Hilton Munich Airport | Wie man mit Kleinigkeiten seine Stammkunden vergraulen kann

Ich kenne das Hilton Hotel am Flughafen München schon seit dessen Anfangszeiten. Die amerikanische Kette hat das Hotel von Kempinski übernommen und zunächst im Großen und Ganzen so weiter betrieben. Im Laufe der Jahre kam der Nordflügel mit zahlreichen modernen Zimmern hinzu, mit etwas Verspätung öffnete auch eine Executive Lounge.

Review: Hilton Munich Airport inkl. King Executive Suite

Die alten Gebäudeteile werden derzeit renoviert, das Restaurant wurde bereits im vergangenen Jahr mit neuer Karte und anderem Namen wiedereröffnet. Während des Lockdown mussten Speiselokal und andere Einrichtungen zeitweise wieder schließen, das Spa und die Executive Lounge sind bereits seit Beginn der Pandemie außer Betrieb.

2020 war ein sehr hartes Jahr für die gesamte Branche, so auch für das Hilton Munich Airport. Neben den Reiserestriktionen und dem eingebrochenen Geschäftsreiseverkehr sind dem Hotel auch zahlreiche Flugpassagiere weggebrochen. Das Hilton hat in dieser Zeit die Renovierung des Hauses vorangetrieben und sich voll auf die wenigen Übernachtungsgäste konzentriert.

Seit Beginn der Pandemie war ich mehr als zehn Mal beruflich und inzwischen auch wieder privat in dem Hilton. Bei allen Aufenthalten zogen sich die erhöhte Aufmerksamkeit des Personals und ein exzellenter Service ausnahmslos wie ein roter Faden hindurch. Benefits wurden auch schon vor der Krise im gewissen Rahmen für Statuskunden gewährt, während der Pandemie war der Umfang der Vorzüge beachtlich.

Statuskunden wurden auf Händen getragen – zunächst

Ein früher Check-In oder später Check-Out wird nach Verfügbarkeit gewährt, häufig liegt es eher an den autorisierten Mitarbeitern diesen bereitzustellen. 2020 war dieses Thema nie ein Problem, durch die niedrige Auslastung konnte mir bei Bedarf auch schon mal um 8 Uhr morgens ein Zimmer zur Verfügung gestellt werden.

Obwohl ich meist das günstigste Standardzimmer gebucht habe, wurde ich ausnahmslos im Nordflügel untergebracht. Die Deluxe bzw. Executive Zimmer liegen einige Kategorien über den regulären Zimmern. Da die Executive Lounge geschlossen war, war die Nutzung der Minibar im Zimmer kostenfrei. Darin war zwar nichts außergewöhnliches, die Softdrinks, Bier und Süßigkeiten konnte man aber als guten Ersatz betrachten.

Als weitere Entschädigung gab es zusätzlich einen Essensgutschein, mit dem man einen Hauptgang sowie ein Getränk aus der Speisekarte im Restaurant oder auch im Zimmerservice bestellen konnte. Neben Burger, Pasta, Fisch und Schnitzel werden auch diverse Vor- und Nachspeisen offeriert.

Bei einer Belegung von zwei Personen konnten auch zwei Mahlzeiten plus Getränke bestellt werden, je nach Auswahl der Gerichte waren da auch durchaus 70-80€ auf der Rechnung möglich. Dieser Posten wurde Dank des Vouchers beim Check-Out wieder abgezogen. Außerhalb des Lockdowns habe ich dafür das neue Restaurant genutzt, dort war man auch alles andere als kleinlich und hat die Getränke sogar mehrfach nachgeschenkt. Die Qualität der Speisen war immer gut, insgesamt also ein unglaublich wertvolles Goodie!

Das Frühstück ist für Gold & Diamond Mitglieder inklusive, je nach Phase und Restriktionen wurde dieses ohne Aufpreis auf dem Zimmer serviert. Statt abgepackten Boxen oder Papiertüten mit Plastikbesteck kam stets ein rollender Tisch mit allen Wünschen aus der Menükarte.

Hinzu kommt der aufmerksame Service, der sicherlich in dieser Form auch durch die niedrige Buchungslage im Haus möglich war. Ich hatte einmal nach einem Sektkühler und zwei Gläsern gefragt, welcher sogar „mit Inhalt“ gebracht wurde. Das Hotel spendierte bei dieser Gelegenheit eine Flasche Prosecco und bedankte sich für die Treue.

Davon abgesehen wurde im Zimmer bei der Ankunft immer eine Kleinigkeit samt Grußkarte von dem Management bereitgestellt. Diese Dinge kosten ein Hotels so gut wie nichts, können aber eine positive Wirkung haben. Ganz egal ob eine Tafel Schokolade, ein Alpenmüsli, Früchte oder auch etwas „Übriggebliebenes“ vom Frühstücksbuffet- es geht um die Geste, die zählt.

Preise und Auslastung steigen wieder

Vergangene Woche war ich zum ersten Mal seit April 2021 wieder Gast des Hotels. Bei der Buchung waren kaum noch Angebotstarife verfügbar, diese lagen in den vergangenen 1,5 Jahren manchmal sogar unter 100€. Diesmal lagen die Raten der kommenden Tage zwischen 150€ und 250€ pro Nacht, ein Zeichen dass die Nachfrage wieder etwas steigt. So sehr ich die Zeiten ohne Andrang genossen habe, so sehr ist mir bewusst dass ein Hotel eine solche Situation nicht lange durchgehalten hätte.

Beim Check-In war an der Rezeption gegen Mittag auch einiges los, etwa fünf Personen warteten vor mir in der Schlange. Als ich an der Reihe war, wurde ich relativ schnell abgefrühstückt. Es wurde auch nicht nach einem Covid-Test oder entsprechendem Zertifikat gefragt, was nach meinem Wissen eigentlich für ein Hotelaufenthalt notwendig gewesen wäre. Der Vorgang verlief dafür zügig, ich bekam die Schlüsselkarten ausgehändigt, der Voucher wurde mir diesmal jedoch erst auf Anfrage ausgestellt.

Vorzüge plötzlich zusammengestrichen

Dieser beinhaltet jetzt nur noch ein Getränk an der Bar, das Essen wurde leider gestrichen. Das Getränk muss zwischen 18 Uhr und 20:30 Uhr bestellt werden, obwohl auf dem Gutschein die Uhrzeit bis 21 Uhr aufgedruckt wurde. Der Voucher beschränkt sich auf Softdrinks, Kaffee & Tee, Bier oder Hauswein. Das gesetzte Zeitlimit finde ich unangebracht, um 20:45 Uhr deswegen abgewiesen zu werden, wäre mehr als kleinlich.

Ich erwarte auch kein kostenloses 5-Sterne-Dinner als Kompensation für die geschlossene Lounge und weiß durchaus zu schätzen dass es in den Monaten zuvor so gehandhabt wurde. Hier könnte man aber zumindest über eine eingeschränkte Snack-Karte nachdenken und ein Produkt daraus anbieten. Bei den Getränken könnte man ebenfalls großzügiger sein und ein breiteres Sortiment ohne zeitliche Beschränkung anbieten. Insbesondere deswegen, weil nun die zuvor kostenfreie Minibar auch gestrichen wurde.

Das Upgrade ist bei diesem Aufenthalt aber geblieben, einen entsprechenden Hinweis gab es von dem Mitarbeiter der Rezeption allerdings nicht. Eine verpasste Chance vom Hotel, denn meist fühlen sich Gäste dadurch doch sehr gepauchpinselt. Das Zimmer hatte ich mir schon am Abend zuvor beim Online-Check-In ausgesucht und das Upgrade wahrgenommen. Obwohl schon am Vortag das Zimmer zugewiesen wurde, lag diesmal kein Schreiben oder Welcome-Amenity bei der Ankunft bereit. Es geht hier wie gesagt nicht um eine Karte mit Schokolade sondern vielmehr um die Geste, die in dem Hotel kaum Aufwand verursacht.

Selbst die beiden Wasserflaschen, die früher außerhalb der Minibar zur kostenfreien Nutzung bereitstanden, fehlen jetzt. Ich fragte später bei der Rezeption nach, ob man eine Flasche Wasser bekommen könnte. Die Dame meinte ich solle mir eine der 0,2 Liter Flaschen aus der Minibar nehmen, sie würde einen Hinweis hinterlegen damit beim Check-Out nichts berechnet wird.

Am Tag der Abreise erkundigte ich mich nach einem Late-Check-Out, dieser wurde bis 14 Uhr eingeräumt. Um 12 Uhr klingelte das Telefon, es kam die Frage wann wir den abreisen würden. Kurz vor 14 Uhr erfolgte ein weiterer Anruf. Das kann durchaus passieren und hat nicht unbedingt etwas mit den Kürzungen der Benefits zu tun, allerdings wurde die Liste der vielen Kleinigkeiten länger und blieben als Beigeschmack.

Beim Verlassen des Hotels kam die Frage ob alles in Ordnung war. Ich bedauerte die Streichung des Essensvouchers, worauf der Mitarbeiter meinte: „Jetzt ist nunmal wieder mehr los“! Schade, denn plötzlich ist man wieder einfach nur einer von vielen in einem großen Kettenhotel.

Im größeren Umfeld des Flughafens mangelt es jedoch nicht an Alternativen (sogar von Hilton selbst), welche ebenfalls attraktiv sind. Diese liegen preislich quasi immer unter dem Hilton und bieten ganz eigene Vorzüge.

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Hilton Munich Airport | Frankfurtflyer Kommentar

Ich wurde lange verwöhnt und reagiere nun dünnhäutig auf die fehlenden Kleinigkeiten. So könnte man diesen Beitrag durchaus verstehen, möchte aber dennoch betonen, dass sich das Hotel während den Hochzeiten der Pandemie extrem bemüht hat, um die Gäste zu überzeugen. Auch Kunden ohne Status wurden (teilweise wegen der Renovierungsarbeiten) upgegraded, das Frühstück kam im vollen Umfang aufs Zimmer, beim Roomservice wurde auch sonst auf den Etagenaufschlag verzichtet.

Die Kompensation der fehlenden Lounge in Form von Abendessen und Getränken war mehr als üppig und absolut über den Erwartungen. Die kostenlose Minibar, der aufmerksame Service oder andere entgegengebrachte Leistungen machten den Aufenthalt für mich so angenehm, dass es überhaupt zu den vielen Übernachtungen im vergangenen Jahr kam.

Beim jüngsten Aufenthalt wurde ich diesbezüglich jedoch sehr abgebremst, was aber hauptsächlich daran lag, dass meine Erwartungen mit der Zeit gestiegen sind und es Schwierigkeiten bereitete vom hohen Ross zu steigen. Das Einstellen der Kompensation für die Lounge tut am meisten weh, der restriktive Getränkevoucher samt gestrichener Minibar sind Sparmaßnahmen an der falschen Stelle. Die Minibar beinhaltet ausschließlich Produkte, die sich im Cent-Bereich bewegen.

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