Der Lufthansa Kundenservice ist am Ende | Auch top Kunden werden verprellt

Lufthansa ist in den letzten Jahren durch eine schwere Krise gegangen und man merkt die Auswirkungen immer noch an allen Ecken und Enden. Die Airline ist bemüht ihr Produkt zu verbessern, wer diese Formulierung allerdings aus einem Arbeitszeugnis kennt, der versteht, dass dies noch ausbaufähig ist.

Besonders der Kundenservice spielt bei einer Airline eine entscheidende Rolle, denn auch wenn man bei Lufthansa viele Großkunden hat, im Grunde verkauft man ein Produkt an den Endverbraucher, also den Passagier. Daher sollte man meinen, dass man alles daran setzt, eine möglichst gute Schnittschnelle zwischen Passagier und Airline zu schaffen, was Lufthansa nachhaltig nicht zu gelingen scheint. Selbst bei den absoluten top Kunden, den Senatoren und HON Circle schafft man es inzwischen nichtmehr ein kompetentes Call Center an der Hotline bereit zu stellen.

Dabei war dies nicht immer so und ich spreche hier aus eigener Erfahrung, als man vor einigen Jahren noch bei der HON Circle Hotline angerufen hat und hier nicht nur äußerst kompetente Mitarbeiter an der Leitung hatte, welche die Regeln nicht nur kannten, sondern vor allem auch für jedes Problem eine Lösung herbeiführen wollten und konnten.

Inzwischen ist dies leider schon lange nicht mehr so und es scheint so, dass man nur noch darauf achtet, dass der anrufende Top Kunde vor allem schnell einen Mitarbeiter an die Leitung bekommt. Schnell ist sie nämlich die elitäre HON Circle Hotline, nur mit der Kompetenz hapert es leider in den letzten Jahren ganz gewaltig, was bei mir die Vermutung aufkommen lässt, dass man hier nicht mehr bei dem inzwischen zusammengesparten HON Circle Team in Frankfurt landet, sondern meist nur an der regulären Hotline und hier die Warteschlange überspringt.

Das große Problem, welches mir immer öfter begegnet ist, nicht nur dass die Mitarbeiter (selbst an der HON Circle Hotline) nicht kompetent sind, sie versuchen auch Probleme mit der Behauptung abzuwürgen „das geht nicht“.

Dies führt dazu, dass Kunden welche sich nicht auskennen dies auch oftmals akzeptieren und selbst nach anderen Lösungen suchen, was absolut nicht im Sinne des Erfinders ist. Um es klar zu sagen, ich bin es leid der Hotline zu erklären was sie tun oder können müssen. Es kann nicht sein, dass man bei jedem zweiten Telefonat die Situation eskalieren lassen muss, damit der Mitarbeiter versteht, dass man erwartet, dass er nun einen Supervisor zu Rat zieht.

Ziel scheint es auch bei den top Kunden nicht mehr zu sein ihnen eine Lösung zu schaffen, sondern nur aus der Hotline wieder heraus zu bekommen. So kann man zwar kurzfristig die Kosten für die Hotline senken, langfristig sorgt dies aber für viel Verärgerung.

Zwei  Beispiele:

Ich wollte die Buchungsgarantie für Prämienflüge für einen Swiss Flug nutzen. Die Regelungen hierfür sind sehr eindeutig: Jeder noch im Verkauf befindliche Sitz in der Business Class, Premium Economy Class und Economy Class kann von einem HON Circle Member auch als Prämienflug gebucht werden, wenn er min. 14 Tage vor Abflug bucht.

Das Ganze ist auch ein sehr einfacher und schneller Prozess und die HON Circle Hotline kann sollte eigentlich diese Sitze anfragen, welche dann binnen Sekunden von dem System automatisch bestätigt werden. Wenn man nun aber bei zwei Anrufen an Mitarbeiter gerät, die dies nicht können ist dies an sich schon ärgerlich. Der erste Kollege hat wenigstens zugegeben, dass er an die Grenzen seiner Fähigkeiten gestoßen ist und beim Helpdesk aktuell niemanden erreicht (was eine Überraschung…).

Die zweite Kollegin mit der ich dann später sprach wusste auch nicht was sie tun sollte, entschied sich aber für die beliebte Lüge “ Das geht gar nicht“ um den Kunden aus der Leitung zu bekommen.

Ein Anruf in der Schweiz beim SWISS Hon Circle Service brachte dann zwar eine schnelle und hindernisfreie Lösung (denn hier sah man überhaupt kein Problem, sondern nur „deutsche Unfähigkeit“). Auch wenn in der Schweiz noch einige Dinge in Ordnung sind, kann es kein akzeptabler Lösungsansatz sein, dass der Kunde sich an die kleine Lufthansa Tochter wenden muss um seine Probleme gelöst zu bekommen, zumal man die SWISS Hon Circle Hotline Nummer auch erst einmal herausfinden muss.

Aber auch wenn man nur das Beispiel der Hotline verlässt und an die Airports in der ganzen Welt schaut, hat man hier oft das Problem, dass Lufthansa einfach kein eigenes Personal hat, was dazu führt, dass sich niemand zuständig fühlt. Auch hier ein eigenes Beispiel aus jüngerer Vergangenheit:

Nach der Ankunft in Dubai warteten wir über 90 Minuten auf unsere Koffer, zusammen mit einem weiteren HON, der ebenfalls im First Class Terminal in Frankfurt seine Koffer aufgegeben hatte. Bei beiden das gleiche Spiel: Ein Koffer wurde schnell ausgeliefert, ein weiterer ist nicht angekommen. Koffer können verloren gehen, aber sehr ärgerlich hieran war, dass man den HONs hier seitens Lufthansa einen Personal Assistent zur Seite stellt, der leider nur Dekoration zu sein scheint, denn mit Informationen versorgt man diese nicht. So wusste unser PA, dass 15 Koffer nicht auf unseren Flug verlanden wurden, aber welche dies waren, konnte man uns nicht sagen. 

Dass man solche Situationen wie noch vor eineigen Jahren handhabt und dem HON an der Flugzeugtür mitteilt, dass ein Gepäckstück fehlt, man aber schon alles vorbereitet habe, ist wohl Wunschdenken. Meine bitte um Feedback, was mit meinem Koffer passiert ist, wurde vom HON Circle Service erst nach einer Woche bearbeitet, lange nachdem man den Koffer ins Hotel nachgeliefert hat. Dies hat der Dienstleister in Dubai dann auch wunderbar hinbekommen. 

Der Lufthansa Kundenservice ist am Ende | Auch top Kunden werden verprellt | Frankfurtflyer Kommentar

Natürlich war der Auslöser zu diesem Beitrag wieder einmal die massive Frustration, welche der Kontakt mit dem HON Circle Service mit sich brachte. Man darf hier auch nicht alle Mitarbeiter über einen Kamm scheren, denn es gibt sie natürlich, die bemühten und sehr qualifizierten, aber leider kommt man selbst als „top Kunde der die höchste Wertschätzung genießt“ nicht mehr immer an diese Mitarbeiter, was mich leider vermuten lässt, dass man hier einfach zu wenige hat.

Die Kundenbetreuung durch ein Call Center ist eine teure Angelegenheit und es ist ganz offensichtlich, dass man hier versucht Kosten zu reduzieren. Dass man hier aber auch vor den Senatoren und HONs keinen Halt macht, ist sehr bedenklich liebe Lufthansa, zumal man dieses Problem eigentlich recht zügig abstellen könnte. Es kostet nur Geld.

Lufthansa versucht diesem Problem übrigens vor allem durch online Services Herr zu werden und im Grunde ist dies auch keine schlechte Idee. Allerdings sollte man dann auch den Kunden möglichst viel online machen lassen und wenn man aus irgendwelchen Gründen Funktion nicht online dem Kunden zur Eigenadministration übergeben will oder kann, dann sollte man wenigstens ein kompetentes Call Center im Hintergrund vorhalten.

Ich bin selbst der großen Hoffnung und glaube auch immer noch daran, dass Lufthansa wieder zu einer richtig guten Airline werden kann. Man hat es in der Vergangenheit schon mehrfach gezeigt, dass man auch zu sehr spürbaren Verbesserungen fähig ist. Aktuell zeigt mir aber vor allem der Umgang mit dem Kundenservice, dass es wohl noch ein weiter Weg ist und in Teilen ganz offensichtlich auch ein Philosophieproblem, denn man könnte dieses Thema deutlich schneller angehen als neue Business Class Sitze!