Katastrophe an der Lufthansa HON Circle Hotline | Umbuchungsgebühren werden jetzt wie auf dem Basar verhandelt?

Foto: Robert

In den letzten Monaten und Jahren haben sicherlich einige die ein oder andere schlechte Erfahrung mit der Hotline der Lufthansa gemacht. Geschichten von stundenlangen Warteschleifen und mangelndem Support an der Lufthansa Hotline sind hier keine Seltenheit.

In diesem Beitrag will ich nun aber eine sehr verstörende Erfahrung an der HON Circle Hotline, also der Hotline für die top Kunden der Lufthansa, mit Euch teilen. Nicht weil ich mich hier ausgiebig über mein persönliches Problem auslassen will (das konnte ich mit viel Druck lösen), sondern weil es für mich sinnbildlich für den Zustand des Kundenservice beim Kranich steht und man hieraus die Gründe für viele der aktuellen Probleme an der Hotline ablesen kann.

Aber der Reihe nach. Ich wollte aus den USA zurück nach Deutschland fliegen und hatte ein von Lufthansa ausgestelltes Ticket, aber die Rückflüge waren komplett auf United Airlines Flügen. In Zeiten von Allianzen, Joint Venture und sonstigen Partnerschaften alles nicht unüblich, aber in diesem Fall die Mutter allen Übels.

Nachdem mein Flug von Cleveland nach Chicago am Abend bereits wegen des Wetters gestrichen wurde, wurde ich von United Airlines noch am Flughafen auf eine Verbindung am kommenden Tag umgebucht. In der Nacht passierte dann was passieren musste und United hat auch meinen neuen Flug gestrichen und humorvoll wie man in den USA nun mal ist, hat man mich automatisch auf die selben Flüge drei Tage später umgebucht.

Für mich war dies natürlich keine akzeptable Lösung, allerdings gab es aufgrund von einem Schneesturm an diesem Tag auch quasi keine Flüge aus Cleveland und die die es gab waren voll. Ein Anruf bei der United Airlines 1K Hotline ergab aber, dass es aus Pittsburg (knapp 180 Kilometer von Cleveland) noch Flüge gibt und man auch Verbindungen nach Deutschland findet. Nur umbuchen können man mich nun leider nicht, denn das Ticket sei von Lufthansa ausgestellt und man dürfe es daher nicht anfassen.

United Polaris Business Class sollte es also nichtmehr werden.

Nun gut, das sollte das kleinste Problem sein dachte ich mir und habe beim Hon Circle Service in Deutschland angerufen. Hier wurde auch ohne Wartezeit abgenommen, allerdings so wirklich helfen wollte oder konnte man wohl nicht. Mich schnell und unkompliziert auf die Flüge, welche mir United angeboten hat umbuchen war auf jeden Fall nicht möglich.

Was eigentlich schnell gelöst werden hätte sollen, wurde mir erst einmal mit der Aussage quittiert, dass man nicht auf Pittsburg umbuchen kann, da ich ja dann den Flughafen ändere. Etwas verwundert ist mir dann rausgerutscht, was mit der 200 Meilen Regelung sei (nach welcher man einen anderen Startflughafen im 200 Meilen Umkreis wählen kann, wenn der Flug gestrichen wurde) und ob Lufthansa diese nicht mehr anwendet.

Mit einem kleinen (wohl versehentlichen) Seufzer wurde mir gesagt, dass man sich das genehmigen lassen muss und man mich in die Warteschleife stellen muss.

Nach wenigen Minuten war die Dame dann wieder am Telefon und hatte die Genehmigung auf einen anderen Flughafen umzubuchen, ABER erst sagte sie die Distanz zwischen Cleveland und Pittsburg sei weiter als 200 Meilen (sorry, NEIN!) und dann konnte das System es angeblich nicht berechnen, also wieder Warteschleife.

Auch dieses Problem konnte man dann vom Supervisor klären lassen, nur, um dann in das nächste Problem zu fallen. Ich wollte mit United von Pittsburgh nach Washington D.C. fliegen um dann von dort mit Lufthansa weiter nach Frankfurt zu fliegen. Das Problem, der Dame an der Hotline wurden angeblich keine Verfügbarkeiten auf dem United Airlines Flug angezeigt.

Nach ein wenig Nachfragen konnte man die Flüge, welche ich wollte doch sehen, aber „nur in den höchsten Buchungsklassen“, was mich nicht weiter kümmerte, denn mein Flug war gestrichen worden und normalerweise wird man in solchen Fällen ohnehin in die höchsten Buchungsklassen umgebucht.

Nach etwa 10 Minuten in einer weiteren Warteschleife teilte man mir mit, dass man mich umbuchen könne, aber aufgrund der höheren Buchungsklasse sollen 1.200 Euro Umbuchungsgebühr anfallen. Ich fragte wo diese her kommen und dass ich im Amadeus eigentlich auch meine original Klasse sehe, zumindest wenn sie nicht den Lufthansa Codeshare bei United bucht, sondern den United Code verwendet.

Also ging es wieder in die Warteschleife und nach einer weiteren Wartezeit konnte man mir freudig verkünden, dass man nun eine niedrigere Buchungsklasse gefunden habe und man jetzt bei etwas über 600 Euro Zuzahlung sei.

Nachdem ich auch mit diesem Ergebnis nicht einverstanden war, wurde ich (Ihr ahnt es schon) wieder on hold gestellt und man „eskaliere es mit dem Supervisor“. Als die Dame wieder am Telefon war sollte es tatsächlich nur noch 240 Euro kosten. Wo diese her kommen konnte Sie mir nicht genau sagen, dass System würde es so auspreisen und ich gehe davon aus, dass es irgendeine Gebühr der Airline war.

Auch wenn ich das Ganze eigentlich amüsant fand und zwischenzeitlich überlegt hatte die absurde Umbuchungsgebühr einfach zu bezahlen um mich hinterher wieder mit Lufthansa zu streiten, wirklich spaß macht dass auch nicht und daher fragte ich, ob man mir bitte erklären kann, warum hier überhaupt irgendwelche Gebühren für eine Umbuchung auftauchen, wenn mein original Flug doch gestrichen worden sei. 

Diesmal sollte es doch länger dauern und man bot mir hier einen Rückruf an, welcher nach etwas weniger als einer Stunde auch gekommen ist und siehe da, man konnte mich kostenlos auf die Alternativflüge umbuchen. Gedauert hat dies nur in Summe etwas über zwei Stunden an der besten Hotline die Lufthansa angeblich zu bieten hat.

 

Lufthansa Business Class in der Boeing 747-8 auf dem Main Deck.

Dass mein Lufthansa Flug nach Frankfurt dann nicht geflogen ist, da der Jumbo kaputt war und hier eine neue Odyssee begann, ist eigentlich Stoff für eine Fortsetzung, aber nicht Thema dieses Beitrags.

Warum ist dies ein systematisches Problem ?

Sicherlich war dieses Erlebnis eines, welches viele Kunden bereits an der Lufthansa Hotline machen mussten und wenn man hier wohl nicht beharrlich genug ist, wird man vermutlich in so einer Situation entweder die Gebühren bezahlen oder an einem späteren Zeitpunkt fliegen. Ganz zu schweigen davon, dass die Hotline die „kreative“ Option eines anderen Flughafen nicht freiwillig in Betracht gezogen hat.

Ich habe aber in diesem Gespräch vor allem das systematische Problem im Lufthansa Kundenservice gesehen, welches sich eigentlich sehr einfach abwenden ließe, wenn man eine kleine Sache ändern würde. Man müsste den Mitarbeitern mehr Freiraum geben.

Es scheint bei Lufthansa die Politik zu sein, dass man lieber zu viel berechnet, als dass man dem Kunden versehentlich auch nur einen Cent erlässt, den man eigentlich hätte berechnen können. Gerade bei Umbuchungen kann dies schnell passieren und wenn man zu kulant ist, dann ist der Kunde zwar zufrieden, aber man hat Umsatz eingebüßt.

Hierbei hat man inzwischen die Regeln bei Lufthansa wohl so eng gefasst, dass man an der Hotline immer wieder hört: „das geht nicht!“ 

Dabei musste es „das darf ich nicht“ heißen, denn es geht grundsätzlich natürlich wie mein Beispiel zeigt und eigentlich muss die Airline es auch machen. Dabei ist man selbst bei der HON Circle Hotline inzwischen darauf angewiesen, dass man in solchen Fällen A) einen Mitarbeiter erwischt der sich gut in der Materie auskennt und B) am besten noch die Rechte hat, solche Änderungen freizugeben, wobei es schon eine Unsitte ist, dass solche Umbuchungen überhaupt genehmigt werden müssen.

Die gesamte Call Center Problematik könnte Lufthansa quasi über Nacht abstellen, wenn man hier den Mitarbeitern erlaubt, das direkt zu tun, was sie eigentlich tun müssen: Auf jeden verfügbaren Flug umbuchen bei Flugstreichungen, auch wenn es eine höhere Buchungsklasse (Achtung, nicht Reiseklasse) oder sogar eine andere Airline ist.

Dürften Mitarbeiter an der Hotline einfach direkt den Kunden vernünftige Angebote bei Flugstreichungen machen, dann wären viele Probleme auch binnen Minuten gelöst und nicht erst nach Stunden wie in meinem Fall. Dabei würden dann auch deutlich Kapazitäten in den Call Centern frei werden, wenn die Bearbeitung eines jeden Falls deutlich schneller geht.

Ich persönlich würde sogar vorschlagen, dass Lufthansa ihr System soweit öffnet, dass man bei Unregelmäßigkeiten einfach in der APP oder online umbuchen kann. Hier kann man soweit gehen, dass man Flüge auf jedem interlinig Partner (und das ist bei Lufthansa fast jede Airline der Welt) verfügbar macht. JA! es würde die wenigen Passagiere geben die dies ausnutzen, aber in tausenden anderen Fällen würde es viele Probleme lösen.

Katastrophe an der Lufthansa HON Circle Hotline | Umbuchungsgebühren werden jetzt wie auf dem Basar verhandelt? | Frankfurtflyer Kommentar

Um hier mal eine Lanze für die Damen und Herren des HON Circle Service zu brechen: Diese sind in den aller meisten Fällen sehr gut und auch wenn ich bei meinem Telefonat nicht gefragt habe, bin ich mir fast sicher, dass ich nicht beim HON Circle Service, sonder im „Überlaufbecken“ gelandet bin, also in der regulären Hotline bei welcher ich nur die Warteschlange übersprungen habe.

Demnach darf man davon ausgehen, dass mein Erlebnis wohl dem durchschnittlichen Kundenservice bei Lufthansa entspricht und dies entspricht auch dem was mir oft berichtet wird. Dabei ist es ein Sinnbild für den inzwischen leider erschreckenden Zustand des Kranich in einigen Bereichen, wie z.B. des Kundenservice.

Man wird bei Lufthansa einfach das Gefühl nicht mehr los, dass die Sorge regiert, man könne einen Umsatz verpassen oder gar etwas dem Kunden „schenken“, was er nicht bezahlt hat. Hier will man wohl lieber schlechten Service bieten und auch nach dem Prinzip „versuchen wir es einmal“ kassieren, als ordentlich zu arbeiten.

Den armen Mitarbeitern kann man hierbei oft gar nicht mal einen Vorwurf machen, denn diese haben tatsächlich oft so eng gefasste Regeln, dass sie nichts mehr machen dürfen, selbst wenn die Airline nach Rechtswegen sogar dazu verpflichtet wäre. Hier muss sich bei Lufthansa dringend etwas ändern und dies ist ein systematisches Problem!

11 Kommentare

  1. Es ist leider keine neue Entwicklung, ich hatte mit AF vor Corona auch meine Freude.
    Da war nach Streichung des Zubringers 6h vor Abflug eine Alternative mit LH 2h früher die einzige Option.
    1h in der Hotline verbracht mit nicht zuständig, Reisebüro, doch nicht usw. Und dann kam als Ergebnis, man habe die Alternative reserviert und schicke jetzt eine E-Mail an die Ticket Abteilung, wie lang das dauert wisse man nicht.

    Das ist nicht die Art von Lösung die man 2,5h vor evtl. Abflug hören will, wenn man noch zuhause sitzt.

    Das ganze hat am Ende geklappt, nach knapp 1h wurde das Ticket ausgestell und ich hab mein Ziel rechtzeitig erreicht.
    Doch trotzdem war es mir eine Lehre.

    Bei Lufthansa habe ich die Hotline mittlerweile abgeschrieben, wenn hier was schief ging war meine Rettung bisher die LH App oder Lounge (teilweise auch Wechsel weil keine Hilfe in der ersten).Die Telefon Hotline für Normalos (und fremde *G) ist chronisch nicht erreichbar.

    @Frankfurt-flyer-team

    Vielleicht ist ein Bericht über eure Erfahrungen und Tricks mal eine Idee.
    Klar die HON-Hotline dürfte für die wenigsten eine Option sein, aber Erfahrungen zu:
    – was kann man alles in der App, was nicht?
    – service desk in der Lounge usw.
    – Hotline
    – Gepäckverlust
    Wäre sicherlich für viele mitlesende mal ein interessanter Leitfaden.
    „Was tun wenns klemmt bei LH?“

    Schönes Wochenende

    • Ähnliches ist mir passiert. Zubringerflug BER-FRA wurde 11h vor Abflug gestrichen, von LH umgebucht auf einen Flug der nach Startzeit meines Weiterflugs gelandet wäre, trotz zwei weiterer früherer Flüge.
      Kurz gefasst hast es 7 Anrufe gebraucht, inkl 2,5 Stunden Warteschleife. Kein Mitarbeiter war umfassend kompetent.
      Ob die Umbuchung wirklich geklappt hat, war erst beim Einchecken am Business Schalter klar.
      LH werde ich in Zukunft meiden.

  2. Dass die Mitarbeiter immer weniger Entscheidungsspielraum haben liegt wohl daran, dass die Firmen (nicht nur LH) immer weniger Mitarbeiter HABEN, die in der Lage sind, selbstständig zu arbeiten und zu denken.
    Hinzu kommt, dass Passagiere, die nicht selbst zahlen (d.h. die meisten Geschäftsreisenden) gleichgültig gegenüber Aufschlägen sind. Wichtiger ist, das Problem schnell zu lösen.

    • Da stimme ich Ihnen 100% zu!!!
      Meine Erfahrung mit dem LH HON hängt total von dem Mitarbeiter ab, der das Gespräch entgegen nimmt. Es gibt einige exzellente Mitarbeiter in der HON Hotline. Habe meine Namensliste der LH bereits mitgeteilt. Die Neuen müssen dringend besser geschult werden.

      Den normalen Service kann ich nur durch Erfahrungen von Bekannten beurteilen, die z.T. auch stundenlang in der Warteschleife verbringen mussten.

      Man kann nur hoffen, dass LH das Thema mal ernst nimmt.

      Der HON Service der Swiss ist im Vergleich zu LH ausgezeichnet!!!

  3. Kann dies nur bestätigen. Ich hatte 2021 ein Flug mit der LH in der First über FRA nach LAX gebucht. Als das erste Flugsegment gecancelt wurde hat mich die LH automatisch umgebucht => mit einer Umsteigezeit in Frankfurt von MINUS 1,5 Stunden. Als ich dies online korrigieren wollte kam die Meldung „bitte wenden Sie sich an Ihren Reiseveranstalter“. Da ich über Lufthansa.de gebucht hatte versucht ich mehrmals über die Senator-Hotline meine Flug umzubuchen (teilweise mit Wartezeiten von über 60 Minuten). Da zu diesem Zeitpunkt dann schon abzusehen war, dass ich sowieso nicht in die USA einreisen durfte, habe ich den gesamten Flug einfach gecancelt. Dies ging dann sogar online. Mir stellen sich daher mehrere Fragen:
    – was nützt mir mein Senator Status überhaupt noch?
    – warum bemerkt weder das System noch ein LH Mitarbeiter eine negative Umsteigezeit auf den geänderten Ticket?
    – Geht man so mit langjährigen Kunden um?
    – versteht die LH dies unter Service?

  4. LHG und Service – eine Leidensgeschichte!
    Es war mal so, OPS Herausforderungen waren ob Streichung oder erhebliche Verspätung Grundlage genug um LHG fast alles zu ermöglichen. Öfters haben die Mitarbeiterinnen mich erfolgreich geholfen.
    Leider habe ich feststellen müssen, dass die interne Politik geändert wurde. (etwa Jahreswechsel 21/22?)
    1. Hotline darf nichts machen,
    2. wenn überhaupt, nur gegen Entgelt…
    Dann wo bleibt der Mehrwert einer HC Mitgliedschaft??
    PS EU261 Antrag nicht vergessen!

    • Ist es einfach nur traurig oder schon unverschämt?? Wenn ich es richtig sehe bist du HON?? und trotzdem musstest du das erleben! Ich als Senator habe kürzlich über die Hotline Prämienflüge mit Kleinkind 1 Jahr alt von FRA nach ORD gebucht, (Senatorhotline) gestartet von Platz 41 ca 70 Minuten Wartezeit. Meine Wünsche wurden zur Zufriedenheit erledigt. 3 Wochen später das selbe für den Rückflug von SFO diesmal Plat 43 mit knapp 90 Minuten. Dabei hatte ich doch tatsächlich die gleiche Dame dran wie vor 3 Wochen!! Das zeigt wie stark (schwach) die Hotline besetzt sein muss! Man hat es wohl einfach nicht mehr nötig und viel zu schnell die 2 schlechten Jahre abgehakt. So habe ich beispielsweise meinen Senator über mehr 10 -14 Jahre ständig verlängert, den letzten Kofferanhhänger vor gefühlt 8 -10 Jahren bekommen. Nicht dass man das wirklich braucht, aber es passt zum gesamten Bild. Jeder Euro den man irgendwo einsparen oder zusätzlich abgreifen kann wird wahrgenommen!

  5. Stimmt, bin jetzt auch schon seit fast 20 Jahren Senator, letztes Jahr bekam ich nicht einmal mehr einen Glückwunsch zum 60-igsten Geburtstag.
    Wie wichtig sind der LH eigentlich noch treue Kunden???

    • Kann o.g. nur bestätigen: Kundenservice scheint es bei LH nicht mehr zu geben. Man wird das Gefühl nicht los, dass Umbuchungen (nicht unbedingt nur bei Flugstreichungen) generell mit horrenden Gebühren belegt werden, weil (grundsätzlich) die kostenfreie Buchungsklasse nicht verfügbar ist (gerade aktuell wieder erlebt – für Fluege sprechen wir da von Preisen iHv 3500,— Euro Umbuchungsgebühren!!! Nein, ich habe mich nicht um eine Null vertippt! Unglaublich, frech und die aktuellen wenigen Flugverfügbarkeiten nach China auf Kosten der Kunden seitens Lufthansa aufs übelste ausgenutzt. Meine Loyalität zugunsten LH gehoert nach mehreren solcher unverschämten Vorkommnissen nun der Vergangenheit an.

  6. Sind wir doch ehrlich, intern hat ein HON oder Senator Status nichts mehr wert. Man ist ein Kunde der viel fliegt, mehr aber auch nicht. Reich werden die Airlines von diesem Kundenstamm schon lange nicht mehr. Es gibt ein Grund warum die Leistungen für diese Gruppe immer schlechter werden; man will bei sparen aber gerade noch so knapp die Illusion aufrecht erhalten, dass diese Kunden was wert sind.

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