In den letzten Monaten und Jahren haben sicherlich einige die ein oder andere schlechte Erfahrung mit der Hotline der Lufthansa gemacht. Geschichten von stundenlangen Warteschleifen und mangelndem Support an der Lufthansa Hotline sind hier keine Seltenheit.
In diesem Beitrag will ich nun aber eine sehr verstörende Erfahrung an der HON Circle Hotline, also der Hotline für die top Kunden der Lufthansa, mit Euch teilen. Nicht weil ich mich hier ausgiebig über mein persönliches Problem auslassen will (das konnte ich mit viel Druck lösen), sondern weil es für mich sinnbildlich für den Zustand des Kundenservice beim Kranich steht und man hieraus die Gründe für viele der aktuellen Probleme an der Hotline ablesen kann.
Aber der Reihe nach. Ich wollte aus den USA zurück nach Deutschland fliegen und hatte ein von Lufthansa ausgestelltes Ticket, aber die Rückflüge waren komplett auf United Airlines Flügen. In Zeiten von Allianzen, Joint Venture und sonstigen Partnerschaften alles nicht unüblich, aber in diesem Fall die Mutter allen Übels.
Nachdem mein Flug von Cleveland nach Chicago am Abend bereits wegen des Wetters gestrichen wurde, wurde ich von United Airlines noch am Flughafen auf eine Verbindung am kommenden Tag umgebucht. In der Nacht passierte dann was passieren musste und United hat auch meinen neuen Flug gestrichen und humorvoll wie man in den USA nun mal ist, hat man mich automatisch auf die selben Flüge drei Tage später umgebucht.
Für mich war dies natürlich keine akzeptable Lösung, allerdings gab es aufgrund von einem Schneesturm an diesem Tag auch quasi keine Flüge aus Cleveland und die die es gab waren voll. Ein Anruf bei der United Airlines 1K Hotline ergab aber, dass es aus Pittsburg (knapp 180 Kilometer von Cleveland) noch Flüge gibt und man auch Verbindungen nach Deutschland findet. Nur umbuchen können man mich nun leider nicht, denn das Ticket sei von Lufthansa ausgestellt und man dürfe es daher nicht anfassen.
Nun gut, das sollte das kleinste Problem sein dachte ich mir und habe beim Hon Circle Service in Deutschland angerufen. Hier wurde auch ohne Wartezeit abgenommen, allerdings so wirklich helfen wollte oder konnte man wohl nicht. Mich schnell und unkompliziert auf die Flüge, welche mir United angeboten hat umbuchen war auf jeden Fall nicht möglich.
Was eigentlich schnell gelöst werden hätte sollen, wurde mir erst einmal mit der Aussage quittiert, dass man nicht auf Pittsburg umbuchen kann, da ich ja dann den Flughafen ändere. Etwas verwundert ist mir dann rausgerutscht, was mit der 200 Meilen Regelung sei (nach welcher man einen anderen Startflughafen im 200 Meilen Umkreis wählen kann, wenn der Flug gestrichen wurde) und ob Lufthansa diese nicht mehr anwendet.
Mit einem kleinen (wohl versehentlichen) Seufzer wurde mir gesagt, dass man sich das genehmigen lassen muss und man mich in die Warteschleife stellen muss.
Nach wenigen Minuten war die Dame dann wieder am Telefon und hatte die Genehmigung auf einen anderen Flughafen umzubuchen, ABER erst sagte sie die Distanz zwischen Cleveland und Pittsburg sei weiter als 200 Meilen (sorry, NEIN!) und dann konnte das System es angeblich nicht berechnen, also wieder Warteschleife.
Auch dieses Problem konnte man dann vom Supervisor klären lassen, nur, um dann in das nächste Problem zu fallen. Ich wollte mit United von Pittsburgh nach Washington D.C. fliegen um dann von dort mit Lufthansa weiter nach Frankfurt zu fliegen. Das Problem, der Dame an der Hotline wurden angeblich keine Verfügbarkeiten auf dem United Airlines Flug angezeigt.
Nach ein wenig Nachfragen konnte man die Flüge, welche ich wollte doch sehen, aber „nur in den höchsten Buchungsklassen“, was mich nicht weiter kümmerte, denn mein Flug war gestrichen worden und normalerweise wird man in solchen Fällen ohnehin in die höchsten Buchungsklassen umgebucht.
Nach etwa 10 Minuten in einer weiteren Warteschleife teilte man mir mit, dass man mich umbuchen könne, aber aufgrund der höheren Buchungsklasse sollen 1.200 Euro Umbuchungsgebühr anfallen. Ich fragte wo diese her kommen und dass ich im Amadeus eigentlich auch meine original Klasse sehe, zumindest wenn sie nicht den Lufthansa Codeshare bei United bucht, sondern den United Code verwendet.
Also ging es wieder in die Warteschleife und nach einer weiteren Wartezeit konnte man mir freudig verkünden, dass man nun eine niedrigere Buchungsklasse gefunden habe und man jetzt bei etwas über 600 Euro Zuzahlung sei.
Nachdem ich auch mit diesem Ergebnis nicht einverstanden war, wurde ich (Ihr ahnt es schon) wieder on hold gestellt und man „eskaliere es mit dem Supervisor“. Als die Dame wieder am Telefon war sollte es tatsächlich nur noch 240 Euro kosten. Wo diese her kommen konnte Sie mir nicht genau sagen, dass System würde es so auspreisen und ich gehe davon aus, dass es irgendeine Gebühr der Airline war.
Auch wenn ich das Ganze eigentlich amüsant fand und zwischenzeitlich überlegt hatte die absurde Umbuchungsgebühr einfach zu bezahlen um mich hinterher wieder mit Lufthansa zu streiten, wirklich spaß macht dass auch nicht und daher fragte ich, ob man mir bitte erklären kann, warum hier überhaupt irgendwelche Gebühren für eine Umbuchung auftauchen, wenn mein original Flug doch gestrichen worden sei.
Diesmal sollte es doch länger dauern und man bot mir hier einen Rückruf an, welcher nach etwas weniger als einer Stunde auch gekommen ist und siehe da, man konnte mich kostenlos auf die Alternativflüge umbuchen. Gedauert hat dies nur in Summe etwas über zwei Stunden an der besten Hotline die Lufthansa angeblich zu bieten hat.
Dass mein Lufthansa Flug nach Frankfurt dann nicht geflogen ist, da der Jumbo kaputt war und hier eine neue Odyssee begann, ist eigentlich Stoff für eine Fortsetzung, aber nicht Thema dieses Beitrags.
Warum ist dies ein systematisches Problem ?
Sicherlich war dieses Erlebnis eines, welches viele Kunden bereits an der Lufthansa Hotline machen mussten und wenn man hier wohl nicht beharrlich genug ist, wird man vermutlich in so einer Situation entweder die Gebühren bezahlen oder an einem späteren Zeitpunkt fliegen. Ganz zu schweigen davon, dass die Hotline die „kreative“ Option eines anderen Flughafen nicht freiwillig in Betracht gezogen hat.
Ich habe aber in diesem Gespräch vor allem das systematische Problem im Lufthansa Kundenservice gesehen, welches sich eigentlich sehr einfach abwenden ließe, wenn man eine kleine Sache ändern würde. Man müsste den Mitarbeitern mehr Freiraum geben.
Es scheint bei Lufthansa die Politik zu sein, dass man lieber zu viel berechnet, als dass man dem Kunden versehentlich auch nur einen Cent erlässt, den man eigentlich hätte berechnen können. Gerade bei Umbuchungen kann dies schnell passieren und wenn man zu kulant ist, dann ist der Kunde zwar zufrieden, aber man hat Umsatz eingebüßt.
Hierbei hat man inzwischen die Regeln bei Lufthansa wohl so eng gefasst, dass man an der Hotline immer wieder hört: „das geht nicht!“
Dabei musste es „das darf ich nicht“ heißen, denn es geht grundsätzlich natürlich wie mein Beispiel zeigt und eigentlich muss die Airline es auch machen. Dabei ist man selbst bei der HON Circle Hotline inzwischen darauf angewiesen, dass man in solchen Fällen A) einen Mitarbeiter erwischt der sich gut in der Materie auskennt und B) am besten noch die Rechte hat, solche Änderungen freizugeben, wobei es schon eine Unsitte ist, dass solche Umbuchungen überhaupt genehmigt werden müssen.
Die gesamte Call Center Problematik könnte Lufthansa quasi über Nacht abstellen, wenn man hier den Mitarbeitern erlaubt, das direkt zu tun, was sie eigentlich tun müssen: Auf jeden verfügbaren Flug umbuchen bei Flugstreichungen, auch wenn es eine höhere Buchungsklasse (Achtung, nicht Reiseklasse) oder sogar eine andere Airline ist.
Dürften Mitarbeiter an der Hotline einfach direkt den Kunden vernünftige Angebote bei Flugstreichungen machen, dann wären viele Probleme auch binnen Minuten gelöst und nicht erst nach Stunden wie in meinem Fall. Dabei würden dann auch deutlich Kapazitäten in den Call Centern frei werden, wenn die Bearbeitung eines jeden Falls deutlich schneller geht.
Ich persönlich würde sogar vorschlagen, dass Lufthansa ihr System soweit öffnet, dass man bei Unregelmäßigkeiten einfach in der APP oder online umbuchen kann. Hier kann man soweit gehen, dass man Flüge auf jedem interlinig Partner (und das ist bei Lufthansa fast jede Airline der Welt) verfügbar macht. JA! es würde die wenigen Passagiere geben die dies ausnutzen, aber in tausenden anderen Fällen würde es viele Probleme lösen.
Katastrophe an der Lufthansa HON Circle Hotline | Umbuchungsgebühren werden jetzt wie auf dem Basar verhandelt? | Frankfurtflyer Kommentar
Um hier mal eine Lanze für die Damen und Herren des HON Circle Service zu brechen: Diese sind in den aller meisten Fällen sehr gut und auch wenn ich bei meinem Telefonat nicht gefragt habe, bin ich mir fast sicher, dass ich nicht beim HON Circle Service, sonder im „Überlaufbecken“ gelandet bin, also in der regulären Hotline bei welcher ich nur die Warteschlange übersprungen habe.
Demnach darf man davon ausgehen, dass mein Erlebnis wohl dem durchschnittlichen Kundenservice bei Lufthansa entspricht und dies entspricht auch dem was mir oft berichtet wird. Dabei ist es ein Sinnbild für den inzwischen leider erschreckenden Zustand des Kranich in einigen Bereichen, wie z.B. des Kundenservice.
Man wird bei Lufthansa einfach das Gefühl nicht mehr los, dass die Sorge regiert, man könne einen Umsatz verpassen oder gar etwas dem Kunden „schenken“, was er nicht bezahlt hat. Hier will man wohl lieber schlechten Service bieten und auch nach dem Prinzip „versuchen wir es einmal“ kassieren, als ordentlich zu arbeiten.
Den armen Mitarbeitern kann man hierbei oft gar nicht mal einen Vorwurf machen, denn diese haben tatsächlich oft so eng gefasste Regeln, dass sie nichts mehr machen dürfen, selbst wenn die Airline nach Rechtswegen sogar dazu verpflichtet wäre. Hier muss sich bei Lufthansa dringend etwas ändern und dies ist ein systematisches Problem!
Habe vor 3 Wochen 4 mal bei der Senator Hotline angerufen. Insgesamt waren es ca 9 Stunden (!!!) in der Warteschleife. Um im Anschluss eine Antwort zu bekommen, die mir meine neunjährigen Zwillinge auch hätten geben können. Das rundet mein aktuelles Bild zur Lufthansa komplett ab.
Ging mir vor genau 3 Wochen ähnlich. Beim ersten Anruf wurde ich nach 1:50 h Wartezeit einfach aus der Leitung rausgehauen. Bei meinem Versuch über die „normale“ LH Hotline wurde mir tatsächlich mitgeteilt, dass man auf meine bestehende Buchung gar nicht zugreifen kann, da ich „Miles and More Mitglied“ sei. Ich wollte lediglich ein Kleinkind unter 2 Jahren zu einer bestehenden normalen Buchung (keine Meilenbuchung) hinzufügen.
Danke! Endlich…
Das eigentlich bittere an der Geschichte ist: Hast Du keine Ahnung von Fluggastrechten, von Verfügbarkeiten, Buchungsklassen und co., hast Du häufig keine Chance. Und darauf zielt man hier ab. Und das wiederum hat für mich schon kriminelle Grundzüge.
Die Lufthansa agiert meines Erachtens jeden Tag an der Grenze der Legalität. Bestes Beispiel sind die nahezu nie nutzbaren e Voucher… Der Laden hat halt einfach fertig
Immerhin hast Du eine Lösung bekommen, allein das ist wohl heute ein HON Privileg 🙈 Bei einer ähnlichen Sache hat der Mitarbeiter an der Senator Hotline einfach aufgelegt, mit der Begründung, dass ich, nachdem ich die vorgeschlagene (unhaltbare) Lösung nicht akzeptiert und nach einem Vorgesetzten gefragt habe, ihn damit bedroht hätte. Auch ein weiterer Anruf konnte/ wollte keine Lösungen herbeiführen. Und das, obwohl in meinem Fall das Problem durch Lufthansa selbst verursacht wurde, nicht durch höhere Mächte wie Wetter.
Scheinbar geht es Lufthansa einfach zu gut, so dass Kundenbindung nicht nötig ist und die Flüge trotzdem voll sind. Eine Art Ausnutzung der marktdominierenden Position., zumindest was lokale Flüge angeht. Was geändert wird erst, wenn es in den Zahlen negativ sichtbar wird. Auf den Langstrecken gibt es zum Glück gute Alternativen, die auch noch bessere Sitze habe 🤩
Kenne ich nur zur Genüge von der SEN Hotline bzw. sogar vom LH internen Personal am Ticket Counter in MUC. Zitat: „natürlich würde ich Ihnen gerne helfen, aber das System lässt das nicht zu.“ (mehrfach gehört).
Bzgl. Flugrechte: die sind wichtig, schön und gut. Aber wenn man in einer Irreg Situation ist hat man nicht die Zeit der LH eine Frist zu setzen etc. Die (fehlende) Zeit spielt gegen den Kunden – und das nutzt die LH gnadenlos aus.
Bei den Firsten kann man wenn man in Zeitdruck ist diese auch wohl sehr kurz wählen. Da wurde mir von Juristen schon gesagt, dass kann wenige Stunde sein, es muss nur „angemessen“ sein. Das Problem ist, wenn du etwas selbst buchst, es führt dann quasi kaum ein Weg an einer Klage oder Klageandrohung vorbei und ob man das will. Selbst wenn das Geld im Feuer keine Rolle spielt, es kostet einfach Zeit.
Eine Neubuchng auf eigene Kappe extrem kurz vor Abflug (worst case auch o/w) und nach Ablauf etwaiger gesetzter Fristen muss man sich auch erst mal leisten können (und wollen). Vorallem wenn man die ganze Rennerei danach hat um wieder an sein Geld zu kommen.
Klar geht das nur, wenn am Ende des Monats noch Geld übrig ist. Und da sind ja viele Deutsche so dressiert, dass das ein Problem ist.
Wenn ich das Geld aber vorstrecken kann, würde ich das immer machen. Das Risiko eines Totalverlust halte ich für gering.
Bei 3 oder ggfs. mehr Pax (je nach Anzahl der Kinder) überlegt man sich eine Neubuchung schon 2x. Speziell wenn die verfügbaren Fares kurz vor Abflug – am besten noch während der Schulferien – sicherlich ein „Schnapper“ sind. Ich gönne es jedem, der die freie Liquidität hat und es sich leisten will. Bei mir sind solche Spielchen in den Szenarien in denen wir uns als Familie gerade bewegen leider nicht drin.
Es wäre ein tolles Thema für einen Extra Artikel im Frankfurt Flyer, mehr über „Das System“ zu erfahren. Das höre ich auch öfter, kann aber nicht so recht nachvollziehen, was dieses System eigentlich macht, außer vielleicht Kunden verprellen… (Beispiel: für F cash upgrades nach EZE ging der Preis letztes Jahr von 1100 nach 3500 EUR hin und her, Meilen / eVoucher upgrade ging natürlich nicht online, und das bei leerer F Kabine. Hotline? Sorry, System erlaubt kein Meilenupgrade…. really? Beim 5. Mitarbeiter ging es dann, na klar, gerne, kein Problem. Bespiel 2: „Das System“ erlaubt per se kein F upgrade, Kabine leer, aber kann man nicht machen …. und wieder muss man die Sonntag Nacht abwarten, 1, 2 Mitarbeiter auf der SEN Hotline, und dann, le voila….). Meine Vermutung: „Das System“ ist synonym zu „Hilfe, ich weiß nicht was ich machen soll“. Würde dazu gerne andere Erfahrungen lesen 🙂
Diese Probleme gibt es nicht nur bei der Hotline sondern auch beim Service vor Ort am Flughafen.Ähnlich Konstellation Tickets LH Flüge United,erster Flug 6 Stunden Verspätung, also versucht umzubuchen, keiner will zuständig sein, 4 mal zwischen den Flugschaltern hin und her geschickt worden, downgraden da angeblich keine Plätze frei und am Gate gegen Gebühr zurück gegraded da doch Plätze frei. Beschwerdestelle möchte Problem nicht lösen. Überlege nun ob ich nicht öfters zu einer anderen Linie wechsle.
Habe ich vor 3 Wochen in Frankfurt am First Class Checkin erlebt. Ca. 100 Leute standen dort an bei 3 – Dieter Bohlen würde sagen – talentfreien Mitarbeitenden (in LH Gender Neusprech). Ich wollte „lediglich“ mein Gepäck für 2 verschiedene Flugbuchungen durchchecken lassen. Dies ging bislang immer problemlos. Doch die hochqualifizierte Mitabeitendinne war mit der gesamten Situation heillos überfordert. Als ich sie das zweite Mal aufgefordert habe, sich bitte darum zu kümmern, erklärte dass wenn ich sie nochmal auffordere, sie umgehend nach Hause gehen wird. Ihr wird das jetzt hier zu viel… Am Ende hat natürlich NICHTS geklappt
Sowas habe ich in Frankfurt bei LH tatsächlich noch nie gehabt…. DA hat man ja noch eigenes Personal. An Stationen mit fremden Firmen am Check-In habe ich schon mehrfach den Bildschirm gedreht und gezeigt was sie machen müssen.
Mein Highlight war da neulich die Wisag in Frankfurt für BA, die behauptet haben, man kann die Vielfleigernummer nicht eintragen und warum ich da überhaupt frage wegen den paar Meilen.
„warum ich da überhaupt frage wegen den paar Meilen“ – weil ich diese beim Ticketkauf mit erworben habe?
Mit der Argumentation, dass das jetzt doch viel zu unwichtig sei, um sich zu kümmern, könnte man ja auch jemanden einfach mal zwei Reihen weiter nach hinten hinter den Vorhang setzen: „Was stört Sie jetzt überhaupt, bei den 80 Minuten nach Heathrow ist es doch egal, wo man sitzt!“
Spannender Einblick. Da würde man meinen, man geht kulanter/netter mit HONs um. HON zu werden erfordert ja wirklich viele reisen mit LH. Man hat also schon viel Geld bei LH gelassen.
Gruß
Alex
Ein Grund für mich loyal zu sein ist es eben Vorteile in doofen Situationen zu bekommen. Beim Bäcker zb dass man auch sein Brötchen bekommt, wenn man Mal das Portmonee vergessen hat. Man zahlt dann halt am nächsten Tag.
Beim fliegen, dass man unkompliziert umbuchen kann.
DAs war sicherlich ne Ausnahme und ich bin mir zu 99,9% sicher, dass ich nicht beim HON service gelandet bin. Aber es zeigte mir aber wie es wohl den ganzen Passagieren ohne Status geht und das ist einfach kein Zustand.
Im Bezug auf HON hat man das bei LH nun auch zur Kenntnis genommen (und das hinterher noch mal was schief ging) und man bearbeitet es gerade. Ich bin mal gespannt was da als Entschuldigung kommt.
Die Geschichten hat glaube ich mittlerweile jeder. Senator Hotline ist sowieso nur noch überlastet. Immer Position 50+ ind er Schleife.
Letztens wollte ich drei Business Flüge kombinieren (LHR-bkk und Ham-Fra-LHR weil M&M nur einzeln die Verfügbarkeiten angezeigt hat in I.
Erste Mitarbeiterin am Telefon auf Englisch (wartezeit kürzer) meinte dass das nicht geht aufgrund der unterschiedlichen Fares.
Aufgelegt. Nochmal angerufen diesmal in der Ftl hotline, da Warteschlangen Position 30 statt 60 bei Sen (lol) und siehe da es ging. Inkompetenz ohne Ende. Wenn man sich nicht auskennt und das glaubt was einem da gesagt wird hätte ich jetzt keinen Flug nach Bkk in Business.
Bei AC in UA kann easy online umbuchen. Das liegt halt an der Mist IT der LH Gruppe. Toll finde ich immer die Emails, dass mein Flug gestrichen wurde, man unten die Umbuchung sieht….und -tata- nix in der Email außer einem weißen Feld zusehen ist.
Lufthansa hat ne nicht zeitgemäße IT und ne Oldtimer Flotte…stay away!
Mit den automatischen Umbuchungen habe ich tatsächlich recht gute Erfahrungen gemacht. Da wurde ich immer binnen Minuten auf andere Flüge umgebucht. Ob ich die dann wollte ist eine andere Frage, aber es gab direkt ne alternative.
Kann ich absolut nachvollziehen. Ich war zwar erstaunt, dass letztens bei der Senator Hotline mal nach 5 Minuten jemand dran war, hieß aber leider nicht, dass es kompetent war. Ich hatte bereits alles rausgesucht und habe auch mit Nachdruck darauf bestehen müssen, sonst wäre gar nichts passiert. Andere sind da verloren.
Ich verstehe es auch wirklich nicht, wieso dort Leute sitzen, die so wenig Ahnung haben wie ich von Gehirnchirurgie. An so einer Hotline kann man ja wohl ein Mindestmaß erwarten. Und ja, dass sie dann auch nichts dürfen, wenn sie es schön finden, bringt das Fass zum Überlaufen.