Man könnte manchmal den Eindruck gewinnen, die neue Lufthansa Business Class ist weit davon entfernt, eine Verbesserung zu sein, denn schon vor den ersten Flügen gab es viel Kritik an dem Produkt. Häufig wurde bemängelt, dass es zu kompliziert sei und bei der Einführung schon veraltet. Lufthansa selbst verbucht die neue Business Class aber als großen Erfolg, denn man erhält von den Passagieren sehr gute Bewertungen und auch die Zahlungsbereitschaft steigt auf Allegris-Flügen deutlich.
🛫 Erfolge: Lufthansa bewertet neue Allegris Business Class als Erfolg mit hohen NPS-Werten.
📈 Umsatzsteigerung: Bis zu 15 % höhere Erträge und teurere Business-Class-Tickets.
💺 Zusatzgebühren: Passagiere zahlen bis zu 600 € für Business Suiten und Extras.
Besonders die Kundenzufriedenheit wollte Lufthansa mit der neuen Business Class steigern, denn diese lag beim Kranich aktuell auf einem historischen Tiefststand. Allegris konnte dies wohl aber nach Umfragen von Lufthansa deutlich verbessern, womit man einen klaren Erfolg der erneuten Premium-Strategie sieht.
Gemessen wird die Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score (NPS), welcher abfragt, wie wahrscheinlich es ist, ein Produkt oder in diesem Fall eine Airline weiterzuempfehlen. Bei Lufthansa lag der letzte kommunizierte Wert bei nur noch +27, was weit hinter dem angestrebten NPS von +55 ist (wobei man in Anbetracht der schlechten Stimmung dieses Ziel schon wieder auf +50 reduzieren musste).
Unter den Allegris-Passagieren in der neuen Business Class geht der NPS allerdings deutlich nach oben, und Lufthansa hat hier in der Investorenpräsentation zu den Zahlen des Q2 2025 erstmals auch eine Zahl genannt: Man spricht von einem +75 NPS, was sicherlich schon nahe am erhofften Wert liegen dürfte. Man muss allerdings beachten, dass sich dieser Wert nur auf die neue Business Class bezieht und der Zielwert für die gesamte Airline gilt. So wird der NPS in der Business Class (und auch in der First Class) vermutlich generell über dem des Airline-Durchschnitts liegen.
Wirklich spannend ist hier auch, dass man von bis zu 15 % Yield Uplift, also einer 15%igen Ertragssteigerung durch die Allegris Business Class spricht. Genau das war das Ziel von Lufthansa, denn mit der neuen, verbesserten Business Class wollte man vor allem auch höhere Preise durchsetzen. Dies scheint zu gelingen, und im Schnitt sind Flüge in der neuen Business Class teurer geworden.
Allerdings ist Allegris auch darauf ausgelegt, durch Zusatzleistungen Geld zu verdienen, wie z.B. die Reservierung von besseren Business-Class-Sitzen, die verschiedene Vorzüge haben, wie mehr Privatsphäre, ein bis zu 2,20 Meter langes Bett oder gar die Business Suiten mit komplett verschlossenen Türen und einem aufgewerteten Service. Hierfür will Lufthansa bis zu 600 Euro Gebühr pro Flug und die Passagiere scheinen dies durchaus zu bezahlen.
Neue Lufthansa Business Class erhält Top-Bewertungen bei den Passagieren und höhere Preise | Frankfurtflyer Kommentar
Gerade in Vielfliegerforen gab es schon vor dem ersten Flug unglaublich viel Kritik an der neuen Business Class. Manches ist sicherlich berechtigt und die vielen Sitze sind möglicherweise unnötig kompliziert. Auf der anderen Seite gibt der Erfolg nun Lufthansa recht! Am Ende hat man wohl die Werte erreicht, die man haben wollte: nämlich eine höhere Kundenzufriedenheit und auch höhere Einnahmen.
Während eigentlich beides bei der neuen Business Class wenig überraschend ist – denn dass diese von den Kunden als enormes Upgrade gegenüber der alten Business Class gesehen wird, ist wohl kaum verwunderlich –, stellt sich nun die Frage, wie sich die Situation weiterentwickelt. So muss man natürlich nicht nur die Business Class erneuern, sondern auch in allen anderen Bereichen bei den Passagieren punkten.
Hattet Ihr schon den ersten Flug in der Lufthansa Business Class? Würdet Ihr sie weiterempfehlen?
Was den Anspruch der Lufthansa betrifft, wieder eine tatsächliche Premium Airline zu werden, so kommt es nicht allein auf die Hardware in Gestalt von Allegris an, sondern vor allem auch auf die Software in Gestalt der Servicequalität.
Auf dem Flug von Frankfurt nach Buenos Aires in der alten First Class war der Service vom Catering bis zur Freundlichkeit des Bordpersonals mit 10 von 10 möglichen Punkten zu bewerten. Es hat – wie es auch sein sollte – einfach alles gestimmt.
Beim Rückflug von Rio de Janeiro nach Frankfurt in der Business Class war der Service in allen Kategorien schlicht miserabel und konnte allenfalls mit 3 von 10 Punkten bewertet werden. Selbst die erbetene zweite Tasse Kaffee beim viel zu spät gestarteten Frühstücks-Service wurde dann im Pappbecher serviert.
Katastrophal war auch meine Erfahrung bei einer Buchung über die LH Hotline, wobei mir zweimal von unterschiedlichen Ansprechpartnern unzutreffende Preise genannt wurden, die nicht mit denen auf der LH Homepage übereinstimmten.
Insgesamt drängt sich der Eindruck auf, dass das Kernproblem bei Lufthansa in der fehlenden Kundenorientierung bei einem erheblichen Teil der Mitarbeiter besteht.
Solange dieses Problem nicht gelöst wird, ist auch jeder Versuch zu einer Premium Airline zu werden, von vornherein zum Scheitern verurteilt.
Sehr schön, wenn LH auch solche Lichtblicke vermeldet, die man sicher gut gebrauchen kann. Wenn man jedoch berücksichtigt, dass gerade mal 10 Jets mit Allegris fliegen und der elfte im Oktober kommen soll, wenn ich richtig informiert bin, der Großteil der Passagiere also nach wie vor keinen Kontakt mit dem neuen Produkt hatte und auf absehbare Zeit auch eher keinen haben wird, relativiert sich dieses Ergebnis. Im Übrigen steht und fällt der Auftritt weiterhin mit den Crews und ist nicht nur von den Sitzen abhängig.