Würden Sie Lufthansa Ihren Kollegen, Freunden oder der Familie weiterempfehlen? Mit solchen und ähnlichen Fragen versuchen Unternehmen wie die Lufthansa die Stimmung und Zufriedenheitswerte der Kunden zu ermitteln. Heraus kommt der sogenannte Net Promoter Score, der aufzeigt, wie zufrieden die Passagiere mit den Erlebnissen auf der gesamten Reisekette sind. Lufthansa und auch deren Töchter kämpfen mit fallenden Werten, das selbst gesetzte Ziel hat keine der Airlines geschafft.
Auf einer Flugreise kann einiges schief laufen. Wer schon vor der Ankunft am Flughafen eine Fehlermeldung beim Online Check-In bekommt oder die Hotline nicht erreichen kann, hat wahrscheinlich schon vor dem Abflug keine gute Laune. Lange Schlangen am Schalter, hohe Gebühren für das zusätzliche Gepäck und unfreundliches Sicherheitspersonal können das Gesamterlebnis weiter beeinflussen. Wenn dann auch noch die Lounge überfüllt ist, an Bord kein Platz für Handgepäck bleibt und der Jet verspätet ist, sieht es schlecht aus. Nach der Ankunft lässt Koffer noch lange auf sich warten und kommt dann auch noch beschädigt an. Ohje…
Ziel nicht erreicht
Manchmal kommt es ganz dick, je nach persönlichem Empfinden und Umgang mit einer Beschwerde kann aber „nur“ einer solcher Faktoren ausreichen um einen Kunden unzufrieden zu machen. Dies spiegelt sich dann in dem NPS (Net Promoter Score) wieder. Ein solcher Wert liegt zwischen 0 und 100 und kann auch negativ sein. -100 würde also bedeuten, dass niemand mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden ist und das Unternehmen bzw. die Marke nicht weiterempfehlen würde.
Die Passagierairlines haben 2023 zusammen lediglich einen Wert von 27 geschafft, dieser lag im Vorjahr noch bei 35. Damals lag das Ziel noch bei 55, im letzten Jahr hatte man immerhin noch 50 angepeilt. Eurowings hatte dabei die Nase vorne, die „Value-Airline“ kam auf 37, wobei der Wert im Jahr zuvor mit 44 deutlich höher war. Anhand des NPS werden nicht nur Maßnahmen ergriffen um die Zufriedenheit zu erhöhen, der Wert hat laut aeroTELEGRAPH auch Einfluss darauf, wie viel die verantwortlichen Manager und der Vorstand verdienen.
Konzernchef Carsten Spohr und dessen Kollegen dürften sich also Sorgen um die variable Vergütung machen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Doch die Verbesserungen lassen auf sich warten, neue Flugzeuge und moderne Kabinen sind immer noch nicht da. Investitionen in einen zuverlässigeren Flugbetrieb sind aber mindestens genauso wichtig, letzten Sommer konnten wir sehen, wie wichtig eine pünktliche und reibungslose Abfertigung sein kann.
Zufriedenheitswerte der Lufthansa Passagiere sind im Keller | Frankfurtflyer Kommentar
Eine Airline kann nicht für alles verantwortlich sein was Fluggäste womöglich negativ bewerten. Gegen eine Verspätung oder Flugausfall durch schlechtes Wetter oder Vorgaben der Flugsicherung ist man vielleicht machtlos. Ein guter Service und die kulante Handhabung könnte die Situation aber im Nachhinein noch retten. Auch wenn Lufthansa & Co nicht voll für die Verspätung der neuen Kabinen und Sitze verantwortlich ist: Man kann trotzdem viel tun, um die Kundschaft bei Laune zu halten.
Dazu gehören Dinge wie bessere Informationsweitergabe, uneingeschränkte E-Services, hochwertigeres Catering oder kostenfreies Internet. Die Reaktionen auf diesen Beitrag waren vielfältig:
Fünf einfache Dinge mit denen Lufthansa schnell Verbesserungen schaffen kann
Erstmal ein Hallo in die Runde, weil sich das so gehört finde ich.
Meine Erfahrung nach einer Vielzahl von LH/AUA Flügen in der Business und Premium Eco ist dass es am besten ist wenn man möglichst einen großen Bogen um den Verein macht. Entweder sind die Flüge annulliert, verspätet etc. oder man bekommt für zu viel Geld eine sehr dürftige Leistung geliefert. Hier spreche ich bewusst nicht das fliegende Personal an denn da habe ich eigentlich keine sehr schlechte Erfahrung gemacht. Trotzdem gibt es sehr gute Alternativen die den Business Class Zahler das erleben lassen was er gebuchten bezahlt hat. Ich für mich umgehe jede Möglichkeit-wenn es geht- auch wenn ich einen stop-over in Kauf nehmen muss damit ich Termingerecht und fit am geplanten Ziel ankomme. Das ist zwar einerseits Schade um das LH Produkt aber immer noch besser als zittern ob alles wie geplant durchgeführt wird.
Die Lufthansa hat ein großes Problem, Lowcost Leistungen zum Premium Preis in uralten Kabinen. Da kann es nur unzufriedene Kunden geben. Selbst in Business Class und First Class wird überall gespart und der Kunde merkt das.
Da haben Sie Recht. Mein Flug FRA-PVG in der Lufthansa First Class (747), war abgesehen vom Platzangebot und des First Class Terminals eher unterirdisch.
Der Brockoli beim Hauptgang schwarz und verkocht, der Fisch staubtrocken, Vorspeisen, Zwischengang und Dessert in etwa Lidl „Deluxe“ Qualität.
Es gibt die Mahlzeiten zu festgesetzten Zeiten und keine Zwischenmahlzeiten (ob man sie braucht oder nicht sei mal dahingestellt) wie sie früher verfügbar waren.
Das Amenity Kit ist ein Billiger durchsichtiger Plastikbeutel, kein Vergleich zum ehemaligen Rimowa Minikoffer.
Wie sie schon sagen, teuer bezahlen, billig bekommen und das auf einem 6000€ Flug☝️
First gibt es bei mir maximal noch SWISS, ansonsten eine Arabische Airline oder Singapur.
Es ist traurig das unter solch banalen Dingen das gesamte Erlebnis leidet!
Warum nicht die paar Euro mehr investieren und zumindest den First und Business Gästen in Punkto Verpflegung und Amenity Wertschätzung zeigen.
Aber solange die LH Group auch so volle Maschinen bekommt, scheint es ja auch anders zu gehen. Schade!
Sobald mein Senator ausläuft werde ich einer anderen Airline mein Geld zuschieben, soviel steht fest
Und wenn man die Zufriedenheit der Eco-Passagiere in die Betrachtung noch mit reinnehmen würde wäre das Ergebnis noch desaströser (Stichwort: „Chicken or Pasta“)
ja, und Chicken ist leider aus 😅
Dann nehmen Sie doch gerne zwei Stueck Schokolade-ausnahmsweise.
Nee, eben gerade nicht. Ich kenne recht viele Leute in meinem Bekanntenkreis, die so einmal jährlich einen Langstreckenflug machen, meist in Eco, und super zufrieden sind. Sie würden immer LH buchen und kämen gar nicht auf die Idee, was anderes zu testen.
Das Problem besteht eher bei den Vielfliegern, die auch direkte Vergleiche haben, schätze ich.
Jein.
In Zeiten, in denen die Reisebudgets von Firmen zusammengestrichen werden und ex Business-Reisen nun in der Eco stattfinden (müssen) ist das durchaus ein Thema.
Und auch sonst sitzen in der Eco durchaus nicht nur unsensible Reisende.
PS: Bie den „einmaligen Fliegern“ ist der Preis im Fokus, und da ist LH ja uach nicht top.
Es ist nicht bös gemeint, aber wenn man nichts anderes als LH kennt denkt man die seien gut in der ECO. Sind sie aber wirklich nicht(mehr).
Sie sollten Mal Thai Airways, Emirates, ANA, Singapur Airlines, oder Turkisch Airways in der Economy testen.
Die sind meist billiger und bieten mindestens den doppelten Service.
Lufthansa ist für mich ein weiteres Beispiel, wie die deutsche „geiz ist geil“ Kultur, die in Bezug auf Service und Angebot von vielen deutschen Produkten seine Spuren hinterlassen hat. Ich fliege regelmässig Business Class und finde das Produkt mit Abstand am schlechtesten: billigstes Amenity Kid (wir machen was für die Umwelt, ja klar GEIZ); schlechter Food, uralte Kabinen. Das Allegris Produkt kommt viel zu spät und wird bei der Markteinführung bereits wieder der Konkurrenz hinterherhinken. Es wird jedoch nicht unterlassen, die eigenen Fehler einzugestehen. Stattdessen verkauft man obendrauf noch für teures Geld „special seats“… Diese Geiz Kultur kommt bei mir als Schweizer nicht gut an.
Da gebe ich Ihnen vollkommen Recht. Die kleinsten Kleinigkeiten muss man extra bezahlen und somit kommt man wenn man zb „more legroom Seat“, Aufgabegepäck usw dazu Bucht schnell auf einen sehr stolzen Preis für den man wenn man ein günstiges Angebot bei einer anderen Airline findet fast Business fliegen kann.