Für viele Fluggesellschaften war das Corona-Virus gefundenes Fressen, um den Service einzuschränken. Zunächst temporär auf Grund von Hygiene-Vorschriften und zur Sicherheit der Crew. Gefühlt in einigen Fällen auch dauerhaft, um Kosten einzusparen. Von dieser Strategie distanziert sich der British Airways Geschäftsführer Sean Doyle nun in einem Schreiben an die Status-Mitglieder des eigenen Vielflieger-Programms deutlich.
In dem sehr emotionalen Schreiben sensibilisiert Doyle erneut dafür, dass sich British Airways in einer nie dagewesenen Krise befindet. Er entschuldigt sich indirekt dafür, dass Entscheidungen getroffen wurden, die nicht im Sinne des Kunden waren. In 2022 soll British Airways sich endlich wieder positiv entwickeln und dem Anspruch der Kunden gerecht werden.
British Airways verspricht besseren Service | Neue Services bleiben
In diesem Zusammenhang nennt Sean Doyle auch ein paar mehr oder minder spannende Verbesserungen im Service-Ablauf. So soll ein neues Gepäckverfolgungssystem installiert werden, mit dem Passagier über ihr Mobiltelefon den Standort ihres Gepäcks tracken können. Auch soll der Service bestehen bleiben, in den First Class (Emerald) Lounges Getränke und Essen am Tisch über das Smartphone zu bestellen.
Ein Aspekt überrascht dann doch. Während andere Fluggesellschaften den inkludierten Service gnadenlos herunter fahren und lediglich auf den Verkauf an Board setzen, verspricht British Airways weiterhin konstenlose Verpflegung. So soll auch auf der Kurzstrecke in der Economy Class weiterhin ein kostenloses Wasser und ein Snack serviert werden.
Das ist zwar weit entfernt von kostenlosen Softdrinks und alkoholhaltigen Getränken, aber etwas, was sich viele Fluggäste wünschen.
British Airways verspricht besseren Service | Brief an die Mitglieder
Die E-Mail des BA Geschäftsführers im Original:
I’m writing to you directly today in the spirit of transparency, which is the ethos we’re striving to promote at British Airways in 2022 as we emerge from the worst crisis in our 102-year history.
We know that for many months now we’ve been asking you to be patient with us. Patient while we bring multiple aircraft back from airfields around the world. Patient while we rebuild our network, retrain and recruit people to serve you better, and patient while we deal with the thousands of customers that need our help.
To be frank, we’ve been moving from one set of restrictions to another and the amount of change we’ve been dealing with over the past couple of years from week to week has been relentless. I’m not seeking to make excuses for things that should have gone better. What I am doing is making a personal commitment to you that we will build a better British Airways. An airline you can trust and rely on and that offers great customer service, with someone always available to help. Most importantly, an airline that you are proud to fly with – an airline that you are proud is your British flag-carrier. For me, 2022 is the year we’re finally able to rebuild and re-energise our airline. After the recent news from the UK Government around the removal of restrictions, it’s time to get Britain moving again.
My number one priority is to address the customer call centre issues many of you have experienced and may still be experiencing. In the face of constantly changing and complicated travel restrictions the length of time it’s taking us to take calls has naturally been longer, which has pushed up our waiting times. We are mid-way through replacing our phone systems to create a better customer experience and are also already recruiting more people to ensure your calls are answered, social media messages are responded to and problems are solved in the moment, wherever possible.
We’ve been working hard to create a more premium experience for you, putting you at our heart and doing it in a way that’s sustainable. Every aspect of this strategy is to help make your journey more seamless and enjoyable. For example, our operations teams are working on a new baggage tracing system, allowing you to track your bag via your phone throughout your journey. We know you’ve enjoyed the table ordering service we began to offer in our lounges during the pandemic, and so we’re continuing with this initiative. You’ve also told us you appreciate the complimentary water and snacks we’ve been offering on short-haul flights in our Euro Traveller cabin, so we’ll be continuing with these too. In addition, we’re working hard to improve the quality of the meals and choices we serve across all cabins and rolling out our Club Suite on as many aircraft as we can, as quickly as we can.
We know change starts from within. Our teams across the airline have been through a lot, and I am looking at what we need to do to recognise and reward the people we know make a difference to your journey, and ensure they have everything they need to feel empowered to do the right thing by you every single day.
I know that change won’t happen overnight, but this week I have briefed teams across the airline to do all they need to, to tackle the issues we know you’re facing so we don’t let you down. In the meantime, I want to thank you for staying with us. I know your loyalty has been tested and I want to assure you that we don’t ever take it for granted.
I hope that in the coming months you’ll notice a significant move towards a better BA, driven by our people to deliver a better experience for you, our most loyal customers.
British Airways verspricht besseren Service | Frankfurtflyer Kommentar
Mich rockt man ehrlicherweise nicht mit der Flasche Wasser und einer Tüte Chips an Board. Ich weiß, dass viele Fluggäste sich darüber freuen oder sogar dafür kämpfen. Ich liebe ein qualitativ hochwertiges Buy-on-Board-Menü. Die dringende Versorgung kann ich auch durch die Lounge vor dem Abflug sicher stellen.
Aber die Geschmäcker sind zum Glück unterschiedlich, und so wird der Vorstoss von BA sicher bei vielen Gästen gut angenommen.
Ob diese Massnahmen dafür sorgen, dass das gestörte Verhältnis vieler Fluggäste zum Oneworld Mitglied wieder gekittet wird, bleibt fraglich.
Was halter Ihr von dem Versprechen, den Service bei British Airways wieder zu verbessern?
Mir reicht das kostenlose im Flugzeug idR aus und ich freue mich immer, wenn der Initial beworbene Preis möglichst nah am echten Preis ist. Das bezieht sich auf Eco Light oder Business saver, wo plötzlich Gepäck oder Lounge Zugang nicht mehr mit drin ist, aber mit dem günstigen Ticket beworben wird. RT nach Miami in Eco für 300 Euro, super. Aber ohne Gepäck für eine Urlaubsreise nicht zu gebrauchen.
Aber, wie du im Artikel schreibst ist das natürlich immer auf die eigene Sichtweise bezogen.
Gruß
Alex