Miles & More führt dynamische Preise für Prämienflüge ein. Das pfiffen die Spatzen schon lange von den Dächern, und dem Vielfliegerprogramm können wir das eigentlich nicht zum Vorwurf machen. Der Trend geht schon seit geraumer Zeit in diese Richtung. Gutes Controlling und der professionelle Einsatz von KI ermöglichen es Fluggesellschaften mittlerweile, zahlenbasierte Entscheidungen zu treffen. Doch was dabei auf der Strecke bleibt, ist die Wertschätzung des Kunden. Der Stil, in dem Miles & More die Veränderung seinen Mitgliedern mitteilt, könnte nämlich „auf besonderen Kundenwunsch“ zum neuen Klassiker werden.
Ich war nie ein großer Fan der Lufthansa-Gruppe. Auch Miles & More war für mich immer nur ein Mittel zum Zweck. Echte Loyalität zu dem bekannten Vielfliegerprogramm oder den angeschlossenen Fluggesellschaften ist bei mir nie aufgekommen. Dafür war mir die Art, wie ich dort offenbar als Kunde gesehen werde, immer etwas befremdlich.
Seit etwa einem Vierteljahrhundert arbeite ich selbst mit Privatkunden und versuche unter anderem, guten Kundenservice zu bieten. Gerade in meiner Anfangszeit lautete die Devise häufig: aus Sch***e Geld machen – also Nachteile oder Verschlechterungen als Vorteil für den Kunden zu verkaufen. Diese Zeiten sind, nicht nur in meiner Branche, zum Glück fast überall vorbei. Erfolgreiche Unternehmen investieren seit Jahren viel Geld in guten Kundenservice und lassen ihre klügsten Köpfe daran arbeiten.
Die Lufthansa-Gruppe hat diese Zeichen der Zeit – mal wieder – nicht erkannt. Erinnert ihr euch noch, als die Airline damals das geflügelte Wort „auf besonderen Kundenwunsch“ in ihrer Anhängerschaft etablierte? Das war, als sie das kostenfreie Catering genau mit dieser Begründung von ihren Flügen strich.
Doch nein, das war noch nicht der Tiefpunkt der Marketing-Kommunikation aus der Hölle. Ganz frisch hat Miles & More verkündet, dass die Buchung von Prämienflügen künftig mit flexiblen Meilenwerten bepreist wird. Ich will mich gar nicht über den Fakt an sich auslassen – und dass das natürlich für mehr als 90 % der Miles & More-Mitglieder eine Verschlechterung bedeutet –, sondern über die Art, wie Miles & More das seinen treuen Kunden kommuniziert hat. So, als würde man die eigenen Nutzer für ausnahmslos dämlich halten und als würde jeder Zweite seine hart verdienten Meilen für den Raclette-Grill aus dem WorldShop einlösen.
Am Dienstag, den 25. Februar 2025, versandte Miles & More einen E-Mail-Newsletter mit dem Betreff „Spannende Neuigkeiten zu Ihren Award Flights ab Juni 2025“. „Spannende Neuigkeiten“, in denen ihr uns mitteilt, dass wir für Partner-Awards zukünftig teilweise 40 % mehr Meilen (Hin- und Rückflug in der Business Class zwischen Europa und Südostasien) investieren müssen – euer Ernst?
„Freuen Sie sich auf flexible Meilenwerte und mehr Tarifauswahl“, heißt es munter weiter. Habt ihr euch nicht auch schon insgeheim darauf gefreut, zukünftig auf Leistungen bei Meilentickets verzichten zu müssen, die bisher immer inklusive waren (wie Gepäck, Sitzplatzreservierungen und Flexibilität)? Klar, natürlich gegen einen Preisvorteil, den Miles & More uns bisher noch nicht nennen kann oder will.
Aber zum Glück habt ihr uns die Vorteile nochmals mundgerecht zusammengefasst: mit viel Konjunktiv („kann es zu verbesserten Verfügbarkeiten kommen“), Ausschlüssen („nach Verfügbarkeit“) und Nicht-Vorteilen (aus einem flexiblen Tarif wird eine flexible Auswahl von nicht immer flexiblen Tarifen).
Dynamische Preise, desolate Kommunikation bei Miles and More | Frankfurtflyer Kommentar
Liebes Miles & More-Team, ich nehme es euch nicht übel, dass ihr diese Veränderung zu flexiblen Meilenwerten nun umsetzt. Ob die Entscheidung gut war oder nicht, wird der Markt regeln. Wie ihr diese Veränderung jedoch gegenüber euren treuen Kunden kommuniziert, ist unterste Schublade.
Wie wäre es mit etwas Aufrichtigkeit und einem Hauch von Empathie? ChatGPT liefert in 30 Sekunden ein passendes Beispiel: „Wir wissen, dass diese Umstellung enttäuschend sein kann. Leider hat sich gezeigt, dass das bisherige Modell den aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen, wie steigenden Betriebskosten und veränderten Marktbedingungen, nicht mehr gerecht wird. Um langfristig ein faires und nachhaltiges Angebot bieten zu können, mussten wir diesen Schritt gehen. Wir verstehen, dass diese Entscheidung Fragen und auch Kritik hervorruft. Seien Sie versichert, dass uns dieser Schritt nicht leichtgefallen ist. Unser Ziel ist es, Ihnen trotz dieser Anpassung weiterhin attraktive Prämien und einen hohen Service-Standard zu bieten.“
Vielleicht beim nächsten Mal. Bis dahin hoffe ich, dass Condor endlich ein eigenes Vielfliegerprogramm als Alternative in Deutschland einführt.
M&M schreibt, das man, das man ja jetzt Prämienflüge lange im Voraus buchen kann, so wie ich das sehe, gibt es aber nur Verfügbarkeiten in Eco, zum Beispiel von JNB nach FRA im Juni 25, selbst in späteren Monaten werden keine Möglichkeiten mehr in Business Clas aufgeführt, das heisst dann für die Zukunft können wir unser 365 K Meilen nicht mehr in Business abfliegen ? Ich habe auch andere Ziele ausprobiert, SIN oder Rio bis März 2026, die höchste Klasse welche ich gefunden habe was Premium Eco…..