Kürzlich erhielt ich, statt der Zimmerkarte, ein Hausverbot vor der Ankunft in einem Crowne Plaza Hotel – wegen der Nutzung der Bestpreisgarantie.
Ich nächtige häufig und gern in Häusern der Hotelkette IHG, die unter anderem die Marken Intercontinental, Indigo, Crowne Plaza und Holiday Inn, um mal einige von ihnen zu nennen, betreibt. Was mich an den Hotels überzeugt, ist die konstante Qualität verbunden mit guten Preisen und einem wirklich zeitnahen und überzeugendem Kundenservice. In diesem Beitrag möchte ich Euch jedoch einmal von einer negative Erfahrung mit einem IHG-Hotel berichten. Anmerken möchte ich gleich, dass dies aber ein Einzelfall ist und ich auch weiter gern loyaler Kunde der Hotelkette bleiben werde.
Wie mir die IHG-Bestpreisgarantie ein Hausverbot einbrachte – was ist eine Bestpreisgarantie?
Bestpreisgarantien sind ein beliebter Teil aus der Marketingwelt von so einigen Hotelketten. Durch diese wird dem Gast versprochen, dass er, bei einer Buchung über die offizielle Homepage der Hotelkette, auch wirklich den günstigsten Preis erhält. Meist wird als zusätzlicher Anreiz noch ein Rabatt versprochen, den der Gast erhält, wenn er, nach Abschluss seiner Buchung auf der offiziellen Hotelseite, einen günstigeren Preis mit denselben Konditionen auf einer Drittseite findet.
Wie mir die IHG-Bestpreisgarantie ein Hausverbot einbrachte – Vorgeschichte
Das besondere an der IHG-Hotelkette, zu der unter anderem die Intercontinental, Crowne Plaza und Holiday Inn Häuser gehören, ist, dass bei dieser die erste Nacht des Aufenthalts kostenfrei gewährt wird, wenn ein günstigerer Preis durch den Gast gefunden wird und innerhalb von 24 Stunden nach der Buchung auf der offiziellen IHG-Homepage eingereicht wird.
Wie mir die IHG-Bestpreisgarantie ein Hausverbot einbrachte – im Crowne Plaza Hamburg
Als ich vor kurzem für einen Aufenthalt von einer Nacht das Crowne Plaza Hamburg buchte, schaute ich nach Abschluss der Buchung auf einigen Drittseiten nach einem günstigeren Preis und fand nach wenigen Minuten tatsächlich einen solchen.
Über das eigene Bestpreisgarantie-Formular auf der IHG-Homepage reichte ich meinen „Claim“, also meinen gefundenen und günstigeren Preis von der Drittseite, ein.
Am nächsten Morgen fand ich dann folgende E-Mail von IHG in meinem Postfach, in der mir mitgeteilt wurde, dass man meinen Claim akzeptieren würde, ich also kostenfrei in der Hansestadt nächtigen dürfte.
Am Nachmittag des Anreisetages erhielt ich dann, ich war bereits mit dem Auto auf dem Weg nach Hamburg, einen Anruf von einer unterdrückten Nummer. Als ich diesen entgegennahm, meldete sich der „Director vom Crowne Plaza Hamburg“, der mir mitteilte, dass er meine Buchung storniert habe und ich ab sofort ein Hausverbot in dem Hotel hätte. Ferner wies er mich sehr direkt darauf hin, dass mich bei einer Anreise in dem Haus eine Strafanzeige wegen Hausfriedensbruchs erwarten würde.
Leider scheint dies kein Einzelfall zu sein, denn es gibt in Foren ähnliche Berichte.
Was mich jedoch besonders ärgerte war die Tatsache, dass der Herr mir diese Mitteilung unmittelbar vor meiner geplanten Anreise machte. In vergleichbaren Fällen geschah dies immer mindestens einen Tag vor Anreise. Auch wurde mir nicht angeboten, gegen Bezahlung den Aufenthalt dort zu verbringen, sodass ich noch spontan eine neue Unterkunft finden musste, ohne Statusvorteile als IHG Rewards Mitglied nutzen zu können.
Wie mir die IHG-Bestpreisgarantie ein Hausverbot einbrachte – persönlicher Kommentar
Eigentlich wollte ich Euch an dieser Stelle einen Review über das in Alsternähe und zentral gelegene Hamburger Hotel präsentieren. Dies bleibt mir nun leider durch einen in meinen Augen ziemlich unfairen und sicherlich rechtlich zweifelhaften Umgang eines Hotels mit einem eigenen Marketingversprechen verwehrt. Glücklicherweise scheint das Erlebte aber ausschließlich in diesem Hotel so abzulaufen. Vielleicht gedenkt dieses ja, in der Zukunft auch Versprochenes einzuhalten.
Update: Auch Adrian von Travel Dealz hat sich mit dem Thema noch einmal beschäftigt und um eine Stellungnahme zu dem Geschehenen gebeten.
Update 2: Inzwischen gab es eine Rückmeldung des Hotels. Ferner haben wir eine Stellungnahme angefragt. Sobald diese vorliegt, informieren wir Euch weiter – gerade im Hinblick auf die künftige Handhabung mit der Bestpreisgarantie
Ein starkes Stück. Ich bin selbst IHR Rewards Spire Mitglied und zähle darauf, überall dort, wo IHG ein Haus betreibt, auch eine Übernachtung vornehmen zu können.
Das wäre auch mal ein Thema für eine Verbraucherzentrale oder einen Wettbewerbsverband, dass man meint, so aus einem Werbeversprechen herauszukommen…
Ich kann an dieser Stelle auch nur noch einmal wiederholen, dass man dies keinesfalls auf IHG verallgemeinern darf. Ich bin selbst, wo immer es geht, in einem IHG-Haus und auch eigentlich stets zufrieden.
Letztendlich finde ich, auf diesen Fall bezogen, einfach die Art und Weise, einen Anruf am Nachmittag des Anreisetages vorzunehmen, ziemlich unschön.
Und was sagt IHG dazu? Ich nehme an, dass Du das an den Kundenservice eskaliert hast?
Den Kundenservice habe ich im Anschluss telefonisch kontaktiert. Leider konnte man mir hier keine adäquate Ersatzalternative anbieten, höchstens eine tagesaktuelle Rate in einem Holiday Inn, das aber nicht in vergleichbarer Lage und mit vergleichbarem Standard war.
Bestpreisgarantie hin oder her – letztlich ist das nur ein „Benefit“ den dir das Hotel gewährt. Klar ist die Stornierung am Nachmittag der Anreise sehr kurzfristig und nicht schön, aber letztlich denke ich, dass das Hotel oder viel mehr der Manager das nicht ohne Kenntnis seiner Vorgesetzten macht. WIe du schreibst, gibt es in zahlreichen Foren vergleichbare Fälle. Das Hotel wird sicher wissen, was es tun kann und was nicht.
Ich halte es dennoch nicht für die „feine englische Art“, hier zunächst ein Versprechen abzugeben und dann derart zu reagieren.
Ein Angebot für eine Übernachtung vom IHG-Kundenservice ist das eine – aber was hat der Kundenservice zum Verhalten des Crowne-Plaza-Hotels gesagt? Das ist doch völlig inakzeptabel, auch aus IHG-Sicht.
Abgesehen davon ist das kein Fall für eine Verbraucherzentrale sondern für einen Anwalt …
Ich denke, ich wäre trotz der Androhung ins Hotel gefahren und hätte dort die Reservierungsbestätigung vorgezeigt. Der Anrufer mit unterdrückter Nummer war ja nicht zu identifizieren. Niemand weiß, ob das wirklich besagter Manager war. Nur durch das Eintreffen im Hotel und das Wegschicken von dort ist belegt, dass das Hausverbot grundlos ausgesprochen und die Reservierung nicht eingehalten wurde. Das ist wichtig für den Schadensersatz.
Gleichzeitig hätte ich überlegt, den Mann wegen einer Nötigung anzuzeigen, auch wenn da natürlich nichts dabei herauskommt. Aber in jedem Fall hätte ich von dem Hotel Schadensersatz in Höhe des Preises für die Ersatzunterkunft verlangt.
Ihr hat eine Buchungsgarantie, dass wenn man bucht, bekommt man das gebuchte Hotel, falls nicht verfügbar, anderes Hotel (muss nicht IHG Kette sein) mit mindestens gleichen gebuchten Leistungen. Steht sogar in den t&c drinnen.
Unglücklich, bitter, misteriös. Von beiden Seiten. Solange so etwas nicht schriftlich läuft, dann auch noch mit unterdrückter Nummer, dann ist es schon Wert dort nachzuhaken. Vor allem der Grund, der dazu führt ist doch interessant. Anscheinend hat hier jemand gegen die T&C verstoßen. Aber somit bleibt dies sehr nebulös. Und vor allem ist doch die negative Publicity für so ein Hotel aber so richtig mies.
Letzlich sind es halt alles Franchise-Hotels, wo einfach nur einen Vertrag mit IHG haben und letzlich nicht durch IHG besitzt werden … Vermutlich haben die grad eh keine Lust mehr auf IHG und wollen aus dem Vertrag oder verlängern Ihn nicht und in 1 Jahr oder so ist es dann kein Crowne Plaza mehr. Sonst würden die sich ja an die vertraglichen Pflichten halten.
Ich würde in jedem Fall zumindest die Kosten für das Ersatzhotel auffordern zu bezahlen und ansonsten ohne Anwalt Mahnbescheid und bei Widerspruch Klage erheben. Die wissen aber dass das keiner macht und deswegen machen die so weiter….
Lg
Hallo David,
Frederic hat das Hotel bereits aufgefordert die entstandenen Hotelkosten zu übernehmen.
Ein Anwalt steht meines Wissens auch auf Abruf.
Liebe Grüße
Christoph
Ein Hausverbot, sprich das Ausüben des Hausrechts kann im Falle eines Hotels nicht einfach mal so ausgeübt werden, weil das Hotel vertraglich verpflichtet ist, den gebuchten Aufenthalt (sei es auch eine bestätgite kostenlose Übernachtung) in dem Hotel zu gestatten (BGH, Urt. v. 09.03.2012, Az. V ZR 115/11). Vilemehr bedarf die Erteilung eines Hausverbots der Rechtfertigung durch besonders gewichtige Sachgründe.
Ich denke, dass hier vom Crown Plaza Hamburg eine ziemlich fiese und systematische Masche vorliegt… Leuten, die eine BestPrice-Buchung in Anspruch genommen haben keine Leistung bieten zu müssen, indem man diese vorher anruft mit Hausverbot und Strafanzeige etc. droht… so dass diese gar nicht erst anreisen… und so die Leistung gar nicht in Anspruch nehmen können, sprich das Hotel einfach behaupten kann, der Gast sei nicht eingetroffen.
Um Schadensersatzansprüche zu entgehen, „ruft“ man die Gäste an… so dass im nachhinein diese bei einer Klage nicht so einfach beweisen können, dass Ihnen im Vorfeld gedroht wurde. Ferner kann und wird das Hotel natürlich behaupten, der Gast sei nicht erschienen… und von einem vorherigen Anruf weiß man natürlich auch nichts!
Und Strafanzeige wegen vorher erteiltem Hausverbot… naja, die werden die nicht stellen… dann müssten Sie zugeben, dass Sie den Gast vorher eine solche erteilt haben und sich damit schadensersatzpflichtig wegen Vertragsbruchs machen sofern keine besonders wichtigen Sachgründe vorliegen.
In kurz: Ganz fiese Masche vom Crown Plaza Hamburg
Danke für Deinen ausführlichen Kommentar und Deine Ansichten.
Cool, dann berichtet doch bitte unbedingt hier wie es weitergeht =)
Alles Gute! Lg
Wir halten Euch auf dem Laufenden, sofern es Neuigkeiten hierzu gibt 😉