Würden Sie Lufthansa Ihren Kollegen, Freunden oder der Familie weiterempfehlen? Mit solchen und ähnlichen Fragen versuchen Unternehmen wie die Lufthansa die Stimmung und Zufriedenheitswerte der Kunden zu ermitteln. Heraus kommt der sogenannte Net Promoter Score, der aufzeigt, wie zufrieden die Passagiere mit den Erlebnissen auf der gesamten Reisekette sind. Lufthansa und auch deren Töchter kämpfen mit fallenden Werten, das selbst gesetzte Ziel hat keine der Airlines geschafft.
Auf einer Flugreise kann einiges schief laufen. Wer schon vor der Ankunft am Flughafen eine Fehlermeldung beim Online Check-In bekommt oder die Hotline nicht erreichen kann, hat wahrscheinlich schon vor dem Abflug keine gute Laune. Lange Schlangen am Schalter, hohe Gebühren für das zusätzliche Gepäck und unfreundliches Sicherheitspersonal können das Gesamterlebnis weiter beeinflussen. Wenn dann auch noch die Lounge überfüllt ist, an Bord kein Platz für Handgepäck bleibt und der Jet verspätet ist, sieht es schlecht aus. Nach der Ankunft lässt Koffer noch lange auf sich warten und kommt dann auch noch beschädigt an. Ohje…
Ziel nicht erreicht
Manchmal kommt es ganz dick, je nach persönlichem Empfinden und Umgang mit einer Beschwerde kann aber „nur“ einer solcher Faktoren ausreichen um einen Kunden unzufrieden zu machen. Dies spiegelt sich dann in dem NPS (Net Promoter Score) wieder. Ein solcher Wert liegt zwischen 0 und 100 und kann auch negativ sein. -100 würde also bedeuten, dass niemand mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden ist und das Unternehmen bzw. die Marke nicht weiterempfehlen würde.
Die Passagierairlines haben 2023 zusammen lediglich einen Wert von 27 geschafft, dieser lag im Vorjahr noch bei 35. Damals lag das Ziel noch bei 55, im letzten Jahr hatte man immerhin noch 50 angepeilt. Eurowings hatte dabei die Nase vorne, die „Value-Airline“ kam auf 37, wobei der Wert im Jahr zuvor mit 44 deutlich höher war. Anhand des NPS werden nicht nur Maßnahmen ergriffen um die Zufriedenheit zu erhöhen, der Wert hat laut aeroTELEGRAPH auch Einfluss darauf, wie viel die verantwortlichen Manager und der Vorstand verdienen.
Konzernchef Carsten Spohr und dessen Kollegen dürften sich also Sorgen um die variable Vergütung machen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Doch die Verbesserungen lassen auf sich warten, neue Flugzeuge und moderne Kabinen sind immer noch nicht da. Investitionen in einen zuverlässigeren Flugbetrieb sind aber mindestens genauso wichtig, letzten Sommer konnten wir sehen, wie wichtig eine pünktliche und reibungslose Abfertigung sein kann.
Zufriedenheitswerte der Lufthansa Passagiere sind im Keller | Frankfurtflyer Kommentar
Eine Airline kann nicht für alles verantwortlich sein was Fluggäste womöglich negativ bewerten. Gegen eine Verspätung oder Flugausfall durch schlechtes Wetter oder Vorgaben der Flugsicherung ist man vielleicht machtlos. Ein guter Service und die kulante Handhabung könnte die Situation aber im Nachhinein noch retten. Auch wenn Lufthansa & Co nicht voll für die Verspätung der neuen Kabinen und Sitze verantwortlich ist: Man kann trotzdem viel tun, um die Kundschaft bei Laune zu halten.
Dazu gehören Dinge wie bessere Informationsweitergabe, uneingeschränkte E-Services, hochwertigeres Catering oder kostenfreies Internet. Die Reaktionen auf diesen Beitrag waren vielfältig:
Fünf einfache Dinge mit denen Lufthansa schnell Verbesserungen schaffen kann
Ganz ehrlich, bei Lufthansa stimmt doch fast nichts mehr! Eine Business, die den Namen nicht verdient – nicht nur von der Kabine. Ein Service, der immer mehr beschnitten wird, sogar in solchen kleinen Dingen wie Pfeffer und Salz, Erfrischungstücher in der Lounge… und vom Umgang mit Reklamationen ganz zu schweigen, auch bei Statuskunden.
Vielleicht sollte LH sich mal mehr in Blogs umschauen um eine ungefilterte Meinung zu bekommen. NPS ist ja schon ein guter Anfang, aber die Fragen gehen nicht tief genug bzw. erfassen teilweise das Problem nicht. Man schaut einfach weg und hofft das der Kunde (teils auch Mangels Alternativen) trotzdem wieder kommt. Klappt immer öfter nicht…
Wenn es dem Cash-Carsten und seinen verstaubten Ja-Sagern zumindest teilweise an den Bonus geht, hat das Ganze wenigstens noch was Gutes.
Ich habe als Statuskunde (Senator) über Ostern das Experiment Eurowings gewagt … ich kann nur sagen, wenn ich nach meiner Erfahrung gefragt würde … Nie wieder!!! Also NPS (Net Promoter Score) nahezu null!!!
In den letzten Wochen bin ich mit diversen Arlines mehrfach rund um den Globus geflogen … u.a. mit Lufthansa, SAS, United, Air Canada und Air New Zealand … meist in der Business Class – mein Eindruck ist, dass bei allen Airlines die Qualität in den vergangenen Jahren etwas nachgelassen hat. Allerdings stechen die LH und insbesonders auch Discover und Eurowings hier doch (negativ) heraus. Der Service und die Ausstattung an Board sind vergleichsweise „dürftiger“. Doch Eurowings hat meiner Meinung nach die goldene Zitrone verdient: ich habe als Statuskunde für mich und meine Frau gebucht, einen durchgehenden europäischen Linienflug. Ich muss anmerken, dass ich immer nur mit Handgepäck reise, seitdem ich mehrfach schon auf meinen Koffer warten musste (einmal 12 Wochen lang!). Als Statuskunde ist das ja zum Glück (noch) kein Problem, auch findet sich immer ein Platz im Ablagefach (da PreBoarding oder Gruppe 1). Doch der Reihe nach … am Flughafen angekommen wollte ich noch kurz in die LH Lounge – allerdings wurden wir abgewiesen. „Sie haben den falschen Tarif gebucht.“ Auch meinen Hinweis hin, dass ich als Senator doch eigentlich Zugang erhalten sollte, hieß es nur dass bei Eurowings andere Regeln gelten. Am Gate wurde meiner Frau dann das Boarding verwehrt, das sie einen kleinen Trolly dabeihatte. Ich hatte bei der Buchung anscheinend übersehen, dass bei EW Handgepäck extra bezahlt werden muss. Letztlich musste ich 50 € für den Koffer zusätzlich bezahlen, mit in die Kabine durfte er dennoch nicht (obwohl reichlich Platz vorhanden). Während des 2,5stündigen Fluges sollte ich dann auch noch die Kreditkarte zücken, um ein Glas Wasser zu erhalten. Nur ein Wasser – kein Coctail! Bei der Buchung habe ich extra einen Aufpreis gezahlt, um einen Sitz mit mehr Beinfreiheit zu erhalten – Fehlanzeige! Nach der Landung erhielt ich eine Entschuldigungs-Email mit dem Hinweis, dass mir der Betrag zurückerstattet wurde. Bislang ist aber noch nichts zurückgebucht worden. Die Maschine, mit der wir geflogen sind, hatte ihre besten Jahre anscheinend auch schon hinter sich, die Sitze und die Toiletten könnten ein Update gut vertragen. … Auch hatte ich bei Buchung gleich einen Mietwagen mit gebucht … zunächst dachte ich noch, dass EW mir hier einen ordentlichen Rabatt einräumt. Erstmal fand ich den Autovermieter am Flughafen nicht, der war nämlich unter einem anderen Namen in einem Container außerhalb des Airports zu finden – und dann kam die Überraschung: Ich musste für diverse Versicherungen un Zuschläge fast den dreifachen Mietpreis nochmals nachlöhnen! Danke Eurowings für dieses tolle Erlebnis!
Im Nachhinein betrachtet, hätten wir besser mit LH fliegen sollen (ein Umstieg in MUCH anstatt eines Direktfluges) und den Mietwagen wie sonst immer am Airport bei einem bekannten Unternehmen (vor)buchen sollen. Das wäre unter dem Strich günstiger gewesen und wäre etwas mehr Komfort & Service verbunden!
Sicher muss ich mir nachsagen lassen, dass ich besser mal das Kleingedruckte hätte lesen sollen – doch als Statuskunde der LH, dr doch pro Jahr einiges an € dort ablädt, finde ich mich von der LH-Gruppe doch etwas „abgeledert“.
Sorry, aber das weiß inzwischen doch eigentlich zumindest jeder Vielflieger, dass bei EW im Handgepäcktarif weder Lounge noch großes Handgepäck dabei hat.
Ich bin auch kein Fan von EW, allerdings aus anderen Gründen. Buch halt den Smart Tarif und dann kriegst du auch die Benefits. Oder buche den EW Flug gleich über die LH Seite, dann wird der eingebucht.
Es gibt dazu eine ganze Reihe Eco only Flüge im Netz von EW. Wo willst du da einen kostenlosen Cocktail kriegen? LH Group hat in der Eco überall buy on bord.
Und wenn du dir Buchungen für Mietwagen nicht genau durchliest, ist das ja wohl kaum die Schuld von Eurowings. Sie machen ein Angebot, aber lesen musst du schon, was du da buchst. Sonst mach das halt in einem Reisebüro mit Unterstützung.
PS: Die Mietwagenangebote sind übrigens bei LH die gleichen.
Naja du bist Senator aber hast anscheinend null Ahnung vom Fliegen und was Eurowings ist. Wenn man so naiv rangeht ist man schon selbst schuld.
Anscheinend bin ich einfach nur zu naiv oder verwöhnt?! … vom reisen mit den großen Airlines … Inzwischen hab ich ja dazu gelernt … und bin mir sicher: Nie wieder Eurowings und wenn es eine StarAlliance Alternative gibt zu LH (meist günstiger und auch qualitativ besser), dann wähle ich eben diese.
Entweder ist das hier wieder mal Märchenstunde oder der unwissenste Vielflieger in ganz Deutschland.
Also was sind Sie nun? Troll oder kriegen Sie nicht mal selber mit, wann man peinlich ist?
Also für die meisten Kritikpunkte jenseits von Wetterkapriolen kann man schon die LH und den LH Vorstand verantwortlich machen. Dass man bei der Erneuerung der Kabinen jahrelang hinterher ist liegt auch an der Entscheidung, dass Rad neu erfinden zu vollen in der falschen Hoffnung, die loyalen Kunden ( Zitronen ) noch weiter ausquetschen zu können. Dass man auch in der europäischen Eco nur noch einen Schluck Wasser und ein Mini Stückchen Schokolade zugeteilt bekommt – wurde jedem letzte Woche einzeln in die Hand gedrückt, damit keiner 2 nehmen konnte! – ist auch schwach, während man bei KLM oder Turkish noch gut versorgt wird. Wenn man dann noch die Kosten für die Kundenbetreuung senkt und dann diese dann im Ernstfall von mangelhaften Chatbots verarscht werden gibt es kaum noch Gründe dort zu buchen, zumal man bei schwachen Leistungen Premiumpreise aufruft. Abgesehen von den treuen Kunden der Großkonzerne, die eigene Raten haben, kenne ich immer weniger Leute, die das von sich aus buchen. Ich bin als Lifetime SEN durchaus immer ein loyaler Kunde gewesen, aber mache inzwischen lieber woanders meinen weiteren LT Status, wo man noch mehr geboten bekommt.
Fliegt doch einfach die zwei Edelairlines der LH – Group 😂
Swiss und edelweiss ist beides Konstant top und sehr zu empfehlen; ich genieße jeden Swiss Flug
Ich habe als Statuskunde (Senator) über Ostern das Experiment Eurowings gewagt … ich kann nur sagen, wenn ich nach meiner Erfahrung gefragt würde … Nie wieder!!! Also NPS (Net Promoter Score) nahezu null!!!
In den letzten Wochen bin ich mit diversen Arlines mehrfach rund um den Globus geflogen … u.a. mit Lufthansa, SAS, United, Air Canada und Air New Zealand … meist in der Business Class – mein Eindruck ist, dass bei allen Airlines die Qualität in den vergangenen Jahren etwas nachgelassen hat. Allerdings stechen die LH und insbesonders auch Discover und Eurowings hier doch (negativ) heraus. Der Service und die Ausstattung an Board sind im LH-Kosmos vergleichsweise „dürftiger“.
Doch Eurowings hat meiner Meinung nach die goldene Zitrone verdient: ich habe als Statuskunde für mich und meine Frau gebucht, einen durchgehenden europäischen Linienflug. Ich muss anmerken, dass ich immer nur mit Handgepäck reise, seitdem ich mehrfach schon auf meinen Koffer warten musste (einmal 12 Wochen lang!). Als Statuskunde ist das ja zum Glück (noch) kein Problem, auch findet sich immer ein Platz im Ablagefach (da PreBoarding oder Gruppe 1). Doch der Reihe nach … am Flughafen angekommen wollte ich noch kurz in die LH Lounge – allerdings wurden wir abgewiesen. „Sie haben den falschen Tarif gebucht.“ Auch meinen Hinweis hin, dass ich als Senator doch eigentlich Zugang erhalten sollte, hieß es nur dass bei Eurowings andere Regeln gelten. Am Gate wurde meiner Frau dann das Boarding verwehrt, da sie einen kleinen Trolly mitführte. Ich hatte bei der Buchung anscheinend übersehen, dass bei EW Handgepäck extra bezahlt werden muss. Letztlich musste ich 50 € für den Koffer zusätzlich bezahlen, mit in die Kabine durfte er dennoch nicht (obwohl reichlich Platz vorhanden). Während des 2,5stündigen Fluges sollte ich dann auch noch die Kreditkarte zücken, um ein Glas Wasser zu erhalten. Nur ein Wasser – kein Coctail! Bei der Buchung habe ich extra einen Aufpreis gezahlt, um einen Sitz mit mehr Beinfreiheit zu erhalten – Fehlanzeige! Nach der Landung erhielt ich eine Entschuldigungs-Email mit dem Hinweis, dass mir der Betrag zurückerstattet wurde. Bislang ist aber noch nichts zurückgebucht worden. Die Maschine, mit der wir geflogen sind, hatte ihre besten Jahre anscheinend auch schon hinter sich, die Sitze und die Toiletten könnten ein Update gut vertragen. … Auch hatte ich bei Buchung gleich einen Mietwagen mitgebucht … zunächst dachte ich noch, dass EW mir hier einen ordentlichen Rabatt einräumt. Erstmal fand ich den Autovermieter am Flughafen nicht, der war nämlich unter einem anderen Namen in einem Container außerhalb des Airports zu finden – und dann kam die Überraschung: Ich musste für diverse Versicherungen und Zuschläge fast den dreifachen Mietpreis nochmals nachlöhnen! Danke Eurowings für dieses tolle Erlebnis!
Im Nachhinein betrachtet, hätten wir besser mit LH fliegen sollen (ein Umstieg in MUC anstatt eines Direktfluges) und den Mietwagen wie sonst immer am Airport bei einem bekannten Unternehmen (vor)buchen sollen. Das wäre unter dem Strich günstiger gewesen als die EW-Tickets und wäre etwas mehr Komfort & Service verbunden gewesen!
Sicher muss ich mir nachsagen lassen, dass ich besser mal das Kleingedruckte hätte lesen sollen – doch als Statuskunde der LH, der pro Jahr doch so einiges an € dort ablädt, finde ich mich von der LH-Gruppe etwas „abgeledert“.
Interessanterweise lag das Ziel 2022 bei 55 und wurde verfehlt, dann wurde es auf 50 abgesenkt und noch weiter verfehlt. Kein Wunder, wenn man die Kunden ständig auf eine neue Kabine vertröstet. Catering und Service könnte man sofort auch mit der alten Kabine verbessern – will man aber nicht. Man hofft wohl darauf, dass die Kunden mit einer irgendwann neuen Kabine so glücklich sind, dass sie gar nicht merken, dass das Softproduct gleichermaßen schlecht bleibt.
Bei LH sind meiner persönlichen Erfahrung nach inzwischen alle Prozesse (Abläufe) katastrophal. Dem Obigen kann ich nur beipflichten. Wäre es denn zB so schlimm, den Statuskunden mal was Gutes zu tun? Stattdessen schaffte man für SEN die kostenfreie Sitzresi im Billigtarif ab. Warte noch darauf, dass man auch den Loungezugang streicht.
Zum Thema Prozesse eine geiles Beispiel:
Musste leider leider letzte Woche mit LH FRA -SIN fliegen, kam nicht drumrumkam. Anflug 2145h, wurde vorverlegt auf 2130h (wie auch alle anderen Interkontflüge an dem Abend). Also zeitiger zum Gate 2110h war ich dort. Boarding begann doch erst 2120h…zu geil, da passte mal wieder LH intern nix. Abrollen vom Gate 2211h..Frage mich inzwischen, warum LH so lahm ist…. Purser erklärte mir, dass die Vorverlegung wohl die Regel ist, um vor dem Nachtflugverbot rauszukommen, damit alle Passagiere an Bord sind. Ej LH: Eure Ablöufe sind am A….nicht die Passagiere vorschieben.
Also schlimmer gehts ja bald echt nicht…kenne keine andere Airline, die so was macht.
Werde ich von LH bei einem Flugzeugwechsel nicht benachrichtigt, ist das logisch. Aber nicht, wenn im anderen 747er KEINE First mehr angeboten wird. Vermutlich ist man der Meinung, dass der Flug ja stattfindet und Sitz A2 sei zudem auch noch frei . Nur halt neu „bloss“ in Business.
Der Kunde soll doch froh sein, dass überhaupt geflogen wird.
Da ich stets mit dem „Worst Case“ rechne, kontrolliere ich mind. 1x pro Woche meine Bestätigungen.
Dort stand plötzlich „Änderung“ und nicht „Annullation“.
LH hätte mich voll ins Leere laufen lassen. Zudem könnte ich der Differenz zw. F/C bis zum Sankt Nimmerleinstag hinterher rennen.
Doch zum Glück gibt’s die SWISS: Hat sich meiner erbarmt und mich kostenlos trotz Prämienticket ohne grosses Tam Tam auf ihren Flug umgebucht.
Bis heute diesbezüglich von LH immer noch keine Meldung erhalten…..einfach NICHTS !!
Erstmal ein Hallo in die Runde, weil sich das so gehört finde ich.
Meine Erfahrung nach einer Vielzahl von LH/AUA Flügen in der Business und Premium Eco ist dass es am besten ist wenn man möglichst einen großen Bogen um den Verein macht. Entweder sind die Flüge annulliert, verspätet etc. oder man bekommt für zu viel Geld eine sehr dürftige Leistung geliefert. Hier spreche ich bewusst nicht das fliegende Personal an denn da habe ich eigentlich keine sehr schlechte Erfahrung gemacht. Trotzdem gibt es sehr gute Alternativen die den Business Class Zahler das erleben lassen was er gebuchten bezahlt hat. Ich für mich umgehe jede Möglichkeit-wenn es geht- auch wenn ich einen stop-over in Kauf nehmen muss damit ich Termingerecht und fit am geplanten Ziel ankomme. Das ist zwar einerseits Schade um das LH Produkt aber immer noch besser als zittern ob alles wie geplant durchgeführt wird.
Die Lufthansa hat ein großes Problem, Lowcost Leistungen zum Premium Preis in uralten Kabinen. Da kann es nur unzufriedene Kunden geben. Selbst in Business Class und First Class wird überall gespart und der Kunde merkt das.
Da haben Sie Recht. Mein Flug FRA-PVG in der Lufthansa First Class (747), war abgesehen vom Platzangebot und des First Class Terminals eher unterirdisch.
Der Brockoli beim Hauptgang schwarz und verkocht, der Fisch staubtrocken, Vorspeisen, Zwischengang und Dessert in etwa Lidl „Deluxe“ Qualität.
Es gibt die Mahlzeiten zu festgesetzten Zeiten und keine Zwischenmahlzeiten (ob man sie braucht oder nicht sei mal dahingestellt) wie sie früher verfügbar waren.
Das Amenity Kit ist ein Billiger durchsichtiger Plastikbeutel, kein Vergleich zum ehemaligen Rimowa Minikoffer.
Wie sie schon sagen, teuer bezahlen, billig bekommen und das auf einem 6000€ Flug☝️
First gibt es bei mir maximal noch SWISS, ansonsten eine Arabische Airline oder Singapur.
Es ist traurig das unter solch banalen Dingen das gesamte Erlebnis leidet!
Warum nicht die paar Euro mehr investieren und zumindest den First und Business Gästen in Punkto Verpflegung und Amenity Wertschätzung zeigen.
Aber solange die LH Group auch so volle Maschinen bekommt, scheint es ja auch anders zu gehen. Schade!
Sobald mein Senator ausläuft werde ich einer anderen Airline mein Geld zuschieben, soviel steht fest
Und wenn man die Zufriedenheit der Eco-Passagiere in die Betrachtung noch mit reinnehmen würde wäre das Ergebnis noch desaströser (Stichwort: „Chicken or Pasta“)
ja, und Chicken ist leider aus 😅
Dann nehmen Sie doch gerne zwei Stueck Schokolade-ausnahmsweise.
Nee, eben gerade nicht. Ich kenne recht viele Leute in meinem Bekanntenkreis, die so einmal jährlich einen Langstreckenflug machen, meist in Eco, und super zufrieden sind. Sie würden immer LH buchen und kämen gar nicht auf die Idee, was anderes zu testen.
Das Problem besteht eher bei den Vielfliegern, die auch direkte Vergleiche haben, schätze ich.
Jein.
In Zeiten, in denen die Reisebudgets von Firmen zusammengestrichen werden und ex Business-Reisen nun in der Eco stattfinden (müssen) ist das durchaus ein Thema.
Und auch sonst sitzen in der Eco durchaus nicht nur unsensible Reisende.
PS: Bie den „einmaligen Fliegern“ ist der Preis im Fokus, und da ist LH ja uach nicht top.
Es ist nicht bös gemeint, aber wenn man nichts anderes als LH kennt denkt man die seien gut in der ECO. Sind sie aber wirklich nicht(mehr).
Sie sollten Mal Thai Airways, Emirates, ANA, Singapur Airlines, oder Turkisch Airways in der Economy testen.
Die sind meist billiger und bieten mindestens den doppelten Service.
Lufthansa ist für mich ein weiteres Beispiel, wie die deutsche „geiz ist geil“ Kultur, die in Bezug auf Service und Angebot von vielen deutschen Produkten seine Spuren hinterlassen hat. Ich fliege regelmässig Business Class und finde das Produkt mit Abstand am schlechtesten: billigstes Amenity Kid (wir machen was für die Umwelt, ja klar GEIZ); schlechter Food, uralte Kabinen. Das Allegris Produkt kommt viel zu spät und wird bei der Markteinführung bereits wieder der Konkurrenz hinterherhinken. Es wird jedoch nicht unterlassen, die eigenen Fehler einzugestehen. Stattdessen verkauft man obendrauf noch für teures Geld „special seats“… Diese Geiz Kultur kommt bei mir als Schweizer nicht gut an.
Da gebe ich Ihnen vollkommen Recht. Die kleinsten Kleinigkeiten muss man extra bezahlen und somit kommt man wenn man zb „more legroom Seat“, Aufgabegepäck usw dazu Bucht schnell auf einen sehr stolzen Preis für den man wenn man ein günstiges Angebot bei einer anderen Airline findet fast Business fliegen kann.