intern der schlechten Werte bei der Kundenzufriedenheit natürlich bewusst und hat daher auch massive Investitionen in das Produkt angekündigt, aber hier muss die Airline noch liefern und die Zeit tickt, denn die Kunden sind offensichtlich nicht mehr geduldig.
Es ist ja immer „Give & Take“.
Da sind gute und schlechte Erlebnisse, die sich hoffentlich aufheben.
Für mich, dies ist ein persönlicher Eindruck, hat es sich nach Corona nur noch zum „Take“ pro Lufthansa gedreht.
Ich bin wohl einer von den vielen Vielfliegern, die es mal mit Mühe zum Senator schaffen und danach wieder nur FTL werden. Trotz vielen Flügen, aber leider nur Eco oder PremEco.
In 2019 haben wir uns eine Traum erfüllt und eine Reise nach Costa Rica gebucht. 12.000 Euro für die Flüge gezahlt und dann kam COVID. Der Flug wurde storniert und ich habe etwas mehr als ein Jahr auf mein Geld gewartet.
Die Bedingungen sind ja klar, immerhalb von 7 Tagen muss das Geld zurück gezahlt werden. Hier hat sich Lufthansa aber geweigert und auf die Klage gewartet. Die kam auch.
Privat weigere ich mich, die LH Group zu buchen.
Geschäftlich muss ich buchen, was das Reisetool vorschlägt.
Da ist es oft Lufthansa.
Der Service stimmt nicht mehr, vor allem im Verhältnis zum Preis.
Letzte Woche war ich in Singapur. Die Stewardess der PremEco war schlecht gelaunt, unfreundlich und schnippisch. Ich bin sicherlich unfreundlich oder pedantisch, ich will auch nicht wie ein Idol behandelt werden.
Auf Sachen wie „Guten Abend“ und lächeln lege ich dann doch wert.
Nach Tel Aviv gibt es ein Getränk und diese Standard Schnitte. 4 Stunden Flug, 700 Euro in der Eco.
Chapeaux.
Mich hat LH als Kunden verloren, weil Preis / Leistung nicht stimmen.
Wenn es nur noch um von A nach B geht, gibt es günstigere oder bessere Alternativen.
Premium Preise zu Ryanair Leistungen gehen nicht.
🙂
*NICHT unfreundlich und pedantisch
„Nach Tel Aviv gibt es ein Getränk und diese Standard Schnitte. 4 Stunden Flug, 700 Euro in der Eco.“
du hast vergessen „light“ oder schlägt dir das Reisetool etwa Classic vor?
12.000€ Corona Erstattung einklagen ist bitter, meine ersten Corona Stornierungen April 2020 wurden noch durchgewunken, alles danach musste ich einklagen mit Gerichtsverhandlung (!!) bzw. Creditcard charge back. Habe 90% zurück bekommen (10% sind Gerichtsgebühren die der Verlierer SAS sich weigert an deutsche Gerichte zu bezahlen)
Bei QR hatte ich zu corona 3 bezahlze Flüge und 2 auf Meilen, die 3 nach BKK und die auf Meilen , einen nach perth anderen nach doha alle komplett in Business. Für die 3 bezahlten Vouchers + 10 % genommen ( hätte auch auszahlen lassen können ) , bei den Meilenflügen , Meilen + Gebühr sehr schnell erstattet bekommen . Das einzige bei den 3 Vouchers sind es jetzt nur noch 2 Flüge wert . Aber das ist ja leider mit den Erhöhungen überall so .
Tja ..es geht auch so …
es geht aber auch noch schlechter in die andere Richtung:
TP: erstattete nur an Kunden in DE, weil bei Klagen der Verlierer 100% der Kosten trägt
SK: erstatte nur nach Klage und Urteil. Prozesskosten werden ignoriert. keine deutsche Niederlassung also kann die Behörde keine Zwangsmassnahmen anordnen.Gericht, Kläger und Anwalt bleibt aud den Kosten sitzen!
TP hat entweder soviel Business mit deutschen Kunden und codeshare mit Partnern die in DE einen Sitz haben, dass das Risiko einer Pfändung zu hoch wäre oder sie wurden schlecht beraten. In Skandinavien ist das wohl üblich dass solche „Kleinigkeiten“ nicht zur Verhandlung kommen, weil es sich nicht rechnet.
AY: EU 261 für Wohnsitze in SE werden grundsätzlich nicht erstattet (s.o.)
Ende März sind wir einmal von Hamburg über Frankfurt nach Delhi und wieder zurückgeflogen (mit der Boeing 747-400 im Oberdeck), und mitte April von Hamburg über München nach Newark (Airbus A350-900, ebenfalls in der Lufthansa-Business Class).
Bei beiden Hin- bzw. Rückflügen war der Service am Boden und in der Luft total in Ordnung, die jeweiligen Flieger so gut wie pünktlich, und wir hatten wirklich freundliche und aufmerksame Besatzungen.
Ich bin Feb. mit 747-8 FRA-HND und im März zurückgeflogen (in Biz). Habe dabei meine Upgrade-Voucher aufgebraucht. Also Eco bezahlt und Biz gesessen.
Meiner Erfahrung nach in der Business bei diesem Flug muss LH um den 4’ten und 3’ten Stern Angst bekommen. Bin seit Corona nicht mehr Business in der Langstrecke geflogen. Gesamturteil: Unterirdisch.
Beim kommenden Japan-Trip wird es eine asiatische Fluggesellschaft werden …
ich dachte mit den eVouchers kannst du nur 1 Stufe also von Eco auf Premium Eco upgraden?
Egal – LH denkt, Hauptsache die Paxe schlafen 80% der Reisezeit…
@Frank Timm: das wissen wir alle – entweder LH hat den Traffic hier bemerkt und schickt jetzt die Gegenoffensive als Frank Timm in dieses Forum oder du willst wirklich eine Lanze für Lufthansa setzen?
Kabinenleistung ist nicht alles – mit der Ansicht könntest du auch in Y reisen, denn von A nach B kommst du auch dort!
Firmemreisender:
Wenn du 700€ für ein Y Ticket bezahlen musst, was vor 1 Jahr noch 150€ gekostet hat, dann noch 25+25€ Gepäck und je nach Anzahls legs gern 28-52€ für Sitzpläztze weil das Firmenreiseonlinetool aus „Policy“-Gründen nur Light bucht und du oder die Sekretärin es irgendwie verpasst hattest die Sitze zu reservieren, nervt es halt gewaltig, wenn dich das System auf den Mittelsitz setzt oder alternativ 30€ bezahlen sollst – pro Leg wohlgemerkt! Diese Gebühren werden in vileen Reiserichtlinien nicht erstattet!!!
Und dann sollst du noch 15-20€ für Essen pro Richtug abliefern?
Und wenn was schief geht (Gepäckschaden z.B.) macht es sich LH einfach und lagert den kompletten Prozess an „Dolfi1945“ oder so aus. Callcenter in Osteuropa oder Namibia wieder erreichbar aber oft unverständnlich.
Angaben auf der Website falsch (z.B. Meilenupgrade wird behauptet es bliebe bei der ursprünglichen Gepäckregel, das ist falsch), schriftlich wird nichts bestätigt.
Premiumpreis – Lowcost carrier Leistung – das passt nicht zusammen!
Auch wenn hier fast alle nur über die Fluggesellschaften meckern, kann ich aus meinen Erfahrungen der letzten ca. 35 Jahre nur wenig Negatives berichten (und mich schickt definitiv niemand als ‚Gegenoffensive‘, wie hier vermutet oder behauptet wird).
Sicherlich haben auch wir uns schon mehrfach über unfreundliches LH – Personal am Boden oder in der Luft geärgert (vor vielen Jahren gab’s den Begriff der „beamteten LH-Stewardessen“ ), und das auch stets an die Firma weitergegeben. Doch in den letzten Jahren ist dies deutlich weniger geworden.
Meine Tickets werden auch nicht vom Arbeitgeber bezahlt, sondern wir nutzen die Lufthansa seit mehr als 30 Jahren nur für private Urlaubsreisen.
Zugegeben, die aktuellen Tarife bei der Lufthansa (und das in allen vier Klassen) sind aktuell wirklich keine Schnäppchen – innerhalb Europas schon richtig teuer. Dennoch halten wir der Fluggesellschaft die Treue, da wir in all den Jahren (auch hier zugegeben nur in der ersten oder zweiten Klasse unterwegs) so gut wie nie ernsthaft enttäuscht wurden. Wir sind auch nur höchstens dreimal im Jahr auf der Langstrecke unterwegs, und haben in der letzten Zeit vielleicht auch immer nur ‚Glück gehabt‘.
okay, tut mir leid, T’schuldigung! 35 Jahre? 1987 gab’s ja noch Raucher und Nichtraucher im Flugzeug – ich bin das erste Mal Langstrecke 1992 nach LAX geflogen!
Ja sooooo schlecht ist das Erlebnis mit LH-G im Endeffekt nicht, aber das Preis-Leistungsverhältnis ex-DE einfach völlig überzogen (wie auch vieles andere in Deutschland frei nach dem Motto „wir sind ein reiches Land und die Menschen können es sich doch leisten)
Mich wundert halt auch, dass auf der Langstrecke Alternativen von vielen Bekannten einfach ignoriert werden.
Erstens wird weiterhin ins Reisebüro gesprungen, dabei hätten sie mit uns hier (mir z.B.) die bessere Beratung
Zweitens empfehlen diese Büros immer wieder völlig unsinnige Routings z.B. Städteaufenthalt am Anfang des Urlaubs (IMHO Nachteil: die Einkäufe mitschleppen, wir machen das immer am Ende), Umsteigen nach 12h Flug kurz vor dem Ziel also z.B. Asien(das stresst auch in der C) oder Connectig times 1h5min in BKK..
Drittens wird immer noch behauptet, dass LH-Group letztlich einfach besser wäre und selbt der Chaos Laden Discover wird gelobt!
Lufthansa haben wir abgewählt.
Preise sind jetzt Light auch für Langstrecken, also ohne Gepäck, dann Gepäck dazu und nicht mehr Wettbewerbsfähig.
Service findet man nicht. Crew ist nur Frech, Unfreundlich und meisten mit sich selbst beschäftigt.
Änderungen und Verspätungen? kein Geld zurück ohne Klage.
Lufthansa und Eurowings nie wieder.
Light auf Langstrecke war schon vor Corona (nach USA, Asien nur vereinzelt), Aufpreis nachgebucht 120€ return, „Basic“ auf der LH.com Seite 100€ Aufpreis. Sitzplätze machen es teuer, wenn man 4-6 legs hat, denn die kosten pro Sitz nicht pro Richtung! Langstrecke falls man auch die Feeder will dann nochmals fast eine 100er extra!
Nach USA gibt’s aber auch Tricks wie man Basic kriegt (OJ oder DOJ z.B. los in CH, zurück nach DE – dann macht das System automatisch Basic incl. Gepäck)
Aber du hast Recht: die Wüstenairlines und Asien (z.B. Eva, AirChina, TG) sind alle mit Gepäck, teils sogar 2x23kg und Wüste oft mit Sitzplatz (hintere Reihen)
Aber glaub mir: viele viele Kunden wissen nicht, auf was sie sich einlassen!
Meine Schwester hat Discover nach WDH gebucht, weil es angeblich nur 100€ teuerer war als mit QR. Reisebüro hat hier wieder „ganze“ Arbeit geleistet: letztlich sind aus den 1050€ EWD 1400€ geworden weil man ja Gepäck und Sitzplätze reservieren musste (??) ü TSC Reisebüro…. Emirates bietet IMHO incl. Gepäck und Sitzen – 850€ und ganz sicher ein besseres Flugerlebnis als EW-Discover!
es ist aber nicht nur Lufthansa ich bin am Ostern 2023 mit Tuifly Deutschland nach Marsa Alam hin und zurück geflogen die Flugzeit 4:30 Stunden das traurige ist es gab kein Bordservice wie Kostenlosen Wasser oder kleinen Snack die Deutschen Airlines Nimmen freiwillig in Kauf das die Passagiere zusammen Brechen oder das die beim Service Teuer drauf zahlen sollen nur das die Airlines damit angeben können das Gewinnen ein Fliegen ich wünsche das auch eine verdoung in Kraft trete das die Airlines verpflichtet sind Bordservice ab 3 stunden Flugzeit Anbieten müssen Kostenlos !!
Stimme zu! Die Fluglinien sind im Vergleich zu Banken, Versicheurungen viel zu wenig reglementiert!!
Sobald die Security Regeln wieder mehr Flüssigkeiten als 100ml zulässt, dürfte der Wasser Mafiosi in Deutschland eh die Luft ausgehen und du kannst entweder am Airport oder von zuhause was immer du willst mitbringen.
Ein gewisses Grundmass an Verpflegung sollte einfach Standard sein – das ist absolut uneverständlich die 0,2€ die eine Flasche 0,5 Liter Wasser im Einkauf kostet, nicht ohne Mehrkosten zur Verfügung zu stellen. Wenn es sein muss (??!?!) eben der FLugpreis um 5€ erhöhen – deshalb bucht keiner woanders!! Das ist geradezu grotesk, was die sich erlauben: der Kunde wir eigenverantworlich gestellt: „Sie haben doch die Möglichkeit was zu kaufen“
Ich fliege normalerweise Ex Mailand Linate. Dort gibt es ein hochmodernes Sicherheitssystem. Man kann Wasser und unbegrenzte andere Flüssigkeiten mitnehmen und der PC muss auch nicht ausgepackt werden. Ich bin am Sonntag aus Südafrika mit LH zurückgekommen über FRA. Der Service an Bord war sehr freundlich und ich denke für Economy Class auch akzeptabel. Was aber ein Reisen unerträglich macht ist die Security policy am Flughafen FRA beim Umsteigen. Wir mussten alle nochmal durch die Security und da standen mindestens 500 Leute an. Da dort alles altmodisch ist, mussten sämtliche mitgenommenen Getränke abgegeben werden. Ich denke daher, dass eine moderne Sicherheitskontrolle auch einen Flug mit LH attraktiver machen könnte. Aber wie alles in D: in Zukunft wird nicht investiert.
Bin vor 10 Tagen in B angekommen und nach der Passkontrolle war die Security kurzfristig geschlossen. Es wurde umgeleitet zu A, denn dort wollte man wohl Traffic an den neuen Scannern haben. Bei diesen brauchen Flüssigkeiten und Laptop etc nicht ausgepackt werden. Es waren 3 oder 4 Linien auf. Die Zukunft ist teilweise angekommen.
das ist jetzt aber nicht LH Kundenzufriedenheit aber letztlich das alte Leid deutscher Firmen: jahrelange erfolgreich mit dem semi-manuellen Zeugs von 1995, Innovationsstau wegs überbordender Bürokratie und „wir machen es selber und besser als die anderen“
Wieso hat es so lange gedauert, bis es durchsachte Systeme in der SC gab, die nicht vom örtlichen Klemptner zusammengeschraubt wurden, die niemals zuvor überhaupt gefolgen sind? Jeder wurschtelt selber rum, probiert mal hier mal da, Mithilfe vom Pax wird in Deutschland einkalkuliert – im Ausland nicht… das gäbe ein eigenes Thema!
Habe innerhalb von 14 Tagen 2LH Flüge gebucht. Beide Flüge wurden gecancelt.Konnte nur mittels einer Agentur mein Geld zurückbekommen. 3 Wochen zuvor musste ich bei einem Flug nach Larnaca zweimal nachfragen um eine kleine Flasche Wasser zu bekommen.Lufthansa nie mehr.Lasse sogar meine 30.000 Meilen verfallen!
Agentur? du meinst Anwalt, der sollte dir fairerweise nicht berechnen, sollte LH bezahlen!
Wasser ja, LH stellt sich auf den Standpunkt „es gibt doch genügend Wasser auf den Flughafen Toiletten (zum Auffüllen), die Wassermafiosi in den Geschäften haben auch so viele übrig, dass die welche (teuer) verkaufen und was willst du dummer Kunde denn? Es gibt doch – auf vielfachen Kundenwunsch, ja, ja doch doch!! – auch an Bord die „delights“ – musst du halt nochmals 5€ investieren (nur mit Karte bitte!)
Wie hier zigmal gesagt: ist kleinlich und peinlich bei den Preisen 500-700€ für EU Flüge (wenn man umsteigen muss, weil sie die feeder nicht aufmachen für die EU Strecken), aber genau das nenne ich Arroganz pur – es juckt aber offensichtlich keinen, denn die die meisten bezahlt erst 700€, dann noch allerlei Extrazeugs und im Flugzeug dann noch mal für’s Essen…..
Ich hatte kürzlich ein upgrade nach C (e-Wautscher) und na ja der Magen war voll – in der Launsch danach hatte ich eh keine Zeit viel zu essen, weil die ja um 21;30 alle raus schmeissen…
Was passiert eigentlich mit all den alten Biz Sitzen?
Cool wäre die in die Kontflotte einzubauen….hätte man ne elegante Sitzaufwertung und Waste reduziert….
Aber das wohl utopisch….
die Longhault C Sitze in eine A320 wie soll das gehen?
Liebe Redaktion,
auf welche Quelle oder Studien bezieht sich das Handelsblatt?
besten Dank
Nach 5stündiger Verspätung Hamburg-München-Neapel hat meine gesamte Reisegruppe Kompensationsanträge gestellt. Einige bekamen 400 Euro bewilligt, andere gaben sich mit 250 Euro zufrieden und einige, darunter auch ich, haben gar nichts bekommen. Trotz mehrfachem Wiederspruch und offensichtlichem Verstoß gegen den Gleichbehandlungsgrundsatz, ging ich leer aus. Mit allgemeinen Standardphrasen sprach man sein Bedauern aus, ohne auf irgendeine Frage meinerseits zu antworten. Gleichzeitig hofft man aber, mich weiterhin als treuen Kunden zu behalten. Totale Verdumming! Nie wieder Lufthansa, das allerletzte.
Gebe den Fall doch an söp, die helfen unentgeltlich, es dauert zwar, aber das Ergebnis war immer positiv.
Die Schlichtungsstelle söp ist derzeit stark überlastet. Lufthansa versucht immer mit Standard-emails abzuwimmeln. Es gibt eine klare Gesetzeslage. Ich warte imner noch auf 3x 400€ nebst Verzugszinsen aus Juni 2023. Aber söp ist da dran, es dauert nur länger aufgrund der 160% Steigerung der Fälle in den letzten 2 Jahren. Ob es über die Rechtschutzversicherung schneller ginge vermag ich nicht zu beurteilen. Für die Zeit bei söp ist meine Forderung gehemmt, das heißt keine 3 jährige Verjährung sondern eben länger dann.