Die Kundenzufriedenheit bei Lufthansa ist auf einem historischen Tiefpunkt angekommen und dies liegt nicht zuletzt auch an dem immer schlechter geworden Service an Bord. Zwar gab es immer wieder Versuche diesen nach den radikalen Kürzungen in der Krise ab 2020 wieder aufzuwerten, aber hierbei handelte es sich zumindest in der Wahrnehmung der Passagiere oft um Feigenblätter, statt um ernsthafte Versuche den Service zu verbessern.
Nun plant man aber eine radikale Neugestaltung des Service und man will nicht nur einzelne Elemente verbessern, sondern in allen Klassen, also von First- bis Economy Class auf der Langstrecke den Bordservice komplett neu gestalten und entwickeln. Dies passt auch gut zu der neuen Kabine, mit welcher man für 2,5 Milliarden Euro auf der Langstrecke neue First Class, Business Class, Premium Economy Class un Economy Class Sitze verbauen wird.
Bei Lufthansa kümmert sich nun eine 180 köpfige Mannschaft aus verschiedenen Bereichen darum das Bordprodukt komplett neu zu entwickeln und dabei auch deutlich zu verbessern. Der Name für dieses Projekt lautet FOX und steht für Future Onboard Experience. Hierüber berichtete zu erst Aerotelegraph nach einem Pressegespräch mit Lufthansa.
Lufthansa ist hier wohl mit der Entwicklung des neuen Service schon deutlich weiter als man bisher wusste und auch wenn man noch keine Details nennen will, hat man 150 verschiedene Optionen mit über 2000 Kunden durchgespielt um hier Feedback zu sammeln. Lufthansa hierzu:
Wir rücken die Wünsche unserer Gäste in den Mittelpunkt und überlegen uns, wie wir noch mehr Raum für Premium und persönliche Momente schaffen können.
Dabei hat man aus dem Kundenfeedback unter anderem 250 Prototypen für neue Servicebestandteile entwickelt, womit man den Service komplett neu denken und gestalten könnte. Dies wird weit über neues Geschirr und neue Gläser hinausgehen und man darf auch mit der dann hoffentlich flächendeckenden Einführung der neuen Allegris Sitze mit einem dazu passenden aufgetreten Service rechnen.
Viel Kritik und Unzufriedenheit an Lufthansa
Die Kritikpunkte an Lufthansa und dem Lufthansa Service sind lang, allerdings ist der Bordservice hier nicht alles was bemängelt wird. Die Unzufriedenheit der Kunden war in der Geschichte der Lufthansa noch nie so hoch wie aktuell und die Weiterempfehlungsqoute, welche man im Net Promoter Score (NPS) misst, liegt aktuell bei katastrophalen 27 Punkten für die gesamte Gruppe, wobei sie für Lufthansa selbst wohl noch niedriger ist. Das selbstgesteckte Ziel eines NPS von 50 ist in weiter Ferne.
Dabei sind aber nicht nur die Kunden unzufrieden, sondern auch das Personal und es wirkt wie eine anhaltende Abwärtsspirale. So können sich die Mitarbeiter nicht mehr mit dem eigenen Produkt identifiziert, sagen teils, dass es ihnen peinlich sei so etwas als „Service“ dem Kunden anzubieten und entsprechend werden die Kunden durch offen unzufriedenen und demotivierte Mitarbeiter nicht gerade glücklicher.
Flächendeckende Einführung bis 2026
Lufthansa will diesen neuen Service in allen Klassen nun schon in Teilen Ende 2025 ausrollen, damit man dann zum 100 jährigen von Lufthansa den neuen Service anbieten kann und hoffentlich auch viele Flugzeuge mit der neuen Kabine an Bord auf der Langstrecke fliegen darf.
Hier darf man wohl vorrangig auf die Airbus A350-900 setzen und auch die Boeing 787-9, welche ab Mitte des Jahres hoffentlich in Frankfurt mit den neuen Allegris Sitzen an Bord stehen wird. Aber auch die Boeing 747-8 soll bis 2026 bereits in Teilen umgebaut sein und der Airbus A380 ein Upgrade in der Kabine, inklusive neuer Business Class erhalten.
Mit sehr viel Glück könnte es in 2026 dann auch endlich so weit sein, dass die Boeing 777-9 ausgeliefert werden kann und auch wenn sich hier niemand traut ein Datum zu nennen, wäre es denkbar und würde bei Lufthansa einiges bewegen, sodass 2026 wirklich ein sehr positives Jahr sein könnte.
Radikale Neugestaltung: Lufthansa wird den Service in allen Klassen neu aufstellen | Frankfurtflyer Kommentar
Es wird aber auch Zeit! Dieser Schritt ist nun sicherlich nicht überstürzt und ich glaube auch dass der radikale Kahlschlag, den man im Service nun bei Lufthansa angeht, der richtige und auch einzig noch mögliche Weg ist, um die Airline und das Bordprodukt wirklich auf Vordermann zu bringen. Mit kleinen Verbesserungen ist hier nicht mehr viel zu erreichen und ein komplettes Neudenken erst einmal der richtige Ansatz.
Ich bin extrem gespannt, was wir Ende des Jahres und Anfang 2026 dann von Lufthansa alles sehen werden und habe hier auch große Hoffnung. Ich hoffe nur, dass man nicht den Fehler von vielen Airlines wiederholt und ein sehr hochwertiges Produkt vorstellt, dass auch das Wort „Premium“ wirklich verdient hat und dieses dann aus Kostendruck nach und nach wieder zusammenstreicht.
Was würdet Ihr Euch vom neuen Lufthansa Service wünschen?
Lufthansa ist überall das absolut Letze. Ich würde mit denen niemals wieder fliegen. Ich hab keine sadomachistische Veranlagung. Verrückte Preise. Beschissener Service. Nur für Masochisten.
Mein Wunsch? Ein Freigetränk in der Eco auf der Kurz- und Mittelstrecke. Sei es auch nur am Anfang für HONs, SENs und FTL, um das Konzept zu „testen“.
Für FTL 🤣🤣🤣 selbst als HON sollte man schon längst was kriegen und gibt nichts. Bislang noch nie geklappt und den FTL wird man sowieso nichts geben.
Vor mittlerweile Jahren wurde mit großem Tamtam eine Produkt- und Serviceoffensive angekündigt. Viel passiert ist bisher nichts. Jetzt also wieder eine Ankündigung…
Anstatt 180 Leute monatelang tüfteln zu lassen um das Rad neu zu erfinden, sollte man lieber 20 Leute 2 Wochen QR, SQ, EVA usw. fliegen lassen um zu erleben, wie Service funktioniert. Das Wissen darüber ist vorhanden, mann muss es nicht neu erfinden.
Aber ohne dauerhaft mehr und motiviertes Personal sowie mehr Qualität beim Catering wird es eh nur wieder bei Kosmetik bleiben.
Hoffen wir das beste!
Wenn ich aber lese „Wir rücken die Wünsche unserer Gäste in den Mittelpunkt…“ dann bin ich noch nicht überzeugt. Angeblich wollten die Gäste auch keinen Kaffee mehr, keine freie Sitzplatzwahl, keine Gepäckstücke jedoch gleich hoher Preis und was sonst so alles mit den angeblichen Wünschen der Kunden erklärt wurde.
Wir bleiben gespannt und hoffen das es mal wieder aufwärts geht, dass man auch wieder Spaß hat LH zu fliegen.
Neee, mit Hoffnung ist es jetzt langsam vorbei!!!!
Ich halte das für übertrieben.
Es reicht doch, wenn einfach das funktioniert, was man aktuell verspricht.
Aber wenn der Service auf einem Abendflug nach der 2. Reihe abgebrochen wird, weil keins der Geräte zur Abrechnung funktioniert, dann ist es auch egal, wie gut und wieviel Essen es zu kaufen gibt.
Meiner Meinung nach sind es viel banalere Dinge, die der Crew das Leben schwer macht.
Ich stimme dir zu, dass die Crew vermutlich nicht die Ursache ist.
Am Ende buche und fliege ich jedoch LH und erwarte auch das, was ich bezahle.
Beim Bäcker bekommst du ja auch deine Brötchen, wie du sie kaufst und sie sind von innen nicht hohl !!!
Geschieht dies jedoch bei deinem Bäcker ständig, wählst du einen anderen Bäcker. Geht hier leider nicht, da LH ganz Deutschland alleinig bedient oder alle Alternativen im eigene Beritt hat.
1. Ankündigungen-icg glaub nix, schon gsr nicht, dass man dem Kunden was Gutes tun will.
2. Super, um extra Kohle zu machen…da kommt sicher was, das beuahlt werden muss.
Lieber weiterhin Bogen um LH machen.
Anschluss von der Lufthansa total verpasst.Ob sich unter Sport hier noch etwas àndert? wer es glaubt…..
ich möchte mich als verbraucher wertgeschätzt sehen und großzügig behandelt werden. Das bedeutet für mich: keine Extragebühren für Platzreservierung, großzügigere Gepäckregeln (z.B. für eco 25kg, 2 Handgepäckstücke, wovon eins bei vollem Flieger kostenlos aufgegeben werden kann, kostenfreie Mahlzeiten). Diese Abkassiererei die immer mehr um sich greift (kostenpflichtige Sitze sogar in PE u. Biz!) ärgert mich ungemein, komme mir vor wie auf dem Bazar, wer kassiert mehr…
Meine Firma zahlt mir leider nur eco. Die Zusatzgebühren muss ich selbst tragen, da fühle ich mich jedesmal abgezockt.
Solange man nicht mal in der First Class alkoholfreien Sekt als Begrüssungsgetränkt vorbestellen kann, weil das „nicht vorgesehen“ ist, traue ich bei LH keiner Service Initiative mehr.
Ja, ist mittlerweile ein RyanAir zum 10 fachen Ticketpreis geworden, allerdings mit schlechterem Service.
Leider schreibt Christoph wieder aus seiner Sicht des Business/FirstClass Gastes. Dort dürfte der Wettbewerbsunterschied noch eklatant größer sein.
In der Y Kabine könnte man mit der Schoko, dem 0,33 Wasser und „zukaufen“ eigentlich zufrieden sein, wenn nicht die EU Y-Tarife seit 2018 – bis auf wenige Ausnahmen – sich praktisch verdoppelt hätten.
Ausserdem: Service betrifft hier nur die Kabine, Kundenservice ist mehr! Das fängt bei korrekten Informationen auf den eigenen Websites (und funktionierenden Apps) an und hört beim compliance relevanten Verhalten (und darüber hinaus!) im Aftermarket Bereich (Umbuchung, Reklamationen, EU261) auf.
LH sollte sich überlegen wie man – den Premiumanspruch nicht aus den Augen lassen – die Endlosdiskussionen zum Handgepäck löst (in meinen Augen künstlich zum Problem erklärt um einen Grund für Gebühren zu haben), das Chaos bei der Sitzplatzverkauf und Vergabe fair gestaltet (z.B. beim CI für die kostenlosen Sitz alles auf machen wie früher).
EU261 sollte ohne Klageerhebung bezahlt werden!
Ah, schon in 11 Monaten soll es TEILWEISE einen neuen Service geben.
Ufffff, nur noch peinlich.