Miles & More führt dynamische Preise für Prämienflüge ein. Das pfiffen die Spatzen schon lange von den Dächern, und dem Vielfliegerprogramm können wir das eigentlich nicht zum Vorwurf machen. Der Trend geht schon seit geraumer Zeit in diese Richtung. Gutes Controlling und der professionelle Einsatz von KI ermöglichen es Fluggesellschaften mittlerweile, zahlenbasierte Entscheidungen zu treffen. Doch was dabei auf der Strecke bleibt, ist die Wertschätzung des Kunden. Der Stil, in dem Miles & More die Veränderung seinen Mitgliedern mitteilt, könnte nämlich „auf besonderen Kundenwunsch“ zum neuen Klassiker werden.
Ich war nie ein großer Fan der Lufthansa-Gruppe. Auch Miles & More war für mich immer nur ein Mittel zum Zweck. Echte Loyalität zu dem bekannten Vielfliegerprogramm oder den angeschlossenen Fluggesellschaften ist bei mir nie aufgekommen. Dafür war mir die Art, wie ich dort offenbar als Kunde gesehen werde, immer etwas befremdlich.
Seit etwa einem Vierteljahrhundert arbeite ich selbst mit Privatkunden und versuche unter anderem, guten Kundenservice zu bieten. Gerade in meiner Anfangszeit lautete die Devise häufig: aus Sch***e Geld machen – also Nachteile oder Verschlechterungen als Vorteil für den Kunden zu verkaufen. Diese Zeiten sind, nicht nur in meiner Branche, zum Glück fast überall vorbei. Erfolgreiche Unternehmen investieren seit Jahren viel Geld in guten Kundenservice und lassen ihre klügsten Köpfe daran arbeiten.
Die Lufthansa-Gruppe hat diese Zeichen der Zeit – mal wieder – nicht erkannt. Erinnert ihr euch noch, als die Airline damals das geflügelte Wort „auf besonderen Kundenwunsch“ in ihrer Anhängerschaft etablierte? Das war, als sie das kostenfreie Catering genau mit dieser Begründung von ihren Flügen strich.
Doch nein, das war noch nicht der Tiefpunkt der Marketing-Kommunikation aus der Hölle. Ganz frisch hat Miles & More verkündet, dass die Buchung von Prämienflügen künftig mit flexiblen Meilenwerten bepreist wird. Ich will mich gar nicht über den Fakt an sich auslassen – und dass das natürlich für mehr als 90 % der Miles & More-Mitglieder eine Verschlechterung bedeutet –, sondern über die Art, wie Miles & More das seinen treuen Kunden kommuniziert hat. So, als würde man die eigenen Nutzer für ausnahmslos dämlich halten und als würde jeder Zweite seine hart verdienten Meilen für den Raclette-Grill aus dem WorldShop einlösen.
Am Dienstag, den 25. Februar 2025, versandte Miles & More einen E-Mail-Newsletter mit dem Betreff „Spannende Neuigkeiten zu Ihren Award Flights ab Juni 2025“. „Spannende Neuigkeiten“, in denen ihr uns mitteilt, dass wir für Partner-Awards zukünftig teilweise 40 % mehr Meilen (Hin- und Rückflug in der Business Class zwischen Europa und Südostasien) investieren müssen – euer Ernst?
„Freuen Sie sich auf flexible Meilenwerte und mehr Tarifauswahl“, heißt es munter weiter. Habt ihr euch nicht auch schon insgeheim darauf gefreut, zukünftig auf Leistungen bei Meilentickets verzichten zu müssen, die bisher immer inklusive waren (wie Gepäck, Sitzplatzreservierungen und Flexibilität)? Klar, natürlich gegen einen Preisvorteil, den Miles & More uns bisher noch nicht nennen kann oder will.
Aber zum Glück habt ihr uns die Vorteile nochmals mundgerecht zusammengefasst: mit viel Konjunktiv („kann es zu verbesserten Verfügbarkeiten kommen“), Ausschlüssen („nach Verfügbarkeit“) und Nicht-Vorteilen (aus einem flexiblen Tarif wird eine flexible Auswahl von nicht immer flexiblen Tarifen).
Dynamische Preise, desolate Kommunikation bei Miles and More | Frankfurtflyer Kommentar
Liebes Miles & More-Team, ich nehme es euch nicht übel, dass ihr diese Veränderung zu flexiblen Meilenwerten nun umsetzt. Ob die Entscheidung gut war oder nicht, wird der Markt regeln. Wie ihr diese Veränderung jedoch gegenüber euren treuen Kunden kommuniziert, ist unterste Schublade.
Wie wäre es mit etwas Aufrichtigkeit und einem Hauch von Empathie? ChatGPT liefert in 30 Sekunden ein passendes Beispiel: „Wir wissen, dass diese Umstellung enttäuschend sein kann. Leider hat sich gezeigt, dass das bisherige Modell den aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen, wie steigenden Betriebskosten und veränderten Marktbedingungen, nicht mehr gerecht wird. Um langfristig ein faires und nachhaltiges Angebot bieten zu können, mussten wir diesen Schritt gehen. Wir verstehen, dass diese Entscheidung Fragen und auch Kritik hervorruft. Seien Sie versichert, dass uns dieser Schritt nicht leichtgefallen ist. Unser Ziel ist es, Ihnen trotz dieser Anpassung weiterhin attraktive Prämien und einen hohen Service-Standard zu bieten.“
Vielleicht beim nächsten Mal. Bis dahin hoffe ich, dass Condor endlich ein eigenes Vielfliegerprogramm als Alternative in Deutschland einführt.
Bravo zu diesem Kommentar!
Wäre schön wenn die EU diesen Monopol Ausbau unterbindet, das hier noch mehr Wettbewerb reinkommt. Dann wird das der Markt regeln. Auf Langstrecke ist LH schon lange keine Alternative mehr für mich, da gibt es genug Alternativen.
Mit Regulierungen schafft man selten einen freien Markt der etwas regelt. Einer der Gründe warum Lufthansa keine direkten Konkurrenten hat ist ja durchaus dass der Markt überreguliert ist und es nicht so beliebig einfach ist einen direkten Konkurrenten aufzubauen, bzw. es auch nicht akzeptiert wird. Grundsätzlich könnte ja Air France z.B. einen Hub in Frankfurt aufbauen und in direkter Konkurrenz fliegen.
Klar ist aber in jedem Wirtschaftsbereich: Wo man damit rechnen muss, dass der Staat im großen Maße regulierend eingreift, wird es zu keinen Investitionen und damit auch zu keiner Konkurrenz kommen.
Gibt es eine Auszeichnung von Skytrax für die arroganteste Kommunikation, den verächtlichsten Umgang mit Kunden oder für die gravierendsten Verschlechterungen eines gesamten Kundenbindungsprogramms innerhalb von nur wenigen Monaten?
Verschlechterungen bei Airlines und Meilenprogrammen waren Gang und gäbe.
Miles & More hat allerdings eindeutig den Vogel abgeschlossen und übernimmt in diesen Kategorien unangefochten und mit riesigem Abstand den Spitzenplatz.
Letztlich zeigt sich hierin nur die desolate finanzielle Perspektive der LH-Group, wenn man auf Teufel komm raus Tickets regulär verkaufen und mit Zusatzkosten versehen muss und das Einlösen von Prämienmeilen eindampft.
Hat Miles&More in dem Zug direkt das Onlineportal für die Prämienflüge abgestellt? Oder sind es nur mal wieder IT Probleme? Egal mit welchem Device (iPhone, Windows PC) kommt bei mir eine Fehlermeldung wenn man nach Verfügbarkeiten sucht.
Ja läuft nicht Rund ging nach einigen Fehlermeldungen bei mir. Die Versprochenen ITA Verfügbarkeiten sind anscheinend auch nur in der Economy Business auf Europaflügen und Economy auf Langstrecken Flügen vorhanden. Hat jemand jemals eine Verfügbarkeit in der Business auf Langstrecke mit ITA gesichtet?
Konnte online auch keine LHG Prämienfluege auf der Langstrecke in der Business Class buchen, obwohl Verfügbarkeiten angezeigt werden (es kommen immer Fehlermeldungen beim Buchungsvorgang). Warum sollte die LHG diese Plätze jetzt noch zum alten Preis “verschenken” (auch wenn die Änderung des M&M-Programms erst ab 3.6. gelten soll).
Da bin ich ha beruhigt, auch Probleme bei Prämienbuchung.Bei mir kalkuliert das System den Companion Award nicht korrekt ein. Trotz log-in. Sau fehleranfällig die Plattform.
Nur noch Idioten bei LH am Werk.
Der Kommentar hier ist gelungen. Kompliment!
Na ich bin ja malmauf die Bilanz zum Jubiläum 2026 gespannt. Kundenzufriedenheit wird historisch tief sein. Der Rest ja auch…
Hoffentlich ist Czech Airlines kein Vorbild…zum
100 jährigen Jubiläum kam es da ja ganz dicke…
Mal ein paar andere Aspekte:
Da, wo die Ankündigung konkret ist (Award-Chart), finde ich die durchschnittlichen Erhöhungen (10-12%) nach sechs Jahren im Grunde ok. Unrühmliche Ausnahme ist Südostasien, das dürften Nachfrage und SQ eine Rolle spielen.
Woran die Kommunikation aus meiner Sicht am meisten krankt, ist das vollständige Fehlen von Details zu den dynamischen Preisen. Da hat man etwas nicht Finales/ Unausgegorenes rausgehauen. WENN es tatsächlich so wäre, dass die heutigen Preise zukünftig etwa dem Full-Flex entsprächen und dafür Basic spürbar günstiger ist, dann wäre das sogar eine interessante Option. Daran glauben mag ich auch eher nicht.
So, wie es kommuniziert wurde, ist man vollkommen im Unklaren über die zukünftig zu erwartenden Meilenwerte für LH/OS/LX-Flüge, „dynamisch“ kann ja alles heißen.
Ich halte es durchaus für denkbar, dass die Ankündigung der dynamischen Preise daher juristisch anfechtbar ist. Die Ankündigungsfrist soll ja dazu dienen, dass Nutzer sich auf die Neuerungen einstellen und entsprechend handeln und Restmeilen verbraten können. Hier ist aber hinlänglich unklar, worauf man sich eigentlich einstellen soll.
Wird der aktuelle Umrechnungskurs bei der LHG für den Kauf von Cash Tickets mit Prämienmeilen herangezogen, dann zeigt ein Beispiel: Ein Flug von Frankfurt nach Tokio in Eco Flex kostet aktuell 2.300 Euro und generiert rund 10.000 Meilen. Nach 77 Flügen mit einer Gesamtausgabe von 177.000 Euro gibt es dann ein Gratisticket im Werte von 2.300 Euro.
Schon Lustig. Da wird eine Veränderung angekündigt und schon kommen sie wieder aus den Löchern: Die, für die bei LH (und somit bei MM) sowieso alles scheiße ist. Die, die das Ende des Abendlandes prognostizieren etc.
Ich sage mal so (nur für mich persönlich gesprochen): Ich habe es tatsächlich schon mehrfach geschafft, einen Meilenflug zu ergattern (müsste 6mal gewesen sein). Und ja, an sich nur durch Payback und der MM-Kreditkarte. Aber: ich musste bei jeden dieser Flüge kompromisse eingehen, da entweder die Klasse (BC) nicht (mehr) verfügbar war, oder an den Tag nichts ging. Durch die Umstellung könnte ich mir schon vorstellen, das es mehr Flüge gibt da man (so habe ich das Verstanden) ja quasi in Zukunft ’nur‘ einen Wert X für die Meile nimmt und man damit einen ’normalen‘ Tarif kauft. Natürlich bedeutet das auch, das auf Strecken die schon jetzt teuer sind in Zukunft auch Meilenflüge teurer sind. Aber, vielleicht bekommt man wenigstens welche (wird die Zukunft zeigen). Und vielleicht bekomme ich ja jetzt für meinen Geplanten Flug im Herbst doch noch was (da habe ich nämlich schon im Januar gar nichts mehr gesehen, und das war keine ‚Rennstrecke‘)
Zum Kommentar/Beitrag. Sorry, aber was erwartet Ihr. Das ist natürlich genauso Marketing Bla Bla wie man überall hört. Apple verspricht mir seit Jahren das ist nun das BESTE Telefon aller Zeiten. Samsung/Andorid behauptet ich könnte mich mit meinen Telefon wie mit einen Freund unterhalten. Die Lebensmittelindustrie verkauft mir Dreck (der Krank und Süchtig macht) für DAS Gesunde Lebensmittel. Da finde ich die Aussagen hier noch relativ ‚ehrlich‘. Weil, wo kommt denn die Aussage mit den 40% her? Aus einer Tabelle für Partner, da die LH/Austrian/SWISS Werte noch gar nicht online sind (wenn ich hier jetzt nichts übersehen habe. Da ich den Newsletter selber noch nicht habe, kann ich auch nicht nachlesen).
…leider verstehen viel Anbieter Ehrlichkeit nicht und verkaufen die Kunden für Dumm statt mit Kreativität zu werben. Ein Erfolg ist mit solchen Aktionen nicht zu erwarten. Fachkräftemangel gibt es offensichtlich überall!
Wie geschrieben, ich habe den Newsletter (noch) nicht bekommen. Ich kann also nicht sagen, ob die einen für Dumm Verkaufen oder einfach nur die Rosinen rauspicken.
Was ich aber sagen kann ist, das ich lieber so etwas haben, als ‚Kreativität‘ welches wenn man ein wenig dahinter schaut eine Lüge ist. Das ist dann so wie Werbung, wo in Kleingedruckten steht (Teile wurden mit KI erzeugt oder für bestimmte Dinge sind zusätzliche Funktionen/Abos/was auch immer erforderlich).
Z.B.: Auch ein schönes Beispiel: LEGO stellt gerade auf Papiertüten um, da die ja so Umweltfreundlich sind und man sie so schön recyclen kann. Ich kenne aber schon die ersten Videos, wo jemand schon über 1h Wasser in diesen Tüten stehen hat, und das Papier nicht Nass wird: Warum? Wegen der (wahrscheinlichen) Plastikbeschichtung. Und selbst wenn es kein Plastik ist, es ist etwas, was die Recyclingfähigkeit vom Papier reduziert. Und DAS finde ich, ist Kunden für Dumm verkaufen. Das hier ist nur eine andere Sichtweise…
Die Version auf Englisch die ich erhalten habe: „Exciting changes to your Award Flights from June 2025“ finde ich noch unglücklicher. In einem kleinen Nebensatz versteckt dann: „On the other hand, you may need higher mileage amounts on certain routes that are in high demand.“
Alle fertig mit dem Jammern?
Dann lasst es doch einfach bleiben mit den Meilen sammeln und zahlt eure Business oder First Class Tickets einfach mit Geld, oder lasst es ganz sein mit dem fliegen, fliegen ist sowieso ungesund.
Dir ist schon bewusst, dass man mit Business und First Class Tickets Meilen sammelt!?
Diese Ankündigung der LH ist eine reine Unverschämtheit, da soll man sich auf fast 50% Meilenerhöhung freuen, zu dem schon eh mageren Angebot an Langstreckentickets in Business, besonders nach Südost Asien. Über Monate gibt es da kein Angebot nach BKK. Ich pfeife jetzt auf LH und fliege mit einer der vielen asiatischen Airlines, die eh einen besseren Service bieten. Meilensammeln und Kundenbindung an LH: Ade!