Die katarische Staatsairline Qatar Airways begeistert täglich Tausende Fluggäste mit einem tollen Produkt. Selbst in der Economy Class bietet die Oneworld-Airline ein Reiseerlebnis, an das die meisten europäischen Fluggesellschaften bei Weitem nicht heranreichen können. Doch wenn mal etwas passiert und der Kundenservice von Qatar Airways gefragt ist, wird es brenzlig – wenn nicht aussichtslos. Ich kann da mittlerweile nur noch den Kopf schütteln. In diesem Beitrag erkläre ich Euch, warum ich so empfinde.
Die Kataris setzen bei ihrer Personalauswahl stark auf Mitarbeiter aus Billiglohnländern wie Ägypten, Indien und Pakistan. Das betrifft nicht nur die Kabine, sondern auch das Team am Boden. Zeitgleich scheint eine Kultur der Angst vor Fehlern zu herrschen. Wann immer sich etwas außerhalb des Regelbuchs bewegt oder eine Entscheidung getroffen werden muss, wird es für die Kundschaft kritisch, eine zufriedenstellende Lösung zu erhalten.
Meine No-Fly-List
Mir ist diese Situation erstmals vor vielen Jahren in der Al Safwa First Class Lounge aufgefallen. Damals konnte man noch stundenlang durch die Lounge spazieren, ohne einem anderen Fluggast zu begegnen. Auch damals gab es schon eine zeitliche Begrenzung bei der Nutzung der Tageszimmer in der Lounge. Nach fünf Stunden war Ende. Eine Verlängerung? Aussichtslos. Völlig egal, ob die Zimmer mangels Gäste den Rest des Tages leer standen. Weil es so in den Regeln stand.
Nun kann man den Mitarbeitern einer Fluggesellschaft nicht vorwerfen, dass sie sich an die eigenen Regeln halten. Aber das Beispiel zeigt ganz gut, wie wenig Spielraum die Mitarbeiter in ihrem täglichen Handeln haben.
Den Höhepunkt meiner bisherigen schlechten Kundenerfahrung erlebte ich damals nach der Hochzeit mit meiner Frau. Ich hatte damals über British Airways ein Awardticket noch unter dem alten Namen meiner Frau gebucht. Eine Namensänderung des Flugtickets war trotz heftiger Eskalation nicht möglich. Selbst der Platinum-Status im Qatar Airways Vielfliegerprogramm Privilege Club half damals nicht. Wir stornierten den Flug und sagten die Reise ab, weil sich die Kataris so unflexibel zeigten.
Qatar Airways landete daraufhin für einige Jahre auf meiner No-Fly-List.
Nun habe ich wieder eine katastrophale Erfahrung mit dem Qatar-Airways-Kundenservice gemacht, die mich fassungslos zurücklässt.
Was war passiert?
Ich hatte vor einiger Zeit im Rahmen meines Status Runs in zwei Buchungen von Iberia meine Mitgliedsnummer im Qatar Airways Privilege Club hinterlegt. Das versuchte ich vor dem Flug zu ändern und meine Royal Club Nummer zu hinterlegen, da ich derzeit auf einem Status Run zum Oneworld Emerald bei Royal Jordanian unterwegs bin. Iberia hatte diese Änderung durchgeführt, es aber trotzdem später geschafft, die Avios und Punkte zu Qatar Airways zu schubsen. Ganze 9 Statuspunkte und weniger als 92 Avios war ich reicher – ohne dass ich es wollte.
Da die Gutschrift bei Qatar Airways für mich völlig nutzlos war, wollte ich den Versuch unternehmen, die Punkte dort wieder abziehen zu lassen, um anschließend bei Iberia um eine Korrektur zu bitten. Unwahrscheinlich, aber mit der Bestätigung der Anpassung des Vielfliegerprogramms seitens Iberia einen Versuch wert.
Also versuchte ich zunächst mein Glück über den Qatar-Airways-Kundenservice bei X. Die freundliche Antwort kam prompt, und ich musste mich zunächst legitimieren – völlig sinnvoll, diese Vorgehensweise. Noch viel besser: Der Kundenservice hatte mein Anliegen verstanden und bat nochmals um Bestätigung, dass ich mir bewusst bin, dass Avios und Punkte damit endgültig bei Qatar Airways verloren sind. Das bestätigte ich.
Plötzlich ghostete mich der Customer Service. Es kam keine Antwort mehr. Auch meine erste Rückfrage blieb unbeantwortet. Über zwei Wochen später unternahm ich einen weiteren Anlauf und fragte nochmals nach. Die Antwort? Völlig irre. Während man mir vorher suggerierte, dass der Vorgang möglich ist und auch in meinem Sinne durchgeführt wurde, verwies man mich plötzlich an das Kundenservice-Formular in meinem Privilege-Club-Account.
Wirklich!? Nochmals von vorne anfangen!? OK, ich eröffnete einen Fall über das Formular. Und ich erlebte ein Déjà-vu. Erneut musste ich bestätigen, dass der Qatar-Airways-Kundenservice mein Anliegen verstanden hat. Da ja doppelt besser hält, musste ich in einem separaten Vorgang dann nochmals bestätigen, dass ich mir der Konsequenzen des Abzugs der Avios und Punkte bewusst bin.
Nun dürft Ihr raten, was seitdem passiert ist. Es hat Tage gedauert, bis dann doch endlich eine Antwort aus Katar kam. Meine 9 Qpoints und 92 Avios – die ich freiwillig abgeben möchte – sind so heikel, dass eine Management-Position darüber entscheiden muss. Völlig irre, was da im Wüstenstaat vor sich geht.
Qatar Airways – Der Kundenservice aus der Hölle | Frankfurtflyer Kommentar
Bei Qatar Airways scheint die Angst beim Personal zu dominieren. Angst vor Fehlern. Angst, sich außerhalb der Regeln zu bewegen. Angst, Entscheidungen zu treffen. Da wird lieber ein Kundenanliegen bis Ultimo hinausgezögert.
Dabei fällt mir die Situation ein, als ich vor ein paar Monaten in der Garden Lounge in Doha am Service-Desk stand und nachfragte, ob ich den Zugang zur Al Safwa Lounge kaufen und dort ein Tageszimmer bekommen kann. Ich stand dort rund 15 Minuten, während der Mitarbeiter telefonierte. In dieser Viertelstunde verbrauchte er etwa zwei Boxen Papiertücher, um sich den Schweiß von den Händen zu wischen, den diese Stresssituation bei ihm verursachte. Ganz ehrlich, das ist keine Überspitzung, sondern wirklich so passiert.
Wie zufrieden seid Ihr mit dem Qatar-Airways-Kundenservice? Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Hinterlasst gerne einen Kommentar!
Erinnerte mich an diese alte Geschichte.
https://youhavebeenupgraded.boardingarea.com/2017/05/mein-air-india-first-buchungsdesaster/
Da die Änderung meines Sitzplatzes nicht mehr per App oder auf der Homepage möglich war, bin ich kurz vor Boarding zum Schalter der First Class Lounge. Schnell war klar, dass mein Wunschsitzplatz frei ist. Doch um diesen zu ändern musste die Angestellte zum Telefon greifen und das Vorhaben legitiemieren zu lassen, ich musste meinen Pass vorzeigen und im Endeffekt 15 Minuten warten.
Habe mich gefragt was die bei einer umbuchung des Fluges machen?
Kann ich so gar nicht nachvollziehen, ich habe bisher ausschliesslich gute Erfahrungen gemacht mit Qatar. Zuletzt als ich einen sehr langen Aufenthalt in Doha hatte. Hatte zwar Zugang zur First Class Lounge, aber dort waren alle Schlafplätze belegt. Ich ging ging in die Al Mourjan Garden Lounge, die leider komplett voll war, keine Möglichkeit sich irgendwo hinzulegen. Ich schilderte meine Lage einer Mitarbeiterin und die meinte sofort ich solle ihr folgen. Sie schleusste mich in ein „Familienzimmer“ in dem ein bequemes Sofa stand, so dass ich wenigstens ein paar Stunden Schlaf fand. Sie sagte mir explizit, dass sie dies eigentlich nicht dürfe, aber war extrem pro-aktiv. Auch waren viele der Flugbegleiter mit denen ich zuletzt zu tun hatte aus Südkorea, Brasilien, Kolumbien und Thailand. Alles keine Entwicklungsländer und diese waren grossartig und überhaupt nicht starr und an ein Manual gebunden. Das habe ich bei der LH schon ganz anders erlebt. Seit Al Baker nicht mehr der CEO ist, hat sich bei QR sehr vieles zum Besseren geändert.
Ja gut, in die Family Area mit bequemen Couches hättest Du Dich auch in Al Safwa legen können. Aber gut, da wirste halt direkt nach dem Einschlagen geweckt, weil jemand zum X-ten Mal wissen will, wann Dein Abflug ist.
Als QR vor einigen Jahren auf die glorreiche Idee kam und jeglichen Kundenservice abgeschafft hat (und jeden darauf verwies, doch Dinge online selber zu machen, egal ob die dort funktionierten oder nicht), war ich QR Platinum. Hatte dort QCredits bekommen und wollte diese für Upgrades einlösen. Nur war das aus technischen Gründen nicht möglich. Es kam trotz Verfügbarkeiten nur eine Fehlermeldung.
Telefonisch konnte man bei QR niemanden erreichen. Chat oder Ähnliches gab es nicht.
Also per Feedbackformular versucht. Wochenlang nichts gehört, dann erst ein „Sie müssen das online machen“ gefolgt von einem „Ja, das geht anscheinend nicht. Wir arbeiten daran.“ Aber keine Problemlösung.
Etliche Monate später, nachdem die QCredits dann ungenutzt verfallen waren „Probieren Sie es jetzt aus, das Problem ist gelöst“. Vielen Dank für nichts!
Danach habe ich QR für etliche Jahre auf die Black List gesetzt und nur noch für Awards genutzt.
Ich hatte eine ähnliche Erfahrung gemacht. Unmittelbar nach meiner Buchung mit einem Stopover in Doha stellte ich fest, dass der Übernachtungsstop tatsächlich nur eine Nacht umfasste, weil der Abflug bereits kurz nach Mitternacht am 2. Tag erfolgen sollte. Ich rief dort an, und es war schwierig zu ändern, weil ich nun einen um ca. 600 € erhöhten Preis zahlen sollte, was aber erst am Ende des 45minütigen Gesprächs herauskam. Das war kein guter Service für Business-Class-Passagiere. Ich habe mich dann beschwert, und zwei Stunden später rief dann ein anderer Mitarbeiter bei mir an. Es hat dann im Ergebnis geklappt; allerdings habe ich einen schlechteren BC-Tarif in Kauf nehmen müssen (z. B. keine vorherige Sitzplatzreservierung).
Du schreibst doch selbst, dass deine Anfrage ungewöhnlich ist und nicht vermutest, dass es Erfolg haben wird. Wieso ist dann genau dieser Fall ein „Kundenservice aus der Hölle“? Gibt’s da nicht wichtiere Fälle…
Und wer das Wort „Billiglohnland“ anstatt „Niedriglohnland“ nutzt, verrät eh schon viel.
Man kontaktiert den Kundenservice genau bei solchen Fällen, dafür ist er existent, um Unregelmässigkeiten und Probleme von Kunden zu lösen. ..gerade auch in komplizierten Situationen.
Das erkläre ich im Detail im Text. Ja, und das Beispiel für einen wichtigeren Fall findest Du ebenfalls im Text.
Was verrät es denn dem Hobby-Psychologen?
Ich kann das leider nur bestätigen, ich musste nach der Heirat den Namen meiner Frau ändern (im Priority Club wegen den Avios) lassen. Etwa 3 Wochen dauerte der ganze Vorgang, alle Papiere musste ich z.T. mehrmals hochladen. Erstaunt hat mich nur, dass ich keine amtlich beglaubigte Übersetzung mit Apostille brauchte.
Nur die Schweizer Botschaft in Wien ist noch schlimmer….
Ich kann das voll und ganz bestätigen. Wenn Du ein problem hast und Dich in den Chat begibst, hast Du am Ende IMMER verloren.
Ich konnte meinen Flug nicht onlie umbuchen, während mein Freund seinen Flug umbuchen konnte. Bei mir gab es wie so oft in der grottenschlechten QR-IT einen Abbruch, und dann ging in meinem Konto nichts mehr. Da der Flug meines Freunde umgebucht war (und es wurden ihm keine 25 Dollar berechnet), ging ich in den chat und bat um manuelle Umbuchung. 2,5 h war ich im chat!!!!!!
Ich bat dann auch um kostenlose Umbuchung. Das ging natürlich nicht, Rückfrage mit der Fachabteilung. Ich sollte Screenshots mailen, dass ich nicht unbuchen könne, weil die Rubrik Umbuchung aus dem Konto verschwunden war. Gemacht getan. Ging dann an die Fachabteilung. Nach 15 Min hiess es nach Prüfung, man müsse IMMER die 25 EUR zahlen, aber halt nicht mein Freund.
Dann sollte ich einen Zahlungslink ins Konto gesendet bekommen, um erst 25 Dollar zu bezahlen, bevor man umbuchte. Kam nicht an. Wieder 15 Minuten warten, und so ging das über 2,5 h, bis ICH zahlen musste (mein Freund bis heute nicht) und man mich auch umgebucht hat. Ich beschwerte mich 10 x über den miserablen Service, aber es gab nur verständnisvolle Entschuldigungen. Ich solle mich über das Kontaktformular beschweren. Aber soll ich das machen? Alles nochmal in englisch denen schreiben, um dann ein Sorry zu bekommen. Die haben -wie Du schreibst- null Kompetenzen und können wahrscheinlich auch nicht mal eben 5000 Avios kreditieren als Wiedergutmachung.
Bei den Award-Buchungen stürzt die Maske in jedem 2. Fall ab, und dann ist dieser Flug für 3-4 Stunden nicht mehr verfügbar. Dann musst Du ständig schauen, wann er da ist.
Eine schlechtere IT und einen schlechteren Chat-Kundenservice habe ich bisher nicht erlebt.
gar nicht, sie haben Angst und halten sich ganz strikt an Precedures, Anweisungen von oben….
sie lügen eher, und lassen einen stundenlang warten, statt logische Aufklärung zu geben.