Ich gehe in den Supermarkt, ohne die Einzelposten auf dem Bon zu kontrollieren. Wenn mir im Restaurant die Rechnung vorgelegt wird, bezahle ich den angegebenen Betrag. Und so nehme ich auch beim Check-Out im Hotel an, dass die Rechnung stimmt. Doch meine letzten Erfahrungen zeigten, dass eine korrekte Rechnung gar nicht mal so selbstverständlich ist. Und eine zufriedenstellende Reklamationsbearbeitung auch in Luxus-Hotels seine Tücken haben kann.
Gleich bei zwei Aufenthalten habe ich in den vergangenen Wochen festgestellt, dass etwas mit meiner Hotelrechnung nicht stimmte. Beide Male fiel mir der Fehler erst bei meiner Rückkehr auf. Ich war schlampig und hatte im Hotel die Rechnung selbst kontrolliert.
Überraschungen nach dem Auschecken: Warum ich jetzt Hotelrechnungen prüfe | Das 42-Euro-Kids-Special
Ein Schnitzel aus der Kinderkarte für 42,50 Euro? Das klingt sogar für ein abgelegenes Resort auf den Malediven nach viel Geld. Aber genauso war es mir vor wenigen Wochen im InterContinental Berlin passiert.
Wir kamen abends im Hotel an und die Kinder waren noch hungrig. Gelegentlich bestellen wir für die Kinder dann über Lieferando.de eine Pizza in die Club Lounge (das gestattet das Hotel freundlicherweise). Gerne nutzen wir aber auch den Roomservice und leiten das Essen in die Lounge um. Die Preise sind auch in der Kinderkarte stolz, aber in Hotels ist es halt einfach gerne etwas teurer und den Kindern schmeckt es.
In dem Fall sollte es die Minischnitzel mit Brokkoli aus dem separaten Kids Menü geben. Das Essen kam schnell, entsprach aber nicht ganz dem Gericht aus der Karte. Der Brokkoli fehlte, dafür gab es einen Gurkensalat, der für die Kinder so gar keinen Sinn machte. Aber gut, da wollten wir auch keinen zusätzlichen Aufwand betreiben und meine Frau unterschrieb blind den Beleg.
Das war jedoch ein Fehler, denn auf der abschließenden Rechnung wurde der Roomservice mit 42,50 Euro berechnet. Selbst mit Service-Gebühr ein deutlich überdimensionierter Preis für ein Kindergericht.
Da mir dieser Fehler erst zu Hause auffiel, tauschte ich mich mit dem Hotel per E-Mail dazu aus. Die Rückfrage, wie das Schnitzel den ausgesehen hätte und wie groß es war, hätte man sich durchaus sparen können. Aber Schwamm drüber, denn wir hatten hier sicher selbst Fehler gemacht. Wir hatten den Beleg ungeprüft unterschrieben, die falschen Beilagen nicht reklamiert und die Rechnung erst zu Hause geprüft.
Umso positiver war das Reklamations-Management des InterContinental Berlin. Ich wollte lediglich, dass die Rechnung korrigiert wird. Das Team vom InterContinental Berlin bot jedoch einen Verzehrgutschein für einen kommenden Aufenthalt an. Außerdem wolle man beim nächsten Besuch prüfen, ob man uns nicht in einer Suite unterbringen könne.
Das hat mich beeindruckt. Denn man versprach uns deutlich mehr als wir erwartet haben. Der positive Eindruck bleibt noch jetzt.
Überraschungen nach dem Auschecken: Warum ich jetzt Hotelrechnungen prüfe | Der teure Wein
An mir selbst gezweifelt habe ich, als mir nur wenige Wochen später ein weiterer faux pas beim Zimmerservice passierte. Also weniger ein Fehler von mir als wieder vom Hotel.
In dem Fall war ich zum Frankfurtflyer Stammtisch im JW Marriott Frankfurt eingebucht. Dank der exklusiven Rate des Frankfurtflyer Hotel Portals hatte ich bei diesem Aufenthalt 100 Euro Guthaben für Speisen und Getränke inkludiert.
Das Guthaben war jedoch nicht so leicht aufzubrauchen, denn ich reiste erst am Nachmittag an. Nach dem Check-In ging es direkt zu unserem Stammtisch und morgens stand noch ein Teammeeting im Westin Grand Frankfurt an. Eine Schande so wenig Zeit in diesem tollen Hotel zu verbringen.
Da ich das Hotelguthaben aber auch nicht verfallen lassen wollte, bestellte ich noch vom Frankfurtflyer Stammtisch per Marriott Bonvoy-App Steak Tatar, Gewürzentenbrust und eine Flasche Roséwein. Alle Gerichte waren nur einmalig in der Speise- und Getränkekarte vorhanden und hätten so ganz einfach zugeordnet werden können.
Als ich dann nachts zurück auf das Zimmer kam, stand meine Bestellung noch lauwarm (was die Ente angeht) bereit. Der begleitende Wein war keine Offenbarung, aber das war zu dieser Uhrzeit auch nicht mehr besonders wichtig.
Und wieder checkte ich aus, ohne vorher einen detaillierten Blick auf die Rechnung zu werden. Erst zu Hause wurde mir bewusst, dass die Rechnung von rund 150 Euro für Speis und Trank doch etwas sehr hoch war. Ich bat daher das Hotel auf digitalem Weg um den Beleg für den Zimmerservice. Ich staunte, denn statt einer Flasche Wein zum Preis von 49 Euro wurde ein Wein über 78 Euro berechnet.
Wie konnte das sein, wo es doch nur einen Roséwein auf dem Private-Dining-Menü gab. Das hinterfragte ich beim Hotel. Und welch Glück, der Mitarbeiter des JW Marriott Frankfurt bestätigte mir die Richtigkeit meiner Aussage. Doch damit nicht genug, denn der Spannungsbogen konnte noch etwas gesteigert werden, denn die nachfolgenden Zeilen verschlugen mir fast die Sprache: „Es gibt nur einen Wein auf der Room Service Karte, den für 49.- EUR, jedoch haben sie glücklicherweise den anderen Wein Etoile Mirabeu Rosé genossen. Möchten Sie es dabei belassen? Oder sollen wir es anpassen auf den anderen Wein?“ Übersetzt bedeutet das so viel wie: „Wir haben den Fehler gemacht, aber Sie als Gast sollten dafür bezahlen.“
Letztendlich wurde die Angelegenheit schnell mit einer Rückerstattung von 29 Euro geklärt. Doch der fade Beigeschmack blieb. Schade, denn das JW Marriott Frankfurt ist ein hervorragendes Hotel und das Team vor Ort hat auf höchstem Niveau abgeliefert.
Überraschungen nach dem Auschecken: Warum ich jetzt Hotelrechnungen prüfe | Frankfurtflyer Kommentar
Zwei Hotelaufenthalte, zwei fehlerhafte Roomservice-Rechnungen. Daraus entstanden zwei Vorgänge der Reklamationsbearbeitung, wie sie unterschiedlicher nicht sein könnten. Ich frage mich wirklich, wie man überhaupt auf die Idee kommen kann, dem Gast nahe zu legen, den falschen Rechnungsbetrag doch zu akzeptieren.
Ich bin daraus auf jeden Fall wieder ein Stück weit schlauer geworden. Meine Naivität wird so schnell nicht wieder kommen und ich kontrolliere seitdem wieder alle Hotelrechnungen noch vor Ort.
Habt Ihr schon einmal mit einem Hotel über eine falsche Rechnung diskutieren müssen? Falls ja, wie ist es ausgegangen?
Na Mensch das sollte doch aber selbstverständlich sein. Ich habe mir sogar angewöhnt meine Rechnung schon am Vorabend zu zahlen. Da hab ich alle Zeit der Welt um in Ruhe drüber zu schauen und am Abreisetag kann ich ganz entspannt das Hotel verlassen. Meine letzte Reklamation ist auch noch gar nicht so lange her. War im Januar im Radisson Blu in Bergen. Mir wurde eine Weinflasche aus der Minibar in Rechnung gestellt die ich nicht konsumiert hatte. Wurde aber anstandslos akzeptiert. Weiß nicht wie man reagiert hätte wenn mir das erst zu Hause aufgefallen wäre.
Viele Grüße.
Stimme ich Dir absolut zu. Aber manchmal wird man zu nachlässig. Ich habe auf jeden Fall araus gelernt.
Minibar ist für das Hotel immer sehr schwer nachzuweisen. Daher müssen die Hotels da fast drauf eingehen.
Ich habe so bei ca. 3 von 10 Rechnungen Fehler, in aller Regel haengen die mit der Buchung der Rate oder dem Status zusammen. Meist wird was berechnet, was es lt. Rate inklusiv ist oder man bezahlt das Fruehstueck, obwohl man dank Status in der Lounge war. Recht haeufig ist auch die CityTax berechnet, auch wenn man als Geschaeftsreisender Eincheckt. Daher pruefe ich immer direkt nach, allerdings diese Punkt oft erst nach Abreise, da man die Rechnung dank Online Checkout erst spaeter bekommt.
Etwas, was definitiv gegen Checkout per App oder auch die „umweltfreundliche“ Rechnung per E-Mail spricht.
Hallo Sebastian, vielen Dank für Deinen Bericht – ich habe gedacht , ich sei der Einzige der regelmäßig Reklamationen hat. Ich habe mir tatsächlich angewöhnt, bereits vor meinem Checkout die Rechnung geben zu lassen, um diese zu prüfen. Eigentlich gibt es immer irgendetwas: fehlende Gutschrift eines Guthabens; entnommene Dinge der Minibar, welche aufgrund der Buchung inkludiert waren; doppelte Abbuchung der City Tax; falsche Abbuchung der CityTax ( Gesamtpreis incl. Frühstück, welches nicht zur City Tax berechtigt), falscher Room Service Beleg ….
Reklamationen werden unterschiedlich gehandhabt, schlimm finde ich bei einer Reklamation merkwürdig angeschaut zu werden, als sei ich ein Bittsteller?!
Auf jeden Fall habe ich auch wie Du schon einige Upgradeversprechen für zukünftige Aufenthalte erhalten. VG
Gerne. Irgendwie gut, aber auf der anderen Seite auch schade zu lesen, dass so etwas doch häufiger vorkommt.
Im JW Marriott kam ich mir ebenfalls vor, wie ein Bittsteller. Es gibt tatsächlich auch Dinge, da erwarte ich eine Kompensation, wie zuletzt im Marriott Bonn wo man das Essen in der Lounge limitiert hat. Bei eine falschen Rechnung erwarte ich lediglich eine Korrektur. Wenn das Hotel dann von sich aus etwas anbietet, ist das natürlich eine schöne Überraschung.
Hah, in demselben Hotel hatte ich auch erst kürzlich ein Rechnungsproblem. Sonst alles super, SNA eingelöst, tolle Suite gehabt. Hatte aber auch mit den $100 gebucht, die dort netterweise 1:1 in 100 Euro umgewandelt werden, was schon immer sehr nett und zuvorkommend ist. Nur hatte man vergessen, die nachher von der Rechnung abzuziehen. Habe ich aber beim Check-out gleich reklamiert und dann wieder gutgeschrieben bekommen.
Eigentlich überprüfe ich die Rechnung immer. Aber es kommt halt schon mal vor, dass ich den Check-out über die App mache, wenn ich es eilig habe. Zum Glück war da bisher nie was.
Ich hatte da das Thema, dass ich das Guthaben überhaupt erst aktiv ansprechen musste. Der Mitarbeiter konnte das nicht in meiner Buchung erkennen bzw. hat das nicht korrekt gelesen. Aber überhaupt kein Problem. Konnten das nach etwas Zeit klären und war wie Du: Statt 100 USD gab es 100 Euro. Ich hatte ein bisschen Sorge, weil es in der Rate nicht explizit erwähnt wird. Im Gegensatz zu allen anderen Vorteilen.
Review kommt noch in diesem Monat, aber bei Dir gibt es ja dann sicher auch eine. Da schaue ich doch direkt mal.
OK, scheinbar (noch) nicht.
In ein paar Tagen. Das Review ist schon halb geschrieben. Ein bisschen braucht es ja immer, das alles aufzuarbeiten. Vor allem, wenn das nicht der Hauptberuf ist. 😀 Ich hatte ja die coole Suite und war auch im Restaurant. Nebenbei habe ich von dem netten Mitarbeiter an der Rezeption ein paar Infos erhalten, die ich auch noch verarbeiten will.
BTW: Hast du mal in deinen Kühlschrank geschaut? Ich hatte ja auch die Minibar inklusive und war vom Aussehen des Kühlschrankes etwas schockiert.
Ich hatte eine Junior Suite, die aber extrem gut war. Die Minibar war als kleine Kompensation für die noch fehlende Lounge inklusive. Der Kühlschrank war sauber und ich hatte nur eine Cola da raus.
Dann freue ich mich auf die Review.
Ich habe es mir nach zig Rechnungsfehlern angewöhnt mir erst einen Printout geben zu lassen. Gerade in USA stimmt fast nie eine Rechnung. Selbst die Rechnungsadresse stimmt häufig nicht obwohl sie in der App steht und ich mittlerweile immer eine Bizkarte beim Check In abgebe und darauf hinweise…
Oh ja. Das deutsche Steuerrecht mit seiner Exaktheit was Firmenadressen angeht, überfordert regelmäßig die Hotel-IT-Systeme und die unterbezahlten Thekenkräfte in den USA (und anderswo). Mittlerweile buche ich entweder selbst und gebe alle Daten korrekt an, oder ich lasse beim Einchecken nochmal alles überprüfen.
Wir kontrollieren generell IMMER die Rechnung. Egal, um welches Hotel es sich handelt, denn in über 50% der Fälle stimmt etwas nicht.
Neulich in einem Conrad Hotel eine fette Bar-Rechnung (die Zimmernummer stimmte, die Unterschrift nicht) und gestern in einem Hilton waren es sogar verschiedene Posten, die nicht unsere waren.
Vertrauen ist gut, Kontrolle besser (auch im Restaurant 😉)
Sehr lehrreich. Bitte bewertet doch mal die Business Lounge von Turkish Airlines in Istanbul. Tolle Lounge, privates Zimmer mit Bett, prima Dusche. Aber Essen und Trinken…unterhalb Air India Lounges Niveau. Keine Cocktails, miserable Weine. Billigfrass. Einziges Fleisch Köfte und Hühnerfilet kalt serviert. Kuchen Industrieplastikware. Salate nicht schlecht. Der verantwortliche Manager war von der Beschwerde unbeeindruckt, die Köche nickten dagegen zustimmend. Alles nur aufs SPAREN AUSGERICHTET UM DAS GEPLANTE WACHSTUM ZU FINANZIEREN. Im Flug alles Top…aber am Boden….dreist billigst.
Lieber Bernhard,
Es fällt mir gerade schwer den Zusammenhang zu greifen, aber Du wirst noch in diesem Monat auf Deine Kosten kommen. Versprochen.
Mahlzeit Sebastian
auch dieser Beitrag hat etwas, worauf sich Angestellte im Hotel ganz besonders freuen.
Erst bestellen, akzeptieren und dann reklamieren.
Frage
Wie viele Portionen haben Sie bestellt? Ihr Beitrag lässt vermuten, dass es sich um eine Portion handelt. Diese würde dann nach Abzug der Servicepauschale von 10€ stolze 32,50€ kosten.
Oder waren es vielleicht 2 Portionen, da Sie eingangs schreiben, dass Sie für Ihre Kinder (2 wenn ich richtig informiert bin) bestellt haben. Dann würde sich der Preis auf 16,25€ reduzieren. Läge zwar immer noch 3,25€ über Kartenpreis, aber vielleicht noch ein kleiner Saft und dann stimmt der Preis.
Wenn nicht wären 6,50€ zu reklamieren.
Aber das ist Ihnen ja definitiv nicht genug. Immer getreu dem Motto „Hoppla, jetzt komm ich“ (manchmal auch „Hoppla jetzt kommen wir“) muss sich das Hotel nach Ihnen richten.
Statuskarte raus (oder schon bei der Buchung angeben), Checkliste bereit haben für die „zugesagten Benefits“. Wenn nicht, Duty Manager, Director of Rooms oder Operations Manager sofort kommen lassen.
Sowohl Duty Manager oder Operations Manager oder Director of Rooms werden bei Ihnen niemals gerufen, wenn es keinen Grund zur Klage gab.
Ihr check out ist sicherlich, wenn nicht Online check out, ran an die Rezeption, Karte abgeben, Rechnung einstecken und weg. Warum nicht mal die Führung des Hotels auf ein Wort bitten um Danke zu sagen für den gelungenen Aufenthalt, den super Service oder das sonstige Personal einfach mal loben.
Nicht gemeckert ist gelobt genug.
Gerne erwarte ich Ihren Kommentar
Freundlichst der Kritiker
Hui, schon witzig was sich jemand so in seinem Köpfchen zusammenkonstruiert und dabei nicht einmal schafft Sinn erfassend zu lesen.
Wie im Artikel steht geht es um ein 42,50€ Schnitzel.
Wie in dem Artkeil deutlich zu lesen ist, geht es in dem Fall um eine total angenehme Reklamationsbearbeitung auf Augenhöhe.
Wie mein Check-Out verlief? Der dauerte so 20-30 Minuten mit viel Smalltalk über die vergangenen Ferien, die Kinder, die ITB und Parties dazu im Hotel und den Wunsch auf ein baldiges Wiedersehen. Alles bei einer Mitarbeiterin, die wir sehr schätzen und bei der wir beim vorherigen Aufenthalt noch den Ambassador meiner Frau erneuert haben, weil sie davon profitiert. In so einem netten Gespräch vergisst man leicht mal, dass man genauer auf die Rechnung schauen sollte. Man vertraut erstmal, dass es passt.
Was das Lob angeht. Was könnte denn mehr Lob sein als mein Fazit, dass die Reklamationsbearbeitung mich beeindruckt hat?
Aber auch da passt das Puzzle in ihrem Kopf nicht zusammen. Natürlich habe ich meine Überraschung schon per E-Mail dankend geäußert. Zusätzlich auch mit dem Hinweis auf meine letzte Hotelreview, die voller Lob war. Natürlich erst nach abschließender Fallbearbeitung. Denn man will ja nicht deswegen herausragenden Service erhalten.
Übrigens: weniger vertraut aber ähnlich freundlich war auch der Checkout in Frankfurt. Nur danach ging es halt in die Hose. Das hat aber auch die Review nicht negativ beeinflusst.
Schade wenn es so gar nicht ist, wie man sich das selbst zusammen bastelt, oder!?
Wo sind denn die ganzen Manager um Danke zu sagen für die Euro oder Dollar, die von meinem Konto auf die Konten ihrer Arbeitgeber gebucht werden?
Sorry, aber die Erwartungshaltung, dass ich für einen vernünftig verlaufen Aufenthalt und eine korrekte Rechnung Dankbarkeit zeigen sollte, finde ich doch etwas übertrieben.
Bitte? Nicht dein Ernst, oder? Nur mal so, ein Status fliegt mir nicht zu. Dafür habe ich vor viel Geld bei den entsprechenden Hotels gelassen. Dann darf ich auch das, was dafür versprochen wird, erwarten.
Und für was soll man bitte dankbar sein, wenn etwas nicht stimmt? Einfach vergessen und unter den Tisch kehren? Wenn die Rechnung nicht stimmt, ist das ein berechtigter Grund zur Reklamation.
Mal abgesehen davon, ist eine Unterkunft in einem Hotel eine Dienstleistung, für die ich bezahlt habe. Also auch eine Gegenleistung erwarten kann.
Wenn ich auf genau solche Angestellte treffe, da muss ich echt an mich halten. Man soll sich also noch dafür bedanken, dass etwas nicht korrekt war? Ich bedanke mich, wenn alles korrekt gelöst wurde. Ganz einfach.
Das mit den Rechnung scheint überall zusein, schon beim Einschecken gibt es bei IHG unterschiede zweischen dem Preis der Buchung und das was gefordert wird, oder Zusätze die gebucht sind, tauchen nicht auf und sollen dann teuerer bezahlt werden. Punkte fehlen, ich würde sagen das ist jedesmal so. Ich nehme die Buchnug als Papier mit damit es kein vertuen gibt.