Die Kundenzufriedenheit bei Lufthansa ist auf einem historischen Tiefpunkt angekommen und dies liegt nicht zuletzt auch an dem immer schlechter geworden Service an Bord. Zwar gab es immer wieder Versuche diesen nach den radikalen Kürzungen in der Krise ab 2020 wieder aufzuwerten, aber hierbei handelte es sich zumindest in der Wahrnehmung der Passagiere oft um Feigenblätter, statt um ernsthafte Versuche den Service zu verbessern.
Nun plant man aber eine radikale Neugestaltung des Service und man will nicht nur einzelne Elemente verbessern, sondern in allen Klassen, also von First- bis Economy Class auf der Langstrecke den Bordservice komplett neu gestalten und entwickeln. Dies passt auch gut zu der neuen Kabine, mit welcher man für 2,5 Milliarden Euro auf der Langstrecke neue First Class, Business Class, Premium Economy Class un Economy Class Sitze verbauen wird.
Bei Lufthansa kümmert sich nun eine 180 köpfige Mannschaft aus verschiedenen Bereichen darum das Bordprodukt komplett neu zu entwickeln und dabei auch deutlich zu verbessern. Der Name für dieses Projekt lautet FOX und steht für Future Onboard Experience. Hierüber berichtete zu erst Aerotelegraph nach einem Pressegespräch mit Lufthansa.
Lufthansa ist hier wohl mit der Entwicklung des neuen Service schon deutlich weiter als man bisher wusste und auch wenn man noch keine Details nennen will, hat man 150 verschiedene Optionen mit über 2000 Kunden durchgespielt um hier Feedback zu sammeln. Lufthansa hierzu:
Wir rücken die Wünsche unserer Gäste in den Mittelpunkt und überlegen uns, wie wir noch mehr Raum für Premium und persönliche Momente schaffen können.
Dabei hat man aus dem Kundenfeedback unter anderem 250 Prototypen für neue Servicebestandteile entwickelt, womit man den Service komplett neu denken und gestalten könnte. Dies wird weit über neues Geschirr und neue Gläser hinausgehen und man darf auch mit der dann hoffentlich flächendeckenden Einführung der neuen Allegris Sitze mit einem dazu passenden aufgetreten Service rechnen.
Viel Kritik und Unzufriedenheit an Lufthansa
Die Kritikpunkte an Lufthansa und dem Lufthansa Service sind lang, allerdings ist der Bordservice hier nicht alles was bemängelt wird. Die Unzufriedenheit der Kunden war in der Geschichte der Lufthansa noch nie so hoch wie aktuell und die Weiterempfehlungsqoute, welche man im Net Promoter Score (NPS) misst, liegt aktuell bei katastrophalen 27 Punkten für die gesamte Gruppe, wobei sie für Lufthansa selbst wohl noch niedriger ist. Das selbstgesteckte Ziel eines NPS von 50 ist in weiter Ferne.
Dabei sind aber nicht nur die Kunden unzufrieden, sondern auch das Personal und es wirkt wie eine anhaltende Abwärtsspirale. So können sich die Mitarbeiter nicht mehr mit dem eigenen Produkt identifiziert, sagen teils, dass es ihnen peinlich sei so etwas als „Service“ dem Kunden anzubieten und entsprechend werden die Kunden durch offen unzufriedenen und demotivierte Mitarbeiter nicht gerade glücklicher.
Flächendeckende Einführung bis 2026
Lufthansa will diesen neuen Service in allen Klassen nun schon in Teilen Ende 2025 ausrollen, damit man dann zum 100 jährigen von Lufthansa den neuen Service anbieten kann und hoffentlich auch viele Flugzeuge mit der neuen Kabine an Bord auf der Langstrecke fliegen darf.
Hier darf man wohl vorrangig auf die Airbus A350-900 setzen und auch die Boeing 787-9, welche ab Mitte des Jahres hoffentlich in Frankfurt mit den neuen Allegris Sitzen an Bord stehen wird. Aber auch die Boeing 747-8 soll bis 2026 bereits in Teilen umgebaut sein und der Airbus A380 ein Upgrade in der Kabine, inklusive neuer Business Class erhalten.
Mit sehr viel Glück könnte es in 2026 dann auch endlich so weit sein, dass die Boeing 777-9 ausgeliefert werden kann und auch wenn sich hier niemand traut ein Datum zu nennen, wäre es denkbar und würde bei Lufthansa einiges bewegen, sodass 2026 wirklich ein sehr positives Jahr sein könnte.
Radikale Neugestaltung: Lufthansa wird den Service in allen Klassen neu aufstellen | Frankfurtflyer Kommentar
Es wird aber auch Zeit! Dieser Schritt ist nun sicherlich nicht überstürzt und ich glaube auch dass der radikale Kahlschlag, den man im Service nun bei Lufthansa angeht, der richtige und auch einzig noch mögliche Weg ist, um die Airline und das Bordprodukt wirklich auf Vordermann zu bringen. Mit kleinen Verbesserungen ist hier nicht mehr viel zu erreichen und ein komplettes Neudenken erst einmal der richtige Ansatz.
Ich bin extrem gespannt, was wir Ende des Jahres und Anfang 2026 dann von Lufthansa alles sehen werden und habe hier auch große Hoffnung. Ich hoffe nur, dass man nicht den Fehler von vielen Airlines wiederholt und ein sehr hochwertiges Produkt vorstellt, dass auch das Wort „Premium“ wirklich verdient hat und dieses dann aus Kostendruck nach und nach wieder zusammenstreicht.
Was würdet Ihr Euch vom neuen Lufthansa Service wünschen?
180 köpfige Mannschaft ….. , ich mach es alleine für die Hälfte an € . Ist ja lächerlich .
Alles klar, Michael. Du weißt, wie ein komplexer Konzern funktioniert.
Weine in der Business Class Langstrecke müssen wieder markant besser sein. Auch grössere Fleischportionen und das Business Class Essen auf Europaflügen muss aufgewertet werden
Bla bla bla und viel heiße Luft!
Ach und wie war das, die 1926 gegründete Lufthansa, hat natürlich nichts mit der jetzigen zu tun, denn mit Zwangsarbeitern will man nichts zu tun haben. Doch zum 100 jährigen Jubiläum ist man wieder anderer Meinung! Das ist doch das letzte!
Grds. der richtige Weg, wenn auch reichlich spät. Trotzdem bestehen, nicht nur meinerseits, erhebliche Zweifel an der Umsetzung. Wenn ich schon lese das 180 Leute daran arbeiten beruhigt mich das nicht wirklich…
Auf Langstrecken zwischendurch mal die Toiletten sauber machen wär ein Anfang. Für mich einer der Gründe, warum ich Qatar Airways bevorzuge.
das ist übrigens auch ein guter punkt, vor allem die waschbecken abflüsse….
Auch da passt man sich, wie bei den Verspätungen, vollends der Deutschen Bahn als Star Alliance Partner an.
also ehrlich gesagt wäre ich froh, wenn die persönliche ansprache mal wieder kommen würde, der ganze rest ist mir mittlerweile schon schnuppe, wie bei der bahn auch bin ich auf kurzstrecke eh selbst verpfleger
Ich weiß gar nicht, wie oft ich das schon gelesen habe…“Lufthansa kündigt Serviceoffensive an“ oder oder.
Ich wäre schon froh, wenn die Airline halbwegs in der Jetzt-Zeit ankommt.
Und ich freue mich natürlich über jede Verbesserung, die wirklich umgesetzt wird. Denn mittlerweile bin ich weit weg davon, die LH auf Langstrecke in Business oder PEco noch buchen zu wollen. Keine Ahnung, warum das bei der LH so oft so kompliziert oder langwierig ist.
Hört sich sehr vielversprechend an, mal sehen ob wirklich alles so kommt, ich bin da noch skeptisch.
Was mich neben veralteten Sitzen und Kabinen sehr stört, ist die Einlösung von Prämien-Meilen. Eigentlich sind Meilen eine interne Währung, innerhalb der Airline, aber es scheint keine gleichwertige Kaufkraft wie Geld zu haben, ansonsten kann ich mir nicht erklären, weshalb es so wenig Angebote für Prämienflüge in der Business und First Class gibt!
Da wäre nach meiner Meinung, noch viel Luft nach oben!
Guten Morgen, am Sonntag. Habe etwas Zeit um das zu schreiben. Mein interkontinentaler Rückflug nach Deutschland morgen vor 2 Wochen , letzter Flieger nach Berlin . Das Essen : unglaublich ein bisschen Blumenkohl,und Broccoli . Da wäre mir ein Apfelkuchen lieber.
Rückflug erstes Mai Wochenende vor einem Jahr von Mexiko City nach Frankfurt, und dies habe ich hier schon öfter geschrieben! Unterhaltung mit einer Person in einer höheren Position bei der Lufthansa. Interkontinental 80 Prozent Internationale Fluggäste ,20 Prozent Deutsche !
Die 20 Prozent die noch Lufthansa fliegen sind doch selber Schuld wenn sie das machen !!
Mir ist auch der Status nach 40 Jahren egal , warum soll ich in die überfüllte Senator Lounge in FRA gehen ?? Da gibt es seit Jahren das gleiche Essen , Kartoffelsalat und Würstchen. Wow .
Bis her sind für dieses Jahr in unserer Familie keine Flüge mit der Lufthansa Gruppe geplant. Was aber auch niemanden interessiert.
Happy Weekend
Das ist genau der Punkt, es interessiert niemanden und erst recht nicht Lufthansa!
Ich kann dir nur zustimmen, dass die SEN Lounges ohnehin alle überfüllt sind, da alle andere Star Alliance Mitglieder und Statuskunden hier sind – allerdings sind sie anders oder schneller an dem Punkt des Status.
Für mich ist eine gebühr für sitzplatz reservierung in BC ein NO GO. Deswegen habe ich zu Emirates gewechselt- werde vom zuhause chauffiert und in der lounge gibts champagne und oft der flugpreis ist günstiger als bei LH