Die Kundenzufriedenheit bei Lufthansa ist auf einem historischen Tiefpunkt angekommen und dies liegt nicht zuletzt auch an dem immer schlechter geworden Service an Bord. Zwar gab es immer wieder Versuche diesen nach den radikalen Kürzungen in der Krise ab 2020 wieder aufzuwerten, aber hierbei handelte es sich zumindest in der Wahrnehmung der Passagiere oft um Feigenblätter, statt um ernsthafte Versuche den Service zu verbessern.
Nun plant man aber eine radikale Neugestaltung des Service und man will nicht nur einzelne Elemente verbessern, sondern in allen Klassen, also von First- bis Economy Class auf der Langstrecke den Bordservice komplett neu gestalten und entwickeln. Dies passt auch gut zu der neuen Kabine, mit welcher man für 2,5 Milliarden Euro auf der Langstrecke neue First Class, Business Class, Premium Economy Class un Economy Class Sitze verbauen wird.
Bei Lufthansa kümmert sich nun eine 180 köpfige Mannschaft aus verschiedenen Bereichen darum das Bordprodukt komplett neu zu entwickeln und dabei auch deutlich zu verbessern. Der Name für dieses Projekt lautet FOX und steht für Future Onboard Experience. Hierüber berichtete zu erst Aerotelegraph nach einem Pressegespräch mit Lufthansa.
Lufthansa ist hier wohl mit der Entwicklung des neuen Service schon deutlich weiter als man bisher wusste und auch wenn man noch keine Details nennen will, hat man 150 verschiedene Optionen mit über 2000 Kunden durchgespielt um hier Feedback zu sammeln. Lufthansa hierzu:
Wir rücken die Wünsche unserer Gäste in den Mittelpunkt und überlegen uns, wie wir noch mehr Raum für Premium und persönliche Momente schaffen können.
Dabei hat man aus dem Kundenfeedback unter anderem 250 Prototypen für neue Servicebestandteile entwickelt, womit man den Service komplett neu denken und gestalten könnte. Dies wird weit über neues Geschirr und neue Gläser hinausgehen und man darf auch mit der dann hoffentlich flächendeckenden Einführung der neuen Allegris Sitze mit einem dazu passenden aufgetreten Service rechnen.
Viel Kritik und Unzufriedenheit an Lufthansa
Die Kritikpunkte an Lufthansa und dem Lufthansa Service sind lang, allerdings ist der Bordservice hier nicht alles was bemängelt wird. Die Unzufriedenheit der Kunden war in der Geschichte der Lufthansa noch nie so hoch wie aktuell und die Weiterempfehlungsqoute, welche man im Net Promoter Score (NPS) misst, liegt aktuell bei katastrophalen 27 Punkten für die gesamte Gruppe, wobei sie für Lufthansa selbst wohl noch niedriger ist. Das selbstgesteckte Ziel eines NPS von 50 ist in weiter Ferne.
Dabei sind aber nicht nur die Kunden unzufrieden, sondern auch das Personal und es wirkt wie eine anhaltende Abwärtsspirale. So können sich die Mitarbeiter nicht mehr mit dem eigenen Produkt identifiziert, sagen teils, dass es ihnen peinlich sei so etwas als „Service“ dem Kunden anzubieten und entsprechend werden die Kunden durch offen unzufriedenen und demotivierte Mitarbeiter nicht gerade glücklicher.
Flächendeckende Einführung bis 2026
Lufthansa will diesen neuen Service in allen Klassen nun schon in Teilen Ende 2025 ausrollen, damit man dann zum 100 jährigen von Lufthansa den neuen Service anbieten kann und hoffentlich auch viele Flugzeuge mit der neuen Kabine an Bord auf der Langstrecke fliegen darf.
Hier darf man wohl vorrangig auf die Airbus A350-900 setzen und auch die Boeing 787-9, welche ab Mitte des Jahres hoffentlich in Frankfurt mit den neuen Allegris Sitzen an Bord stehen wird. Aber auch die Boeing 747-8 soll bis 2026 bereits in Teilen umgebaut sein und der Airbus A380 ein Upgrade in der Kabine, inklusive neuer Business Class erhalten.
Mit sehr viel Glück könnte es in 2026 dann auch endlich so weit sein, dass die Boeing 777-9 ausgeliefert werden kann und auch wenn sich hier niemand traut ein Datum zu nennen, wäre es denkbar und würde bei Lufthansa einiges bewegen, sodass 2026 wirklich ein sehr positives Jahr sein könnte.
Radikale Neugestaltung: Lufthansa wird den Service in allen Klassen neu aufstellen | Frankfurtflyer Kommentar
Es wird aber auch Zeit! Dieser Schritt ist nun sicherlich nicht überstürzt und ich glaube auch dass der radikale Kahlschlag, den man im Service nun bei Lufthansa angeht, der richtige und auch einzig noch mögliche Weg ist, um die Airline und das Bordprodukt wirklich auf Vordermann zu bringen. Mit kleinen Verbesserungen ist hier nicht mehr viel zu erreichen und ein komplettes Neudenken erst einmal der richtige Ansatz.
Ich bin extrem gespannt, was wir Ende des Jahres und Anfang 2026 dann von Lufthansa alles sehen werden und habe hier auch große Hoffnung. Ich hoffe nur, dass man nicht den Fehler von vielen Airlines wiederholt und ein sehr hochwertiges Produkt vorstellt, dass auch das Wort „Premium“ wirklich verdient hat und dieses dann aus Kostendruck nach und nach wieder zusammenstreicht.
Was würdet Ihr Euch vom neuen Lufthansa Service wünschen?
Ihr Wort in Gottes Ohr! Vielleicht nimmt LH endlich ernst, was seit Jahren beklagt wird. Halte LH business trotz allem zumeist die Treue. Aber liefern müssen die nun endlich und zwar sicher!
Was den Service und vor allem die Bewirtung (klassenunabhängig) anbetrifft, so halte ich folgendes für die deutlich bessere Lösung, bei Lufthansa ebenso wie auch bei allen anderen Airlines: Essen an Bord auf Langstrecken, ebenso wie bei längeren Flügen auf der Mittelstrecke, sollte nur noch auf Vorbestellung serviert werden, und auch nur dem Passagier, des es bestellt hat. Dann kann mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit davon ausgegangen werden, daß das auch verzehrt wird. Wer nichts vorbestellt, bekommt auch nicht, so einfach ist das. Bei einigen namhaften Airlines bereits gängige Praxis. Und das ist auch gut und richtig so. Warum? Ganz einfach: Die Hälfte aller Passagiere (bis zu 2 Drittel) läßt die Hälfte liegen oder stochert nur drin rum. Es wird dadurch jährlich tonnenweise Essen weggeschmissen und in anderen Teilen der Welt, Lufthansa-Zielgebiete wie Indien, zum Beispiel, hungern Millionen von Menschen. Damit ist das Catering in seiner bisherigen Form schlicht und einfach kein Service, sondern eine zum Himmel stinkende Verantwortungslosigkeit. Und die Bewirtung der Passagiere wird von nicht wenigen Reisenden als aufdringliche Belästigung empfunden. Und da ist noch etwas: Zur Anlieferung rollen ganze Karawanen von Catering-Lastwagen über das Vorfeld und verpesten die Luft, allein in Frankfurt besteht 2 Drittel des Fuhrparks von Gate-Gourmet aus schrottreifen Dreckschleudern. Wenn das Fliegen, ebenso wie das Bahnfahren, eine umweltfreundliche Alternative zum Individualverkehr – Fahren mit dem eigenen Auto – sein soll, so ist das ein sehr kontraproduktiver Faktor. Wird das Catering also künftig so praktiziert, daß in allen Klassen Essen nur noch auf Vorbestellung zu haben ist, dann wird sich auch die Menge an Abfall und weggeschmissenem Essen deutlich reduzieren und es rollen deutlich weniger Catering-LKW. Nur alkoholfreie Getränken (Wasser, Säfte, Coca-Cola) sowie Café und Tee, sollten weiterhin kostenfrei verfügbar sein. Wer Alkohol trinken will, gehört meines Erachtens dafür zur Kasse gebeten. Mal ganz davon abgesehen, daß im Rahmen eines geplanten Ausschankverbotes von Alkohol in Flugzeugen in den USA Bier, Wein, Whisky und ähnliches auf den Flügen dorthin ohnehin nicht mehr geben wird, sollte dieses Verbot in Kraft treten.
Die Argumentation zum Alkohol finde ich unzureichend und nicht zielführend.
Das Catering hat auch eine „Gastgeberfunktion“, ein Gastronm verkauft kein Essen sondern ein Erlebnis, genauso wollen es die Airlines.
Klar gibt’s Typen die sich wegschiessen wollen, viele werfen zuvor noch Schlafdrogen ein und finden das sogar richtig geil (ab 50 wird das dann zum Problem)
Das klingt alles nach der links gerichtetem Gedankengut.
Was juckt es den PAX ob in Indien Menschen hungern? Er möchte am Bord gehen und etwas zu essen haben. Und nicht vorher überlegen was er will um dnsn im Zweifel doch noch umgebucht zu werden.
und dann ohne essen da zu stehen.
Warum sollte es keinen Alkohol auf einem Flug geben? Bzw. Gegen Bezahlung?
als wäre Alkohol etwas schlimmes. Man ist ja nicht der Pilot.
Nur aus Neugier: Aber welche Airline hat denn dieses Konzept, dass man Essen (kostenlos?) nur auf Vorbestellung bekommt und wie wird dam mit Passagieren verfahren die Umbuchen oder kurzfristig Buchen müssen?
Das mit dem Vorbestellen ist so eine Sache…
Ich fliege bei LH ausschließlich Stand-By und darf daher leider kein Essen vorbestellen…
Ich nehme mir aber immer ausreichend zu Essen mit und habe das angebotene Business Class Essen schon mehrfach abgelehnt.
Also alle Bemühungen seitens Lufthansa oder Herr Spohr, sind ja nett gemeint, jedoch müssen all die Versprechen auch mal Realität werden. Ich bin nun seit etlichen Jahren SEN bzw. HON und kann im Chor der Versprechungen schon fast mitsingen. Mein Empfinden ist, dass die ersten „CORONA“-Flüge mit Masken, noch so gestaltet waren, dass alle unfassbar glücklich waren, dass die Fluggäste wieder geflogen sind und man auch spürbar bemüht war. Auch wir als Gäste waren froh, als es wieder ins Flugzeug ging. Seit 2022 ging es jedoch permanent bergab. Programme wie „Heimatliebe“ wo man einen Apfel bekam und auf Flügen z.B. in der Business nach TLV, die original Berliner „Putencurrywurst“ mit Kartoffelgratain genießen durfte, war schon die unvergleichbare Krönung für einen stolzen Preis der BC.
Meine Vermutung, dass der Fall nicht tiefer sein kann, wurde leider nicht bestätigt und es ging noch weiter bergab!
Als einer der sogenannten Premiumkunden, wurde ich damit konfrontiert, in der BC zum Frühstück die Reste der Economy bekommen, falls dort Rührei übrig bleibt, da für die Business Class nicht ausreichend verfügbar sei. Verstehe ich nicht wirklich, wenn jeder Fluggast auf Langstrecke z.T. beobachten kann, wie das Handgepäck der Kabinencrew mit Flaschen gefüllt wird. Warum, wofür?
Die Preise gehen immer mehr nach oben und werden auf die Flughafengebühren in D geschoben.
Wieso klappt dies alles bei z.B United, wo man übrigens echten Sevrce erleben kann, wenn man dort einen Flug bucht. Wir fliegen mittlerweile Turkish auf Langstrecke, da die Tickets z.B. von FRA/MUC nach SIN etwa 2000€ günstiger als bei LH sind.
Auch gibt es in A320 etc. auch eine vernünftige BC. Es gibt keine HON Meilen bei Turkish, was jedoch egal ist, da bei den LH Verspätungen eh keine Zeit mehr bleibt, um in Lounges zu essen oder was auch immer zu machen.
Dann reichen auch die SEN Meilen bzw. Status aus.
Da Status bei LH mittlerweile nur noch Marketing ist – so meine Erfahrung der letzten 5 Jahren, reicht dies auch aus um die Lounges zu nutzen odeeben alternativ die AMEX nutzen.
Jetzt geht man auch noch los und reduziert die Privilegien noch weiter ein, was auf weniger Upgrades und Verfügbarkeiten geht etc. Es ist mittlerweile ein Witz und LH verliert mehr und mehr Kunden, weshalb man schon Europa Carrier einkaufen muss, damit das weiterhin in die eine Kasse geht.
Als Überzeugte LH-seat, werde auch ich jetzt langsam Flühe und entdecke, was bei anderen Barrieren echter service gestalte ist. Es nützen da leider auch keine Versprechen, die ich seit Jahren als bla bla erlebe und dennoch viel Geld und Überzeugung dort gelassen habe und lediglich das LH Hotel – Garni erleben durfte?
Ich bin zutiefst enttäusch von LH !!!!!! wenngleich ich mal sehr überzeugt war – eben war !!!
TK ist gut und berühmt für gute Preis-Leistung nach Asien. Ja die zeigen wie man es macht aber vermutlich haben die weder Gewerkschaften noch Mindeslohn in der Türkei (und werden vom Erdogan Staat unterstützt?)
LH sollte lieber mal an ihrem Kundenservice arbeiten!
– bei verspätetem Gepäck erwarte ich eine Entschuldigung und nicht, dass ich die mir entstandenen Kosten nur mit einem Anwalt durchsetzen kann
– kein einfaches Auflegen bei telefonischen Kontakt mit dem Servicetelefon, bloß weil die Anfrage mit Arbeit verbunden ist
– einheitlich Aussagen und nicht drei verschiedene Ausreden bei der gleichen Anfrage beim Telefonservice, am Schalter, am Infopoint und am Gate ist es dann doch möglich.
….
Swiss Anfang 2025: Gepäck wegen kurzer Umsteigezeit nicht mitgekommen. Anlieferung 2 Tage später. Kulanzerstattung Toilettenartikel 100% (Alternative 200% Swiss Gutschein),
Defekter Koffer (Rollen abgerissen) recht schnell durchgewunken ohne Rechnung 90€ Erstattung cash
Es geht also auch!
Da wandert das 180 Mann:innen-Team vom Allegris Projekt wohl nun zum Projekt Service Offensive. Da kommt denn so etwas wie Steaks vom Holzkohlegrill raus und man wartet 5 Jahre auf die Zulassung, nachdem alles schon groß angekündigt wurde. Oder es gibt noch ein weiteres Premiumbrot in der Business Class zur Auswahl und auf vielfachen Wunsch (weil sich ja soviel über die hochwertigen pochierten Eier bzw. die Currywurst nach TLV, CAI, GYD beschwert haben) nur noch die kalten kalte Blumenkohl-Alternative. Die First Class bekommt einfach das sensationelle erweiterte Angebot der Business Suite (also irgendein hipper Gin, eine kleine Tüte Meersalz-Holunder-Chips und eine Rharbaber-Bärlauch-Limonade).