Ist der Eurowings-Kundenservice strukturell angewiesen, Rückerstattungen zu verhindern? Auch dann, wenn sie völlig berechtigt sind? Der Verdacht liegt nahe. Immer mehr häufen sich Erfahrungsberichte des Billigfliegers aus der Lufthansa Group, bei denen Fluggästen eine Erstattung verweigert wurde. Nun bin ich selbst in die zweifelhaften Machenschaften von Eurowings geraten. Ein Flex-Premium-Flug wurde mir dabei zum Verhängnis.
So richtig bin ich auf die Rückerstattungspolitik von Eurowings bereits im vergangenen Jahr aufmerksam geworden. Meine Eltern berichteten mir seinerzeit von einem Vorfall auf ihrer Urlaubsreise. Die beiden hatten sich auf einem Zubringerflug zu einer Kreuzfahrt Sitze in der Notausgangsreihe reserviert – natürlich gegen einen deftigen Preisaufschlag. Damals kam es, wie es kommen musste: Ein kurzfristiger Flugzeugwechsel sorgte dafür, dass sie nicht mehr in der Exitrow mit mehr Beinfreiheit, sondern eine Reihe dahinter saßen. An Bord ließ sich das Thema nicht lösen, und plötzlich hatten andere Fluggäste ganz kostenlos das Vergnügen eines bevorzugten Sitzplatzes. Kann passieren, wenn man Airlines bucht, die solch offenkundig simplen Herausforderungen nicht per System oder Mensch lösen können.
Jedoch für diesen Nicht-Service zu bezahlen – das war nicht im Sinne meiner Eltern. Verständlich, wie ich fand. Der Eurowings-Kundenservice fand das wiederum nicht verständlich und lehnte die Erstattung der Sitzplatzgebühr ab. Die Begründung war hahnebüchen: dass man keinen konkreten Sitzplatz, sondern nur eine bestimmte Kategorie buchen würde. Diese Ausrede kannte ich wiederum bereits aus diversen Erfahrungsberichten. Erst nach entsprechendem Druck – aber noch vor dem Beschreiten des Klageweges, der beim Vorhandensein einer Rechtsschutzversicherung gegenüber Fluggesellschaften meist empfehlenswert ist – lenkte der Billigflieger ein und erstattete die Sitzplatzreservierungsgebühren.
Ein Flex-Premium-Ticket mit Folgen
Mir kamen solche Fälle bereits hier von Frankfurtflyer, aber auch aus Gesprächen mit anderen Eurowings-Kunden bekannt vor. Allerdings nur mit der passenden Distanz – bis es nun vor Kurzem mich selbst erwischt hat. Ich hatte einen wichtigen Termin in Zürich und buchte dafür einen Eurowings Flex-Premium-Tarif. Da ich kurzfristig auf einen Flug am Vortag wechseln konnte, benötigte ich diese Buchung jedoch nicht mehr.
Ich hätte das Ticket natürlich noch vor dem eigentlichen Flug via Eurowings-App stornieren können. Aber wie das im Leben so ist – hat man den Kopf voll und muss sich erst um andere Dinge kümmern. Daher setzte ich mich erst am Tag nach dem Flug an die Stornierung. Online ging das nun nicht mehr. Der Griff zum Telefon war unausweichlich. Der Eurowings-Kundenservice war jedoch schnell erreichbar.
Der Kundenservice und die Hürden
Nun ist es bei Kundenservice-Anliegen häufig so, dass das Ergebnis stark von der Qualifikation des Agenten abhängig ist. Ich hatte eingeschränktes Pech bei meiner Agenten-Lotterie. Denn nach kurzer Schilderung des Sachverhalts wurde mir lediglich eine Erstattung der Steuern und Gebühren angeboten. Ein kurzer Hinweis auf die Webseite und die Allgemeinen Beförderungsbedingungen (ABB) führte zu einer anderen Aussage. Eine kostenlose Erstattung sei möglich, müsse jedoch per E-Mail bei service@eurowings.com angefragt werden.
In Sicherheit fühlte ich mich danach noch nicht, da solch eine Aussage auch einfach nur Abschieberitis sein kann. Dennoch formulierte ich eine sachliche E-Mail, in der ich auch die entsprechenden Absätze der ABB anführte, und forderte die vollständige Erstattung ein. Als Absicherung nahm ich noch meine Frau in Blindkopie in den E-Mail-Verteiler auf. Man will sich ja schließlich später absichern können, dass man die E-Mail so wirklich versendet hat. Nur im Fall des Falles.
Es dauerte ein paar Tage, bis Eurowings antwortete und mein Erstattungsantrag nur sehr begrenzt akzeptierte. Es wurden lediglich die Steuern und Gebühren erstattet. Begründet wurde die Vorgehensweise mit einem Verweis auf eine Webseite, aus der exakt hervorgeht, dass Stornierungen von Flex-Premium-Flugtickets auch nach dem Flug noch möglich sind.
Und das sieht so aus:
Aus dem letzten Satz geht klar hervor, dass eine Erstattung auch noch nach dem Abflugtag möglich ist. Hier wird zwar noch von einer Gebühr gesprochen, die jedoch in dem weiterführenden Link (Entgeltordnung) nicht definiert ist.
Was die ABB wirklich sagen
Im Grunde genommen ist es aus Kundensicht völlig egal, was auf einzelnen Webseiten eines Unternehmens steht. Relevant sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder im Fall von Fluggesellschaften die ABB. Und die sehen bei Eurowings in Bezug auf den Flex-Premium-Tarif so aus:
Die ABB werden noch deutlicher. Sie erlauben eine Stornierung eines nicht angetretenen Fluges exakt bis ein Jahr nach der geplanten Abflugzeit. Auch hier wird eine „Stornierungspauschale“ zitiert. Und nein, den entsprechenden Verweis auf Punkt 19.1.3 habe ich in diesem Screenshot nicht abgeschnitten – er existiert wirklich nicht. Selbst bei den ABB, die rechtssicher sein sollten, stümpert die Lufthansa-Tochter.
Nun habe ich Eurowings eine letzte Frist eingeräumt, den Ticketpreis – immerhin rund 450 Euro – zu erstatten. Eine Antwort kam nach wenigen Tagen, die wenig konkret war. Am 23. April 2025 läuft die Frist aus. Mal sehen, ob bis dahin die Erstattung auf meinem Kreditkartenkonto erfolgt ist.
Wie Eurowings berechtigte Rückerstattungen systematisch verweigert | Frankfurtflyer Kommentar
Eurowings hält seine eigenen ABB nicht ein und zahlt auch berechtigte Erstattungsansprüche nicht oder nur unter erheblichem Nachdruck aus. Es gibt sicher interne Statistiken, wie viele Kunden bereits nach der ersten Anfrage aufgeben und wie wenige es wirklich bis zum Ende durchziehen. Das kann ein gewinnbringendes Geschäft sein.
Falls Ihr jemals in eine ähnliche Situation geratet, empfehle ich Euch, hartnäckig zu sein. Beharrt auf Euer Recht und holt Euch notfalls rechtlichen Beistand. Insbesondere wenn Ihr eine Rechtsschutzversicherung habt, ist das Risiko gering. Eurowings ist unter Experten mittlerweile durchaus bekannt dafür, vor Gericht kein gutes Bild abzugeben.
Verrückt, denn eigentlich leben wir in Zeiten von gutem Kundenservice. Doch nicht alle Airlines haben das realisiert. Insbesondere bei der Lufthansa Group hat man das Gefühl, dass der Fluggast eigentlich verachtet wird und im Idealfall nur zahlen, aber nicht fliegen sollte. So wie es bei meinem Flugticket der Fall war. Ich lasse mir solche Machenschaften jedoch nicht gefallen und habe zum Glück Möglichkeiten, mich dagegen zu wehren. Denn für mich ist klar, dass diese Vorgehensweise Konzept hat.
Nur eine Aneinanderreihung von Einzelfällen schlecht geschulter Mitarbeiter oder eine strukturelle Erstattungsverhinderung? Was denkt Ihr?
Hatte ich gerade am Ostersonntag bei der LH auch . Was soll es der Gewinn wird größer für Lufthansa und ich werde immer mehr Alternativen suchen. ( Condor ) .
Entschuldigung: Mit den Füßen abstimmen und künftig Alternativen buchen ist das eine. Aber warum soll eine Airline mit so etwas durchkommen?
Wie geschrieben passiert so etwas nicht nur bei Eurowings und hat in der Branche System.
Eine Verkehrsrechtsschutz- bzw. Reiserechtsschutzversicherung ist sowieso Pflicht, wenn man häufiger unterwegs ist. Die Kosten halten sich in Grenzen.
Dann Herrn Dr. B. aus Düsseldorf anschreiben, Deckungszusage der Versicherung einholen und los geht’s.
Mehrere Plattformen bieten den Service auch online an – damit habe ich aber noch keine Erfahrungen.
Nach Jahrzehnten des Fliegens mit zahlreichen Vorfällen (Verspätungen, Annullierungen, Downgrades usw.) lasse ich mir – da die Angelegenheiten klar geregelt sind – gar nichts mehr von europäischen Airlines bieten. Diese legen es klar darauf an und versuchen, sämtliche Ansprüche abzubügeln.
Andere Airlines buchen kann ich dann davon abgesehen sowieso.
Das mit der fehlenden Definition von „Gebühr“ ist natürlich blöd. Ansonsten viel Erfolg. Pacta sunt servanda.
Wobei die AGB natürlich ein Ferienschüler geschrieben haben muss. Stornierung von Tickets nach Abflug bietet ja theoretisch die Möglichkeit, die Fluggesellschaft absichtlich wirtschaftlich zu schädigen. Hängt natürlich wieder von der Definition von „Gebühr“ ab.
Wenn die Gebühr nicht definiert ist, ist sie nicht geschuldet. Unklarheiten in AGB und ABB gehen zulasten der Airline.
Die einzige Möglichkeit, diese organisierte Wirtschaftskriminalität zu stoppen, sehe ich darin, die illegal erzielten Gewinne einzuziehen. Klappt ja bei der Mafia auch. 🙂