Die Best-Preis-Garantie einer Hotelgruppe? Ich bin einmal wieder darauf reingefallen. Dabei hätte ich es doch nach all der Erfahrung besser wissen müssen. Doch nachdem ich mehrere Jahre keinen Sinn mehr in Best-Preis-Anfragen gesehen habe, ist es mir nun wieder passiert. Ausgerechnet bei Accor, einer Hotelgruppe, die ich sonst nur wähle, wenn man mir den Aufenthalt schenkt.
Sicher hat sich noch nicht jeder von Euch mit dem Thema Best-Preis-Garantie (oder auch Best-Price-Guarantee, Price-Match-Guarantee, etc.) beschäftig. Daher eine kurze Erklärung dazu:
Accor ALL: Echte Best-Preis-Garantie oder Betrug am Kunden? | Was ist eine Best-Preis-Garantie?
Viele Hotels, insbesondere die größeren Ketten, behaupten immer den besten Preis anbieten zu können, wenn man bei ihnen direkt bucht. Das soll verhindern, dass Kunden zu (Online-)Reisebüros gehen und dort buchen. Denn dann werden für die Hotelbetreiber Vermittlungsprovisionen fällig.
Daher versuchen die meisten Hotels dann auch wirklich einen konkurrenzlos günstigen Preis anzubieten. Dieser liegt meist wenige Euro günstiger oder beim gleichen Preis wie auf anderen Plattformen. Das funktioniert meist sehr gut.
Hat man eine Buchung direkt bei Hotel getätigt, findet kurz darauf im Internet trotzdem irgendwo einen günstigeren Preis unter gleichen Bedingungen, kann man einen Best-Preis-Vorgang erföffnen (einen „Claim“). Dazu reicht man ein paar Informationen ein und bekommt nach einer fest definierten Zeit eine Antwort. Im Erfolgsfall wird der Preis angepasst und meistens gibt es noch einen Bonus, wie Punkte oder zusätzliche Rabatte on top. IHG hat Gäste damals sogar die erste Nacht kostenlos übernachten lassen. Aber das war früher.
Accor ALL: Echte Best-Preis-Garantie oder Betrug am Kunden? | Wie läuft so ein Best-Price-Claim aber in der Realität ab?
Hinter der Best-Preis-Garantie steht ein umfangreiches Regelwerk, welches es extrem schwierig mach, einen erfolgreichen Fall durchzuführen. So müssen Zeitraum der Buchung, Zimmerkategorie, Stornierungsbedingungen, Frühstück und viele weitere Dinge exakt identisch sein.
Und trotzdem gibt es manchmal Fälle, in denen man genau das nachweisen kann. In dem Fall dokumentiert man seinen Erfolg meist per Screenshot (wobei natürlich jeder Screenshot manipulierbar ist) und füllt das Best-Price-Formular aus.
Dann passiert in der Regel im Hintergrund etwas: Das Hotel setzt das Online-Reisebüro unter Druck, den günstigeren Preis aus dem Netz zu nehmen. Nachdem das passiert ist, erfindet das Service-Center des Hotels meist eine fadenscheinige Begründung, warum der Claim ungültig ist, also der Preis nicht angepasst werden kann. Manchmal kann der Preis nicht rekonstruiert werden, manchmal hat man sich nicht an die Regeln gehalten.
Man diskutiert im Anschluss noch etwas weiter miteinander und der Gast gibt in der Regel frustriert auf.
Ich habe tatsächlich in der Vergangenheit einzelne (in Summe sicher unter zehn) Best-Price-Vorfälle erfolgreich durchgekämpft. Nahezu keiner wurde sofort bestätigt, sondern meist erst nach 3-4 Mails, Beweisführung und schrofferer Wortwahl in der Kommunikation. Und dann meist auch nur „aus Kulanz“.
Accor ALL: Echte Best-Preis-Garantie oder Betrug am Kunden? | Meine Erfahrung mit Accor
Das war mir dann irgendwann selbst zu frustrierend, so dass ich es über mehrere Jahre gar nicht mehr selbst probiert habe. Eigentlich dachte ich sogar, dass dieses hässliche Marketing-Versprechen der Best-Preis-Garantie mittlerweile auch vom Erdball verschwunden sei. Bis ich bei einer Google Suche auf ein Mercure Hotel in Bukarest gestoßen bin, das mir extrem günstig erschien. Wie ich so konditioniert bin, buche ich so gut wie nichts ohne Meilen, Punkte oder zumindest Cashback. Daher hielt ich es für klug, parallel auch bei Accor – der Gruppe zu der Mercure gehört – direkt zu suchen. Um erstaunt festzustellen, dass der Preis deutlich höher liegt.
Das weckte bei mir die Erinnerung an das Thema Bestpreisgarantie, die es scheinbar bei Accor immer noch gibt. Und auf der Webseite von Accor sieht die Garantie wunderbar einfach aus. Nun ja, bis man auf die Bedingungen im AGB-Format klickt, was viele schon abschrecken dürfte. Und auch das Best-Preis-Formular macht es nicht besser, denn dort gibt es zwölf(!) Check-Boxen, deren Richtigkeit man bekunden muss. Natürlich alle mit Sternchen-Text.
Aber in meinem Fall konnte ich all die Bedingungen erfüllen und war mir sicher, es gibt keinen Ausweg für Accor, als den Preis meiner Buchung anzupassen.
Das sah scheinbar auch Accor so, denn nach meinem Claim erhielt ich mehrere Tage lang keine Antwort. Sogar der Preis, den ich in einem anderen Online-Reisebüro gefunden habe, war weiter verfügbar. Bis er am fünften Tag aus der Plattform verschwand. Wer bis hier aufmerksam gelesen hat, wird wissen, dass natürlich just danach die Antwort von Mahdi aus dem Accor Kundenservice-Team mit der Ablehnung meiner Best-Preis-Anfrage kam.
Die Begründung lag auf der Hand, denn ich hatte einen Screenshot ohne Zeit und Datum gemacht. Ihr wisst, wenn man Screenshot-Tools nutzt, erfasst der nie die Leiste Eures Betriebssystems mit Datum und Uhrzeit. Dieser Fehler war mir aber selbst schnell aufgefallen und daher hatte ich zusätzlich noch meinen Bildschirm mit Datum und Uhrzeit abfotografiert.
Fröhlich reichte ich diesen Screenshot als Antwort einfach nach. Und wundersamerweise dauerte die Reaktion nicht mehr mehrere Tage sondern weniger als eine Stunde. Verrückt, oder? Noch verrückter war, dass meine Anfrage erneut abgelehnt wurde, weil ich im ursprünglichen Antrag unvollständige Angaben gemacht hätte.
Accor ALL: Echte Best-Preis-Garantie oder Betrug am Kunden? | Frankfurtflyer Kommentar
Eine Best-Preis-Garantie hat mich mal wieder unnötige Zeit meines Lebens gekostet. Und normalerweise verbuche ich das unter dem Motto „mal gewinnt man, mal verliert man“. In dem Fall empfinde ich das Vorgehen des Accor Kundenservice allerdings extem unfair, da der Vorgang mehr als eindeutig war. Für mich war das ein Betrug am Kunden und alles andere als fairer Kundenservice.
Diese Erfahrung mit der Best-Preis-Garantie hat es auf jeden Fall mal wieder bestätigt, warum ich normalerweise nicht bei Accor buche. Euch empfehle ich zumindest die Hände weg von so genannten Best-Preis-Garantien zu lassen, die eigentlich Fake-Preis-Garantien sind. Bucht lieber direkt den günstigsten Preis.
Ich muss hier mal eine Lanze für die Best-Price Garantien brechen, da diese auf sämtlichen Blogs sehr negativ dargestellt werden.
Habe vor kurzem einen zweiwöchigen Urlaub mit Marriott in Thailand (Samui) gebucht. Das erste Mal überhaupt habe ich gebrauch von der Best-Price Garantie gemacht und diese wurde ohne Probleme im ersten Anlauf nach wenigen Stunden durchgewunken. Dadurch habe ich für zwei Personen insgesamt über 1.600€ gespart. Dabei waren sogar die Stornierungsbedingungen nicht 100% identisch.
Es ist also durchaus möglich und lohnt sich immer es zumindest zu versuchen 🙂
Glückwunsch. Das dürfte insbesondere bei der Ersparnis ein einmaliges Erlebnis gewesen sein.
Leider habe ich auch nicht die besten Erfahrungen mit BPG gemacht und das bei wesentlich geringeren Kosten. Wurden allesamt von Hilton abgelehnt und daher spare ich mir auch diesen Aufwand.
Kann dem negativen nur beipflichten, selbst bei krassen Unterschieden im Preis und quasi identischen Bedingungen wird das fast immer mit absurden Begründungen abgelehnt. Ich denke die paar die da durchgehen sind eher für die Statistik das man belegen kann, dass es kein Betrug ist. Besonders schlecht empfinde ich hierbei Hilton.
ich kann die Erfahrung von Sebastian absolut teilen. Mir hat Accor geschrieben, dass ,mein‘ OTC angeblich eine Preisvergleich-Maschine sei, die von den Bedingungen ausgenommen ist. Total kryptische Kommunikation die
obendrein auf falschen Tatsachen aufbaute.
ich habe mich sehr geärgert, den CEO angeschrieben, dann ging’s sang und klanglos.
Ich empfehle bei Accor nur stornierbare fares zu buchen, wenn man mit der Preisgarantie liebäugelt.
Aus den von dir aufgezeigten Gründen buche ich grundsätzlich über den günstigsten Weg und ignoriere das leere Marketinggeschwätz der Hotelketten. Die einzig richtig gute Preisgarantie gab es früher bei Expedia. Diese hatte ich mehrfach beansprucht und immer die Differenz erhalten. Leider wurde dieser Service schon vor längerer Zeit eingestellt.
Die beste Bestpreisgarantie hat Check24. Bisher habe ich nie eine Ablehnung bekommen.
Das lohnt sich insbesondere, wenn man dort Coupons hat.
Ich habe sowas ähnliches erlebt, aber mein Handy hat den Screenshot mit Angabe von Datum und Zeit im Dateinamen gespeichert. Accor sagt ja nicht, wie man das Nachweisen kann. Siehe da, es ging durch.
es war aber auch das letzte Mal, dass ich einen geringeren Preis als gefunden habe als das, was Accor mir angeboten hat.
…meine Anfrage wurde Accor abgelehnt, weil die Stornierungsbedingungen nicht gleich waren: Accorseite Storno bis 18 Uhr am Tag vor der Anreise, tui Storno bis 18 Uhr am Areisetag(!)..
Naja weil in den AGB halt steht das es identische Buchungsbedingungen sein müssen. Und bei unterschiedlichen Buchungsbedingungen waren es bestimmt auch unterschiedliche Preise.
Bei Accor mit Punkten bezahlt,dann Stornierung da Hotel geschlossen. Rückrechnung der Punkte Fehlanzeige. Anfragen wurden von Accor nie beantwortet
Bei meinen Erfahrungen mit dem Kundenservice von Accor wundert mich das gar nicht. Da sind schon die Textbausteine pampig.
Das Problem besteht darin, das die ganzen Kundencenter mitunter outgesourced sind und irgendwelche Personen in Indien oder Afrika die noch nicht mal zu dem jeweiligen Unternehmen gehören diese Schreiben verfassen. willkommen in der globalen Welt.
Ich hatte genau die gleiche Erfahrung bei ALL. Normalerweise buche ich fast immer direkt über die APP, hier hatte ich mich erstmal über Tripadvisor insplassen was es in der Gegend hat und dann den deutlich teuereren Tarif (13%) auf ALL bemerkt.
Auch bei mir wurde es mit Hinweis auf Screenshot hingewiesen, auch hatte den Screenshot als Datei mitgeschickt und hinterher das Originalbild per email bei dem das Datum in den Metadaten hinterlegt ist.
Bei ALL scheint mir die Garantie reines Marketing zu seien, was den Prozess als super einfach anpreist, dann aber hinterher auseinander nimmt. Schade !