Namechange-Dilemma: Oder warum Qatar Airways verheiratete Paare hasst

Ein langfristig gebuchtes Flugticket, eine Hochzeit und jemand der den Familiennamen des Ehepartners annimmt. Das passiert vermutlich tausende Male im Jahr und scheint kaum der Rede wert. Ein name change ist fällig. Betroffene legen der ausführenden Fluggesellschaft die notwendigen Dokumente vor und alle sind glücklich. Nun ja, soweit die durchführende Fluggesellschaft nicht Qatar Airways heißt. Denn Qatar Airways hasst verheiratete Paare.

Der kleine Staat Qatar im mittleren Osten ist nicht unbedingt das beliebteste Land der Welt. Während man in Deutschland am Ehesten darüber klagt, dass dort die Fußball-Weltmeisterschaft in einem Winter stattfindet, dominieren viele andere Negativschlagzeilen die Berichterstattung über den arabischen Staat. Arbeitsbedingungen von Gastarbeitern sind katastrophal, gleichgeschlechtliche Paare müssen Repressalien fürchten und zur Taliban werden freundschaftliche Kontakte gepflegt.

Trotzdem ist mir Qatar in den vergangenen Jahren sympathisch geworden. Und diese Sympathiepunkte kann die staatliche Airline Qatar Airways für sich verantworten. Vom 250 Euro Business Class Flug zwischen Doha und Bali bis zum 24-stündigen Aufenthalt in der Al Safwa First Class Lounge hatten wir tolle Erlebnisse mit den Arabern.

Nun ja, die Firmenpolitik von Qatar Airways schien uns an der einen oder anderen Stelle immer mal fragwürdig streng. Doch was uns aktuell erfahren ist, fühlt sich in etwa so an, wie Christophs Umbuchungs-Chaos bei Emirates. Aber fangen wir von vorne an.

Namechange-Dilemma | Nach Dubai mit der Familie

Anfang des Jahres buchte ich für meine Frau, meine zwei Kinder und mich über den British Airways Executive Club eine Reise von Frankfurt über Doha nach Dubai. Natürlich wollten wir auf die angenehme Reise mit Qatar Airways in der Q-Suite in den mittleren Osten fliegen.

Obwohl schon verheiratet, trug meine Frau seiner Zeit noch ihren alten Familiennamen. Und auf diesen buchten wir natürlich auch das Ticket. Denn der Flug sollte im März noch vor einer Namensänderung stattfinden.

Aber es kam wie es kommen musste und auf Grund der anhalten Corona-Pandemie mussten wir den Flug umbuchen. Statt am 7. März fanden wir Verfügbarkeiten für den 26. Dezember. Die Änderung des Flugdatums war für den Ticketaussteller British Airways auch kein Problem. Die Gebühren reduzierten sich sogar noch mal. Glück gehabt!

Nun erledigte sich eine Behördenangelegenheit und meine Frau konnte zwischen Buchungsänderung und Flug endlich den Namen unserer Familie annehmen. Und damit nahm das Unheil seinen Lauf, denn was für jede normale Fluggesellschaft kein Problem ist, ist in Qatar ein Ding der Unmöglichkeit.

Namechange-Dilemma | Kundenservice oder nicht

Meinen Joker wollte ich direkt nutzen. Seit einiger Zeit habe ich bei Qatar Airways im Privilege Club den Platinum Vielfliegerstatus. Dieser ermöglicht auch den Zugang zu einem exklusiven Kundenservice per WhatsApp. Okay, er ist nicht so exklusiv, da ihn auch jeder Fluggast mit einem Ticket in einer Premium-Klasse nutzen kann. Und die Mitarbeiter sind gerade auch nicht qualifizierter als der Chatbot bei Uganda Airways.

Nach Einreichen aller Dokumente und einer müßigen Diskussion ging die erste Runde verloren. Ein Namechange wäre nicht möglich, da das Ticket von British Airways ausgestellt worden sei. Ich solle doch bitte mit dem British Airways Kundenservice Kontakt aufnehmen. Das klang fair, denn das Team vom British Airways Customer Service in Bremen ist echt gut. Und außerdem musste ich die selbe Prozedur auch für einen BA-Flug noch durchführen.

British Airways erledigte bei einem kurzen Telefonat auch direkt mein Anliegen, unseren First Class Flug von Dubai nach London so zu ändern, dass meine Frau auch den richtigen Namen trägt. Doch für unseren Qatar Airways Flug sah es etwas anders aus. Die Mitarbeiterin am Telefon machte wenig Hoffnung. Qatar Airways erlaube auch in solchen Situationen keine Änderung des Namens. Ausnahmen würden nicht gemacht. Sie wollte den Fall jedoch an den Oneworld Helpdesk eskalieren. Der Versuch war nett gemeint und das Engagement groß. Das Ergebnis ließ uns jedoch ernüchtert zurück. Qatar Airways lehnt es weiter ab, meine Frau mit ihrem richtigen Namen zu transportieren. Stattdessen bekamen wir sogar den Hinweis, dass uns das Boarding in Frankfurt verweigert würde, wenn die Reisedokumente nicht den Namen auf dem Ticket tragen.

Ich nahm daher noch einmal einen Anlauf und kontaktierte das Qatar Airways Social Media Team über Twitter. Es brauchte gleich zwei Versuche, bis überhaupt eine Antwort kam. Wieder gab es nur ein paar zusammengewürfelte Textbausteine mit einem „nein“.

Namechange-Dilemma | Die Möglichkeiten

Nun stehen wir da und haben im Endeffekt drei Optionen:

1. Wir fahren am 26.12. zum Flughafen. Die Variante ist für uns ziemlich kritisch. So dreist wie Qatar Airways in der Auslegung ihrer Regeln ist, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass man uns am Flughafen stehen lässt. Vor ein paar Jahren wäre ich das Risiko eingegangen. Mit zwei Kleinkindern ist das zu stressig. Insbesondere da nachfolgend ja noch Hotelbuchungen und Transfers dahinter hängen.
2. Ticket stornieren und neu buchen: Einfach das Ticket canceln und ein neues Ticket buchen, ist die Empfehlung, die wir nun bereits mehrfach gehört haben. Leider scheitert diese Option an einem kleinen Detail. Wir haben die Route FRA-DOH-DXB seiner Zeit als Business Class Award gebucht. Mittlerweile hielt es Qatar Airways für klug, den Flug von Doha nach Dubai wieder als First Class zu verkaufen. Damit sind alle Verfügbarkeiten für Prämienflüge aus den Systemen verschwunden. Diese Variante ist also gar nicht wirklich realisierbar.
3. Wir buchen ein neues Ticket mit einer anderen Airline: Der Flug mit Qatar Airways ist zugegebenermaßen echt günstig. So günstig kommt man mit Meilen sonst nicht nach Dubai. Da wir aber mittlerweile selbst den fantastischen Kundenservice von Emirates erlebt haben, wird wohl das die echte Alternative für uns sein.

Namechange-Dilemma | Frankfurtflyer Kommentar

So enttäuscht war ich tatsächlich schon lange nicht mehr. Die Airline, deren absoluter Fanboy ich in den vergangenen Jahren war, lässt mich so abblitzen. Selbst der höchste Vielfliegerstatus im eigenen Programm ist null wertvoll, wenn es mal wirklich darauf ankommt.

Vielleicht waren meine Erwartungshaltungen an guten Kundenservice auch zu hoch. Denn in letzter Zeit hatten wir nur positive Erlebnisse. Das begann mit der Lufthansa Hotline, ging über die Mitarbeiter des Turkish Airlines Ticketbüros in Hamburg und Bremen und endete zuletzt mit unserer Erfahrung mit dem deutschen Emirates Kundenservice bei einer Umbuchung.

So wurde ich wenigstens mal wieder auf den Boden der Tatsachen zurückgeholt, dass Kundenservice auch extrem schlecht sein kann. An dieser Stelle kann ich nur jedem die Empfehlung geben, Qatar Airways wirklich nur dann zu nutzen, wenn nichts abseits vom Standard passiert. Denn während das Inflight-Produkt toll ist, ist der Service am Boden zum Wegrennen.