Die meisten Leser sind häufig und oft auch gerne in Hotels unterwegs, viele lesen daher Reviews und interessieren sich für die Erfahrungen anderer Übernachtungsgäste. In der Regel laufen die Aufenthalte unspektakulär ab, manchmal freut man sich über einen günstigen Preis, das Upgrade auf ein schönes Zimmer und/oder einen zuvorkommenden Service.
So ging es uns vor einer Woche im Gewandhaus Dresden, das Hotel gehört zur Autograph Collection von Marriott, wobei man sich hier überhaupt nicht wie bei einer riesigen Hotelkette fühlt. Das schöne Haus hat etwas von einem Boutiquehotel, die Einrichtung und Ausstattung sind etwas Besonderes. Alles lief gut ab, wir durften schon gegen Mittag in das Zimmer, es gab ein Upgrade, wir haben das nette Spa genutzt und am nächsten Morgen am reichhaltigen Buffet gefrühstückt.
Ein Tag später checkten wir aus, bezahlten die Rate und machten uns auf dem Weg zum Flughafen. Hier sortierte ich dann die vielen Bilder für eine Review und schickte diese an Niko, der mit dabei war und den Beitrag verfassen wird. Wir überlegten gemeinsam, ob es irgendetwas gab, was nicht gepasst haben könnte. Es war aber klar, dass der Aufenthalt nahezu perfekt war und es sich auf jeden Fall lohnt, wieder im Gewandhaus zu übernachten.
Dann kam Post
Drei Tage später war ich wieder Zuhause und im Briefkasten lag Post vom Gewandhaus. Ich war sicher, dass es sich entweder um ein Dankesschreiben oder ein Duplikat der Rechnung auf Papier handelt. Doch der Hoteldirektor hat mir aus einem ganz anderen Grund folgende Zeilen geschrieben:
Ich soll also eine Flasche eines Kosmetikproduktes mitgenommen haben, weil mir diese so gut gefallen haben. Ich hätte außerdem niemanden darüber informiert und soll daher nachträglich den entstandenen Schaden bezahlen. Zum Schreiben wurde eine Rechnung von über 30 Euro angehängt, die ich innerhalb von 14 Tagen überweisen soll:
Ich habe tatsächlich schon einmal etwas aus einem Hotel mitgenommen. Sowohl bewusst als auch ganz ohne Absicht, wobei es sich eigentlich nie um Dinge wie Bademantel, Regenschirm oder gar Haartrockner oder ähnliches handelte. Es waren eher die (Einweg-)Slipper, das Nähset, die Schlüsselkarte oder die kleine Bodylotion, die ich nur zur Hälfte benutzt habe. So etwas habe ich allerdings nie als Diebstahl gesehen (und oft später zuhause doch keine Verwendung mehr dafür…).
Meine Reaktion
Nun saß ich da mit diesem Brief, der dann doch kein Dankesschreiben war. Ich war ziemlich sprachlos über diesen Vorwurf bzw. der Unterstellung etwas gestohlen zu haben weil es mir so gut gefällt. Um ehrlich zu sein, habe ich zunächst den Markennamen aus dem Schreiben gegoogelt um zu wissen, worum es hier überhaupt geht.
Es sind also Kosmetikprodukte aus Großbritannien, die man für ca. 22€ im Online-Handel bestellen kann. An diese Flaschen konnte ich mich sogar noch erinnern, ich habe die Produkte während des Aufenthaltes auch benutzt. Ich hatte jetzt aber Seife, Duschgel, Shampoo oder die Körperlotion nicht in besonderer Erinnerung und gleich nachgesehen, ob diese auf den Fotos der Review überhaupt zu finden sind.
In der Tat standen da vier ca. 300 Milliliter große Flaschen zwischen den Waschbecken und an der Wanne. Ich habe überlegt wie es denn sein kann, dass es bei unserer Abreise nur noch drei sein konnten. Oder ob es vor unserer Ankunft vielleicht auch fünf gewesen sein müssten? Hat jemand vergessen, den Conditioner zu bringen und welches Produkt fehlte denn jetzt konkret?
Ich las den Brief nochmal, der Direktor spricht generell von Kosmetikprodukten und einer Flasche, die im Hotel jetzt fehlt. Ich stolperte erneut über diesen Vorwurf. Dass mir die Produkte so gefallen würden, empfand ich jetzt schon wie eine Unterstellung… Ich war sehr sicher, dass auch Niko nichts eingesteckt hat, dennoch habe ich ihn gefragt und ihn damit vor den Kopf gestoßen. Er erinnerte mich daran, dass wir nur Handgepäck mit uns hatten und wir nach dem Check-Out zum Flughafen gefahren sind. Spätestens dann hätten wir uns schon wieder von einem solchen Produkt in der Größe trennen müssen.
Mir fiel es immer schwerer zu fassen, dass ein Hotel hier wirklich so weit geht. Aber gut, wenn etwas aus der Minibar fehlt, der Gast dies aber vergisst beim Check-Out zu bezahlen, wird es nachbelastet. Eine Flasche Cola oder den Schokoriegel aus der Minibar kann man aber auch nicht mit solchen Pflegeprodukte vergleichen, letztere stehen mehreren Gästen zur Verfügung und gehören eigentlich zur (Grund-)Ausstattung.
Ich habe dann eine E-Mail an das Hotel geschrieben und meine Sicht der Dinge dargestellt. Der Forderung, die 30€ zu bezahlen, habe ich komplett widersprochen.
Was würdet Ihr tun?
Der Brief hat mich beschäftigt und ich habe diesen meinen Kollegen gezeigt. Es gab viele Reaktionen darauf, keiner konnte diese Reaktion des Hotels nachvollziehen. Wir haben gemeinsam überlegt, wie ich hier weiter vorgehen könnte und wir haben uns gefragt, was Ihr an der Stelle machen würdet.
Ich war kurzzeitig sogar wütend und dachte daran das Geld zu überweisen. Keine gute Idee und so etwas wie ein Schuldeingeständnis. Gar nicht reagieren ist auch keine Option, schließlich liegt hier eine Forderung vor. Ich wollte meinem Ärger auch Luft machen und dies dem Hotelmanager mitteilen.
Wie würdet Ihr reagieren und wie wäre Euer weiteres Vorgehen? Würdet Ihr dem Hotel schreiben, Euch an Marriott wenden, die Rechnung bezahlen, dem Hotel das vermisste Produkt zuschicken (sofern Ihr es wirklich entwendet habt) oder eine ganz andere Lösung anstreben? Hinterlasst uns gerne Eure Gedanken in den Kommentaren!
Die Antwort des Hotels
Wie ich vom Übernachtungsgast zum Hoteldieb wurde | Frankfurtflyer Kommentar
Im Team waren die Produkte des Herstellers einigen Autoren bekannt, diese sollen beliebt sein – ich wäre wohl nicht der Erste, der Interesse an einem Shampoo oder Seife dieser Marke hätte. Ich würde mir in dem Fall aber lieber einen ungebrauchten und vollen Spender für weniger Geld im Laden holen.
Die Vorgehensweise von dem Hotel überrascht mich sehr, selbst wenn es häufiger vorkommt, dass Gäste eines der Produkte mitnehmen. Ich würde an der Stelle eine der zahlreichen anderen Lösungen bevorzugen, bevor ich einem Gast eine Anschuldigung mache. Man könnte beim Check-out z.B. jemanden vom Housekeeping bitten, nachzusehen ob im Zimmer alles in Ordnung ist, auf kleinere Größen der Pflegeprodukte wechseln oder die Spender festschrauben. Aber selbst dann könnte man sich die hochwertige Kosmetik abfüllen.
Jeder mit Zugang zum Zimmer hätte sich auch schon vor unserer Anreise bedienen können, vielleicht hat man ja auch einfach nur vergessen, die Palette der Produkte wieder zu vervollständigen. Außerdem war gleich zweimal jemand während unserer Abwesenheit im Zimmer und hat eine Aufmerksamkeit gebracht, bzw. die Betten aufgeschlagen. Der Manager hat wohl kaum persönlich das Zimmer unmittelbar vor dem Check-in bzw. direkt nach der Abreise kontrolliert.
Ein solcher Brief war in meinen Augen in jedem Fall unangebracht, die spätere Antwort ist enttäuschend.
Deine Reaktion war gut. Auch die Veröffentlichung im Block war richtig. Die Haltung des Hotels ist ein NoGo. Vielleicht sollte man dem Hotels entsprechende Tipps geben, wenn man ein Problem mit seinen „Gastzurverfügungstellung“ Produkten hat. Entweder man nimmt fest montierte Großflaschen oder neutrale Kleinstfläschen. Oder….?
Nur das Beste für den Kunden!?!
GEHT ABSOLUT GAR NICHT.
Als Selbständiger ist für mich ein solcher Umgang mit einem Kunde völlig undenkbar.
Traurig ist auch, daß sich ein Hoteldirektor um Shampooflaschen kümmern muss, er sollte sich lieber um seine Angestellten kümmern.
Deine Reaktion war absolut richtig
Wir nutzen die Sachen in den Hotels überhaupt nicht, bei einem längeren Aufenthalt lassen wir die Minibar leeren. Bei der Anreise mache ich Fotos von dem Bad und ebenso bei der Abreise. Ich hatte bis jetzt immer nur das Problem das uns Punkte fehlten oder Nächte die Kostenlos waren bezahlten sollte.
Fotos würden das (wie in meinem Fall auch) nicht belegen können. Ich kann ja ein Bild machen und danach das Shampoo einstecken und zum Check-out gehen…
ich hatte noch NIE ein Problem mit Minibar Nachbelastungen – vielleicht mal 2003 als es in Asien nocht diese Minibars mit Sensoren gab, die sofort der Rezeption gemeldet haben „Achtung Flasche Bier entnommen“, weil ich das Ding leergeräumt hatte für mein Bier vom 7Eleven…. wurde aber gerne im Vertrauen korrigiert!
Deine Wut kann ich nachvollziehen und ist berechtigt. Das ist eine infame Unterstellung, die nicht bewiesen werden kann. Diese Behandlung eines Gastes in einem gehobenen Hotel ist schlichtweg eine Frechheit! Zumal das Antwortschreiben nur bedeutet … wir müssen es halt glauben und können es nicht beweisen… Mag sein dass das öfter vorkommt, aber das ist ja nicht das Problem des einzelnen Gastes. Und in der Antwort vermisst man neben dem Bedauern eine klare Entschuldigung. An deiner Stelle würde ich Marriott schon ein Feedback zu ihrem Hotelmanagement und dessen Kompetenz hinterlassen.
Zum Glück gibt es in Dresden genügend Alternativen in dieser Klasse. Mein Favorit bleibt das Taschenbergpalais. Schwer verstellbar, dass sich dieses Hotel zu einer solchen Frechheit hinreißen lassen würde.
Das hätte ich ehrlichgesagt auch nicht vom Gewandhaus erwartet. Das sollte eigentlich gar kein Hotel praktizieren…
Hmmm, ja, wenn es ungerechtfertigt ist, ist es immer unangenehm.
Jedoch möchte ich auch mal die Hoteliers in Schutz nehmen, welche zum einen, einen guten Service erbringen sollen, gleichzeitig immer wieder heftigst „vera…….t“ und bestohlen werden .- was wir dann alle bezahlen müssen.
Sei es Bademantel, Bügeleisen, Minibar (hatte schon oft geöffnete Getränkeflaschen, welche wieder mit Wasser aufgefüllt und zurück gestellt wurden) … oder der Hotelier gibt diese Dinge nur an der Recpetion gegen Gebühr/Unterschrift/Pfand an den Gast aus – nicht gerade kundenfreundlich aber…
Bei Einwegdingen sehe ich das allerdings anders, wobei dieZeiten auch vorbei sind, in denen ich die Rasierer, Zahnbürsten, usw. mitgenommen habe. (Kann man evtl. Ja mal gebrauchen)
Dei Frage ist allerdings auch, wieviele würden bezahlen, selbst wenn es stimmen würde? Beweise? Eingeständnis? Und ob solche Briefe dann etwas bringen!?!?
Ich kenne einige Hotels und das Management und es ist überall ein Thema, dass alles was Füße bekommen kann auch welche bekommt. Tassen, Löffel, Gläser, etc. sind absolut standard. Ich habe auch schon von verschwundenen Kissen, Decken oder gar ganzen Matratzen oder einem Fernseher (wie auch immer das geht) gehört.
Die Hotels kennen das Thema und leben mit dem Schwund. Das ist bei Kleinteilen einfach teil der Kalkulation, genau so wie Dinge Kaputt gehen und das Teil der Kalkulation ist.
Es ist mega ärgerlich wenn Gäste etwas mitnehmen, aber böse Briefe und fragwürdige Rechnungen verschicken ist wohl nicht die sinnvollste Option mit so etwas umzugehen. Auch das sich ein GM mit so etwas selbst befasst zeigt eigentlich, dass es hier vor allen um die Frustration um Management geht.
Ich hätte da durchaus Vorschläge für das Hotel für den Umgang, aber das würde jetzt dieses Kommentar sprengen und auch zu nichts führen.
Hatte mal vor vielen Jahren im Hilton Innsbruck einen ähnlichen Vorfall:
NACH meiner Abreise wurde mir kommentarlos eine Flasche Sekt aus der Minibar auf der VISA nachbelastet.
Habe zurückgeschrieben, dass ich sicher nicht im Hotelzimmer überteuerten Sekt aus der Minibar konsumieren würde, wenn ich diesen im Supermarkt um die Ecke viel günstiger kaufen könne.
Wurde dann wieder gutgeschrieben.
Was ich nicht schon nicht alles in diversen Hotels weltweit auf der Rechnung fand: Das ging vom Wäscheservice [Nastücher + Socken] in den VAE bis angeblich getätigten Telefongesprächen in Südamerika.
Übrigens: In Brasilien konnte man erst auschecken, nachdem das Zimmer vom ehrlichen Personal „kontrolliert“ wurde!
Dauerte natürlich alles seine Zeit!
Wobei die Rechnungen der Autovermieter NIE stimmen ….. aber das wäre wieder eine anderer Story !!
Das gibt es durchaus auch in Asien, dass noch mal jemand das Zimmer vor dem Auschecken überprüft.
Ich hatte mal bei einer Automatischen Minibar quasi den gesamten Inhalt auf der Rechnung….. Da meinte man beim Check Out aber sofort ob ich überhaupt etwas hatte und als ich es verneinte hat man das komplett gestrichen. Das Problem kannte man wohl schon, ist aber auch etwas komplett anderes und mehr eine Anekdote.
Autovermieter – ja deren Geschäftsmodell besteht ja nicht aus Auto vermieten, sondern Versicherungen verkaufen und denen, die die nicht wollen, Schäden in überzogener Höhe unterzuschieben. Das ist teils vorsätzlich und mit krimineller Energie.
Den Hotels steht halt das Wasser auch bis zum Hals wie es aussieht: kürzlich kam in den Tagesthemen einer aus dem Urlaub zurück und sagte nur „Wifi kostet wieder“ und die zweite Schlüssel Karte wollen sie jetzt auch 10€ als „Gebühr“
Bin gespannt was da noch alles kommen wird? Vieldiskutierte Warmwassernutzunggebühr, Heizungs (AC- gibt’s ja schon)zuschlag? Endreinigung extra? Lichtgebühren, TV gibt’s auch schon oft nicht mehr (nur gegen Aufpreis)
Hallo!
Etwas Ähnliches ist mir vor einem Jahr im Bristol Hotel, Paris passiert:
Ich solle einen Zimmerschlüssel-Anhänger mitgenommen haben, der im Minibar-Bereich lag.
Diesen hatten sie mir im Nachhinein noch auf meiner Amex belastet.
Nach diversen hin-und-her Schreiben per e-mail (in denen ich mehrmals beteuerte, diesen doch sehr klobigen Schlüsselanhänger für [glaube ich] €65,- NICHT mitgenommen zu haben) wurde mir der Betrag wieder zurückerstattet.
Diese ganze Sache war mir auch sehr unangenehm, da ich mir wirklich KEINER Schuld bewusst war.
Danach habe ich mir zwar vorgenommen, IMMER beim Auschecken zu bitten, noch in meiner Anwesenheit nachzuschauen, ob etwas fehlt – aber nach 1-2 mal habe ich’s doch wieder sein lassen (ich komme mir damit schon etwes blöd vor)…
Ich verstehe die Aufregung nicht. Man weiß doch, hat man eine 300 ml Molton Brown Flasche mitgenommen ja oder nein. Und reagiert entsprechend. Der Brief des Hoteldirektors hätte mich nicht erstaunt. Der ist per se mal berechtigt. Es sollte sich mittlerweile herumgesprochen haben, dass eine Flasche dieser Größe unter Diebstahl fällt. Ja, wenn… Es gibt auch Luxushotels, wo jeder bewegliche Gegenstand auf einer Preisliste aufscheint….. Denn es wird wie bei den Raben gestohlen. Ist so. Und das verursacht Kosten und nicht nur so unter ferner liefen…. Die letztendlich von uns allen getragen werden.
Ich glaube, es ging darum: was ist dieses “entsprechend”? Wie würdest Du reagieren?
hier spricht wieder eine der law-and-order Anhänger?
„Wenn du 2min auf dem Gehweg angeschnallt im Auto sitzend hälst, kostet das halt 50€“
Nicht dort halten, nicht dort kaufen und so Sprüche.
Der Hoteldirektor unterstellt dem Gast eine Straftat ohne Beweise!
unglaubliche Story – du hast leider nicht verraten, ob der Betrag für den Aufenthalt so extrem niedrig war, dass das Hotel durch den Verlust der 22€ (online incl. Versand, das kaufen die für 10€ ein) wirklich ernsthaft unter den breakeven gefallen wäre.
Allein die Tatsache, dass die sich erlauben, solche Briefe zu schreiben? Der olle Marriott würde sich im Grab umdrehen! Vielleicht schreibst du auch mal der Markeninhaberin, wie die das sehen?
Wenn diese wertvollen Produkte in Tuben wirklich gestohlen werden,die gibt’s 3 Möglichkeiten:
1. die Raten grundsätzlich um eine bestimmten Betrag zu erhöhen, der – im Schnitt – die Verluste aus Diebstahl kompensiert
2. die Tuben so im Badezimmer installieren, dass eindeutig für 99% der Gäste klar sein dürfe, dass die Waren zum Verbleib sind und eine Entfernung nur mit viel Aufwand möglich ist (also ein Diebstahl wirklich vorsätzlich mit Gewaltausübung möglich wäre)
3. die Produkte durch solche ersetzen, deren öftern Verlust man mit 1-2€ verkraften könnte
Kommt jemand wirklich wegen dieser Dinger in dieses Marriott? Lächerlich!
Die vierte Option fehlt: Wieder kleine Flaschen anbieten.
Ha, das war auch mein erster Gedanke. Dann schafft die blöden größeren Flaschen halt wieder ab.
@Robert: Das geht ganz und gar nicht. Null, nada, niente. Unglaublich, wegen so einer Flasche. Und dann auf diese Art und Weise. Ich kenne das Hotel ja selbst und bin einfach nur schockiert über solch einen Brief.
PS: Auf Malle waren die sehr wohl zum Mitnehmen. Was denn nun? In Helsinki gabs im Kämp dafür eine Liste, was jeder einzelne Gegenstand kostet. Fand ich unmöglich für ein Luxushotel, das mehrere hundert Euro die Nacht kostet.
Da haben die ganzen Hotelketten gehofft, dass Sie mal wieder das Thema Nachhaltigkeit nutzen konnten, um Kosten zu sparen und dann kommt der doofe Gast und nimmt einfach die großen Flaschen mit, so wie er es von den kleinen gewohnt war. Wer hätte das nur absehen können.
Du sagst es. 😀
Ansonsten wird demnächst noch abgemessen, wie viel man verbraucht. Könnte ja sein, dass sich jemand was abfüllt.
Kämp in Helsinki, bei den Raten um die 500€/Nacht sollte alles incl. sein! Preisliste für Bademantel, okay das verstehe ich schon!
Bademantel ist eine Sache, aber die Slipper? Was bitte wollen sie mit denen machen, wenn ich die getragen habe? Dem nächsten Gast hinstellen?
Ansonsten finde ich es recht unglücklich in einem Hotel dieser Klasse eine Preisliste ganz präsent neben das Willkommenschreiben auf den Schreibtisch zu packen. Irgendwie seltsam.
Nächstes Mal gehe ich wieder in meinen Marriott Knast. Meine Zelle war cool. Das fand ich dann doch schon wieder so schräg, dass es genial war. 😀
ist das jetzt Marriott, das alte Gefängnis?
Einmalschuhe müssen bezahlt werden? oder nur, wenn sie entnommen werden?
Aber dass es Preislisten gibt für fehlendes Material bei Abreise ist schon üblich (habe ich eben in einem Serviced Appartment in Bangkok gesehen) Man fragt sich halt immer, wie die 200 Positionen denn kontrolliert werden? Willkür?
Und Verbrauchsmaterial? Wie ist es mit Klopapier? Wird das auch berechnet, wenn man da eine Rolle mitnimmt? Wasser abfüllen für unterwegs? Verboten?
Ja, ist Tribute Portfolio von Marriott. Hotel Katajanokka.
meine Option 3 ist „kleine Flaschen einesetzen“ (egal was (billig) oder auch mit dem teuren Zeugs) – die Kosten für den „Verlust ohne Verbrauch“ (Nachweis?) müssen dann dem Zimmerpreis zugerechnet werden und dürfen natürlich werbetechnisch als „Benefit“ promoted werden!