Die Best-Preis-Garantie einer Hotelgruppe? Ich bin einmal wieder darauf reingefallen. Dabei hätte ich es doch nach all der Erfahrung besser wissen müssen. Doch nachdem ich mehrere Jahre keinen Sinn mehr in Best-Preis-Anfragen gesehen habe, ist es mir nun wieder passiert. Ausgerechnet bei Accor, einer Hotelgruppe, die ich sonst nur wähle, wenn man mir den Aufenthalt schenkt.
Sicher hat sich noch nicht jeder von Euch mit dem Thema Best-Preis-Garantie (oder auch Best-Price-Guarantee, Price-Match-Guarantee, etc.) beschäftig. Daher eine kurze Erklärung dazu:
Accor ALL: Echte Best-Preis-Garantie oder Betrug am Kunden? | Was ist eine Best-Preis-Garantie?
Viele Hotels, insbesondere die größeren Ketten, behaupten immer den besten Preis anbieten zu können, wenn man bei ihnen direkt bucht. Das soll verhindern, dass Kunden zu (Online-)Reisebüros gehen und dort buchen. Denn dann werden für die Hotelbetreiber Vermittlungsprovisionen fällig.
Daher versuchen die meisten Hotels dann auch wirklich einen konkurrenzlos günstigen Preis anzubieten. Dieser liegt meist wenige Euro günstiger oder beim gleichen Preis wie auf anderen Plattformen. Das funktioniert meist sehr gut.
Hat man eine Buchung direkt bei Hotel getätigt, findet kurz darauf im Internet trotzdem irgendwo einen günstigeren Preis unter gleichen Bedingungen, kann man einen Best-Preis-Vorgang erföffnen (einen „Claim“). Dazu reicht man ein paar Informationen ein und bekommt nach einer fest definierten Zeit eine Antwort. Im Erfolgsfall wird der Preis angepasst und meistens gibt es noch einen Bonus, wie Punkte oder zusätzliche Rabatte on top. IHG hat Gäste damals sogar die erste Nacht kostenlos übernachten lassen. Aber das war früher.
Accor ALL: Echte Best-Preis-Garantie oder Betrug am Kunden? | Wie läuft so ein Best-Price-Claim aber in der Realität ab?
Hinter der Best-Preis-Garantie steht ein umfangreiches Regelwerk, welches es extrem schwierig mach, einen erfolgreichen Fall durchzuführen. So müssen Zeitraum der Buchung, Zimmerkategorie, Stornierungsbedingungen, Frühstück und viele weitere Dinge exakt identisch sein.
Und trotzdem gibt es manchmal Fälle, in denen man genau das nachweisen kann. In dem Fall dokumentiert man seinen Erfolg meist per Screenshot (wobei natürlich jeder Screenshot manipulierbar ist) und füllt das Best-Price-Formular aus.
Dann passiert in der Regel im Hintergrund etwas: Das Hotel setzt das Online-Reisebüro unter Druck, den günstigeren Preis aus dem Netz zu nehmen. Nachdem das passiert ist, erfindet das Service-Center des Hotels meist eine fadenscheinige Begründung, warum der Claim ungültig ist, also der Preis nicht angepasst werden kann. Manchmal kann der Preis nicht rekonstruiert werden, manchmal hat man sich nicht an die Regeln gehalten.
Man diskutiert im Anschluss noch etwas weiter miteinander und der Gast gibt in der Regel frustriert auf.
Ich habe tatsächlich in der Vergangenheit einzelne (in Summe sicher unter zehn) Best-Price-Vorfälle erfolgreich durchgekämpft. Nahezu keiner wurde sofort bestätigt, sondern meist erst nach 3-4 Mails, Beweisführung und schrofferer Wortwahl in der Kommunikation. Und dann meist auch nur „aus Kulanz“.
Accor ALL: Echte Best-Preis-Garantie oder Betrug am Kunden? | Meine Erfahrung mit Accor
Das war mir dann irgendwann selbst zu frustrierend, so dass ich es über mehrere Jahre gar nicht mehr selbst probiert habe. Eigentlich dachte ich sogar, dass dieses hässliche Marketing-Versprechen der Best-Preis-Garantie mittlerweile auch vom Erdball verschwunden sei. Bis ich bei einer Google Suche auf ein Mercure Hotel in Bukarest gestoßen bin, das mir extrem günstig erschien. Wie ich so konditioniert bin, buche ich so gut wie nichts ohne Meilen, Punkte oder zumindest Cashback. Daher hielt ich es für klug, parallel auch bei Accor – der Gruppe zu der Mercure gehört – direkt zu suchen. Um erstaunt festzustellen, dass der Preis deutlich höher liegt.
Das weckte bei mir die Erinnerung an das Thema Bestpreisgarantie, die es scheinbar bei Accor immer noch gibt. Und auf der Webseite von Accor sieht die Garantie wunderbar einfach aus. Nun ja, bis man auf die Bedingungen im AGB-Format klickt, was viele schon abschrecken dürfte. Und auch das Best-Preis-Formular macht es nicht besser, denn dort gibt es zwölf(!) Check-Boxen, deren Richtigkeit man bekunden muss. Natürlich alle mit Sternchen-Text.
Aber in meinem Fall konnte ich all die Bedingungen erfüllen und war mir sicher, es gibt keinen Ausweg für Accor, als den Preis meiner Buchung anzupassen.
Das sah scheinbar auch Accor so, denn nach meinem Claim erhielt ich mehrere Tage lang keine Antwort. Sogar der Preis, den ich in einem anderen Online-Reisebüro gefunden habe, war weiter verfügbar. Bis er am fünften Tag aus der Plattform verschwand. Wer bis hier aufmerksam gelesen hat, wird wissen, dass natürlich just danach die Antwort von Mahdi aus dem Accor Kundenservice-Team mit der Ablehnung meiner Best-Preis-Anfrage kam.
Die Begründung lag auf der Hand, denn ich hatte einen Screenshot ohne Zeit und Datum gemacht. Ihr wisst, wenn man Screenshot-Tools nutzt, erfasst der nie die Leiste Eures Betriebssystems mit Datum und Uhrzeit. Dieser Fehler war mir aber selbst schnell aufgefallen und daher hatte ich zusätzlich noch meinen Bildschirm mit Datum und Uhrzeit abfotografiert.
Fröhlich reichte ich diesen Screenshot als Antwort einfach nach. Und wundersamerweise dauerte die Reaktion nicht mehr mehrere Tage sondern weniger als eine Stunde. Verrückt, oder? Noch verrückter war, dass meine Anfrage erneut abgelehnt wurde, weil ich im ursprünglichen Antrag unvollständige Angaben gemacht hätte.
Accor ALL: Echte Best-Preis-Garantie oder Betrug am Kunden? | Frankfurtflyer Kommentar
Eine Best-Preis-Garantie hat mich mal wieder unnötige Zeit meines Lebens gekostet. Und normalerweise verbuche ich das unter dem Motto „mal gewinnt man, mal verliert man“. In dem Fall empfinde ich das Vorgehen des Accor Kundenservice allerdings extem unfair, da der Vorgang mehr als eindeutig war. Für mich war das ein Betrug am Kunden und alles andere als fairer Kundenservice.
Diese Erfahrung mit der Best-Preis-Garantie hat es auf jeden Fall mal wieder bestätigt, warum ich normalerweise nicht bei Accor buche. Euch empfehle ich zumindest die Hände weg von so genannten Best-Preis-Garantien zu lassen, die eigentlich Fake-Preis-Garantien sind. Bucht lieber direkt den günstigsten Preis.
Auch bei Booking habe ich schlechte Erfahrungen mit deren Bestpreisgarantie gemacht. Grund der Ablehnung waren leicht andere Stornierungsbedingungen auf einem anderen Portal. Die Bedingungen sind leider selten „exakt gleich“. Ich empfinde es trotzdem als irreführend, wenn alle für mich als Kunden relevanten Merkmale gleich sind.
Ich bin seit Jahren ein status Kunde von accor. Har sich so ergeben.
In der Vergangenheit habe ich 2x versucht die BPG zu bekommen, leider wurde das jedesmal abgelehnt mit fadenscheinigen Begründungen.
Ich buche immer die flexible Rate, die zwar etwas teurer ist aber garantiert mir reibungslose Stornierung, sollte dies notwendig sein.
Die Leistungen von accor sind relativ mager im Vergleich mit anderen Hotelketten und auch für Status Kunden oft erst nach Anfrage zu bekommen (oder auch nicht, weil angeblich keine Verfügbsrkeit oder andere Gründe da sind).
Erst vor knapp einem Monat habe ich die Accor BRG beim Sofitel Baru Calablanca ausprobiert. Der Preis bei hotels.com war 915 USD für 2 Nächte inkl Frühstück und 990 USD direkt bei Accor. Zuerst wurde mein Anliegen nach einem Tag abgelehnt, da das Datum des Screenshots nicht ersichtlich war. Zum Glück war der Tarif bei hotels.com noch online und ich habe einen neuen Screenshot mit Datum und Uhrzeit gemacht. Danach ging 2-3 Wochen lang nichts. Wie sich herausstellte, hat das Hotel dem Kundendienst nicht geantwortet. Jedenfalls wurde der Claim dann aber genehmigt und nun beträgt mein Preis 686 USD. Ich musste nur noch wegen der 10% Service Fee welche bei hotels.com nicht anfällt, bei Acccor und diesem Hotel aber schon, reklamieren. Der ganze Prozess war schon mühsam und dauerte lange, aber es hat sich gelohnt und ich freue mich schon auf den Aufenthalt.
Ich habe für ein Swisshotel in Chicago nun eine Anfrage laufen.
Prestigia: 414 Euro für 3 Nächte
Accor: 932 Euro für 3 Nächte
Bin gespannt habe beide Buchungen noch aktiv.
Update: Weil die Resort Fee bei Prestigia nicht ausgewiesen wird und bei Accor im Preis enthalten ist wurde das Anliegen abgewiesen (das macht die Bestpricegarantie absolet, da kein mir bekannter Anbieter bekannt ist die diese vorab ausweist).
So habe die Accor Buchung storniert und bleib erstmal bei der Prestigia und zahle dann vor Ort 20 Euro pro Nacht zusätzlich.