Miles & More führt dynamische Preise für Prämienflüge ein. Das pfiffen die Spatzen schon lange von den Dächern, und dem Vielfliegerprogramm können wir das eigentlich nicht zum Vorwurf machen. Der Trend geht schon seit geraumer Zeit in diese Richtung. Gutes Controlling und der professionelle Einsatz von KI ermöglichen es Fluggesellschaften mittlerweile, zahlenbasierte Entscheidungen zu treffen. Doch was dabei auf der Strecke bleibt, ist die Wertschätzung des Kunden. Der Stil, in dem Miles & More die Veränderung seinen Mitgliedern mitteilt, könnte nämlich „auf besonderen Kundenwunsch“ zum neuen Klassiker werden.
Ich war nie ein großer Fan der Lufthansa-Gruppe. Auch Miles & More war für mich immer nur ein Mittel zum Zweck. Echte Loyalität zu dem bekannten Vielfliegerprogramm oder den angeschlossenen Fluggesellschaften ist bei mir nie aufgekommen. Dafür war mir die Art, wie ich dort offenbar als Kunde gesehen werde, immer etwas befremdlich.
Seit etwa einem Vierteljahrhundert arbeite ich selbst mit Privatkunden und versuche unter anderem, guten Kundenservice zu bieten. Gerade in meiner Anfangszeit lautete die Devise häufig: aus Sch***e Geld machen – also Nachteile oder Verschlechterungen als Vorteil für den Kunden zu verkaufen. Diese Zeiten sind, nicht nur in meiner Branche, zum Glück fast überall vorbei. Erfolgreiche Unternehmen investieren seit Jahren viel Geld in guten Kundenservice und lassen ihre klügsten Köpfe daran arbeiten.
Die Lufthansa-Gruppe hat diese Zeichen der Zeit – mal wieder – nicht erkannt. Erinnert ihr euch noch, als die Airline damals das geflügelte Wort „auf besonderen Kundenwunsch“ in ihrer Anhängerschaft etablierte? Das war, als sie das kostenfreie Catering genau mit dieser Begründung von ihren Flügen strich.
Doch nein, das war noch nicht der Tiefpunkt der Marketing-Kommunikation aus der Hölle. Ganz frisch hat Miles & More verkündet, dass die Buchung von Prämienflügen künftig mit flexiblen Meilenwerten bepreist wird. Ich will mich gar nicht über den Fakt an sich auslassen – und dass das natürlich für mehr als 90 % der Miles & More-Mitglieder eine Verschlechterung bedeutet –, sondern über die Art, wie Miles & More das seinen treuen Kunden kommuniziert hat. So, als würde man die eigenen Nutzer für ausnahmslos dämlich halten und als würde jeder Zweite seine hart verdienten Meilen für den Raclette-Grill aus dem WorldShop einlösen.
Am Dienstag, den 25. Februar 2025, versandte Miles & More einen E-Mail-Newsletter mit dem Betreff „Spannende Neuigkeiten zu Ihren Award Flights ab Juni 2025“. „Spannende Neuigkeiten“, in denen ihr uns mitteilt, dass wir für Partner-Awards zukünftig teilweise 40 % mehr Meilen (Hin- und Rückflug in der Business Class zwischen Europa und Südostasien) investieren müssen – euer Ernst?
„Freuen Sie sich auf flexible Meilenwerte und mehr Tarifauswahl“, heißt es munter weiter. Habt ihr euch nicht auch schon insgeheim darauf gefreut, zukünftig auf Leistungen bei Meilentickets verzichten zu müssen, die bisher immer inklusive waren (wie Gepäck, Sitzplatzreservierungen und Flexibilität)? Klar, natürlich gegen einen Preisvorteil, den Miles & More uns bisher noch nicht nennen kann oder will.
Aber zum Glück habt ihr uns die Vorteile nochmals mundgerecht zusammengefasst: mit viel Konjunktiv („kann es zu verbesserten Verfügbarkeiten kommen“), Ausschlüssen („nach Verfügbarkeit“) und Nicht-Vorteilen (aus einem flexiblen Tarif wird eine flexible Auswahl von nicht immer flexiblen Tarifen).
Dynamische Preise, desolate Kommunikation bei Miles and More | Frankfurtflyer Kommentar
Liebes Miles & More-Team, ich nehme es euch nicht übel, dass ihr diese Veränderung zu flexiblen Meilenwerten nun umsetzt. Ob die Entscheidung gut war oder nicht, wird der Markt regeln. Wie ihr diese Veränderung jedoch gegenüber euren treuen Kunden kommuniziert, ist unterste Schublade.
Wie wäre es mit etwas Aufrichtigkeit und einem Hauch von Empathie? ChatGPT liefert in 30 Sekunden ein passendes Beispiel: „Wir wissen, dass diese Umstellung enttäuschend sein kann. Leider hat sich gezeigt, dass das bisherige Modell den aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen, wie steigenden Betriebskosten und veränderten Marktbedingungen, nicht mehr gerecht wird. Um langfristig ein faires und nachhaltiges Angebot bieten zu können, mussten wir diesen Schritt gehen. Wir verstehen, dass diese Entscheidung Fragen und auch Kritik hervorruft. Seien Sie versichert, dass uns dieser Schritt nicht leichtgefallen ist. Unser Ziel ist es, Ihnen trotz dieser Anpassung weiterhin attraktive Prämien und einen hohen Service-Standard zu bieten.“
Vielleicht beim nächsten Mal. Bis dahin hoffe ich, dass Condor endlich ein eigenes Vielfliegerprogramm als Alternative in Deutschland einführt.
@Andreas H.
Wie arrogant muss man sein, jemandem, der über Jahre mit Angeboten und Paybackpunkten ein paar Meilen zuzammenklaubt, um dann alle 2-3 Jahre mal einen C Langstreckenflug damit zu buchen, dieses nicht zu gönnen?
Da haben wir ihn:
Den einen Kunden, auf den sich LH und M&M seit Jahren beziehen, wenn vom „vielfachen Kundenwunsch“ die Rede ist.
Die drastischen Erhöhungen der notwendigen Prämienmeilen fallen Dir noch zu gering aus. Dynamic Pricing und erweiterte Verfügbarkeiten (nur gegen horrenden Meileneinsatz) sind für Dich nur ein erster Schritt, hoffentlich bleibt es nicht dabei, wenn es nach Dir geht.
Wow.
Man trifft mit allen Maßnahmen der letzten Jahre genau die Premium-Kunden, die eine Airline haben sollte. Die Idee des Kundenbindungsprogramms ist die Implementierung eines gewissen Maßes an Irrationalität – man bucht Airlines, um einen Status und um Meilen zu bekommen, auch wenn es ggf. etwas teurer ist. Man fliegt einmal mehr als nötig, um einen Status zu erreichen oder zu halten.
Jetzt kann man allerdings mit dem Status und mit den Prämienmeilen immer weniger anfangen – what a wonderful world!
Weiter so, LH und M&M!
Ich wünsche mir noch signifikant höhere Kosten und Gebühren für alle Flüge, weitere Mehrkosten für Passagiere durch Sitzplatzreservierungen und für Gepäck durch Upselling, dass ich mit meinen eVouchern noch weniger anfangen kann, eine noch kürzere Statuslaufzeit (wie wäre es mit einem Monat?) und natürlich, dass meine überwiegend in der Luft gesammelten Prämienmeilen noch weniger wert sind!
Mit deinen E-Vouchern bekommst du zukünftig das „Heimatliebe“ Essen eingelöst oder wahlweise das Kit mit der Zahnbürste und den Socken, da die ja auch schon fast immer wegfallen.
Condor unbedingt
Verteuerung ist unglaublich hoch mit Meilen nach Buenos Aires 35 000 Meilen
Irgendwie bin ich M&M jetzt dankbar. Getrieben vom SEN-Statuserhalt war ich lange Jahre ausschließlich mit LH und LX unterwegs. Durch die Änderungen bringt der SEN keinen Vorteil mehr. Der Companion-Award mit LH/LX ist teurer als wenn ich 2 reguläre Prämienflüge mit UA, SQ, etc. mache. Besser gewesen wäre es die Prämienmeilen nur noch durch Flüge zu erhalten. Aber nein, Payback und Zeitungsabos bringen mehr als entsprechende Flüge. So werde ich meine Herbstreise nicht mit M&M-Fluggerät machen um den SEN zu verlängern. Es gibt auch andere Fluggesellschaften. Tschüss LH-Konzern.
Same here, jetzt reicht es wirklich (auch wenn ich das in den letzten Jahren schon oft gesagt habe)…. schrottige Business Class, überhöhte Preise und das Monopol der LHG schlägt in der DACH Region auf vielen Strecken voll durch.
Volle Zustimmung zu diesem Kommentar!
Die Art und Weise, wie hier mit Kunden kommuniziert wird, denen man zum großen Teil die Meilen nicht nur drastisch entwertet, sondern wegen Wertlosigkeit (Flüge während der Schulferien?) quasi enteignet, ist unfassbar. Haben die gar nichts aus dem „Auf Kundenwunsch“-Desaster gelernt? Für wie dämlich halten die einen eigentlich?
Lufthansa war immer irgendwie etwas besonderes, der heimische Carrier, für mich bei Abflügen nach langen China-Aufenthalten das erste Stück Heimat. Und ja, man hat bei der Planung von Reisen immer doch zuerst geschaut, ob bei Lufthansa „was geht“.
Aber so eine unglaublich dreiste Lüge, dass man sich freuen soll auf spannende Neuigkeiten? Das ist Kommunikation auf Kindergarten-Niveau.
Lufthansa nein danke. Nicht mehr…
@Sebastian und @D-ADSO:
Ihr habt es völlig auf den Punkt gebracht:
Kundenverarsche auf Kindergarten-Niveau statt Empathie…BRAVO !!
Danke fuer Deinen Kommentar, Super!
Ich empfinde die Kommunikation zu diesem Punkt ebenfalls eine absolute Frechheit. Als Kunde fuehle ich mich gelinde gesagt verarscht und nicht fuer voll genommen. Was in dieser Kommunikation steht ist astreines Marketing Bullshit. Klar, kann man machen, war vor 15 Jahren mal hype, passt aber nicht zur aktuellen Zeit und zeigt auch, dass man in der LH Verwaltung immer noch Potential hat, 30% des Personals einzusparen, offensichtlich arbeiten da ja nur realitaetsferne Phantasten, die komplett in einer LH-Blase leben. Bei 50% Personalabbau wuerde man eine externen Writer fuer ein paar Euro beauftragen, der haette dann besser, schneller und billiger eine Kommunikation geschrieben, die ehrlich und wertschaetzend ist.
Leider wird sich nur was Aendern, wenn wir Kunden uns aendern…. was waere mal Streik 🙂
@Andreas H:
Hallo Andreas, 2 Anmerkungen: Der Handel mit Meilen über Payback etc. trägt vermutlich mehr zum Konzernergebnis bei als die defizitäre Passage. Nicht umsonst war die Lufthansa an der Gründung von Payback vor 25 Jahren mit beteiligt.
Die überfüllten Lounges würde ich eher nicht mit den zitierten „Optimierern“ in Verbindung bringen, sondern eher mit der Tatsache, dass der Star Alliance Gold Status schon früher bei anderen Gesellschaften deutlich leichter zu erreichen war als bei Miles&More.
Ausgerechnet eines der konservativsten und traditionsreichen Unternehmen macht es vor und besser: Genau, die Deutsche Bahn!
Stichpunkt: Bahnsinn Riedbahn
Schaut euch die Videos auf Youtube an, ihr werdet vom Hocker fallen. So geht ehrliche und transparente mediale Präsenz. Endlich. Fast schon das andere Extrem. Voller Demut und oft voll auf die Fresse.
Zitat: Die erste Generalsanierung ihrer Art. Alles auf einmal. In nur 5 Monaten. Und 84 Millionen, die denken, daß wir scheitern.
Vielleicht schielt die Lufthansa mal über den Tellerrand …
Das Problem ist nicht, dass sie häufig gebuchte Strecken wie BKK oder SIN überproportional teurer machen oder auf Dynamische Preise gehen. Es hätte mindestens die Preisbildungslogik an Beispielen erklärt werden müssen. Ich hätte zumindest erwartet, dass gesagt wird soviel Meilen entsprechen 1000 Euro Flugpreis.
Wirklich unprofessionell. Passt aber ins Gesamtbild. Wenn ich dran denke wie HON 2006 war als ich ernannt wurde und wie es sich jetzt darstellt. Ich hatte keine Lust es jetzt zu verlängern, da ich ohnehin bald in Rente gehe. Da war mir die ANA nach Tokio lieber Oder die SQ nach SIN
Bereits heute lassen sich bei der LG Group alle Flüge komplett mit Meilen bezahlen. Der dort abgebildete Umrechnungskurs liegt grob geschätzt bei rund 30 Euro pro 10.000 Meilen. Die Prämientickets könnten sich im Meilenpreis aufgrund der hohen Cash Ticket Preise leicht vervielfachen. Laut LHG Homepage kostet ein Flex Cash Ticket von Frankfurt nach Tokio Ende Februar/Anfang März beispielsweise 2.301,91 Euro. Um dieses komplett mit Meilen zu bezahlen, müssten knapp 770.000 Meilen (77x 30 Euro) eingesetzt werden. Schön, dass dieses absurde Pricing jetzt für alle Prämientickets der LHG übernommen werden soll.
Ich bin da hin- und hergerissen.
Es war klar, dass diese Änderungen irgendwann kommen werden.
Die Kommunikation in ihrer Mischung zwischen konkret (Verschlechterung des Programms) und unkonkret (neue Vorteile) ist arg verbesserungsbedürftig.
Seit gut 20 Jahren fliege ich die LHG gezielt und meistens ganz gerne. Das ändert sich seit so vier Jahren sehr arg bei mir. Ja, die Liebe zum Produkt ist häufig nicht ausgeprägt. In der aktuellen Situation fehlt ganz einfach Demut. Ich hätte mir auch ein Wechsel zum 1.1.26 gewünscht, wenn etwas mehr als 7% der Langstreckenflieger mit einem akzeptablen Produkt umherfliegen.
Ja, ab Juni ist Miles & More (noch) dadurch uninteressanter geworden. Influencer & Co werden sich dahingehend umstellen müssen. Die Ratio bei Amex Platinum & Payback und wie diese ganzen Sammelmöglichkeiten auch heißen mögen (nutze ich nicht), ist definitiv schlechter. Leerere Lounges tun sicher auch gut.
Ich finde den unternehmerischen Gedanken nachvollziehbar, künftig auf eigenen Umsatz zu setzen.
Also, ich verstehe dich nicht! Klar muss man rechnen und schauen, wie son ein Laden wirtschaftlich läuft.
Seit 2019 geht gar nichts mehr bei LH und das Thema Alegris schon gar nicht. Ich vermute noch viel mehr trckserei dahinter, nachdem man sie treu durch CORONA gebracht hat.
Ich werde jetzt auf Star Allianve Partner setzen und meine Meilen darüber sammeln und verfliegen, was einfach besser geht.