Hotels bieten treuen Gästen viele Vorteile, die den Aufenthalt angenehmer machen sollen. Solche Benefits sind ein wichtiger Bestandteil für Statuskunden, wobei einige Dinge garantiert und andere nur nach Verfügbarkeit gewährt werden.
Vielreisende kennen die Diskussionen um das Upgrade oder den Late Check-Out, da solche Vorteile meist im Ermessen des Hotels oder des Mitarbeiters an der Rezeption liegen. Andere Benefits sind aber garantiert, so erhalten beispielsweise Mitglieder ab der Platinum Stufe im Marriott Bonvoy Programm ein Willkommensgeschenk.
Das Willlkommensgeschenk umfasst je nach Hotelmarke das Frühstück, zusätzliche Bonuspunkte oder ein Guthaben für Ausgaben im Hotel. Dieses wird von Bonvoy sogar garantiert und ist bis ins Detail in den Bedingungen geregelt. Im Falle einer Nichtgewährung muss – je nach Statuslevel und Marke – eine Kompensation von bis zu 100$ bezahlt werden.
Polizei wegen 10$?
In einem Courtyard Hotel an den Niagarafällen ereignete sich eine Situation, die ein Gast im Forum Flyertalk beschrieben hat. Dort hatte dieser die Wahl zwischen 500 Extrapunkten oder einem Guthaben von 10$ für Speisen und Getränke in der Unterkunft. Er beschreibt das Geschehen wie folgt:
This just happened to me and I’ve already sent an email to the Bonvoy Champion email but I thought I’d get this community’s opinion and see if this happened to anyone else.
The gist of it is… just the title basically.
I’ve written up a longer version with more of the conversation to send to Marriott if needed, but I thought I’d condense it for y’all.
Platinum, stayed 1 night at a Courtyard in North America. Breakfast was closed. Morning of check out, asked if I could use $10pp F&B amenity on grab-and-go from the pantry. Agent initially says yes but when I come down later and get the food, man (didn’t identify himself but supervisor I’m guessing) comes out and says no, you have to pay. Point out the elite amenity on Marriott website, supervisor says no. I point out that goes against the elite welcome gift guarantee, supervisor says take it up with Marriott, but you have to pay otherwise you can deal with the police for shoplifting. I ask if he is the general manager since I would like to speak to the GM. Man says, now you’re making threats so I am calling the police, picks up the phone and starts dialing. I leave and say you are free to charge my card. Later receive a updated folio with the additional F&B charge.
I have hope that Marriott CS will make it right but wanted to get everyone’s thoughts?
Das Frühstücksrestaurant war also geschlossen, am Morgen des Auscheckens wollte der Gast sich am Pantry-Shop an der Rezeption bedienen und seine 10$ Guthaben einlösen. Dass dies kein Problem sei wurde ihm zunächst sogar bestätigt, bei der Abholung des Essens wurde der Kunde aber für den vollständigen Betrag zu Kasse gebeten, das Guthaben fand keine Anwendung.
Ein Hinweis auf die Elite-Annehmlichkeiten brachte nichts, das Erwähnen der Garantie für das Willkommensgeschenk verschlimmerte die Situation. Der Mitarbeiter verwies auf den Marriott Kundenservice und fügte sinngemäß hinzu: „Sie müssen bezahlen, sonst können Sie sich mit der Polizei wegen Ladendiebstahls befassen.“
Daraufhin fragte der Gast nach dem General Manager. Dies hat der Hotelangestellte als Drohung empfunden, den Hörer abgenommen und die Nummer der Polizei gewählt. Der Gast ging und bemerkte dass es frei stehen würde die gespeicherte Kreditkarte zu belasten. Nach der Abreise erhielt der Kunde ein Rechnung in voller Höhe.
Hotel ruft die Polizei nachdem ein Gast auf Statusbenefits besteht | Frankfurtflyer Kommentar
Für das Verweigern von Programmvorteilen bei Marriott wird manchmal von den Teilnehmern das Wort „Bonvoying“ verwendet. Offensichtlich kommen solche Situationen häufiger vor, auch wenn nicht gleich jeder Fall mit einem Anruf bei der Polizei endet.
Ein Gast will sich hier etwas holen, was ihm zusteht und wird deswegen des Ladendiebstahls bezichtigt. Die Dinge die es in solchen Lobbyshops gibt, sind sehr begrenzt und in der Regel überteuert- von einem Frühstück kann man bei der Auswahl gar nicht sprechen, wer satt werden will braucht mehr als 10$.
Unabhängig davon sollten diese Vorteile der Wertschätzung von Kunden dienen und nicht in Drohungen enden. Wir waren nicht dabei und können uns nur auf die Aussage des Hotelgastes berufen, sind aber gespannt ob und wie die Verantwortlichen von Bonvoy reagieren.
Danke: OMAAT
Bei solchen Geschichten fehlt immer die Sicht der Gegenseite. Wir würde der hier nicht näher spezifizierte Angestellte die Situation beschreiben.
Ich weiß es natürlich nicht, bei einseitigen Schilderungen bin ich aber immer skeptisch.
Mein Liebling in dieser Angelegenheit ist immer „Rashomon“. Jede handelnde Person erzählt eine völlig andere Geschichte. Letztlich geht es aber immer um das gleiche Ereignis.
Natürlich kann es auch hier so sein daß der Gast etwas verschweigt bzw. die Situation mit provoziert hat.
Leider musste ich aber auch schon mehrfach dem Guthaben bzw. Benefit hinteherlaufen, dabei sollte man dieses den Gästen proaktiv und stolz präsentieren!
Es bleibt ja oft nicht bei den 10$ die man im Hotel lässt und zahlt etwas drauf. Einige würden es ohne solches Guthaben gar nicht erst in Betracht ziehen sich etwas im Shop oder Cafe/Bar des Hotels zu holen.
Klar, man weiß nicht, wie das eskaliert ist, aber prinzipiell spielen die Hotels schon ganz schöne Spielchen mit dem Guthaben, besonders in den USA. Habe ich gerade selbst im Doubletree in Waikiki erlebt. Bis zu dem Punkt, dass das Guthaben faktisch wertlos ist.
Es fehlt eine Richtlinie, wofür man denn das Guthaben einlösen kann. Egal ob Marriott oder Hilton. Jedes Hotel scheint da sein eigenes Süppchen zu kochen.
Gerade erst im Doubletree SFO gewesen- die haben das Guthaben von 15$ beim Check in und am nächsten Tag erwähnt und dann komplett „vergessen“ abzuziehen 🙁
Hatt schon per App ausgecheckt und die Rechnung kam erst später am Tag. Da mussten leider noch 2 eMails geschieben werden :-/
Alles schön und gut, aber wie armseelig ist dass wenn man für 10 oder 15$ einen Aufstand mach, Status hin oder her. Mir erweckt sich hier der Eindruck, dass Menschen mit einem (Gold, Emerald oder sonstigem) Status wichtiger sind als andere. Einfach nur beschämend, aber es scheint immer noch die Devise zu gelten: GEIZ IST GEIL und ich habe einen Status und den will ich jetzt durchsetzen. Peinlich, wenn man davon abhängig ist.
Letzte Woche Freitag in Miami habe ich mit Goldstatus, ohne nachzufragen je Pers. 15$ zum Verzehr im Hotel bekommen. Auch ohne Nachfrage und Berechung wurde mir bei Ankunft im Hotel um 9.00 Uhr morgens das Zimmer zur Verfgung gestellt, obwohl Check-In erst ab 16.00 Uhr möglich. Weiterhin wurde das normal gebuchte Doppelzummer auf eine Eck-Suite in der 8. Etage upgegraded. Für nichts habe ich einen Finger krum gemacht geschweige denn eine Mail geschrieben oder sich bemühendes Personal mit Worten abgestraft.
Es geht auch alles ohne Meckern und auf seinem Status zu bestehen.
Am nächsten Tag am Airport wurde wir als Busi-Flieger sogar in die Flagship Lounge von AA eingeladen, auch ohne dass wir nachgefragt haben. Feiner Zug von AA obwohl mit der unangenehmen BA (A380) geflogen.Wäre auch nicht nötig gewesen.
Nun, Deine Position kann ich so nicht nachvollziehen: Am Ende ist das Hotelgewerbe ein knallhartes Abzockergeschäft, welches für jedes noch so kleine Extra gerne Wucherpreise aufruft, sei es fürs Wasser auf dem Zimmer oder brauchbare Check-In Zeiten (wobei man natürlich gerne zur regulären Zeit auch noch nicht fertig ist mit den Zimmern, ist ja klar). Daher sehe ich es so, dass ich genauso knallhart auf jede Dinge bestehe, die man mir schriftlich per Vertrag zugesichert hat. Denn Vertrag ist Vertrag.
Ich hatte auch schon Glück und mich irgendwo ohne Status über ein Extra gefreut. Wenn ich allerdings einen Status mit glänzender Karte habe, erwarte ich auch etwas wie einen späteren Check out oder 50% mehr Punkte usw.
Die sind ja fester Bestandteil des Programms.
Diskussionen lassen sich leider nicht vermieden, insbesondere wenn der Bonus nur nach Verfügbarkeit gewährt wird. Man kann ja doch verhältnismäßig leicht herausfinden ob ein Upgrade verfügbar oder das Hotel ausgebucht ist.
Wieso solltest du nicht in die Flagship kommen, wenn du BA Business fliegst? Da braucht dich AA nicht extra einladen.
Und wenn man bei BA A380 bucht, selber Schuld. Einfach mal Club Suite buchen. 😉
PS: und ja, ich bestehe auf das, was mir zusteht. Übrigens nicht nur beim Status, sondern auch, wenn es in der Rate inkludiert ist.
Und habe nie gesagt, dass das in keinem Hotel klappt. Schön, wenn es in Miami anders war.
Dann ist ja alles glatt gelaufen und kein Grund zur Beschwerde. Hättest Du Dich beschwert wenn Du die 15 Dollar nicht bekommen hättest und dann fürs Frühstück o.ä. voll bezahlt hättest? Obwohl Dir 15USD Discoumt zusteht? Wow…
Leider sitzt halt auch vermehrt nicht geschultes Personal am Check- In.
Nein, da hätte ich mich sicher nicht beschwert, das wäre mir viel zu peinlich. Habe selbst jahrelang diverse Hotels geleitet und solche Kunden sind mir immer sehr sauer aufgestoßen, auch wenn wir dann letztendlich den Statuten folgen mussten.
Ach, dir sind Kunden sauer aufgestoßen, die das forderten, was ihnen zusteht? Mmmm, dann sollte ich als Kunde vielleicht auch mal den Preis des Zimmers einfach nicht voll zahlen. Müsste ja auch ok sein, wenn ich einfach nicht alles zahle, weil ich keine Lust habe.
Was bitte ist daran peinlich, sich auch mal zu beschweren? Dann wird sich ja nie was ändern.
Was ist Dir denn sauer aufgestoßen?
Da frage ich mich warum denn die Kunden die zugesicherten Leistung nicht erhalten haben.
na das hat wohl einen Grund, dass du unter diesen Umständen jetzt kein Hotel mehr leitest. um das klar zu formulieren: das Hotel begeht Vertragsbruch, wenn es sich nicht an die Regeln hält. sehr bitter zu lesen, dass ein Hotelmanager das für selbstverständlich hält.
na du musst ja nen ganz toller Hecht sein, wenn sie dir alle Ameneties hinterher werfen 😉
Sorry, aber deiner Aussage kann ich nicht zustimmen. Natürlich geht es nicht allein um die 15$, vielmehr geht es um die Wertschätzung die mir als Platinum-Member entgegengebracht wird oder eben nicht. Aber es scheint langsam Masche bei den Hotelketten zu werden. War gerade in NYC und Hilton Garden Inn meinte auch meinen Benefit nicht automatisch abziehen zu müssen. Da kommt man sich als Premium-Kunde doch abgezockt und mehr als verarscht vor.
Toller Hecht. Du bist mein Idol.
E.
@Tom-HH: Ziemlich bornierte Aussagen Ihrerseits, um offensichtlich dem eigenen Ego zu frönen nach dem Motto „seht her, ich verströme eine ganz besondere Aura, die dazu führt, dass mir sämtliche Benefits einfach von selbst zufliegen“. Wie auch schon in anderen Kommentaren angemerkt sind Ihre selbstverliebten Sprüche nicht wirklich sachdienlich, sondern einfach nur arrogant…
Das sind ja schon fast Zustände wie bei unserer Lieblingsfluglinie der Lufthansa.
Bitte vor „nachdem“ IMMER ein Komma setzen (Eure Überschrift).