Lufthansa oder Frusthansa? Diese Frage stellen sich aktuell immer mehr Passagiere der Lufthansa Gruppe und während der Konzern die Krise nun überstanden hat und wieder Gewinne einfliegt, hat man es noch nicht geschafft, das Kundenerlebnis wieder dahin zu bringen wo man es braucht.
Eines ist klar, wenn Lufthansa die Premium Preise durchsetzen will, die man braucht um in Europa wirtschaftlich erfolgreich zu sein, dann muss man auch ein Premium Produkt bieten. So hat es der Lufthansa Vorstand Carsten Spohr schon 2017 gesagt und damals tatsächlich in das Produkt von Lufthansa investiert, immer mit dem Ziel höhere Preise durchsetzen zu können.
Aktuell ist von dem Premium Anspruch der Lufthansa aber in vielen Bereichen immer noch nicht viel zu sehen und auch wenn man sich offenkundig bemüht, ist der Konzern einfach zu träge und zu komplex geworden, was sich auch bei der Passagierzufriedenheit widerspiegelt.
So berichtet das Handelsblatt, dass die Kundenzufriedenheit bei Lufthansa auf einem Tiefpunkt ist. So geben 2 von 3 Passagiere bei Umfragen nach der Reise an, dass sie Lufthansa nicht weiterempfehlen können. Einer der Hauptgründe sei hier die fehlerhafte neue APP und schlechte funktionierende IT. Ein Problem, das man vor allem im letzen Sommer schmerzhaft zu spüren bekommen hat und Lufthansa auch stellenweise selbst Schach matt gesetzt hatte.
Ein weiteres großes Problem in der Lufthansa Gruppe sind die vielen verschiedene Airlines und bei Lufthansa häufen sich vor allem die Beschwerden, dass Passagiere Lufthansa gebucht und dann Eurowings Discover geflogen sind.
So hätte Eurowings Discover zwar einen Kostenvorteil gegenüber Lufthansa, weshalb der Konzern immer mehr Flüge auf den neuen „Ferienflieger“ auslagert, bei den Passagieren kommt dies aber nicht gut an, insbesondere da das Bordprodukt bei Eurowings Discover, besonders in der Economy Class, eingeschränkter ist, als bei Lufthansa.
Die Komplexität durch die verschiedenen Airlines kommt beim Kunden einfach nicht gut an, aber Lufthansa ist gerade dabei mit der City Airlines noch eine neue Airline aus der Taufe zu heben, auch wenn diese unter dem Markenauftritt von Lufthansa operieren wird.
Aber auch unter den Vielfliegern macht sich mehr und mehr Ärger breit und besonders die massiven Sparmaßnahmen in der Corona Zeit, die das ohnehin schon nichtmehr wirklich konkurrenzfähige Produkt noch schwächer gemacht haben, stoßen hier übel auf.
Interessant ist eine Auswertung des Net-Promoter Score zwischen den Airlines der Lufthansa Gruppe. Hier wird bewertet wie viele Kunden die Airline weiterempfehlen und Lufthansa selbst ist hier im Konzern inzwischen zum Schlusslicht mutiert und mit einem Wert von 35 liegt man sogar hinter dem eigenen Billigflieger Eurowings mit 37. Vor der Pandemie lag der Net-Promoter Score von Lufthansa noch deutlich über 50, was zeigt wie stark die Unzufriedenheit aktuell zugenommen hat.
Katastrophale Kundenzufriedenheit bei Lufthansa | Frankfurtflyer Kommentar
Wer regelmäßig mit Lufthansa fliegt, der ist inzwischen Frust gewöhnt. Inzwischen sind die Passagiere aber so unzufrieden, dass es für Lufthansa zum Problem wird, denn ist der Ruf erstmal ruiniert, fliegt es sich vielleicht völlig ungeniert, aber das Zurückgewinnen der Kunden ist dann extrem teuer und aufwändig.
Auch wenn Lufthansa es offen vermutlich nie so kommunizieren würde, man ist sich intern der schlechten Werte bei der Kundenzufriedenheit natürlich bewusst und hat daher auch massive Investitionen in das Produkt angekündigt, aber hier muss die Airline noch liefern und die Zeit tickt, denn die Kunden sind offensichtlich nicht mehr geduldig.
Fällt mir das „Pasta-or-Pass“-„Catering“ in der Eco ein. Muss man sich da noch wundern?
Die Quittung für sich totsparen.
Ja das war richtig schlecht. Zum Glück hat man das wieder geändert, aber das bleibt natürlich bei Millionen von Passagieren nun in Erinnerung, da man es auch zu spät geändert hat.
Wir fliegen in unserer Firma grundsätzlich keine lH Group mehr, wenn es sich vermeiden läßt! Desolater Service und nach 25 Jahren habe ich den Vielflieger Status aberkannt bekommen! Es reicht…
Das einzig positive daran, wenn die 25 Jahre SEN warst, wirst du bald einen LifeTime SEN zugeschickt bekommen.
Wenn man das Produkt immer schmaler gestaltet – groteskerweise auch noch mit „auf Kundenwunsch“ betitelt – oder gleich ganz outsourced, dann ist der Bogen irgendwann überspannt. Vor allem, wenn die Konkurrenz das Kundenerlebnis ausbaut wie zB. DELTA in der Eco.
Dabei muss es noch nicht einmal eine neue Kabine sein, auch wenn die in der BC tatsächlich überfällig ist, sondern die Kleinigkeiten. Hier erinnere ich mich an Eure Beurteiung des FRA-JFK-Fluges, bei der das Essen in der ECO einfach unsäglich war („obvioulsly it’s food“).
Und wenn ich zuguterletzt auch noch das Personal vergraule, fällt auch noch der Lufthanseaten-Spirit weg, der Lufthansa bis zuletzt einzigartig gemacht hat und dem Passagier über manche Unzulänglichkeit hinweg half.
Kabinen Personal fand ich – abgesehen von der Maskenpolizei am Eingang – bisher immer noch sehr motiviert, stolz für LH arbeiten zu dürfen und wegen Wegfall der Zwangs-Catering in der Y auf EU Strecken eigentlich sogar „entspannter“.
Richtig böse werden die FA wenn man sie auch die wirre Streikpolitik der Gewerkschaften anspricht: dann brechen sie sehr schnell das Gespräch ab! Sind 95% organisiert und überzeugt, dass dieser Job gnadenlose unterbezahlt wäre.
Was auch extrem nervt ist das Rausschmeissen aus der Lounge um punkt 21:30! wie früher beim Aldi als man beim Reinlaufen 2min vor 18:30 von der Kasse laut mit einem „wir schliessen jetzt“ begrüsst wurde.
Es fragt sich warum eine Lounge um 21:30 schliessen muss, wenn die letzten Flüge bis 23:00 starten (dürfen) und warum man das mit derartiger „Härte“ durchsetzen muss.
Es wird in den Durchsagen gesagt „wir müssen diese Lounge um 21:30 schliessen“ – klingt fast so wie sonst alle Regeln von Lufthansa: „auf vielfachen Kundewunsch“ oder alternativ „aus Sicherheitsgründen“
Waren die Lounges in FRA Schengen immer schon um 21:30 dicht? Früher ging das bis 22:00 oder?
in summe ist es gefühlt mehr presse als tatsächliche action wenn es ums produkt geht. ich schau mir ausserhalb der flüge auch ab und an die speisekarten der lh first an, dass bieten andere in bc!
wie sollen manager im eigelturm ein produkt ändern/mehr budget freigeben, wenn sie keine ahnung vom markt/wettbewerb haben?
commercial wissen ist halt kein f&b experte, somit ist auf der ebene nicht wirklich ein change zu erwarten!
bleiben wir positiv😉und wo es geht nimmt man die bessere alternative zu lh!ein must do!
schönes mai-we!
Hi Chris, du hast vollkommen recht. Die First Speisekarte ist oft bis auf kleine Ergänzungen identisch mit der in BC, von dem beworbenen Luxus sieht man da nicht viel.
unser „es klemmt die Umstelltaste“ Freund macht es uns schwierig zu lesen, aber inhaltlich hat er Recht!
Auch ich bin von der Lufthansa speziell im vergangenen Sommer oft herbe enttäuscht worden. Auf meine Kompensation für einen völlig missratenen Flug im letzten Oktober bspw. warte ich noch immer. Andererseits bin ich ein Mensch, der nach vorne schaut und ich muss schon sagen, dass in vielen Bereichen der Service mittlerweile deutlich verbessert wurde, auch wenn dieser noch immer nicht wieder dort ist, wo er einmal war. Es sind eben die vielen kleinen Dinge, die stören. In der vergangenen Woche bin ich von Dublin über München nach Paderborn geflogen, gebucht war von Dublin nach München die Lufthansa, geflogen bin ich mit Eurowings Discover. Es war definitiv nicht schlecht, aber wie ist der Artikel auch sagt, das hatte ich so nicht gebucht. Alles in allem zähle ich mich aber zu den Kunden, die die Lufthansa, wenn auch mit Einschränkungen, aktuell wieder empfehlen würden. Grundsätzlich steige ich dort sehr gerne ein und freue mich darauf zu sehen, was an Verbesserungen noch so kommen wird. LCC Performance zum 5-Star Premium Preis halt auf Dauer nicht funktionieren.
„dort wo er mal war“? Wann 2019?
Also ich erinnere mich an 2003 oder 2004: da wurde man – ohne SEN, nur FTL – von LH Yield Management angerufen, ob man VDB machen wollte auf Flügen nach Asien.
Diese Zeiten sind lange vorbei und werden die wieder kommen auch nicht für HONs
Jaja, blabla, alle sind enttäuscht usw. Trotzdem sind die Flieger jedesmal bis auf den letzten Platz voll wenn ich mit LH fliege
stimmt – fast immer!
ausser FRA-STR um 22:15 – liegt aber eher darun, dass die Helden auf den Feedern die günstigen Klassen für EU-Flüge nicht mehr aufmachen, weil sie die für die Langstrecke brauchen (könnten).
die bumsvollen Flieger von den Hubs sind durch cleveres yieldmanagement aber eher mit Kunden aus dem Fremdmärkten gefüllt. Dort muss man viel günstiger anbieten!
Ich wünsche mir mittlerweile sogar den Burrata zurück …. Tasting Heimat kann ich mir nicht mehr antun. Und ich hatte es an anderen Stellen schon erwähnt, eine 2-2 in der Business wie bei Turkish (A321 Neo) wäre angebracht.
Nach all den Kommentaren bin ich jetzt erst recht gespannt auf den LH-Flug in Business im A350-900 ab MUC nach YUL.
Rückweg erfolgt dann interessehalber mit Air Canada in Business (777-300) über BRU und weiter mit SN im A319 nach MAD (Startflughafen meines Kurztrips).
Schauen wir mal wie’s rauskommt!
Da würde ich mir keine Gedanken machen. Mein Flug in Business von YVR nach MUC damals im A350 (ex-Philippine) war super. Da war jetzt AC kein Stück besser, eher im Gegenteil.
Als ob das neue Premium-Produkt nicht schon katastrophal wirkt gegenüber dem Premium-Preis, so fällt mir in letzter Zeit immer mehr auf, dass die Freundlichkeit des Personals, besonders an Bord, extrem nachgelassen hat. Habe ich in den Jahren vor 2021 nicht einmal negative Erfahrungen mit der Freundlichkeit der Crew gemacht, so ist inzwischen auf fast jedem Flug die Unfreundlichkeit und Arroganz spürbar.
Der ehemalige Lufthanseaten-Spirit weggespohrt!
echt? auf welcher Strecke? konnte ich nicht feststellen die letzten 12 Monate
Konnte ich also auch nicht feststellen und hatte in den letzten 12 Monaten 4x Langstrecke mit LH. Service ist immer “Nothing to write home about” aber Grundsolide und vor allem zügig und effizient.
Auch ich lasse zu Februar 2024 meinen SEN-Status auslaufen, weil ich mich so nicht mehr behandeln lasse. Nur einige wenige Beispiele:
– Die Rückerstattung der Corona-Stornierungen musste ich gerichtlich erstreiten.
– Ich buche LH, fliege aber (in jüngster Zeit extrem häufig) mit einer völlig anderen Airline, z. B. diese Woche MUC-CGN mit Air Dolomiti (keine deutschsprachige Crew auf einem LH Inlandsflug, ein Stück Käse und ein Espresso als „Mahlzeit“ in C, und ein angeordneter Sitzplatzwechsel, obwohl mein reservierter Platz frei blieb).
– Das LH-Produkt Business-Class ist auf der Kurzstrecke mittlerweile richtig schlecht und (zumindest mir) nicht mehr vermittelbar.
– Die Apps und und Homepages sind eine Katastrophe.
– Als ‚My Challenge‘ wurde mir von Anbeginn bis heute ausschließlich die CO2-Kompensation meiner Flüge angeboten. Von den hier berichteten Challenges bin ich ausgenommen (wahrscheinlich Black List wg. Klage ;-)). Auf meine Nachfrage per Kontaktformular hierzu hat man nicht geantwortet.
– …
Irgendwann reicht’s. Und manchmal ist eine Trennung einfach der beste Weg. Gute alte LH, mach’s gut!
EU261 musste ich auch alle einklagen – da gab’s wohl vom Carsten eine Anweisung „alles abweisen“ andererseits konnte ich einen Flug, den ich nicht nutzen wollte (Corona-Restriktionen) durch das kostenlose Umbuchen auf Oktober letztlich wegen Annullierug eines legs 100% erstatten lassen. Und einen anderen ex-MUC mit Umsteigen in BRU komplett re-routen auf STR-FRA-AGP, was früher IMHO nicht möglich gewesen wäre.
Bei den USA Flügen sind die Premium Preise ohne Premium Leistung ja bereits wieder im Keller wie 2019, Asien sinkt auch im freien Fall. LH muss teilnehmen am Markt, wenn sie verkaufen wollen (BKK Ende Oktober jetzt 770€, war bei 1100€).
Ich glaube (noch!) nicht, dass es eine schwarze Liste gibt, wo die EU261 Kläger stehen und anders behandelt werden!
Mühsam ja, aber genau das gleiche Theater bei AF, LX oder Qatar…