Lufthansa oder Frusthansa? Diese Frage stellen sich aktuell immer mehr Passagiere der Lufthansa Gruppe und während der Konzern die Krise nun überstanden hat und wieder Gewinne einfliegt, hat man es noch nicht geschafft, das Kundenerlebnis wieder dahin zu bringen wo man es braucht.
Eines ist klar, wenn Lufthansa die Premium Preise durchsetzen will, die man braucht um in Europa wirtschaftlich erfolgreich zu sein, dann muss man auch ein Premium Produkt bieten. So hat es der Lufthansa Vorstand Carsten Spohr schon 2017 gesagt und damals tatsächlich in das Produkt von Lufthansa investiert, immer mit dem Ziel höhere Preise durchsetzen zu können.
Aktuell ist von dem Premium Anspruch der Lufthansa aber in vielen Bereichen immer noch nicht viel zu sehen und auch wenn man sich offenkundig bemüht, ist der Konzern einfach zu träge und zu komplex geworden, was sich auch bei der Passagierzufriedenheit widerspiegelt.
So berichtet das Handelsblatt, dass die Kundenzufriedenheit bei Lufthansa auf einem Tiefpunkt ist. So geben 2 von 3 Passagiere bei Umfragen nach der Reise an, dass sie Lufthansa nicht weiterempfehlen können. Einer der Hauptgründe sei hier die fehlerhafte neue APP und schlechte funktionierende IT. Ein Problem, das man vor allem im letzen Sommer schmerzhaft zu spüren bekommen hat und Lufthansa auch stellenweise selbst Schach matt gesetzt hatte.
Ein weiteres großes Problem in der Lufthansa Gruppe sind die vielen verschiedene Airlines und bei Lufthansa häufen sich vor allem die Beschwerden, dass Passagiere Lufthansa gebucht und dann Eurowings Discover geflogen sind.
So hätte Eurowings Discover zwar einen Kostenvorteil gegenüber Lufthansa, weshalb der Konzern immer mehr Flüge auf den neuen „Ferienflieger“ auslagert, bei den Passagieren kommt dies aber nicht gut an, insbesondere da das Bordprodukt bei Eurowings Discover, besonders in der Economy Class, eingeschränkter ist, als bei Lufthansa.
Die Komplexität durch die verschiedenen Airlines kommt beim Kunden einfach nicht gut an, aber Lufthansa ist gerade dabei mit der City Airlines noch eine neue Airline aus der Taufe zu heben, auch wenn diese unter dem Markenauftritt von Lufthansa operieren wird.
Aber auch unter den Vielfliegern macht sich mehr und mehr Ärger breit und besonders die massiven Sparmaßnahmen in der Corona Zeit, die das ohnehin schon nichtmehr wirklich konkurrenzfähige Produkt noch schwächer gemacht haben, stoßen hier übel auf.
Interessant ist eine Auswertung des Net-Promoter Score zwischen den Airlines der Lufthansa Gruppe. Hier wird bewertet wie viele Kunden die Airline weiterempfehlen und Lufthansa selbst ist hier im Konzern inzwischen zum Schlusslicht mutiert und mit einem Wert von 35 liegt man sogar hinter dem eigenen Billigflieger Eurowings mit 37. Vor der Pandemie lag der Net-Promoter Score von Lufthansa noch deutlich über 50, was zeigt wie stark die Unzufriedenheit aktuell zugenommen hat.
Katastrophale Kundenzufriedenheit bei Lufthansa | Frankfurtflyer Kommentar
Wer regelmäßig mit Lufthansa fliegt, der ist inzwischen Frust gewöhnt. Inzwischen sind die Passagiere aber so unzufrieden, dass es für Lufthansa zum Problem wird, denn ist der Ruf erstmal ruiniert, fliegt es sich vielleicht völlig ungeniert, aber das Zurückgewinnen der Kunden ist dann extrem teuer und aufwändig.
Auch wenn Lufthansa es offen vermutlich nie so kommunizieren würde, man ist sich intern der schlechten Werte bei der Kundenzufriedenheit natürlich bewusst und hat daher auch massive Investitionen in das Produkt angekündigt, aber hier muss die Airline noch liefern und die Zeit tickt, denn die Kunden sind offensichtlich nicht mehr geduldig.
Ich habe mein Versprechen “nie wieder Lufthansa” eingelöst. Als loyaler LH-Kunde insbesondere vor Corona bin ich jetzt bewusst – nachdem sich während Corona (Stichwort: Rückerstattungen) und letztes Jahr bei zwei Europafluegen unglaubliches abspielte (einmal sollte ich am Check-in (!) für eine Sitzplatzreservierung bezahlen, wobei mir der Sitz automatisch zugewiesen wurde (fast 30 Min Diskussion) und beim anderen Flug wurde ich kurz vorher auf EW Discovery umgebucht) – nun im Februar Langstrecke mit Cathay Pacific nach HKG und im April mit Singapore Airlines nach SIN geflogen. Beide Male Economy. Der Preis war so hoch wie LH im Light Tarif (!), wobei ich bei CX und SQ gegen eine geringe Gebühr sogar umbuchen und stornieren konnte. Service Top und Verpflegung wie gewohnt, dh zwei vollwertige Essen, aufmerksame und nette Crew und bei CX sogar Platz mit Beinfreiheit ohne Gebühr bekommen. Also nicht jammern, sondern einfach eine andere Airline ausprobieren. Ich wollte LH nach Corona noch ne Chance geben, aber das bringt nix mehr. Die sind mit sich selbst beschäftigt und kümmern sich nicht um ihre Kunden. Das Handelsblatt hat ja am Wochenende einen Artikel über LH geschrieben. Bei LH wird sich kurzfristig nix ändern, aber ich würde mich wundern, wenn diese Kundenunzufriedenheit spurlos vorbeigehen wird.
Wie gesagt , ich glaube den juckt das nicht , solange die Flieger voll sind und auch mit Sprüchen wie an den Passagieren verdienen die eigentlich nichts sondern eher mit der Fracht wird sich im Service nicht viel tun. Außerdem müsste man einen großen Teil des Personals erst einmal auf wirklichen Service schulen lassen. Ich wollte es nie glauben aber ich habe bei LH schon Stewardessen gehabt die kein richtiges Englisch konnten , kann ich auch nicht aber es war so schlimm das die Frage kam ob ich da aushelfen könnte was ich dann auch tat . Hätte gedacht das sowtwas Grundvoraussetzung in in so einem Job wäre.
Letztens mit Swiss geflogen und hatte die Steckdose nicht gefunden bei der B777. Stewardess gefragt , die musste dann selbst mit Taschenlampe suchen . Bei einen anderen Flug wusste die Stewardess nicht in was für ein Flieger sie ist und musste erstmal auf die Sicherheitskarte schauen, sie meinte die Flieger wechseln ständig ….dachte das dürfte ….wegen der Sicherheit…gar nicht sein und das die Crews doch eigentlich auf einen bestimmten trainiert sind.
Ja und dann der Service bei Langstrecken in der C. Bei den meisten ist das so , Menükarten verteilen …schnell abfragen was ausgewählt wird …schnell verteilen ..vielleicht noch ein Getränk extra …dann Schotten zu machen …selbst bei tagflügen …sich vermissen…und kurz vor der Landung noch mal ein kleinen Snack verteilen…das wars ….das für schlappe 3500 Euro Return …da frag ich mich natürlich ob das es wert war
Ich mache auch einen Bogen um LH wo es nur geht, der Serviceabsturz bei Premium Preisen ist schon massiv. Meine Base ist FRA und versuchte mit Condor eine deutsche Alternative zu nutzen. Allerdings hat sich wohl Condor die LH als Benchmark herangezogen, denn was da abläuft ist ne ähnliche Katastrophe, permanentes downgrade, 8 Wochen Wartezeiten beim Kundendienst, …
Bin jetzt mehrfach Emirates und Ethiad geflogen, da sind Welten dazwischen was Service und co. angeht.
Vermutlich wird LH die neue Business Class auch eher dazu nutzen die Preise weiter anzuheben, anstelle zu versuchen mal die Kundenzufriedenheit auf ein normales Level zu bekommen. Lasse mich seitens LH gerne eines besseren belehren.
New LH group booking engine is horrible and really useless (I tried make a reservation but I gave up after approx. 30 minutes). If it is really final version (as I was told by LH call centre), I leave Lufthansa after exactly 25 years of being their customer (my very first flight ever was with LH on April 24th 1998).
As I fly only in business, the seat selection is the most important part of booking. If my favourite seats are not available, I use other flight or day of travel.
Using the old booking engine, the seat maps for each leg were available by one click on the first page with flights, so it was a matter of seconds to see if my favorite seats were available, hence make a reservation.
Now:
– I have to select flights for the whole trip
– on next page enter all passenger(s) details
– on next page check seat availabily, but by flight sequence. It means, that if the most „problematic“ flight is fourth in sequence, I must every time select seats also for previous flights, which is annoying.
– and what if I seethen, that my favourite seats are not avaiable?
There is no way to change only one segment, there is no way to change anytning in iitineerary in this new engine in this moment of booking.
The only option is to click on Lufthansa logo on top left corner… and start all the whole story over. With entering destination, travel dates and travel class etc. Just to change the return flight to the later one, for example!
The new system is not better in absolutely any way, quite the opposite:
– there are no columns with best price for next months on the start page
– no seat maps for offered flights
– les availability. For example between Berlin and Barcelona is possible to find more than 150 daily connections, but system offers only 13 of them
– routing in not directly indicated, only number of stops
– no way to change just dates or origin or destination. Only option is to begin whole reservation on empty start page again.
Dieser Abschaum hat mehrere zehn Millionen Euro gekostet, aber ich bin nicht derjenige, der dafür bezahlen wird!
@Ula: if LH will follow Finnair (what I suppose it already in their midterm plans) they will charge you even in C for seat selection – which the won’t be able to keep due to „operational change reasons“
BTW are you talking about Desktop (Browser regardless OS) or Mobile App?
Your profile should auto fill the „personal data“ and the seat make in sequence is only few clicks.
In the old desktop version the „forumlar“ cache was deleted when you scrolled bach the pages, now it’s at least not all lost (improvement in my eyes)
But I admit: too many issues with this new tool.
Remember: Lufthansa want to sell highest price not make it too easy to show you best prices. In a shop the sales stuff is also at the very end last corner but the new arrivals with more profit are in the front.
BTW: if you want to search a specific routing out of thos 150 daily availbale (???) from Berlin to BCN, just build it up with multi-stop function, befor check you routing via OTA, skysacnner at stuff!
LH fuckers won’t give up because of us few customers who cry out loud!
So eine Überraschung. Die schlechteste Fluglinie der Welt hat also eine schlechte Kundenzufriedenheit. Woran das wohl liegen mag? Eventuell an der mit Abstand schlechtesten Business Class der Branche? Oder am ständigen grundlosen Gestreike/Terrorismus. Oder doch daran, dass man Kunden nach Strich und Faden verarscht. Überrascht sein kann niemand, dass mit diesem Laden niemand freiwillig fliegen will. Lieber easyJet oder Ryanair als diesen katastrophalen Laden.
Problem ist dass alle Airlines die Kunden verarschen.
Als Netzwerkairlines mit tausenden Umsteige Verbindugen (auch mal 3 legs auf einem Ticket) täglich ist es einfach „etwas“ aufwendiger das zu organisieren als bei den genannten PtP Anbietern. Die bringen dich von A nach B mit einem Flug und das war’s dann. Dazu verlangen sie eben keine 700€ für RT Südeuropa aus DE und die Zusatzleistungen sind „fair“ (Sitzplatz 4€). Regelbrecher (Handgepäck) werden ggf. hart „bestraft“, aber da sagt sich der Kunde halt „gut war ja auch nicht teuer“
Solange die LH bei Streik kostenlos umbucht ohne Klage auch auf Fremdmetall, sollen sie streiken….
Die bösen Qataries 😂,
Krasse Ausbildung , ja von dem make up usw hat man viel negatives gehört aber wenn man nun die Erklärung dazu zum beispiel sieht und hört macht das alles einen Simn und ist in meinen Augen nun gar nichts schlechtes .
Es geht um Perfektionismus so weit es geht. Ja, warum sollte man das nicht belohnen ….
https://youtu.be/JJktL4QkSgE
sorry aber passt irgendwie mit zum Thema
Sommer letztes Jahr, wir sind als Family (2Erw, 2 Kimder) auf Meilen gebucht nach ATH mit LH geflogen. MM Reservierung für 4, 4 Personen auch auf der Buchungsbestätigung und 4x korrekt Meilen abgezogen….beim Check in der Schock: 1 Kind fehlt, sei nicht eingebuchtet. Buchungsbestätigung interessierte nicht, mussten tatsächlich Sohneman für 700€ adhoc einbuchen, gab noch ein Platz.
Schriftliche Beschwerde fruchtete über Monate nicht, erst als ich an Hernn Spohr (hergeleitete Email) schrieb tat sich was. Clou: man erstattet die Meilen der Buchung gern zurück ….Danke, sorry, nicht was ich will. Versrschen kann mich jemand anders….Fall auch beim Anwalt.
Wie kann man nur so mit Kunden umgehen…. Bei LH gehören alle entlassen, ruhen sich auf sicheren Arbeitsplätzen aus.
Lufthansa ist Deutschland. Und Deutschland ist Lufthansa. WEHRT EUCH!
Also die Kabinen sind einfach eine Frechheit bei den Preisen, die LH mittlerweile verlangt. Alt und schon lange nicht mehr auf Höhe der Zeit. Preise haben sich auf vielen Langstrecken in 2023 fast verdoppelt, ohne dass sich die Leistung ö. ä. verbessert hat. Neben den Preisen werden mich die Änderungen bei Miles and More endgültig von LH wegtreiben. Gerade für Gäste, die von Deutschland aus reisen, macht das alles nur schlechter und den Status man nie wieder so erreichen. Dabei hatte der deutsche Steuerzahler LH ja gerne retten dürfen – einfach undankbar. Und die Abgabe vieler Strecken an EW oder EuroDisco ist auch nicht OK – hohe Preise aber schlechter Service. Dabei erwartet man LH. Und bei EuroDisco läuft es nicht, Service selbst in „Business“ mies. So ein Gehabe von der Führungsriege treibt Kunden zu anderen Anbieter, aber der Kunde stört ja nur und trägt nichts zum Shareholder Value oder Bonus der Führungskräfte bei. Die Mitarbeitenden der LH tun mit Leid, die müssen es ausbaden. Dabei habe ich mit dem Kabinenpersonal fast immer gute Erfahrungen gemacht.
Ich kann alle Kommentare, mehr oder weniger, nachvollziehen. Aber warum sind die Flieger dann immer noch so rappelvoll? Das kann doch nur Dummheit oder Bequemlichkeit sein (und ich schließe mich da explizit mit ein). Wenn alle Passagier in Scharen ‚weglaufen‘ würden, würde selbst die träge LH schneller etwas ändern…
Weil bei vielen Firmen eben noch Lufthansa als bevorzugte Fluglinie gesetzt ist und/oder die Lufthansa von vielen Regionalflughäfen die einzige Möglichkeit ist flexibel wegzukommen. Meine Lust erstmal 2/3 Stunden per Auto nach FRA/MUC oder BER zu kommen ist nämlich auch recht begrenzt.
„Man fragt sich warum McDonald’s jeden Tag aufmacht, wenn keiner hingeht“ Thomas Gottschalk Werbung irgndwann vor 30 Jahren oder so?
https://www.youtube.com/watch?v=zK-wHAC-w58
– weil das hier nur einen sehr kleinen Anteil der LH Kunden darstellt
– weil die, die hier „Skandal“ schreien oft nicht konsquent bleiben (oder müssen) -ich habe 7 PNRs in meinem LH Profil, aber ich nutze auch die FTL Vorteile (Lounge+Gepäck)-
– weil man in der Flexibilität eingeschränkt ist (Geschäftsreise, Urlaub Ferien): Datum, Airports
– weil sich viele von „buy local“ und „LH behandelt die Mitarbeiter gut“ leiten lassen
(wer weiss wie der Gärtner auf dem Wochenmarkt seine Mitarbeiter behandelt und bezahl? Egal!)
– weil viele immer noch denken: besser eine konventionelle Airline als die LCC
– weil die Flieger voll mit Gästen aus den viel günstigeren Fremdmärkten gemacht werden (da ist die Schwelle für eine Beschwerde viel niedriger, wenn du nur 150€ für den Flug nach Malaga bezahlt hast als beim deutschen Michel der für den gleichen 700€ bezahlen muss)
– weil man bei LH „wertvolle“ Meilchen sammeln kann
– weil Statusinhaber auch im Silver Level Lounge Zugang und Freigepäck haben
– weil die Konkurrenz wie AF/KL oder BA teils keine Lust mehr hat, am Wettbewerb in DE teilzunehmen, weil die auch gut ausgelastet sind. Wenn ich bei AF/KL 20€ spare aber erst nach AMS oder Paris fliegen muss, um nach HEL zu kommen, nehme ich halt doch LH. Bei 100€ wäre das ggf. anders, aber da machen die auch nicht mehr mit!
Die LH-Flieger sind rappelvoll, weil die Kunden aus den genannten Gründen die Mangelleistung der LH offenkundig nicht (mehr) stört. Insofern macht die LH (kurzfristig) alles konsequent richtig – weniger ist mehr! Wie kann es dabei aber angehen, dass die LH im Passagiergeschäft kaum Geld verdient? Wie kann es angehen, dass sich sogar der LH-Aufsichtsrat mit mangelnder Kundenzufriedenheit beschäftigen muss? Die LH ist ein Abbild Deutschlands. Wie lange geht das gut?
@Andy: nein die Kisten sind voll, weil durch gut gemachtes Yieldmanagement (offensichtlich hat LH bei dme Thema einen echten Profi zur Programmierung arrangiert oder macht es gar (teuer?) selber?) die Kunden aus den Fremdmärkten angekarrt werden.
Die güpnstigen Klassen auf den Feerdern sind offen für die Zubringer aus Skandinavien, Baltikum, Frankreich, Spanien, UK, noch Italien. Die günstigen Klassen sind nicht offen für Feeder innerhalb Deutschlands, CH, AT, bald auch IT.
Dann spielt natürlich die allgemeine „buy local“ Propaganda der deutschen Medienlandschaft und die allgemeine grüne „Zeitenwende“ eine Rolle, die LH „attraktiv macht. Alibi Angebote wie AirRail Express und so Quark groß an die Presse verkauft. LH behandelt die Mitarbeiter fair, Ryanair nicht und so Zeugs.
Zu allerletzt aber dürfte es für die meisten keine echte Alternativen geben, wenn man halt genau an dem Tag zu dem Ziel X muß und natürlich auch vom nähesten Airport. D
@Jimmy: Danke für die wichtigen Ergänzungen. Das „Yieldmanagement“ der LH Group ist wirklich gut gemacht, bitte weiter so ;-).