Wie Eurowings berechtigte Rückerstattungen systematisch verweigert

Ist der Eurowings-Kundenservice strukturell angewiesen, Rückerstattungen zu verhindern? Auch dann, wenn sie völlig berechtigt sind? Der Verdacht liegt nahe. Immer mehr häufen sich Erfahrungsberichte des Billigfliegers aus der Lufthansa Group, bei denen Fluggästen eine Erstattung verweigert wurde. Nun bin ich selbst in die zweifelhaften Machenschaften von Eurowings geraten. Ein Flex-Premium-Flug wurde mir dabei zum Verhängnis. Fast zumindest, denn meine Hartnäckigkeit hat sich am Ende des Tages ausgezahlt. Eine Empfehlung, die ich auch ich mitgeben möchte, doch lasst uns zunächst einen Blick darauf werfen, um was es genau geht.

So richtig bin ich auf die Rückerstattungspolitik von Eurowings bereits im vergangenen Jahr aufmerksam geworden. Meine Eltern berichteten mir seinerzeit von einem Vorfall auf ihrer Urlaubsreise. Die beiden hatten sich auf einem Zubringerflug zu einer Kreuzfahrt Sitze in der Notausgangsreihe reserviert – natürlich gegen einen deftigen Preisaufschlag. Damals kam es, wie es kommen musste: Ein kurzfristiger Flugzeugwechsel sorgte dafür, dass sie nicht mehr in der Exitrow mit mehr Beinfreiheit, sondern eine Reihe dahinter saßen. An Bord ließ sich das Thema nicht lösen, und plötzlich hatten andere Fluggäste ganz kostenlos das Vergnügen eines bevorzugten Sitzplatzes. Kann passieren, wenn man Airlines bucht, die solch offenkundig simplen Herausforderungen nicht per System oder Mensch lösen können.

Jedoch für diesen Nicht-Service zu bezahlen – das war nicht im Sinne meiner Eltern. Verständlich, wie ich fand. Der Eurowings-Kundenservice fand das wiederum nicht verständlich und lehnte die Erstattung der Sitzplatzgebühr ab. Die Begründung war hahnebüchen: dass man keinen konkreten Sitzplatz, sondern nur eine bestimmte Kategorie buchen würde. Diese Ausrede kannte ich wiederum bereits aus diversen Erfahrungsberichten. Erst nach entsprechendem Druck – aber noch vor dem Beschreiten des Klageweges, der beim Vorhandensein einer Rechtsschutzversicherung gegenüber Fluggesellschaften meist empfehlenswert ist – lenkte der Billigflieger ein und erstattete die Sitzplatzreservierungsgebühren.

Ein Flex-Premium-Ticket mit Folgen

Mir kamen solche Fälle bereits hier von Frankfurtflyer, aber auch aus Gesprächen mit anderen Eurowings-Kunden bekannt vor. Allerdings nur mit der passenden Distanz – bis es nun vor Kurzem mich selbst erwischt hat. Ich hatte einen wichtigen Termin in Zürich und buchte dafür einen Eurowings Flex-Premium-Tarif. Da ich kurzfristig auf einen Flug am Vortag wechseln konnte, benötigte ich diese Buchung jedoch nicht mehr.

Ich hätte das Ticket natürlich noch vor dem eigentlichen Flug via Eurowings-App stornieren können. Aber wie das im Leben so ist – hat man den Kopf voll und muss sich erst um andere Dinge kümmern. Daher setzte ich mich erst am Tag nach dem Flug an die Stornierung. Online ging das nun nicht mehr. Der Griff zum Telefon war unausweichlich. Der Eurowings-Kundenservice war jedoch schnell erreichbar.

Der Kundenservice und die Hürden

Nun ist es bei Kundenservice-Anliegen häufig so, dass das Ergebnis stark von der Qualifikation des Agenten abhängig ist. Ich hatte eingeschränktes Pech bei meiner Agenten-Lotterie. Denn nach kurzer Schilderung des Sachverhalts wurde mir lediglich eine Erstattung der Steuern und Gebühren angeboten. Ein kurzer Hinweis auf die Webseite und die Allgemeinen Beförderungsbedingungen (ABB) führte zu einer anderen Aussage. Eine kostenlose Erstattung sei möglich, müsse jedoch per E-Mail bei service@eurowings.com angefragt werden.

In Sicherheit fühlte ich mich danach noch nicht, da solch eine Aussage auch einfach nur Abschieberitis sein kann. Dennoch formulierte ich eine sachliche E-Mail, in der ich auch die entsprechenden Absätze der ABB anführte, und forderte die vollständige Erstattung ein. Als Absicherung nahm ich noch meine Frau in Blindkopie in den E-Mail-Verteiler auf. Man will sich ja schließlich später absichern können, dass man die E-Mail so wirklich versendet hat. Nur im Fall des Falles.

Es dauerte ein paar Tage, bis Eurowings antwortete und mein Erstattungsantrag nur sehr begrenzt akzeptierte. Es wurden lediglich die Steuern und Gebühren erstattet. Begründet wurde die Vorgehensweise mit einem Verweis auf eine Webseite, aus der exakt hervorgeht, dass Stornierungen von Flex-Premium-Flugtickets auch nach dem Flug noch möglich sind.

Und das sieht so aus:

Aus dem letzten Satz geht klar hervor, dass eine Erstattung auch noch nach dem Abflugtag möglich ist. Hier wird zwar noch von einer Gebühr gesprochen, die jedoch in dem weiterführenden Link (Entgeltordnung) nicht definiert ist.

Was die ABB wirklich sagen

Im Grunde genommen ist es aus Kundensicht völlig egal, was auf einzelnen Webseiten eines Unternehmens steht. Relevant sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder im Fall von Fluggesellschaften die ABB. Und die sehen bei Eurowings in Bezug auf den Flex-Premium-Tarif so aus:

Die ABB werden noch deutlicher. Sie erlauben eine Stornierung eines nicht angetretenen Fluges exakt bis ein Jahr nach der geplanten Abflugzeit. Auch hier wird eine „Stornierungspauschale“ zitiert. Und nein, den entsprechenden Verweis auf Punkt 19.1.3 habe ich in diesem Screenshot nicht abgeschnitten – er existiert wirklich nicht. Selbst bei den ABB, die rechtssicher sein sollten, stümpert die Lufthansa-Tochter.

Nun habe ich Eurowings eine letzte Frist eingeräumt, den Ticketpreis – immerhin rund 450 Euro – zu erstatten. Eine Antwort kam nach wenigen Tagen, die wenig konkret war. Am 23. April 2025 läuft die Frist aus. Mal sehen, ob bis dahin die Erstattung auf meinem Kreditkartenkonto erfolgt ist.

[Update] Pünktlich zum Ablauf der Frist geschah dann das, mit dem ich fest gerechnet hatte. Eine E-Mail von Eurowings trudelte bei mir ein. Diesmal aus der Rechtsabteilung des Low Costers. Eine freundliche Entschuldigung für mein Kundenerlebnis und die Bestätigung, dass der Flug voll erstattet wird, es aber noch ein paar Tage dauern könne. Den Prozess wolle man intern vollumfänglich aufklären.

Gut so, wie ich finde. Der Kundenservice muss die Fälle so bearbeiten, dass sie im Einklang mit den Angaben der Webseite und der ABB übereinstimmen. [Update Ende]

Wie Eurowings berechtigte Rückerstattungen systematisch verweigert | Frankfurtflyer Kommentar

Eurowings hält seine eigenen ABB nicht ein und zahlt auch berechtigte Erstattungsansprüche nicht oder nur unter erheblichem Nachdruck aus. Es gibt sicher interne Statistiken, wie viele Kunden bereits nach der ersten Anfrage aufgeben und wie wenige es wirklich bis zum Ende durchziehen. Das kann ein gewinnbringendes Geschäft sein.

Falls Ihr jemals in eine ähnliche Situation geratet, empfehle ich Euch, hartnäckig zu sein. Beharrt auf Euer Recht und holt Euch notfalls rechtlichen Beistand. Insbesondere wenn Ihr eine Rechtsschutzversicherung habt, ist das Risiko gering. Eurowings ist unter Experten mittlerweile durchaus bekannt dafür, vor Gericht kein gutes Bild abzugeben.

Verrückt, denn eigentlich leben wir in Zeiten von gutem Kundenservice. Doch nicht alle Airlines haben das realisiert. Insbesondere bei der Lufthansa Group hat man das Gefühl, dass der Fluggast eigentlich verachtet wird und im Idealfall nur zahlen, aber nicht fliegen sollte. So wie es bei meinem Flugticket der Fall war. Ich lasse mir solche Machenschaften jedoch nicht gefallen und habe zum Glück Möglichkeiten, mich dagegen zu wehren. Denn für mich ist klar, dass diese Vorgehensweise Konzept hat.

Nur eine Aneinanderreihung von Einzelfällen schlecht geschulter Mitarbeiter oder eine strukturelle Erstattungsverhinderung? Was denkt Ihr?