Der gute Ruf der Lufthansa und auch der ihrer Töchter befindet sich seit einiger Zeit im Sturzflug und hat inzwischen einen traurigen Tiefststand erreicht. Die selbst gesteckten Ziele werden hier krachend verfehlt und bei den Passagieren wirkt es so, als sei es den Managern der Airline egal, immerhin erwirtschaftet man aktuell Rekordergebnisse, die Flugzeuge sind voll wie noch nie und die dazugehörigen Ticketpreise hoch. Doch der Kranich hat selbst festgeschrieben, dass Kundenzufriedenheit für den Lufthansa Vorstand eigentlich höchste Priorität hat. Warum ist sie dann dennoch so schlecht?
Gemessen wird die Kundenzufriedenheit bei den Lufthansa Airlines anhand des NPS (Net Promoter Score). Diese Einheit wurde einmal von dem Beratungsunternehmen Bain & Company entwickelt und gibt eine Aussage darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden eine Firma oder deren Produkt weiter empfehlen. Die Bandbreite geht hier von -100 bis +100, wobei in der Airline Industrie ein Wert von +50 als Leitwert gilt. Auch Lufthansa hat diesen Wert für sich selbst als Ziel herausgegeben, ist aber mit +27 sehr weit von diesem Ziel entfernt.
Gerade auch wenn die Kundenzufriedenheit mehr oder weniger im freien Fall ist und man von einem Wert bei +62 in 2020 auf +27 bei allen Netzwerkairlines (Lufthansa, SWISS, Austrian Airlines und Brussels Airlines) abgefallen ist, will man den Fokus auf die Kundenzufriedenheit legen. Mehr Service und vor allem ein besseres Produkt an Bord, sowie hohe Zuverlässigkeit, sollen das Mittel der Wahl sein, doch die Kunden merken von dieser „Qualitätsoffensive“ leider aktuell noch quasi nichts, was sich auch im NPS der Airlines widerspiegelt.
Wie bedeutend man das Thema aber bei Lufthansa ansieht, sieht man auch daran, dass der NPS auch mit über die Höhe der Boni für den Vorstand entscheidet. Dass man hier das Ziel nun verpasst hat, wird sich also auch monetär in den Vorstandsvergütungen widerspiegeln.
Auch wenn Lufthansa nicht gerne über den NPS spricht und diesen nur mehr oder weniger am Rande im Jahresbericht erwähnt und hier auch nur zwischen den Netzwerkairlines und Eurowings differenziert, in den Chefetagen spielt das Thema ganz offensichtlich eine wichtigere Rolle. So wird der NPS dem Vorstand jeden Monat vorgelegt und hier auch im Detail ausgewertet.
Man weiß bei der Führung der Lufthansa also durchaus über die Probleme bei der Kundenzufriedenheit und hat schon aus eigenem Interesse hier ein sehr genaues Auge darauf. Auch muss es das erklärte Ziel sein, diesen Wert schnell und drastisch zu verbessern, allerdings scheinen hier aktuell noch die richtigen mittel zu fehlen.
Warum sind die Lufthansa Kunden so unzufrieden?
Die gründe für die Unzufriedenheit der Kunden sind mannigfaltig, aber ein großer Teil wird hier tatsächlich daran liegen, dass Lufthansa die immer wieder beschworene Qualitätsoffensive nicht auf die Reihe bekommt. So sollte vor allem die neue Allegris Kabine schon lange fliegen und nachdem man sie nun mehrfach verspäten musste, führt dies vor allem zu Frustration der Kunden.
Daneben ist das gesamte Produkt aber immer noch nicht auf dem Niveau wie vor der Krise, was maßgeblich an dem fehlenden Personal liegt und auch hier hat man bei allen Konzernairlines gerade große Probleme passendes Personal in der benötigten Menge zu finden.
Was der Kundenzufriedenheit aktuell aber auch massiv zusetzt sind die immer wieder aufkommenden und andauernden Streiks bei verschiedenen Gruppen innerhalb des Konzerns. Hier muss der Vorstand nun dringend eine Beruhigung herbeiführen und vor allem langfristige Lösungen finden.
Was Lufthansa und ihren Töchtern aber sicherlich immer noch nachhängt ist die teils aktive Verschleppung von Erstattungen in Corona Zeiten. Hier hat man viele, viele Kunden nachhaltig verärgert und diese werden nun wieder einiges an Geld kosten, um genau diese Kunden auch wieder zu zufriedenen Kunden zu machen.
Kundenzufriedenheit hat für den Lufthansa Vorstand eigentlich höchste Priorität | Frankfurtflyer Kommentar
Es wirkt manchmal so, als sei dem Lufthansa Vorstand die Zufriedenheit der Kunden völlig egal und bei aktuell gut laufenden Geschäften, könnte dies auch so sein, wäre hier nicht die Bedingung für den vollen Bonus verankert, dass die Kundenzufriedenheit eben nicht in den Keller geht. Hierdurch will man wohl vermeiden, dass man überhaupt erst auf die Idee kommen könnte, auf Kosten der Kundenzufriedenheit die Airlines zu optimieren.
Auch bei Lufthansa ist allen klar, dass man auf Dauer nur mit zufriedenen Kunden erfolgreich sein kann, allerdings fehlen aktuell die Mittel. Dabei hat man hier durchaus Ideen, aber die Umsetzung ist teilweise derartig verspätet, dass sie immer mehr zum Problem wird. Aber die Stimmung unter den Passagieren kann sich auch schnell wieder ändern und ich bin einmal gespannt ob man in den kommenden 2 Jahren hier einen Turnaround schafft.
Ich kann dieses ganze Gejammere nicht nachvollziehen. Vielleicht bin ich wirklich das Einhorn unter den Lufthansa Gästen aber ich kann nur Positives berichten (wohlgemerkt immer Business Class).
Die Betreuung und Aufmerksamkeit an Bord meiner Flüge ist immer hervorragend. Es ist vielmehr so, dass ich selbst dafür sorgen muss, dass ich nicht vollkommen betrunken aus dem Flugzeug taumele, selbst auf der Kurzstrecke. Die Begrüssung ist immer freundlich, die Hardware ist wirklich nicht so schlecht wie sie immer wieder dargestellt wird. Ich bekomme zum Beispiel auf jedem Langstreckenflug ausreichend Schlaf.
Die Betreuung durch den HON-Circle Service kann ich nur loben. Bisher hat man für meine Probleme immer eine vernünftige Lösung gefunden.
Also, für mich gibt es keinen Grund nicht Lufthansa (Gruppe!) zu fliegen.
Bravo und Gratulation. Ich denke wir sprechen fast alle von Business Class. Allerdings sind alle aber nicht HON Member. Ist aber toll, das es einen gibt, der umfassend mit allem sehr zufrieden ist!?! Hätte ich nicht gedacht!!!!!
Als Lufthanseat merkt man wie unattraktiv die Lufthansa geworden ist für jüngeres Personal.Es ist schön zu hören das Lufthansa endlich mal wieder mehr einstellen möchte aber kaum jemand will bei der Lufthansa arbeiten.Und wenn dann doch jemand anfängt,hört er schnell wieder auf.Die Aussagen des Vorstandes das es eine Ausgleichsprämie zahlen kann aber nicht will, sorgte zum Schluss dafür,dass gestreikt wurde. In der Coronazeit haben Beschäftigte auf mehrere Monatsgehälter verzichtet,Beschäftigten in der Probezeit wurden gekündigt,damit es in Zukunft eine (LH) gibt.Mit einem Rekordergebnis in der Coronazeit und weiteren Gewinnjahren danach,fühlten sich dann viele verarscht.So schlecht ging es der (LH) nie, wie man den Beschäftigten, den Kunden,der Bevölkerung und der Regierung vorgegaukelt hat.Ich sehe es kritisch das das die Flotte aktuell andere Airlines schlucken will und in neue Flugzeuge investieren will. Die (LH) sollte erstmal versuchen Ihre Kunden und Ihre Noch-Beschäftigten zufrieden zu stellen. Es wird Jahre und wahrscheinlich auch ein neuer Vorstand brauchen,um wieder Lufthansa als Premiumairline zu sein.