Warum der Lounge-Zugang in einigen InterContinental Hotels aus dem Ruder läuft

IHG One Rewards gehört zu den mir liebsten Kundenbindungsprogrammen einer Hotelgruppe. Als das Programm vor ein paar Jahren unter diesem Namen völlig neu präsentiert wurde, war ich extrem begeistert. Endlich wurden ein kostenloses Frühstück und der Zugang zu den Club Lounges in das Programm eingebunden. Viele weitere Versprechen begleiteten den Relaunch des Loyalty-Programs. Einige wurden sogar so umgesetzt, dass Kunden überproportional profitierten. Andere wiederum sorgten schnell für Ernüchterung.

Einen Vorteil, den ich immer sehr skeptisch betrachtet habe, war der Milestone Benefit des Lounge-Zugangs. Wer 40 oder 70 Nächte in den Hotels der InterContinental Hotel Group verbringt, kann sich ein Jahr lang über bis zu zwei Zugänge in die Hotel Club Lounges erfreuen. Berücksichtigt man, dass IHG One Rewards immer wieder mit doppelten Elite Nights lockt, war ein Jahresloungezugang sogar mit einem Minimum von nur 20 Nächten möglich.

Dafür bekommen die gar nicht mal zwingend sehr loyalen Gäste Zugang zu den exklusivsten Lounges, die die Hotels der InterContinental Hotel Group so zu bieten haben. Teilweise mit exklusivem Frühstück, Afternoon Tea und Champagner in den Clubs der InterContinental Hotel Group. Ein Gegenwert, der pro Nacht mittlerweile häufig über 100 Euro liegt.

In meiner Analyse, wie sich das Kundenbindungsprogramm IHG One Rewards nach drei Jahren schlägt, war der Lounge-Zugang ein zentrales Thema. Ein toller Benefit, der aber für einige Hotels kaum haltbar ist. Wirklich luxuriöse Hotels, wie das InterContinental Paris Le Grand, dürfte diese Regelung nicht stören, denn wer sich dort einbucht, bei dem kommt es auf den Club-Zugang kaum an. Der oder die lässt schon so viel Geld im Hotel, dass die Flasche Champagner nicht wirklich ins Gewicht fällt. Wer jedoch für nur wenig über 100 Euro im InterContinental Berlin oder Malta absteigt, bekommt einen Gegenwert, der teilweise sogar über der Zimmerrate liegt.

Ein starkes Benefit mit Schattenseiten

Und genau da liegt das Problem. Dieses Problem können IHG-Loyalisten derzeit ganz besonders im InterContinental Berlin erkennen. Das General Management fühlt sich weiterhin sehr stark an die Guidelines von IHG gebunden und bietet seit Jahren selbstverständlich Champagner im Club InterContinental an. Respekt dafür!

Aber die Kalkulation für diese Entscheidung sah natürlich anders aus. Der durchschnittliche Gast, der ein Club-Zimmer buchte, zahlte mindestens 125 Euro Aufpreis, um diesen Service zu genießen. Zu diesem Service gehörte ein Frühstück mit Speisen à la carte, ein Afternoon Tea und freie Speisen und Getränke am Abend.

Die Rechnung ging vermutlich lange Zeit für das Hotel-Management auf, bis IHG die Jahresloungemitgliedschaft einführte und plötzlich der Club InterContinental von Familien mit Zwillingen überbevölkert wurde. 😛 Natürlich sind es nicht nur die, sondern auch diejenigen, die sich 20 Nächte mit Double Elite Night Promotion im Holiday Inn Express einbunkern, um danach bis zu zwei Jahre alle Vorteile des Lounge-Zugangs zu nutzen (wurde mittlerweile reglementiert).

Nun haben einzelne Hotels bereits vorzeitig die Reißleine gezogen und vorzeitig „Alternativ-Lounges“ mit eingeschränktem Service eingerichtet. Eine gute Entscheidung in Bezug auf das Geschäftsmodell, aber vielfach zur Verärgerung der treuen Kunden.

Fallbeispiel: Club InterContinental Berlin

In einer Zwickmühle befand sich da bisher das bereits genannte InterContinental Hotel Berlin. Das einzige IHG-Hotel in Deutschland, welches noch über eine Club Lounge verfügt, hält sich bisher penibel an die Regeln. Es hat mit zeitweise drei Stunden Cocktail Hour sogar mehr geboten, als der Standard gebietet. Auch den Champagner, den man in Asien, den USA und Co. meist vergeblich sucht, gibt es hier weiterhin.

Aber das Team des Club InterContinental Berlin hat natürlich schon seit einigen Monaten unter der Last der Nicht-Club-Room-Gäste zu leiden. Die Lounge ist plötzlich häufig überfüllt und für den Service muss richtig gearbeitet werden.

Wie hat man im InterContinental Berlin nun mit der neuen Situation gearbeitet? In einem ersten Schritt wurde das Champagner-Angebot verändert. Statt dem, in Frankreich beliebtesten, Champagner Nicolas Feuillatte wurde eine alternative Marke angeboten. Nur wenig später wurde die Zeit der Cocktail Hour auf zwei Stunden eingeschränkt – was weiterhin dem Standard entspricht – und das Speiseangebot reduziert. Statt sechs unterschiedlicher Optionen gibt es nur vier kleine Häppchen. Ein Nachschlag wird durchaus auch mal abgelehnt. Das ist tatsächlich ein Knackpunkt, denn die meisten Club InterContinental Lounges bieten ein Buffet, während es in Berlin abgezählt zwei kalte und zwei warme Canapés gibt. Doch die bisherigen Maßnahmen scheinen noch nicht zu reichen, denn ein Blick auf das Getränkeangebot weist auf einen zusätzlichen Abwärtstrend hin. So gab es beispielsweise bis vor Kurzem noch den Seleccion de Maestros von Havana Club. Nun ziert nur noch ein 7-jähriger Rum aus dem gleichen Haus das Regal.

Mal schauen, was als Nächstes kommt. Die Schließung des Club InterContinental Berlin Ende Juli 2025 könnte ein schlechtes Omen sein. Denn weder in der Club Lounge noch an der Rezeption weiß das Personal, was während der Schließung konkret passiert.

Warum der Lounge-Zugang in einigen InterContinental Hotels aus dem Ruder läuft | Frankfurtflyer Kommentar

Ein Hotel plant das Angebot in Ihren Club Lounges gemäß dem Umsatz, den es durch die höhere Rate oder Zuzahlungen erwartet. Zum Teil fließt noch ein Stück Kundenbindung mit rein. Durch das „neue“ IHG One Rewards Programm wurde da Einiges über den Haufen geworfen, denn dadurch bevölkern nicht nur mehr Gäste die Lounges sondern es entfallen auch Erlöse, da einige Gäste den Service nicht mehr extra buchen müssen. Aber ist eine Abwertung der Club InterContinental Lounges wirklich der richtige Weg? Welche Alternativen gibt es? Die derzeitige Situation ist auf jeden Fall schwierig. Dafür muss es eine Lösung geben, die Hotels weiterhin motiviert Lounges anzubieten und Gästen trotzdem den beliebten Service lässt.

Wie bewertet Ihr den Jahresloungezugang bei IHG One Rewards? Welche Empfehlungen würdet Ihr den Verantwortlichen geben?