Miles & More führt dynamische Preise für Prämienflüge ein. Das pfiffen die Spatzen schon lange von den Dächern, und dem Vielfliegerprogramm können wir das eigentlich nicht zum Vorwurf machen. Der Trend geht schon seit geraumer Zeit in diese Richtung. Gutes Controlling und der professionelle Einsatz von KI ermöglichen es Fluggesellschaften mittlerweile, zahlenbasierte Entscheidungen zu treffen. Doch was dabei auf der Strecke bleibt, ist die Wertschätzung des Kunden. Der Stil, in dem Miles & More die Veränderung seinen Mitgliedern mitteilt, könnte nämlich „auf besonderen Kundenwunsch“ zum neuen Klassiker werden.
Ich war nie ein großer Fan der Lufthansa-Gruppe. Auch Miles & More war für mich immer nur ein Mittel zum Zweck. Echte Loyalität zu dem bekannten Vielfliegerprogramm oder den angeschlossenen Fluggesellschaften ist bei mir nie aufgekommen. Dafür war mir die Art, wie ich dort offenbar als Kunde gesehen werde, immer etwas befremdlich.
Seit etwa einem Vierteljahrhundert arbeite ich selbst mit Privatkunden und versuche unter anderem, guten Kundenservice zu bieten. Gerade in meiner Anfangszeit lautete die Devise häufig: aus Sch***e Geld machen – also Nachteile oder Verschlechterungen als Vorteil für den Kunden zu verkaufen. Diese Zeiten sind, nicht nur in meiner Branche, zum Glück fast überall vorbei. Erfolgreiche Unternehmen investieren seit Jahren viel Geld in guten Kundenservice und lassen ihre klügsten Köpfe daran arbeiten.
Die Lufthansa-Gruppe hat diese Zeichen der Zeit – mal wieder – nicht erkannt. Erinnert ihr euch noch, als die Airline damals das geflügelte Wort „auf besonderen Kundenwunsch“ in ihrer Anhängerschaft etablierte? Das war, als sie das kostenfreie Catering genau mit dieser Begründung von ihren Flügen strich.
Doch nein, das war noch nicht der Tiefpunkt der Marketing-Kommunikation aus der Hölle. Ganz frisch hat Miles & More verkündet, dass die Buchung von Prämienflügen künftig mit flexiblen Meilenwerten bepreist wird. Ich will mich gar nicht über den Fakt an sich auslassen – und dass das natürlich für mehr als 90 % der Miles & More-Mitglieder eine Verschlechterung bedeutet –, sondern über die Art, wie Miles & More das seinen treuen Kunden kommuniziert hat. So, als würde man die eigenen Nutzer für ausnahmslos dämlich halten und als würde jeder Zweite seine hart verdienten Meilen für den Raclette-Grill aus dem WorldShop einlösen.
Am Dienstag, den 25. Februar 2025, versandte Miles & More einen E-Mail-Newsletter mit dem Betreff „Spannende Neuigkeiten zu Ihren Award Flights ab Juni 2025“. „Spannende Neuigkeiten“, in denen ihr uns mitteilt, dass wir für Partner-Awards zukünftig teilweise 40 % mehr Meilen (Hin- und Rückflug in der Business Class zwischen Europa und Südostasien) investieren müssen – euer Ernst?
„Freuen Sie sich auf flexible Meilenwerte und mehr Tarifauswahl“, heißt es munter weiter. Habt ihr euch nicht auch schon insgeheim darauf gefreut, zukünftig auf Leistungen bei Meilentickets verzichten zu müssen, die bisher immer inklusive waren (wie Gepäck, Sitzplatzreservierungen und Flexibilität)? Klar, natürlich gegen einen Preisvorteil, den Miles & More uns bisher noch nicht nennen kann oder will.
Aber zum Glück habt ihr uns die Vorteile nochmals mundgerecht zusammengefasst: mit viel Konjunktiv („kann es zu verbesserten Verfügbarkeiten kommen“), Ausschlüssen („nach Verfügbarkeit“) und Nicht-Vorteilen (aus einem flexiblen Tarif wird eine flexible Auswahl von nicht immer flexiblen Tarifen).
Dynamische Preise, desolate Kommunikation bei Miles and More | Frankfurtflyer Kommentar
Liebes Miles & More-Team, ich nehme es euch nicht übel, dass ihr diese Veränderung zu flexiblen Meilenwerten nun umsetzt. Ob die Entscheidung gut war oder nicht, wird der Markt regeln. Wie ihr diese Veränderung jedoch gegenüber euren treuen Kunden kommuniziert, ist unterste Schublade.
Wie wäre es mit etwas Aufrichtigkeit und einem Hauch von Empathie? ChatGPT liefert in 30 Sekunden ein passendes Beispiel: „Wir wissen, dass diese Umstellung enttäuschend sein kann. Leider hat sich gezeigt, dass das bisherige Modell den aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen, wie steigenden Betriebskosten und veränderten Marktbedingungen, nicht mehr gerecht wird. Um langfristig ein faires und nachhaltiges Angebot bieten zu können, mussten wir diesen Schritt gehen. Wir verstehen, dass diese Entscheidung Fragen und auch Kritik hervorruft. Seien Sie versichert, dass uns dieser Schritt nicht leichtgefallen ist. Unser Ziel ist es, Ihnen trotz dieser Anpassung weiterhin attraktive Prämien und einen hohen Service-Standard zu bieten.“
Vielleicht beim nächsten Mal. Bis dahin hoffe ich, dass Condor endlich ein eigenes Vielfliegerprogramm als Alternative in Deutschland einführt.
Endlich setzt Miles & More diesem völlig absurden Meilen-Hamster-Wahnsinn ein Ende. Viel zu lange konnte man sich mit Zeitschriftenabos, Payback-Punkten und anderen Tricks fast kostenlos Meilen zusammenklauben und so auf Kosten der echten Vielflieger Prämienflüge ergattern ohne geflogen zu sein. Das hatte mit Loyalität oder einem Vielfliegerprogramm nichts mehr zu tun – es war ein Hobby für Schnäppchenjäger, die mit Tricks das System ausgereizt haben, ohne jemals signifikant zur Wertschöpfung der Lufthansa-Gruppe beigetragen zu haben.
40% sind noch zu wenig. Schluss mit Payback muss her !!
Es kann nicht sein, dass jemand, der beruflich oder privat regelmäßig fliegt und dabei Tausende von Euro für Tickets ausgibt, am Ende die gleichen oder sogar schlechtere Prämienflugverfügbarkeiten hat als jemand, der clever genug war, sich über Payback-Aktionen und Abo-Deals seine Meilen quasi aus dem Nichts zu generieren. Vielflieger-Status und Prämienflüge müssen eine Belohnung für diejenigen sein, die tatsächlich fliegen – nicht für Hobby-Optimierer, die das System ausnutzen.
Erweiterte Verfügbarkeiten und dynamsiches Peicing sind ein erster Schritt.
Ich hoffe inständig, dass die Lufthansa-Gruppe hier nicht nur einen kleinen Schritt geht, sondern auch künftig konsequent aufräumt und auch die letzte Hintertür schließt. Meilen sollten ausschließlich durch Flüge verdient werden – nicht durch Einkäufe im Supermarkt oder irgendwelche Magazin-Abos. Eine Fluggesellschaft lebt von Passagieren, nicht von Punktesammlern, die sich durch jede Lücke im System winden.
Mit dieser Anpassung dürfte hoffentlich auch das überfüllte Chaos in den Lounges ein Ende haben. Es war ja kaum noch auszuhalten, wenn sich dort Leute breitgemacht haben, die wahrscheinlich seit Jahren kein bezahltes Business-Class-Ticket mehr gesehen haben. Die Lufthansa Lounges sollen ein Ort der Ruhe und des Komforts für Vielflieger sein – und nicht das Wartezimmer für findige Meilen-Blogger, die mit einem Stapel Gratis-Zeitschriften auf ihre ‘kostenlose’ Langstrecke warten.
Die Lufthansa-Gruppe hat jetzt die Chance, das Vielfliegerprogramm wieder dorthin zu bringen, wo es hingehört: Als ein echtes Loyalitätsprogramm für zahlubgskräftige Kunden, die echte Premiumkunden der Airlines sind und die regelmäßig fliegen, und nicht als Spielwiese für Schnäppchenjäger. Hoffentlich bleibt es nicht bei diesem ersten Schritt.
Ob die Verfügbarkeiten wirklich besser werden, nur weil es sich für einige Altpapiersammler jetzt gar nicht mehr lohnt? Wird sich zeigen. Erstmal ist es eine Verschlechterung, und zwar für alle. Insbesondere das Wegfallen der Flex Plus-Prämie finde ich schmerzhaft.
Lieber Andreas, meinen Sie nicht, dass die Lufthansa mit dem Verkauf von Meilen an Payback & Co. auch gutes Geld verdient hat? Ansonsten hätten sie das nicht gemacht. Gezwungen wurden sie sicherlich nicht. Und ob der zahlungskräftige Kunde allein ausreichen wird, wird sich auch noch zeigen müssen. Wen Lufthansa da mal nicht die Rechnung ohne den Wirt gemacht hat…
Dir ist schon klar, dass Airlines mit ihren Meilenprogrammen mehr Geld verdienen als mit ihrem originären Geschäft?
Punkte und Meilen sind ein Milliardenbusiness. Miles & More gehört zu 100% der Lufthansa-Gruppe. Dass „Schnäppchenjäger“ nicht „jemals signifikant zur Wertschöpfung der Lufthansa-Gruppe beigetragen haben“ ist Unsinn.
Wie schön, dass Du dich so über die Erhöhungen um nur 40% freuest und noch mehr möchtest. Bist Du auch für weitere Erhöhung der irren Fantasiegebühren und Fantasiezuschläge, um den „Schnäppchenjägern“ zu schaden?
Die „erweiterten“ Verfügbarkeiten würde ich niemals nutzen, da die Höhe der Prämienmeilen hierfür sicher absurd wird. Das kennen wir bspw. von Air France und KLM.
Man zielt sicher auf die von Dir genannte Klientel, aber man trifft vor allem Vielflieger.
Du sprichst Dich für ein echtes Loyalitätsprogramm aus.
Nun: Das, was Lufthansa und Miles & More hier machen, ist das genaue Gegenteil eines echten Loyalitätsprogramms. Kein Vielfliegerprogramm, sondern ein Vielzahlerprogramm.
Das kann man so machen, hat aber mit Kundenbindung und mit Loyalität nichts zu tun.
Man schüttet das Kind mit dem Bade aus und vergrault für die Zukunft diejenigen, die in der Vergangenheit sehr viel Geld in die Kassen gespült haben und die dies jetzt hoffentlich nicht mehr tun werden.
Davon abgesehen sind die Änderungen inkonsistent und intransparent – von wegen Vereinfachung und Transparenz!
Wobei:
Für mich hat man es bereits durch die Umstellung des Statussystems letztlich in der Tat deutlich einfacher gemacht. Denn damit stand nach Überlegen und Durchrechnen die finale Entscheidung, den ganzen Laden künftig bei regulären Buchungen komplett links liegen zu lassen.
Man kann es sicherlich so sehen, dass das Vielfliegerprogramm nur für echte Vielflieger offenstehen sollte. Das ist letztlich eine geschäftspolitische Entscheidung. Ich halte es aber für fernliegend Payback Punkte Sammler und Zeitschriftenabonnenten als Freerider abzutun, die etwas ‚kostenlos‘ ergattern oder ’nichts zur Wertschöpfung‘ beitragen. Die Lufthansa Gruppe bzw. das Miles and More Programm wird von Payback und Zeitschriftenverlagen sehr gut bezahlt werden, also ist es nur legitim dafür einen Gegenwert zu erhalten. Vom Ausnutzen einer Lücke kann hier m.E. keine Rede sein.
Ich verstehe was Du meinst, aber mit dieser Aktion werden doch alle bestraft – sowohl echte Vielflieger als auch die Schnäppchenjäger.
Viel besser wäre es meiner Meinung nach gewesen wenn man die Meilenwerte gelassen hätte wie bisher und dafür die irrwitzigen Meilen-Ausschüttungen für Abos oder Payback Aktionen oder Kreditkarten Abos etc. eingestellt (oder deutlich reduziert) hätte!
Das fand ich schon immer komisch, das man mit Abo’s und Payback viel mehr Meilen sammeln kann als mit dem eigentlichen Fliegen.
Damit hätten viel weniger Leute Meilen und die Verfügbarkeiten wären besser, ohne echte Vielflieger zu bestrafen.
Schon lustig, wenn man sich über Reise-Blogger in den Lounges aufregt und über Hobby-Optimierer wettert – in der Kommentarspalte einer Website für Hobby-Optimierer, die von Reise-Bloggern (die sich gerne in lounges aufhalten) betrieben wird. Es stellt sich die Frage, warum Du überhaupt hier bist und mitliest und schreibst, wenn Du Dich für was besseres hälst…
Die Wurzel des Problems: M&M ist, wie viele andere Programme auch, von einem von der Airline bezuschussten Kundenbindungsprogramm zu einem Profit Center geworden, das Millionengewinne abwirft. Längst bekomme ich für einen 100-Euro-Einkauf bei dm mehr Meilen als für einen 300-Euro-Flug nach London. Deshalb sind so viele Meilen im Umlauf, dass es immer schwerer wird, sie sinnvoll einsetzen zu können. LHs Lösung: Verknappung/Verteuerung der Einlösemöglichkeiten. Diese Entwertung trifft aber den Vielflieger genauso wie den dm-Flieger, und man vergrault sich damit seine treuesten Flug-Kunden. Deshalb wäre aus Kundenbindungssicht die richtige Lösung, Vielflieger wieder zu belohnen und zu bevorzugen. Aber dann müsste man ja auf die Millionengewinne von M&M verzichten … LH hat sich auch hier wieder für die kurzfristige Gewinnmaximierung entschieden und wird das so lange durchziehen, bis die Marke LH endgültig ruiniert ist.
Egal für welche Strategie man sich entscheidet, eine professionelle Kommunikation wäre vorteilhaft. Eine massive Preiserhöhung mit einem „Hurra!“ zu verkaufen und auch noch einen grinsenden Menschen abzubilden, ist an Arroganz nicht zu überbieten.
Ich habe mal in eine Bilanz der LH AG einen Blick zu werfen. und obgleich ich die Ressentiments der echten Vielflieger nachvollziehen kann, muss diese Gruppe der Wahrheit ins Auge Blicken, dass die Margen im Aviations Geschäft dünn, dünner am dünnsten sind. Und selbst die treusten und am meisten bezahlenden Kunden werden die LH nicht auf Dauer in der Luft halten.
Die Miles & More GmbH ist eine reine Cash Cow. Affiliate Links geben der GmbH mehrere Prozent des beim Partnershop getätigten Umsatzes. Payback, Hotelgruppen, etc. müssen bei M&M die Meilen kaufen. Ein Zitat aus der Bilanz 2018, als LH einen schmalsten Bilanzgewinn von 380 Mio € hatte:
„Während sich die Ergebnisse der Eurowings GmbH (- 292 Mio. EUR), der Lufthansa Technik AG (230 Mio. EUR) und der Lufthansa Aviation Training GmbH (5 Mio. EUR) gegenüber ihren Vorjahreswerten verschlechtert haben, konnten die Lufthansa Cargo AG (263 Mio. EUR), die Lufthansa CityLine GmbH (- 61 Mio. EUR), die Miles & More GmbH (101 Mio. EUR) und die Delvag GmbH (12 Mio. EUR) ihre Vorjahresergebnisse teilweise deutlich übertreffen.“
2018 ist kein Ausreisser. Weiterhin verfallen Meilen und sind dadurch, wie bei jedem Bonusprogramm eine enorme „Einnahmequelle“
Zitat: „Bonusmeilen, die an Teilnehmer des Miles & More-Programms gewährt wurden, werden bis zur Einlösung auf Basis des relativen Einzelveräußerungspreises je Bonusmeile als Vertragsverbindlichkeiten passiviert. […] Bonusmeilen, mit deren Einlösung nicht mehr zu rechnen ist, werden über einen Zeitraum von drei Jahren als Umsatzerlöse realisiert. Die Vertragsverbindlichkeiten aus Kundenbindungsprogrammen belaufen sich zum Bilanzstichtag auf € 2,2 Mrd.“
Mal angenommen, 15% der Meilen werden nicht eingelöst, verdoppelt sich das Betriebsergebnis.
Ich wäre also vorsichtig mit dem Wunsch das alles einzustampfen.
Könnten Sie bitte aufhören, die Lufthansa-Gruppe zu beraten, wenn Sie wieder nach dem vermeintlichen „vielfachen Kundenwunsch“ gefragt werden?
Sie haben einen berechtigten Punkt: Für Payback-Sammler sollte es schwerer werden, Business- oder sogar First-Class-Flüge zu buchen.
Damit allein rechtfertigen Sie dynamische Preise, Anpassungen der Meilenwerte, Erhöhungen der Gebühren usw., also massive Verschlechterungen für alle?
Die Konsequenzen, die Sie ziehen, sind fatal, gerade für Menschen, die regelmäßig beruflich und privat fliegen und eine Gegenleistung für ihre Prämienmeilen erwarten. Repräsentativ ist Ihre Meinung nicht ansatzweise.
Wo ist denn meine Belohnung als SEN seit drei Jahrzehnten für das Vielfliegen mit der Lufthansa-Gruppe, wenn sowohl die Statuslaufzeit reduziert als auch die Prämienmeilen drastisch entwertet werden?
Lufthansa und Miles & More freuen sich bestimmt sehr über Ihre hier geäußerte Begeisterung über deren Agieren (Entwertung der Meilen, Abschaffung von Sweetspots durch dynamische Preise, Wegfallen der Flex-Plus-Tarife…).
Es sind nicht diese von Ihnen ins Feld geführten Punktesammler, die die Lounges und die Flieger füllen. Und mit dem Verkauf von Meilen und mit der Kooperation mit Payback verdient Miles & More (und damit die Lufthansa-Gruppe) sehr viel Geld, ob man das nun gut findet oder nicht.
Wie wäre es: Nachdem wir über viele Jahre die Bedingungen für die Einlösung von Prämienmeilen, konstant halten konnten, müssen wir leider ab Juni 2025 diese den Marktbedingungen anpassen. Dies bedeutet zum Teil Erhöhung um bis zu 40 %. Im Gegenzug ermöglichen wir den Kunden, die auf einzelne Leistungen wie Gepäck oder Sitzplatzreservierung verzichten können, einen Rabatt um die Steigerung zumindest teilweise aufzufangen. Zudem wird es bei Lufthansa Flügen die Möglichkeit geben, dynamische Raten zu erhalten. Dies bedeutet, dass teilweise die Raten sinken, es aber auch in Hochzeiten zu höheren Raten kommen wird.
Danke für diesen Kommentar, dem ich in allen Punkten zustimme.
Unterirdisch und arrogant sind sowohl die Kommunikation als auch der generelle Umgang mit den M&M-Teilnehmern. Diese neuen Modifikationen reihen sich ein in eine ganze Kette von dramatischen negativen Veränderungen für alle Kundinnen und Kunden.
Bisher sind Statuskunden und Meilensammler WEGEN Miles & More (auch) in die Flieger der LH-Gruppe gestiegen.
Künftig werden sie es TROTZ Miles & More tun und hoffentlich nur noch dann, wenn sie es absolut nicht vermeiden können.
Den jetzt folgenden Shitstorm hat man bei der LH-Gruppe und bei M&M erwartet – die endgültigen Folgen für das Programm und für die Airline werden wir in den nächsten Jahren sehen.
Hoffentlich zeigen jetzt endlich sowohl die Statuskunden als auch die Meilensammler eine Reaktion und was sie von den dramatischen und einschneidenden Verschlechterungen der letzten Jahre halten, die nicht mehr leicht zu zählen sind (und in Mathe war ich recht gut).
Grüße von einem Noch-HON, der es sich – fassungslos angesichts der Erfahrungen der letzten Jahre – zur persönlichen Aufgabe und zum Steckenpferd machen wird, diese Erfahrungen mit seinem gesamten Umfeld zu teilen und nach dem Aufbrauchen der letzten Prämienmeilen für die abschließenden Flüge keinen Cent mehr in den Rachen dieses Unternehmens werfen wird.
Bis zum Lifetime-SEN wäre es nicht mehr weit – diesen Status dürfen sie behalten.
Das sind doch mal spannende Neuigkeiten für die LH-Gruppe und Miles & More, auf die sie sich schon jetzt freuen können!
In Summe ist die Veränderung bei Miles & More ein Spiegelbild der klassischen Lufthansa-Arroganz!
Wenn gerade mal ein einstelliger Prozentsatz an Flugzeugen auf das neue Produkt umgestellt ist, man dann so reagiert, als ob die Integration schon vollständig abgeschlossen ist-besitzt man keinen Spiegel #reflextion
Die Kommunikation ist leider und wie auch schon in der Vergangenheit unterirdisch. Es herrscht keine Passion, für das Produkt in allen Bereichen.. durch und durch findet ein Management auf Controllingebene statt, was die Emotionen außen vorliest, den Kunden nicht mehr auf dem Radar hat und ich wünsche an diesem Punkt, das muss ich ausdrücklich unterstreichen der Lufthansa, keinen Erfolg!
Hi Sebastian, danke für den Kommentar. Finde es auch fravgwürdig wie hier kommuniziert wurde. Letztlich ein gutes Beispiel wie mit schlechter Kommunikation Kunden verärgert werden.
Danke für den Kommentar! Du hast vollkommen Recht – man fühlt sich veräppelt. Da fühlt man sich inzwischen beim Sammeln von Punkten im Discounter mehr gewertschätzt als beim „Premium Anbieter“ Lufthansa.
Ja, ehrliche und offene Kommunikation wäre toll gewesen und für Vielflieger auch Verständlich und hat gezeigt, dass man auf Augenhöhe kommuniziert und wertschätzt.
So fühle ich mich aber echt verarscht (va. Durch die Asienprämien u Umbuchungsgebühren) und Meilen sammeln macht kaum noch Sinn. Ärgerlich war schon die Gebührenerhöhung gen Nordamerikaletztes Jahr…..und jetzt Asien sauteuer.
Vielleicht ist das ja ein (weiterer) Sargnagel für MM. Meilen noch ausgeben heißt meine Devise jetzt.
Ob das der richtige Weg für ein erfolgreiches 100. Betriebsjahr ( Jubiläum 2026) wage ich zu bezweifeln.
Guten Morgen Sebastian,
ein wirklich gelungener Kommentar, der mir aus der Seele spricht. Danke dafür!
Etwas mehr Klartext würde dem Konzern aus meiner Sicht gut tun, denn genau wie Du ausführst sind doch viele Maßnahmen zumindest teilweise irgendwie auch nachvollziehbar. (auch wenn diese uns als Kunden manchmal schmerzen)
Aber das Gefühl, durch die verwendete sprachliche Verschleierung für „dumm verkauft“ zu werden, macht die Sache dann nicht wirklich besser.
Und ja…auch ich würde mich sehr freuen, wenn Condor endlich ein eigenes attraktives Vielfliegerprogramm auflegen würde, mit den entsprechenden „Nebengeräuschen“ wie einer Kreditkarte usw.!
Wenig überraschend. Von einer Airline, die sich selbst genügt und die eigene zahlende Kundschaft den Status des notwendigen Übels genießt, kann man inzwischen nichts anderes erwarten. Schade.
Genauso wie die Kommunikation zum neuen Miles and More Programm ist auch dies eine Beleidigung an die Intelligenz des Kunden. Jedes Mal wenn Lufthansa mir mitteilt, dass ich mich freuen kann, weiß ich dass sie mir eine Verschlechterung verkaufen wollen…
SEN
Ja schon merkwürdig. Die Kundschaft für Prämienflüge dürfte zu großen Teilen – so wie Du beispielsweise – über eigene Erfahrungen im Geschäftsleben verfügen. Neben Deinem Beispieltext könnte eine Beispieltabelle mit dynamischen Tarifen (z. B. FRA-SFO) sofort Klarheit schaffen.
Das Geschwurbele ändert gar nichts, höchstens die Stimmung der Leser.