Lufthansa große Service Offensive: Was wir wissen und was wir erwarten können

ENDLICH! Das ist wohl das Wort, das es am besten beschreibt, wenn man die recht blumige, aber auch wenig detailreiche Pressemeldung von Lufthansa liest, in welcher man ankündigt, dass man im kommenden Jahr den Service an Bord in allen Klassen grundlegend neu gestalten wird. Dabei feiert es das Marketing wie ein Geschenk zum 100-jährigen Jubiläum der Lufthansa, allerdings ist das Projekt FOX – Future Onboard Experience nicht neu, und schon vor Jahren sprach man über einen neuen Onboard-Service, der mit Allegris kommen soll.

Nachdem Allegris massiv verspätet war und Lufthansa selbst auch einige Probleme hatte, verzögerte sich dieser neue Service immer weiter – und das, obwohl schon 2023 der Lufthansa-CEO Jens Ritter dies auf Kundenveranstaltungen mehr oder weniger offen angekündigt hatte. Nun wird es aber endlich Realität, doch Lufthansa teilt noch sehr wenige Details, und Bilder gibt es noch gar nicht.

Aber sowohl aus den öffentlichen Meldungen als auch aus Hintergrundgesprächen wissen wir doch schon einiges darüber, was uns an Bord der Lufthansa-Flugzeuge ab 2026 erwarten wird. Tatsächlich darf man hier hoffnungsvoll sein, dass Lufthansa etwas Gutes anbieten wird. Klar ist aber auch: Auch wenn der Plan gut ist und der Wille da, am Ende muss es auch gut umgesetzt werden – und das kann uns nur Lufthansa ab 2026 demonstrieren.

Der neue Service, der mit FOX kommt, steht natürlich auch als Teil des Allegris-Projekts, in welchem man komplett neue Sitze in allen vier Klassen eingeführt hat. Diese neuen Sitze wird man 2026 aber nur auf einigen Airbus A350-900 und auch den ersten Boeing 787-9 verfügbar haben, jedoch im gesamten Streckennetz, auf allen Flugzeugen, wird man den neuen Service gleichermaßen bekommen.

Mit FOX will Lufthansa noch einmal unterstreichen, dass man einen klaren Premium-Anspruch hat. Dies will man auch durch eine Neugestaltung aller Berührungspunkte für die Passagiere umsetzen und neues Geschirr, Gläser, neue Textilien und hochwertige Amenities einführen. Details fehlen hier, aber während neues Geschirr und Gläser sowie (das Zurückbringen) von hochwertigen Marken-Amenities sicherlich Sinn machen, könnte man in meinen Augen vor allem mit Decken und Kissen punkten.

Hier hat Lufthansa in der Business Class schon vor einiger Zeit verstanden, dass man der Konkurrenz hinterherhinkt, aber man könnte hier zum Beispiel durch zwei Kissen pro Sitz und hochwertiger Bettwäsche nach dem Vorbild von United Polaris sicherlich punkten.

Foto links: Lufthansa Business mit einem Kissen und Decke // Foto rechts: United Polaris Business mit je zwei Kissen und einer Bett- und Tagesdecke.

Besonderes Augenmerk sollte man sicherlich auch noch einmal auf die Premium Economy Class legen. Hier sollten Decken und Kissen eigentlich dem Level des Angebots in der Business Class entsprechen und nicht dem, was man in der Economy Class anbietet.

Aufwertungen beim Catering

Essen ist ein Wohlfühlfaktor im Flugzeug, und das hat man nun auch endlich bei Lufthansa verstanden. Hier scheint man nun auch wieder den Fokus auf die Economy Class zu legen, wo man zwar pro Passagier nicht das meiste Geld verdient, aber hier sitzen die meisten Passagiere – und damit die meisten Multiplikatoren.

Sind wir einmal ehrlich: Was erzählt jemand in 90% der Fälle, wenn ein Flug in der Economy Class gut war? Das Essen war so gut!

Airlines wie Emirates oder Turkish Airlines haben dies schon vor Jahren verstanden und sich damit einen sehr guten Ruf in der Masse erarbeitet. Lufthansa hatte nach umfänglichen Servicekürzungen schon in der Vergangenheit begonnen, den Service in der Economy Class zu verbessern, aber mit FOX soll nun ein deutlicher Schritt nach vorne kommen.

Angekündigt wurde hier vor allem, dass man drei Wahlgerichte in der Economy Class anbieten will, was an sich schon ein sehr deutliches Zeichen ist. Denn diesen Luxus gönnen in den günstigen Reiseklassen nur die wenigsten Airlines noch den Passagieren, auch wenn es vor 15 Jahren noch recht verbreitet war. Klar ist aber: Die aktuellen Economy-Class-Essen von Lufthansa lassen Raum zur Verbesserung.

Viel Potenzial hat Lufthansa auch beim Catering in der Premium Economy Class. Aktuell bietet man im Wesentlichen hier das Essen der Economy Class mit Porzellangeschirr an. Bedenkt man, dass ein Sitz in der Premium Economy Class etwa das Doppelte kostet wie ein Platz in der Economy Class und für Airlines nirgendwo die Passagiere pro Quadratmeter mehr bezahlen als in der Premium Economy Class, dann sollte Lufthansa hier durchaus deutlich investieren.

Deutlich investieren bedeutet wohl aber tatsächlich nur ein vergleichsweise geringer Betrag pro Mahlzeit, der aber das Essen für die Passagiere spürbar aufwerten kann. Hier kann man sich an Konkurrenten wie Emirates oder Singapore Airlines orientieren, die ein Premium-Economy-Class-Essen eher wie ein Business-Class-Essen auf der Kurzstrecke aussehen lassen.

Neuer Lufthansa Business Class Service wird entscheidende Messgröße

Besonders in der Business Class will Lufthansa in der Zukunft punkten, und man will nun einen passenden Service zum neuen Sitz schaffen. Hierbei sollte man sich auch noch einmal vor Augen führen, dass Lufthansa den neuen Business-Class-Sitz in einer Zeit entwickelt hat, in der man seine Stellung als 5-Sterne-Airline zementieren wollte. Ein hierzu nun passender Service wäre durchaus erstrebenswert.

Lufthansa hat auch angekündigt, dass die Passagiere gerade in der Business Class den größten Unterschied merken werden, ohne hier zu sehr ins Detail zu gehen. So soll der Service aber noch individueller werden, und Jens Ritter sprach vor einiger Zeit davon, dass der neue Service so aufwändig werde, dass man in der Business Class einen zusätzlichen Flugbegleiter brauche, um diesen zu bewerkstelligen.

Was Lufthansa angekündigt hat, ist, dass es neben einem großen Service zu einer festen Zeit auch einen zweiten Service auf der Langstrecke in der Business Class geben wird, der dem Gast als Dine-on-Demand angeboten wird. Ein Konzept, das ich genau so zum Beispiel von der 5-Sterne-Airline ANA aus Japan kenne.

Review: ANA Business Class in der Boeing 787-9 von Tokyo Haneda nach Sydney

Spannend wird es aber, wie genau der Service bei Lufthansa in der Business Class dann im Detail aussehen wird. Wird man den Tisch eindecken und individuell servieren oder mit einem Tablett alles bei den Passagieren abstellen? Ersteres hatte man bei den 5-Sterne-Ambitionen von Lufthansa einmal als Restaurantservice eingeführt und hiermit durchaus punkten können.

Spannend wird es in meinen Augen auch bei den Hauptgängen. Hier ist es bei Lufthansa aktuell noch üblich, dass das Essen auf dem Teller, auf welchem es auch serviert wird, erwärmt wird. Quasi jede Premium-Airline erwärmt aber inzwischen auch in der Business Class das Essen in einer Aluschale und richtet es anschließend auf dem Teller an.

Dies ist etwas, das man bei Lufthansa aktuell nur aus der First Class kennt, aber es würde den Hauptgang in meinen Augen sehr aufwerten. Wenn man bedenkt, dass dies sogar die US-Airlines so hinbekommen, dann sollte es auch für Lufthansa mit den richtigen Abläufen möglich sein.

Gespannt bin ich in allen Klassen auf die „Lufthansa Signature Moments“. Mit solchen Signature-Service-Elementen kann eine Airline sehr punkten, und man denke nur an den Singapore Sling bei Singapore Airlines oder das obligatorische Glas Champagner bei Air France, welches es dort sogar in der Economy Class gibt.

Lufthansa spricht hier bereits explizit von der Rose in der First Class und dem Kaviar-Service – etwas, das man seit Jahrzehnten bietet, das man aber wirklich mehr zelebrieren könnte. So könnte man wieder die Rose zumindest erwähnen oder aber den Kaviar-Service dem Gast besonders überreichen.

In der Business Class will man mit dem Avionic als Signature Drink punkten und eine neue Tradition schaffen. Grundsätzlich keine schlechte Idee, aber ob man hiermit auch den gewünschten Erfolg hat, wird die Zukunft zeigen.

Lufthansas große Service-Offensive: Was wir wissen und was wir erwarten können | Frankfurtflyer Kommentar

Lufthansa hat nun ohne viele Details, aber sehr vollmundig einen neuen Service angekündigt, und man wird sich an dieser Ankündigung dann auch im kommenden Jahr messen müssen. Ich habe persönlich durchaus Hoffnung, dass man hier ein sehr solides, neues und auch gutes Produkt einführen wird. Vermutlich wird man bei Lufthansa nie die prestigeträchtigen, teuren Marken sehen, aber vielleicht ist dies auch gar nicht nötig.

Während meine Erwartungen hoch sind, habe ich natürlich auch immer die Sorge, dass es laufen wird wie bei United Airlines, als man 2016 den wirklich tollen und umfangreichen Polaris-Service eingeführt hat. Hier wurden dann nach und nach Serviceelemente wieder gestrichen oder nur auf Nachfrage geboten, weil sie bei den Passagieren „zu gut angekommen“ sind. Man denke hier nur an die Weinprobe oder das Gel Pillow.

Lassen wir uns einmal überraschen, aber ich hoffe doch sehr, dass man wirklich dem Premium-Anspruch, den man bei Lufthansa immer wieder formuliert, nun auch gerecht werden will!

Was würdet Ihr Euch von dem neuen Lufthansa Service im Detail wünschen?