Lufthansa HON Circle Service ist weiterhin ein Schatten seiner selbst

Lufthansa vergibt an ihre besten Kunden mit dem HON Circle Status eine sehr exklusive Servicekarte. Hiermit sind eine ganze Reihe von Leistungen verbunden, die auch branchenweit als besonders gelten, wie zum Beispiel der Zugang zum Lufthansa First Class Terminal, auch wenn man nur in der Economy Class reist. Der für Vielflieger wohl oft auch wichtigste Vorteil ist aber der HON Circle Service, der einen maßgeschneiderten Spitzenservice bieten soll. Leider ist dieser immer noch nur ein Schatten seiner selbst und das, obwohl hier auch große Verbesserungen schon lange angekündigt wurden.

Der HON Circle Service bei Lufthansa hat, wie so viele Services bei Lufthansa in der Corona Krise, stark Federn gelassen und auch wenn es immer wieder versprochen wurde, wurde der komplette Service noch nicht wieder zurück gebracht. Vor kurzem habe ich über das für mich überraschende Maß an Inkompetenz bei der HON Circle Hotline geschrieben, welche vor allem darin begründet lag, dass man nicht mehr zwingend bei einem dezidierten, sehr gut ausgebildeten HON Circle Team im Call Center landet, sonder durchaus auch in den sehr durchschnittlichen „normalen“ Call Centern, welche mit den teilweise besonderen Bedingung des HON Circle auch nicht vertraut sind, was teils zu komplett fehlerhaften Aussagen führt.

Ein weiteres Benefit des HON Circle ist eigentlich ein dezidierter Ansprechpartner bei der Airline. Also eine echte Person, die wie ein Concierge agieren soll und bei den teils sehr individuellen Anliegen helfen soll. Damit sind keine Umbuchungen, etc. gemeint, sondern alle Arten von Anfragen, die man rund um seine Geschäftsbeziehung mit Lufthansa haben könnte. Auch wenn es so nicht genannt wird, ist es im Wesentlichen ein Account Manager für den „hoch geschätzten“ oder eben „wertvollen“ Kunden.

Aber auch hier läuft noch lange nicht alles wie es soll oder von Lufthansa geplant ist. So hat man erst nach der Krise ungebührlich lange gebraucht, bis man es überhaupt geschafft hat einen Ansprechpartner für alle HONs zuzuteilen. Lustigerweise hat mich nun meine Ansprechpartnerin Ende des vergangen Jahres verlassen und verabschiedet.

Grundsätzlich ist dies kein Problem und absolut normal, aber interessanterweise konnte man mir keinen neuen PA zuweisen bisher und inzwischen bin ich (mal wieder) im dritten Monat ohne Ansprechpartner bei Lufthansa oder Miles&More.

Eigentlich würde ich ja sagen, dass dies kein Problem ist, denn so richtig viel konnte meine PA ja nie für mich machen und vor allem haben die wenigen Antworten die ich hier gebraucht habe immer Tage lang auf sich warten lassen, aber wie es immer so ist, wenn man etwas gerade nicht hat, dann braucht man es.

So hat Lufthansa vor kurzem einen Kinderwagen von uns kaputt gemacht. Eigentlich alles kein Problem, der Schaden wurde gemeldet, wir sollten einen neuen Wagen kaufen und dieser würde erstattet werden. Das Problem: Man hat mir nun mitgeteilt, dass man nur etwa 20% des Schadens übernehmen will. Ich will es hier gar nicht ausführen und man kann diesen Sachverhalt recht einfach klären, aber ich habe ehrlich gesagt wenig Lust mich mit dem „Costumer Service“ herumzuschlagen über Wochen, sondern würde hier gerne mit einem Menschen (und zwar immer dem gleichen) über diese Angelegenheit sprechen.

Aktuell bleibt mir diese Möglichkeit aber verwehrt und dies ist durchaus frustrierend, denn ich kann mich noch an den HON Circle Service von vor einigen Jahren erinnern. Ob dieses Level noch einmal wieder erreicht wird? Möglich ist es, aber ich habe hier inzwischen gewisse Zweifel. Sicher ist: Der Lufthansa HON Circle Service ist weiterhin ein Schatten seiner selbst!

Lufthansa HON Circle Service ist weiterhin ein Schatten seiner selbst | Frankfurtflyer Kommentar

Der HON Circle Status ist eine toller Status und er bietet wirklich überdurchschnittliche Vorteile, auch im Vergleich mit andere Airlines auf der ganzen Welt. Wo es aber hakt ist der Kundenservice und das ist ein Problem, zwar keines welches man immer spürt wenn man fliegt, aber wenn man ihn mal braucht!

Leider muss man sagen, dass Lufthansa ein generelles Problem mit dem Kundenservice hat und dies erstreckt sich leider bis hin zu den top Kunden. Ich kann nur vermuten woran dies liegt, aber vermutlich an einer Kombination aus viel zu drastischem Abbau des Personals in der Corona Krise, zu wenig Budget um das Service Team wieder aufzubauen und auch einem gewissen kulturellen Problem, denn man könnte dem Serviceteam viel mehr Freiheiten geben, was besseren Service mit sich bringen würde.

Bis auf weiteres warte ich einmal gespannt, wann man beim HON Circle Service auf die Idee kommt, mir einen neuen Ansprechpartner zuzuteilen. Dass ich hier kein Einzelfall bin, durfte ich inzwischen leider auch lernen.

Aber wie immer, warum soll man sich lange beklagen, denn aktuell trage ich das viel zu viele Geld, dass ich bisher zu Lufthansa getragen habe, eben zu Emirates und fühle mich damit noch nicht einmal unwohl. Und ich weiß, dass genau das eine Sprache ist, die Lufthansa grundsätzlich versteht. Ob es gerade bei mir zu einem Effekt führen wird? Wir werden sehen!