Qatar Airways und der Kundenservice aus der Hölle

Die katarische Staatsairline Qatar Airways begeistert täglich Tausende Fluggäste mit einem tollen Produkt. Selbst in der Economy Class bietet die Oneworld-Airline ein Reiseerlebnis, an das die meisten europäischen Fluggesellschaften bei Weitem nicht heranreichen können. Doch wenn mal etwas passiert und der Kundenservice von Qatar Airways gefragt ist, wird es brenzlig – wenn nicht aussichtslos. Ich kann da mittlerweile nur noch den Kopf schütteln. In diesem Beitrag erkläre ich Euch, warum ich so empfinde.

Die Kataris setzen bei ihrer Personalauswahl stark auf Mitarbeiter aus Billiglohnländern wie Ägypten, Indien und Pakistan. Das betrifft nicht nur die Kabine, sondern auch das Team am Boden. Zeitgleich scheint eine Kultur der Angst vor Fehlern zu herrschen. Wann immer sich etwas außerhalb des Regelbuchs bewegt oder eine Entscheidung getroffen werden muss, wird es für die Kundschaft kritisch, eine zufriedenstellende Lösung zu erhalten.

Meine No-Fly-List

Mir ist diese Situation erstmals vor vielen Jahren in der Al Safwa First Class Lounge aufgefallen. Damals konnte man noch stundenlang durch die Lounge spazieren, ohne einem anderen Fluggast zu begegnen. Auch damals gab es schon eine zeitliche Begrenzung bei der Nutzung der Tageszimmer in der Lounge. Nach fünf Stunden war Ende. Eine Verlängerung? Aussichtslos. Völlig egal, ob die Zimmer mangels Gäste den Rest des Tages leer standen. Weil es so in den Regeln stand.

Nun kann man den Mitarbeitern einer Fluggesellschaft nicht vorwerfen, dass sie sich an die eigenen Regeln halten. Aber das Beispiel zeigt ganz gut, wie wenig Spielraum die Mitarbeiter in ihrem täglichen Handeln haben.

Den Höhepunkt meiner bisherigen schlechten Kundenerfahrung erlebte ich damals nach der Hochzeit mit meiner Frau. Ich hatte damals über British Airways ein Awardticket noch unter dem alten Namen meiner Frau gebucht. Eine Namensänderung des Flugtickets war trotz heftiger Eskalation nicht möglich. Selbst der Platinum-Status im Qatar Airways Vielfliegerprogramm Privilege Club half damals nicht. Wir stornierten den Flug und sagten die Reise ab, weil sich die Kataris so unflexibel zeigten.

Qatar Airways landete daraufhin für einige Jahre auf meiner No-Fly-List.

Nun habe ich wieder eine katastrophale Erfahrung mit dem Qatar-Airways-Kundenservice gemacht, die mich fassungslos zurücklässt.

Was war passiert?

Ich hatte vor einiger Zeit im Rahmen meines Status Runs in zwei Buchungen von Iberia meine Mitgliedsnummer im Qatar Airways Privilege Club hinterlegt. Das versuchte ich vor dem Flug zu ändern und meine Royal Club Nummer zu hinterlegen, da ich derzeit auf einem Status Run zum Oneworld Emerald bei Royal Jordanian unterwegs bin. Iberia hatte diese Änderung durchgeführt, es aber trotzdem später geschafft, die Avios und Punkte zu Qatar Airways zu schubsen. Ganze 9 Statuspunkte und weniger als 92 Avios war ich reicher – ohne dass ich es wollte.

Da die Gutschrift bei Qatar Airways für mich völlig nutzlos war, wollte ich den Versuch unternehmen, die Punkte dort wieder abziehen zu lassen, um anschließend bei Iberia um eine Korrektur zu bitten. Unwahrscheinlich, aber mit der Bestätigung der Anpassung des Vielfliegerprogramms seitens Iberia einen Versuch wert.

Also versuchte ich zunächst mein Glück über den Qatar-Airways-Kundenservice bei X. Die freundliche Antwort kam prompt, und ich musste mich zunächst legitimieren – völlig sinnvoll, diese Vorgehensweise. Noch viel besser: Der Kundenservice hatte mein Anliegen verstanden und bat nochmals um Bestätigung, dass ich mir bewusst bin, dass Avios und Punkte damit endgültig bei Qatar Airways verloren sind. Das bestätigte ich.

Plötzlich ghostete mich der Customer Service. Es kam keine Antwort mehr. Auch meine erste Rückfrage blieb unbeantwortet. Über zwei Wochen später unternahm ich einen weiteren Anlauf und fragte nochmals nach. Die Antwort? Völlig irre. Während man mir vorher suggerierte, dass der Vorgang möglich ist und auch in meinem Sinne durchgeführt wurde, verwies man mich plötzlich an das Kundenservice-Formular in meinem Privilege-Club-Account.

Wirklich!? Nochmals von vorne anfangen!? OK, ich eröffnete einen Fall über das Formular. Und ich erlebte ein Déjà-vu. Erneut musste ich bestätigen, dass der Qatar-Airways-Kundenservice mein Anliegen verstanden hat. Da ja doppelt besser hält, musste ich in einem separaten Vorgang dann nochmals bestätigen, dass ich mir der Konsequenzen des Abzugs der Avios und Punkte bewusst bin.

Nun dürft Ihr raten, was seitdem passiert ist. Es hat Tage gedauert, bis dann doch endlich eine Antwort aus Katar kam. Meine 9 Qpoints und 92 Avios – die ich freiwillig abgeben möchte – sind so heikel, dass eine Management-Position darüber entscheiden muss. Völlig irre, was da im Wüstenstaat vor sich geht.

Qatar Airways – Der Kundenservice aus der Hölle | Frankfurtflyer Kommentar

Bei Qatar Airways scheint die Angst beim Personal zu dominieren. Angst vor Fehlern. Angst, sich außerhalb der Regeln zu bewegen. Angst, Entscheidungen zu treffen. Da wird lieber ein Kundenanliegen bis Ultimo hinausgezögert.

Dabei fällt mir die Situation ein, als ich vor ein paar Monaten in der Garden Lounge in Doha am Service-Desk stand und nachfragte, ob ich den Zugang zur Al Safwa Lounge kaufen und dort ein Tageszimmer bekommen kann. Ich stand dort rund 15 Minuten, während der Mitarbeiter telefonierte. In dieser Viertelstunde verbrauchte er etwa zwei Boxen Papiertücher, um sich den Schweiß von den Händen zu wischen, den diese Stresssituation bei ihm verursachte. Ganz ehrlich, das ist keine Überspitzung, sondern wirklich so passiert.

Wie zufrieden seid Ihr mit dem Qatar-Airways-Kundenservice? Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Hinterlasst gerne einen Kommentar!