Miles & More führt dynamische Preise für Prämienflüge ein. Das pfiffen die Spatzen schon lange von den Dächern, und dem Vielfliegerprogramm können wir das eigentlich nicht zum Vorwurf machen. Der Trend geht schon seit geraumer Zeit in diese Richtung. Gutes Controlling und der professionelle Einsatz von KI ermöglichen es Fluggesellschaften mittlerweile, zahlenbasierte Entscheidungen zu treffen. Doch was dabei auf der Strecke bleibt, ist die Wertschätzung des Kunden. Der Stil, in dem Miles & More die Veränderung seinen Mitgliedern mitteilt, könnte nämlich „auf besonderen Kundenwunsch“ zum neuen Klassiker werden.
Ich war nie ein großer Fan der Lufthansa-Gruppe. Auch Miles & More war für mich immer nur ein Mittel zum Zweck. Echte Loyalität zu dem bekannten Vielfliegerprogramm oder den angeschlossenen Fluggesellschaften ist bei mir nie aufgekommen. Dafür war mir die Art, wie ich dort offenbar als Kunde gesehen werde, immer etwas befremdlich.
Seit etwa einem Vierteljahrhundert arbeite ich selbst mit Privatkunden und versuche unter anderem, guten Kundenservice zu bieten. Gerade in meiner Anfangszeit lautete die Devise häufig: aus Sch***e Geld machen – also Nachteile oder Verschlechterungen als Vorteil für den Kunden zu verkaufen. Diese Zeiten sind, nicht nur in meiner Branche, zum Glück fast überall vorbei. Erfolgreiche Unternehmen investieren seit Jahren viel Geld in guten Kundenservice und lassen ihre klügsten Köpfe daran arbeiten.
Die Lufthansa-Gruppe hat diese Zeichen der Zeit – mal wieder – nicht erkannt. Erinnert ihr euch noch, als die Airline damals das geflügelte Wort „auf besonderen Kundenwunsch“ in ihrer Anhängerschaft etablierte? Das war, als sie das kostenfreie Catering genau mit dieser Begründung von ihren Flügen strich.
Doch nein, das war noch nicht der Tiefpunkt der Marketing-Kommunikation aus der Hölle. Ganz frisch hat Miles & More verkündet, dass die Buchung von Prämienflügen künftig mit flexiblen Meilenwerten bepreist wird. Ich will mich gar nicht über den Fakt an sich auslassen – und dass das natürlich für mehr als 90 % der Miles & More-Mitglieder eine Verschlechterung bedeutet –, sondern über die Art, wie Miles & More das seinen treuen Kunden kommuniziert hat. So, als würde man die eigenen Nutzer für ausnahmslos dämlich halten und als würde jeder Zweite seine hart verdienten Meilen für den Raclette-Grill aus dem WorldShop einlösen.
Am Dienstag, den 25. Februar 2025, versandte Miles & More einen E-Mail-Newsletter mit dem Betreff „Spannende Neuigkeiten zu Ihren Award Flights ab Juni 2025“. „Spannende Neuigkeiten“, in denen ihr uns mitteilt, dass wir für Partner-Awards zukünftig teilweise 40 % mehr Meilen (Hin- und Rückflug in der Business Class zwischen Europa und Südostasien) investieren müssen – euer Ernst?
„Freuen Sie sich auf flexible Meilenwerte und mehr Tarifauswahl“, heißt es munter weiter. Habt ihr euch nicht auch schon insgeheim darauf gefreut, zukünftig auf Leistungen bei Meilentickets verzichten zu müssen, die bisher immer inklusive waren (wie Gepäck, Sitzplatzreservierungen und Flexibilität)? Klar, natürlich gegen einen Preisvorteil, den Miles & More uns bisher noch nicht nennen kann oder will.
Aber zum Glück habt ihr uns die Vorteile nochmals mundgerecht zusammengefasst: mit viel Konjunktiv („kann es zu verbesserten Verfügbarkeiten kommen“), Ausschlüssen („nach Verfügbarkeit“) und Nicht-Vorteilen (aus einem flexiblen Tarif wird eine flexible Auswahl von nicht immer flexiblen Tarifen).
Dynamische Preise, desolate Kommunikation bei Miles and More | Frankfurtflyer Kommentar
Liebes Miles & More-Team, ich nehme es euch nicht übel, dass ihr diese Veränderung zu flexiblen Meilenwerten nun umsetzt. Ob die Entscheidung gut war oder nicht, wird der Markt regeln. Wie ihr diese Veränderung jedoch gegenüber euren treuen Kunden kommuniziert, ist unterste Schublade.
Wie wäre es mit etwas Aufrichtigkeit und einem Hauch von Empathie? ChatGPT liefert in 30 Sekunden ein passendes Beispiel: „Wir wissen, dass diese Umstellung enttäuschend sein kann. Leider hat sich gezeigt, dass das bisherige Modell den aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen, wie steigenden Betriebskosten und veränderten Marktbedingungen, nicht mehr gerecht wird. Um langfristig ein faires und nachhaltiges Angebot bieten zu können, mussten wir diesen Schritt gehen. Wir verstehen, dass diese Entscheidung Fragen und auch Kritik hervorruft. Seien Sie versichert, dass uns dieser Schritt nicht leichtgefallen ist. Unser Ziel ist es, Ihnen trotz dieser Anpassung weiterhin attraktive Prämien und einen hohen Service-Standard zu bieten.“
Vielleicht beim nächsten Mal. Bis dahin hoffe ich, dass Condor endlich ein eigenes Vielfliegerprogramm als Alternative in Deutschland einführt.
Das die Lounges jetzt leerer werden, sehe ich nicht.
Viele Kunden sind schon in ein anderes Programm gegangen, um den Service weiter zu nutzen.
Ich selbstverständlich schon vor Jahren, weil sich MM einfach nicht mehr rechnet für mich.
Ich verzichte bewusst auf MM und sehe den ganzen Zirkus, mit der Abwertung, locker entgegen.
Wir sehen uns weiter in der SEN Lounge mit 6 Flügen im Jahr. 👍
Mit meinen beruflichen ECO Flügen, in DACH, würde ich sonst nie dort hinkommen.
Bei welchem Programm schaffst du es mit sechs Flügen in die Sen Lounge? Das würde ich gerne kopieren.
Ich bin echt interessiert an den anderen besseren Programmen, den MM finde ich auch nur unverschämt. Habe allerdings keine wirklich gute für Vielflieger gesehen oder kannst du was empfehlen?
Es ist einfach nur zum heulen, was bei LH und Miles & More geschieht.
Service ist mittlerweile gar nicht mehr Programm und zudem werden immer wieder versteckt neue Regeln eingebaut und nun versucht man diese auch noch als Neuerung positiv dem „Kunden“ zu verkaufen.
Das stetige Lufthansa „Netschuldigung, leider haben wir ……“ kann man mittlerweile als Werbeslogan mitsingen und es reicht nun wirklich. Vielleicht sollte man mal eigene Prinzipien bei LH anwenden und nur bei einer KLundenzufriedenheit von über 75% neue Operator hinzu kaufen dürfen. Es kann doch nicht sein, dass eine Negativbeispiel auch noch ein Europamonopol sicherstellt bzw. Ausbaut
Ich habe aktuell eine 5 Star Airline Flug mit Turksih durchgeführt, der einfach klasse war. Super Service, und 2000€ günstiger als LH. Eine ganz neue Erfahrung, dass man auch ohne Ärger fliegen kann. Ich werde jetzt vom HON in ein anderes Programm wechseln und weiterhin bei LH in der Lounge zu treffen sein.
Größer kann die Enttäuschung gegenüber LH gar nicht sein.
Danke und Bravo für die ehrlichen Zeilen, Sebastian.
An LH Customer-Appreciation kann ich mich in der Vergangenheit nicht erinnern. Ich kann alles nachvollziehen und habe schon begonnen meine über 1 Mill. Meilen bei anderen Carriern zu vermehren. War mit KM Kühne im Austausch, man zuckt nur die Schultern. Schade um den Aktienkurs, nicht nur die Passagiere sind die Gekniffenen.
Irgendwie habe ich den Verdacht, bei Lufthansa gibt es eine geheime Abteilung zur Vergraulung der Kunden. Und diese Abteilung ist hochkarätig bestückt und arbeitet sehr effizient.
Hier gibt’s neue Infos zur Meilenberechnung. Deutlich weniger schlimm als gedacht: https://travel-dealz.de/news/milesmore-relativiert-ankuendigungen-zur-dynamisierung-in-teilen-durch-beispielfluege/
Weniger schlimm?… na ja, gehörst du zu M&M/LH?😅Tut mir leid, aber rechne bitte aus, wieviel Flüge und zu welchen Daten du tätigen muss, um FTL zu bleiben.
Kann dir nur zustimmen. Das es demnächst weitere Verschlechterungen gibt hatte ich zwar schon befürchtet, aber nicht in diesem Ausmaß…
Für mich ist M&M / LHG damit endgültig gestorben. Bin nur froh, dass ich das vor kurzem noch verlockende Welt/WAS-Abo mit 70k Meilen nicht abgeschlossem habe und das erste Mal seit langem die 20%-Aktion für die Payback-Umwandlung nicht nutzte…
Das Lufthansa, dem Trend anderer Fluggesellschaften folgend, gesammelte Meilen entwertet und seine Stammkunden über den Tisch zieht – nun ja, das ist ärgerlich, aber die Art der Ankündigung ist eine Verhöhnung der Kunden. Als ’spannend‘ oder ‚exciting‘ (ich bekomme den englischsprachigen newsletter) die neuen Regelungen zu verkünden, die sich zu 95% negativ auf den Einsatz von Meilen auswirken, ist schlicht eine Frechheit. Auch der Verweis, dass man seit 2019 den Meilenchart unverändert gelassen hat, ist eine Verdummung. Die Tickets, für die man im Gegenzug Meilen gutgeschrieben bekommt, haben sich seit 2019 drastisch verteuert. Man hat also lediglich 6 Jahre darauf verzichtet, die Kunden zusätzlich über den Tisch zu ziehen und verkauft das nun als ein besonderes Entgegenkommen.
Wie schon bei der künftigen Verzettelung der Business Class in verschiedene Segmente mit unterschiedlichen Zuzahlungen ein weiterer Beleg dafür, dass LH auch noch den letzten Euro aus den Kunden herauspressen will.
Tja, die LH schafft sich ab, und das nicht erst seit dieser Aktion. Ich zum Beispiel muss im April nach Namibia. LH fliegt gar nicht. Discover in der BC von MUC nach Windhoek (return) direkt für satte 4300€. Aber da ist doch noch die Star Alliance… Mal eben bei Ethiopian geschaut, und siehe da. FRA nach Windhoek via Addis für 2300€. Also vier Flüge in der BC mit vertretbarem Zeitverlust für etwas mehr als die Hälfte des Geldes. Und dann kommt MM daher, und erklärt mir, dass ich in dieser günstigen Buchungsklasse eines SA Mitgliedes mal gar keine Meilen erhalte. Weder Status, noch Prämie. Wisst ihr was, liebe LH. Ich habe noch rund 300000 Meilen rumliegen. Die verfliege ich, wenns mal passt mit einem SA Mitglied, das nicht zur LHG gehört. Und dann? Dann winke ich freundlich zum Abschied, und fliege zukünftig mit einer der vielen günstigeren und meist auch besseren Alternativen.
Was sagt ihr eigentlich zum Timing von Miles & More?
Die angekündigten Neuerungen haben ja hohe Wellen geschlagen.
M&M muss eine Änderung an den Award-Charts mindestens drei Monate vorher ankündigen, weil dies nach einer Klage gerichtlich so entschieden worden ist. Ok.
Aber warum führt man diese Änderung ausgerechnet im Juni 2025 durch?
Zum 28.02.2025 verlieren viele ihren Status, und so dürften bspw. reihenweise SENs in den letzten Tagen und heute noch versucht haben, Prämienflüge (z. B. wegen des wegfallenden Companion-Awards usw.) zu buchen.
Und genau zu diesem Zeitpunkt verbreitet M&M generell Panik durch die desolate Kommunikation und verursacht darüber hinaus auch noch einen zusätzlichen Run auf Prämienflüge, weil neben den Statuskunden viele andere ihre Meilen zeitnah einsetzen möchten?
Warum setzt man das System und die Buchungsplattform, die natürlich in die Knie gegangen ist, sowie die M&M-Teilnehmer durch den Zeitpunkt der Änderungen und durch den damit zusammenhängenden Zeitpunkt der Kommunikation noch mehr unter Druck?
Ganz ehrlich – bei der LH und bei Miles & More erwarte ich mittlerweile schon nur noch Dreistigkeiten, Schikane und Gemeinheiten und muss in diesem Fall davon ausgehen, dass man diesen Zeitpunkt aus Verachtung gegenüber den Teilnehmern ganz gezielt gewählt hat.
Welche Gründe sollte es denn sonst geben, den Zeitpunkt dieser Änderungen nicht bspw. um einen Monat nach vorne oder nach hinten zu verschieben?
Das ist eben Geschäftsstrategie…erstmal ein Monopol aufbauen, dann ist die Zeit gekommen den Kunden auszuquetschen. Am Schluss wird man Geld sparen wenn man auf das Sammeln pfeift und einfach immer den günstigsten Flug bucht.