Um die Hotelmarke The Ritz-Carlton ranken sich viele Geheimnisse und Legenden. Dazu gehört auch eine ganz besondere Regel. Die „2.000-Dollar-Rule“ oder auf Deutsch „2.000-Dollar-Regel“ ist ein gut gehütetes Geheimnis der Luxushotels. Doch gibt es die „2.000-Dollar-Rule“ bei The Ritz-Carlton wirklich, oder handelt es sich um eine urbane Legende? In diesem Beitrag klären wir auf, was dahinter steckt und ob es diese Regel wirklich gibt.
The Ritz-Carlton gehört zu den bekanntesten Hotelmarken im Luxussegment. Mit einer langen Geschichte, die bis ins Jahr 1927 zurückreicht, hat sich The Ritz-Carlton als Synonym für Luxus und Exklusivität etabliert. Heute ist die Marke Teil der Marriott International Gruppe und betreibt weltweit über 100 Hotels in erstklassigen Destinationen.
Seit Beginn der Ritz-Carlton-Ära stehen gehobene Gastfreundschaft und exzellenter Kundenservice im Mittelpunkt. Die Mitarbeiter der Hotels, oft als „Ladies und Gentlemen“ bezeichnet, haben in vielen The Ritz-Carlton-Häusern die Möglichkeit, die „2.000-Dollar-Rule“ anzuwenden.
2.000-Dollar-Rule von Ritz-Carlton | Wie funktioniert die 2.000-Dollar-Regel?
Bei der 2.000-Dollar-Regel handelt es sich um ein Werkzeug zur Service-Recovery, also zur Wiederherstellung eines ausgezeichneten Kundenerlebnisses. Die Regel besagt, dass jeder der Ladies und Gentlemen von The Ritz-Carlton bis zu einem Wert von 2.000 USD völlig frei darin ist, einen Gast zufrieden zu stellen. Ganz ohne den Vorgesetzten oder Manager um eine Freigabe bitten zu müssen. Die 2.000-Dollar-Rule gilt dabei nicht pro Mitarbeiter und Jahr, sondern tatsächlich pro Vorgang.
Doch um direkt Missverständnisse vorzubeugen. Die Regel dient zur Wiederherstellung der Zufriedenheit des Kunden. Es ist nicht so, dass jeder Mitarbeiter in den Ritz-Carlton Hotels einfach mal für bis zu 2.000 Dollar einkaufen kann, um einen Gast eine Freude zu machen. Es ist vielmehr so, dass in dem Fall, wenn mal etwas schief geht, die Ladies und Gentlemen unkompliziert für Abhilfe schaffen können, ohne zuvor jemanden fragen zu müssen.
Nehmen wir mal als Beispiel, dass der teure Rimowa Koffer beim Ausladen aus dem Auto auf den Boden fällt und beschädigt wird. Der Gast sollte sich in dem Fall keine Sorgen darum machen müssen, wie er den Schaden ersetzt bekommt. Der Ritz-Carlton Mitarbeiter kann hier ohne weitere Absprachen einen neuen Koffer beschaffen und so den Verlust des Gastes ersetzen.
Aber auch anderen Beschwerdefälle können so unkompliziert und in Echtzeit gelöst werden. Daher tun sich Gäste einen Gefallen, wenn sie Probleme direkt im Hotel ansprechen. Doch während die 2.000-Dollar-Regel für alle Mitarbeiter des Hotels unabhängig vom Rang und der Fachabteilung gilt, wenden nicht alle The Ritz-Carlton Hotels die 2.000-Dollar-Rule auch auf Ihre Mitarbeiter an.
In diesem Video von Adam Toporek erfahrt Ihr mehr:
2.000-Dollar-Rule von Ritz-Carlton | Frankfurtflyer Kommentar
Die 2.000-Dollar-Regel der The Ritz-Carlton Hotels ist eine hervorragende Idee, um die Kundenzufriedenheit nach einem negativen Ereignis wiederherzustellen. Sie bedarf allerdings äußerst gut geschulten und verantwortungsvollen Mitarbeitern, da es sonst schnell teuer werden kann. Apropos teuer, die Entscheidungsfreiheit über 2.000 USD klingt hoch. Allerdings geht man davon aus, dass der durschnittliche Ritz-Carlton Gast in seinem Leben eine Viertelmillion US-Dollar in den Hotels lässt. Da scheinen 2.000 USD ein vertretbares Invest.
Antworten