Lufthansa bezeichnet sich selbst als Premium Carrier, die Fluggäste und Vielflieger sehen das oft anders. Mit der Einführung der neuen Allegris Kabine will man endlich wieder in Sachen Qualität punkten. Es ist eine Mammutaufgabe! Bis ein Großteil der Flotte mit dem modernen Interieur ausgestattet worden ist, dauert es. Die Auslieferung neuer Maschinen und Zulassung der Sitze läuft nicht wie geplant, es kommt immer wieder zu Verspätungen.
Wir sind aber davon überzeugt, dass man bis dahin mit relativ einfachen Dingen schnell einige spürbare Verbesserungen erzielen könnte:
Internet an Bord
Auf Kurz- und Mittelstreckenflügen ist die Flotte nach wie vor nicht durchgehend mit Routern ausgestattet. Die Erweiterung von Flynet auf die ganze Flotte wurde zwar schon verkündet, soll aber frühestens 2026 abgeschlossen sein. Immerhin ist auf den mit Routern ausgestatteten Jets das Messaging kostenfrei.
Auf der Langstreckenflotte muss man hingegen für diesen Tarif bezahlen, bei der Tochter SWISS ist dieser Service z.B. kostenfrei. Wenigstens Statuskunden und Gäste der Business Class sollten hier profitieren, die Umrüstung muss schneller umgesetzt werden.
Catering
Mit der Möglichkeit der Vorbestellung wurde zumindest in der Business Class auf Langstreckenflügen die Catering-Situation leicht verbessert. Damit haben Fluggäste die Wahl aus sechs Hauptgängen, die gewünschte Mahlzeit wird garantiert. Die Themen Mahlzeiten und Getränke bringen dem Kranich dennoch immer wieder Kritik ein.
Beschwerden gibt es dennoch. Die Qualität könnte besser, die Portionen größer sein. Mit Kleinigkeiten wie Olivenöl zum Brot, mehr Auswahl zum Dessert oder Champagner auf Kurzstrecke könnte man leicht punkten. Beim Buy on Board Service auf Europaflügen fehlt uns die Möglichkeit etwas Warmes zu bestellen, innerdeutsch gibt es nur Wasser- wirklich nicht Premium.
E-Services & App
Die LH-App wurde immer wieder weiterentwickelt, es bleibt jedoch Luft nach oben. In viele Fällen lassen sich Tickets bei Unregelmäßigkeiten nicht ändern oder umbuchen, man muss zum Schalter oder die Hotline bemühen. Obwohl der Chat-Bot hier auch etwas Abhilfe geschaffen hat.
Der Weg zur Prämienbuchungen auf der Homepage und besonders auf mobilen Geräten ist wahrscheinlich bewusst etwas steinig, die Gestaltung könnte übersichtlicher sein.
Gepäck
Ein sensibles Thema: viele Kunden schätzen es, dass man beim Handgepäck eher ein oder zwei Augen zudrückt und zu großes, zu schweres oder zu viel Handgepäck zulässt. Dadurch verlangsamt sich aber das Boarding, die Ablagefächer sind schnell verstopft. Die Beachtung und durchgehende Kontrolle des Handgepäcks wäre fair, erfordert aber zusätzliches Personal.
Das Gepäck stellt generell ein Problem dar. Wer den Koffer aufgibt, muss nicht selten eine halbe Stunde und länger warten. Manchmal kommt das Gepäck erst nach mehreren Tagen nach Hause bzw. am Zielort an. Man kann daher gut nachvollziehen warum viele alles gerne bei sich haben und mit in die Kabine nehmen…ein Dilemma.
Informationen
Wer die LH-App benutzt oder die Handynummer bei der Buchung hinterlegt hat, bekommt Push- oder SMS Nachrichten bei einer Änderung oder Verspätung. Am Gate und gerade an Stationen im Ausland werden nur selten Durchsagen gemacht, die die Gründe einer Verspätung näher erläutern. Oder die Information erfolgt so spät, dass sie keine großen Nutzen mehr hat.
Gerade bei amerikanischen Gesellschaften steht die Ursache oft in der App und wird in einigen Fällen minutiös protokolliert. Tickets werden geöffnet, wer will, kann frei umbuchen und auf Alternativen zugreifen.
Fünf einfache Dinge mit denen Lufthansa schnell Verbesserungen schaffen kann | Frankfurtflyer Kommentar
Die Liste lässt sich ohne Weiteres ergänzen, Ihr habt sicherlich noch viele Vorschläge. Eine neue Hardware dürfte den meisten Lesern am wichtigsten sein wenn es darum geht spürbare Verbesserungen einzuführen. In dem Beitrag wollen wir uns aber bewusst auf Maßnahmen konzentrieren, die einfacher und vor allem schnell umgesetzt werden könnten.
Was wären Eure Ideen bzw. was würde für Euch wichtig sein?
Sehr guter Artikel und viele Dinge wurden genau auf den Punkt gebracht! Als Beispiel sollte man ruhig mal United heranziehen. Tolle App, Umbuchungsmöglichkeiten gegeben, gratis Messaging auf allen Flügen etc.
Das sehe ich auch so! United ist nicht so schlecht wie ihr Ruf. Manches ist auch da natürlich wirklich mies, aber sie machen auch einiges richtig.
United bräuchte nur mal war zwischen Club und Polaris. Das finde ich bei AA tatsächlich besser, dass man in die Flagship Lounges mit Status kommt.
Genau so!
Sehe ich auch so, inzwischen wird ja selbst das Handgepäck von Fluggästen in der Business Class kritisch beäugt, dafür habe ich kein Verständnis. Beim Catering könnte Lufthansa auch ganz schnell Premium werden, einfach sich an Austrian orientieren und bei Do& Co bestellen, so wie das auch Singapore Airlines und selbst British Airways tun. Aber nachdem Lufthansa Do&Co ja selbst für das FCT in Frankfurt zu teuer war, habe ich da wenig Hoffnung.
Ich weis nicht ob Do&Co in Frankfurt einfach zu teuer für das FCT war oder ob es da andere Probleme gab. Die Qualität war auf jeden Fall am Ende nicht mehr gut! Ich bin mir übrigens sicher, dass es nicht eine Frage der Firma per se ist, sondern was man dafür bezahlt, denn die FCL in München wurde Jahrelang von der LSG betrieben und das war hervorragend.
Das Catering finde ich bei LH wirklich oft nicht so gelungen. Gerade auf der Kurzstrecke liefert mir BA das besseres, besonders, weil es immer Auswahl gibt. Schade, dass LH das komplett abgeschafft hat. Und ja, Do&Co finde ich wirklich einen Gewinn.
Zum Handgepäck, die 8kg sind einfach Schwachsinn. Jeder, der ein paar Scahen plus Laptop etc dabei hat, reißt die sofort. Was soll das? Und wieso dafür 2 Stücke in der Business? Mit etwas mehr Gewicht wäre mehr geholfen. BA hat 23kg und da habe ich dann nie ein Problem. Auch in den USA ist Gewicht eher keine Frage.
Zur App: da glänzen die europäischen Carrier alle nicht wirklich. Egal ob LH Group oder IAG. AF/KLM fliege ich zu wenig, um das zu beurteilen.
stimme zu, 8kg ist albern. Wenn technisch offensichtlich mehr geht, warum diese Begrenzung?
Was ich an der Bestellseite mit den 6 Hauptgerichten nicht verstehe, warum kann ich das Catering nicht einfach abbestellen? Als ich es das letzte Mal probiert hatte, war es nicht möglich.
Die Qualität des Essens ist bei Lufthansa so schlecht, dass ich es regelmäßig zurückgehen lasse. Ich möchte zumindest die Verschwendung von Lebensmitteln eindämmen. Die Option das Essen ganz abzubestellen, wäre ein wesentlicher Fortschritt für alle Beteiligten.
Normalerweise geht es der Airline bei jeder Kleinigkeit um Nachhaltigkeit, aber warum muss ich hier zwangsweise Lebensmittelabfälle produzieren?
Handgepäck muss zwingend kontrolliert werden 1Stück, nicht ein Koffer und ein Rucksack. Gruppe 5 hat sonst keine Chance auf ein Gepäckfach. LH Status egal welcher sollte zuerst einsteigen und ohne Status sollte Handgepäck auch kostenpflichtig sein.
Bei den ersten beiden Punkten Catering und Internet sollte man erstmal das (angeblich) vorhandene in Ordnung bringen, bevor man die Möglichkeiten ausweitet. Die Qualität von Gate Gourmet ist indiskutabel schlecht und das Internet auf Langstrecke funktioniert in der Regel nicht… Auf meinem letzten Flug in der LH460 waren außerdem 2 von den 8 First Class Sitzen defekt. Also erstmal die Basics in Ordnung bringen.
In den Lougnes kann etwas auch verbessert werden: Allergien in dem Essen sollen besser gekennzeichnet werden. Oft passiert es mir so, dass kein Personal im Lounge mir beantworten kann, ob es zB Gluten im Essen gibt. Andere Partnerlougnges wie zB United haben alle Gerichte gut und klar mit Text und Logos bzg Allergien gekennzeichnet.
Flug LH FRA-SIN in Biz gestern: positiv anzumerken ist dass es Slipper unSchlafoberteil u Sitzauflage gab. Begativ: Crew kümmerte sich sehr um mitfliegende Kollegen, Welcome bekam wir nicht. Essen ok- hatten aus den 6 Gefichten vorgewählt (von denen 3 dann eh auf der Karte standen), leider wusste die Crew nichts davon. Salz u Pfeffer gint es nicht mehr suf dem Tablett. Abflig 45 min verspätet, obwohl boarding on time complete war. Hatte schon Sorge wg Nachtflugverbot.
In Summe ok, aber nicht Premium.
PS: Filmauswahl fand ich persönlich schlecht
„Mit der Möglichkeit der Vorbestellung wurde zumindest in der Business Class auf Langstreckenflügen die Catering-Situation leicht verbessert. Damit haben Fluggäste die Wahl aus sechs Hauptgängen, die gewünschte Mahlzeit wird garantiert.“
LH638 am 23.3: nicht verfügbar; laut Hotline seit Corona bis auf Weiteres nicht!
Gruß
Das liegt eher daran, dass es ein Limit gibt, wie viele Passagiere etwas vorbestellen können.
bitte was? wenn schon 3 oder 4 etwas bestellt haben ist das System ausgelastet???
Leider nicht! Ich habe ab 4 Wochen vorher probiert und es hat nie funktioniert! Ich habe ja auch die entsprechenden Info erhalten und an Bord nochmal gefragt. Gruß
Feuchte Träume bezüglich noch neuere Sitze etc.? LH könnte wirklich punkten, wenn die vorhandenen Sitze auf der Langstrecke funktionieren und die Ablagefächer nicht für blutige Finger beim Auf- und Zumachen sorgen, weil die Verschlüsse defekt sind.
Wer die letzten 20 Jahre Revue LH passieren lässt, hat wirklich feuchte Augen – wie steil doch der Abstieg gewesen ist (und schon damals gab es bessere Airlines)…
Die App ist ein gutes Beispiel und es setzt sich mit der Website fort. Das Produkt als solches ist eine Seite, aber die meisten Frustrationen ruft die Kundenkommunikation hervor:
– Online schwierig einzulösende Meilen/Voucher – es wird offensichtlich schwer gemacht
– Selektives Bearbeiten von Kompensationsforderungen bei Verspätungen, Ausfällen etc., bewußtes Ignorieren von Gesetzen
– Hartes Umsetzen von Buchungsregeln bei eigenen Fehlern, zB Ausfall des Hinflugs aber Rückflug darf nicht kostenfrei geändert werden
– Umbuchen auf Fremdairlines bei eigenen Fehlern wird bewusst vermieden, auch hier wieder hart an der Grenze zu den Gesetzen
Vor ein paar Monaten gab es mal den Kommentar, dass LH aus Sorge ein paar Euro weniger einzunehmen, immer erst mal ablehnt, abwürgt, verneint etc.
Damit kann man nicht Premium sein…
Dem stimme ich voll zu!
LH Premium Carrier? Nur in den Augen von Herrn Spohr. Da liegt so viel im Argen! Und nein, ein Champagner würde das nicht beheben.
Kundenkommunikation? Wenn überhaupt, total überheblich oder per Textbaustein am Problem vorbei.
Langstrecke in Business: defekter Sitz, der vom Kabinenpersonal mühsam von „aufrecht sitzen“ in „liegen“ umgebaut werden musste und wohl längst reklamiert war und trotzdem verkauft wurde. Kommentar LH: „wir nehmen ihr Anliegen sehr ernst und zeigen unseren guten Willen und schreiben ihnen 10000 Meilen gut“. Das ist doch wohl ziemlich dreist! Auf eine erneute Beschwerde gehen sie erst gar nicht ein.
Das Essen auf diesen Flug? Unter aller Kanone: trockenes Fleisch, keine Vorspeise und Salz/Pfeffer musste erst mühsam in Tütchen gesucht werden.
Gepäck beschädigt: eine echt dicke Teppichrolle mit Gemälde drin. Total zerquetscht, sodass Bild beschädigt. Es wird nicht darauf eingegangen, sondern nur mitgeteilt, man möge den Dienstleister kontaktieren, damit das Gepäckstück repariert wird….
Und das alles als langjähreige „Senatoren“, die ja so sehr geschätzt werden…
Da wir uns nicht mehr um den Senator Status bemüht haben, fliegen wir nun unsere Meilen ab und dann ab zu einem echten premium Carrier.
Ob die strenge Handgepäck-Kontrolle den Ablauf wirklich beschleunigt, ist noch die Frage. Entsprechend gibt es dann die Verzögerung beim Boarding. Es sollten nur Extremfälle moniert werden, alles andere ist kleinlich und erhöht nicht gerade das Wohlwollen der Passagiere.
Streng kontrollierte Handgepäckregeln beschleunigen das Boarding DEUTLICH und erhöhen somit Pünktlickeit und Sicherheit und senken den Stressfaktor für alle Beteiligten.
Als „kleinlich“ empfindet das wohl nur derjenige, der sich selbst der nächste ist.
Hier sollte sich LH ein Beispiel an andere nehmen. Bessere Kontrollen erleichtern das Boarding.
Wie oft musste ich schon mit ansehen, wie Passagiere durch Flugzeug gerannt sind und nach einer Lücke für Ihr Gepäck gesucht haben. Ende vom Lied, einige Koffer wurden ausgeladen und eingecheckt.
Ich finde hier muss sich etwas ändern und jeder sollte in der Lage sein ein Koffer einzuchecken.
Also wenn Champagner in der Business Class auf Kurzstrecke die Kundenzufriedenheit erhöht, dann tun mir diese Kunden wirklich leid.
Dieses gehyptes Produkt kann problemlos durch andere „Sekte“ mit gleicher Herstellungsmethode, jedoch anderer Herkunft, aber mindestens selbiger Qualität ersetzt werden – und wird es durchaus auch bei Lufthansa.
Das was die LH und ihre Gruppengesellschaften an Champagner anbieten, sogar in der First – stimmt, da kann man getrost auch Sekt oder Cava nehmen, der ist dann auch nicht schlechter.
Noch besser wäre natürlich ein richtiges Prämienprodukt, bei dem es qualitativ hochwertigen Champagner gibt. Dann stimmt auch der Anspruch auf „Prämienairline“ wieder.
Oh je, deutsche Sprache, schwerer Sprache: Gleich 2x fälschlicherweise PRÄMIENprodukt bzw. -airline verwendet statt richtigerweise PREMIUMprodukt bzw. -airline. Das schmerzt…
Korrektur meines Kommentars von 13:52 Uhr (reiner Tippfehler!):
„… deutsche Sprache, schwere (ohne r“ am Schluss) Sprache…“
Offenbart wirdimmerbilliger hier, dass er keine Ahnung hat, was Champagner ist oder dass beweist er hier, dass für viele Menschen das Etikett doch erheblich zum Geschmack beiträgt?
Da hast du komplett Recht. Wenn ein Ticket günstig ist, wen interessieren dann wirklich Champagner und ähnlich unwichtige Sachen?
Wenn aber ein europäisches Business Class Ticket EUR1000 oder mehr und ein interkontinentales Ticket schon mal EUR5000-10000 kosten, dann sollte statt einer Flasche Sekt auch mal eine Flasche Champagner drin sein.
Mängel beim Essen weil Olivenöl fehlt oder fehlender Champagner sind keine Probleme. Sitzabstand, defekte Monitore, defekte Anschlüsse der Kopfhörer. Abgenutzte Sitzmöbel und defekte Toiletten auf Langstreckenflügen sollten einfach geregelt werden. Grundlegende Dinge funktionieren nicht. Da sollte eher bei elementaren Problemen angefangen werden.
Genau, die Sitze sind nur noch eine Zumutung.
Ich schaue auch argwöhnisch auf die Allegris, denn dieses Durcheinander an Sitzen in der BC sehe ich Kritisch.
Die gesamte Technik in den Kabinen ist nur noch Schrott und Uralt. Hier merk man sofort, da wurde kein Euro investiert.
Etwas mehr Beinfreiheit wäre auch auf Kurzstrecken sehr schön!
Sie sollten einfach mal Ihre Hausaufgaben machen.
Personal auf Freundlichkeit trimmen, den Service kannst Du sehr leicht und schnell somit verbessern.
Ich finde es eine Frechheit, wenn Du in der BC etwas verlangst und grimmig angeschaut wirst oder die Augen verdreht werden. Dann bleib daheim und such dir einen anderen Job.
Bin in der letzten Zeit viel mit anderen geflogen und muss schon sagen, da merkst schnell was Service und Qualität heißt.
Als kleines Beispiel mal Aegean. In Eco gab es Getränke nach Wahl und etwas warmes zum Essen.
In BC neue Sitze. Ist viel Beinfreiheit und einer verstellbaren Kopfstütze. Service Top und sehr freundlich.
Du bist noch nicht aus dem Flieger raus und hast schon eine Meldung welches Kofferband.
BC von Iceland Air ist der Hammer in Europa, zwei Dicke Sessel und Top Produkt und Service.
Also in punkto Freundlichkeit kann ich mich bei der LH nun wirklich nicht beklagen, im Gegenteil! Aber natürlich macht auch hier der Ton die Musik – einer freundlichen Bitte jedenfalls hat sich mir bisher noch niemand verschlossen.
Ich bin immer sehr entspannt und freundlich.
Aber was ich bei LH so erlebt habe, sprengt alles.
Könnte Romane schreiben, egal ob F oder BC.
Ich fliege gerne mit Lufthansa und finde, dass Lufthansa grundsätzlich schon einmal viel richtig macht. Vielleicht bin ich da aber auch vom Terminal 2 am Flughafen München verwöhnt, was ja wirklich Weltspitze ist.
Fakt ist, dass beide Lufthansa-Drehkreuze, München und Frankfurt, gut funktionieren. Gerade in München ist das Personal sehr freundlich; hier hatte ich nur einmal eine kleine Ausnahme, die ich aber beim ansonsten exzellenten Niveau, auf dem sich dieser Flughafen bewegt, verzeihen mag.
Auch die Gepäckautomaten m Check-in, wie es sie in München, Frankfurt und Hamburg beispielsweise gibt, nutze ich gerne. Ich bin da in der Regel in unter 2 Minuten durch. An den personenbesetzten Schaltern an den Außenstellen musste ich oft überhaupt erst einmal 10 Minuten warten, bis ich an der Reihe war. Daher wäre es aus meiner Perspektive wünschenswert, wenn solche Automaten an allen Lufthansa-Einstiegspunkten zumindest als Ergänzung der personenbesetzten Schalter zur Verfügung stehen würden. Hier müssten natürlich auch die Flughäfen mitspielen.
Was mich nervt, sind die ständigen Fluggerätewechsel. Die Zeit, dass Lufthansa wenig lukrative Flüge streicht und an Tagen mit niedriger Auslastung das Angebot ausdünnt, scheinen glücklicherweise vorbei zu sein. Jedoch werden den Passagieren bei der Buchung teilweise neue Flugzeuge wie der Airbus A321neo versprochen und am Ende sitzt man dan doch in einer CRJ900 nextgen, die beim besten Willen nicht einmal ansatzweise mit dem Komfort des Airbus mithalten kann.
Abschließend ist es mir wichtig, zu betonen, dass ich selten so aufmerksames Kabinenpersonal bei anderen Airlines antreffe, wie es bei Lufthansa der Fall ist. Das Kabinenpersonal ist nicht nur in der Business Class sehr einfühlsam und bemüht sich, immer auf die Bedürfnisse der Passagiere einzugehen. Es wird natürlich nicht der selbe Enthusiasmus fürs Fliegen nach außen getragen, wie das bei Ferienfluggesellschaften der Fall ist, aber diese eher diskrete Form der Aufmerksamkeit passt natürlich auch viel besser zum Image der Lufthansa als Premium Airline mit Fokus auch auf Vielflieger und Geschäftsreisende. Nach Hause kommen nach langer Abwesenheit aus Bayern beginnt daher nicht erst, wenn ich zu Hause die Tür aufschließe, sondern bereits mit dem „Grüßgott“ an der Kabinentür.
Die größte Dummheit ist,daß man beim 321 Neo in Eco nicht mehr die Rückenlehne verstellen kann und der Sitzabstand wohl nicht besser ist,als bei TUI? Die Armlehne zum gang kann man auch nicht hochstellen…wenn dann ein rechts sitzender Passagier zur Toilette will ist es ein furchtbares Gedränge. Für 2-3 Stunden buche ich keine business…ab jetzt andere Airline,viell. nicht besser,aber kostegünstiger
Der Fisch stinkt vom Kopf her und Herr Spohr ist immer noch Kopf. Finde den Fehler
exakt. Spohr möchte aus der LH eine Billiglinie machen. Der nächste Schritt ist, der SWISS ihren fähigen Vorstandsvorsitzenden zu nehmen, indem er ihn zu LH holt. Damit besteht die Chance, die SWISS auch im Niveau abzusenken.
Das neue LH First Class Amenity Kit ist das billigste was ich bei einer Airline je gesehen habe. Durchsichtige kleine Plastiktasche a la Rossmann oder DM. Mit preiswerten Produkten drin. Früher gab es noch die schönen kleinen Rimowa Köfferchen – und jetzt billiges Chinaplastik. Beschämend sowas Herr Spohr, Gut das wir heute in der First mit Emirates im Game Changer fliegen. Da wissen wir, dass wir auch wirklich First bekommen, wenn wir First fliegen – und bezahlen. Daher ist LH für uns wirklich nur die allerletzte Wahl. Da nehmen wir auch Umstieg in kauf, um LH zu meiden.
So toll die Game Changer bei Emirates sein mag- die ist nach wie vor auf nur 9 der 260 Flugzeugen zu finden 🙁