Wir haben es schon bei Lufthansa in München und SAS in Kopenhagen gesehen, Fluggesellschaften und Airport bitten um Benehmen. Immer wieder kommt es zu Verbalattacken oder gar Handgreiflichkeiten gegenüber von Mitarbeitenden. Manche Reisende verlieren im Stress, beim verpassten Anschluss oder zu viel Alkoholkonsum die Contenance. Am Dürer Airport in Nürnberg gibt es daher nun gewisse Verhaltensregeln.
Der fränkische Flughafen ist zwar kein riesiger internationaler Hub, dennoch nutzten letztes Jahr fast vier Millionen Fluggäste den Airport der kurzen Wege. Bei so vielen Menschen kommt es ab und an zum Fehlverhalten mancher Reisenden, diese fallen durch aggressives Verhalten auf. Um dem entgegenzuwirken, hat der Flughafen einige Regeln für ein entspanntes Miteinander aufgestellt.
In einem Service-Hinweis beschreibt der Betreiber, dass es immer wieder zu Beleidigungen am Check In-Schalter, zu viel Alkohol oder Vandalismus kommt. So mancher Passagier muss dann vom Flug ausgeschlossen werden, oft kommt sogar die Polizei. Daher appelliert man „im Interesse des Personals und der überwiegenden Mehrheit der friedvollen Fluggäste“, Rücksicht auf andere zu nehmen und Respekt zu zeigen.
Es gilt ein Regelwerk des guten Benehmens: Verbalattacken, Gewaltandrohung oder Beleidigungen werden nicht toleriert und können zu einer Anzeige führen. Gleiches gilt für alkoholbedingtes Fehlverhalten. Personen, die es mit dem Partymachen vor dem Flug übertreiben, kann vom Bodenpersonal oder der Flugzeugbesatzung die Mitnahme verweigert werden.
Im Extremfall können Personen, die sich übergriffig verhalten, sogar auf der „Schwarzen Liste“ der entsprechenden Airline landen, was auch den Ausschluss von künftigen Flügen bedeuten kann. Ein weiteres Sanktionsmittel kann ein Hausverbot am Flughafen sein.
Benehmen oder Hausverbot: Deutscher Airport führt Verhaltensregeln ein | Frankfurtflyer Kommentar
Jeder hat sich schon einmal über eine Verspätung, den verpassten Anschluss, lange Schlangen und Ähnliches geärgert, was einem die Reise vermiesen kann. Vielleicht hat man auch schon einen Ausraster am Check-In, Gate oder an Bord mitbekommen und gesehen wie das Personal zur Verantwortung gezogen wurde.
Nichts berechtigt zu Beleidigungen oder gar Handgreiflichkeiten. Scheinbar vergessen das manche, daher kommt es immer wieder zu Vorfällen wo Sicherheitsdienst oder Polizei hinzu gezogen werden müssen. Die Bitten der Flughafenbetreiber lassen nur erahnen was sich manchmal im Alltag in den Terminals abspielt. Dass ein solches Verhalten keinem weiterhilft versteht sich von selbst.
Eigentlich ist das traurig, dass es soweit kommen musste.
Insgesamt spiegelt dies jedoch eine gesamtgesellschaftliche Situation wider: Arztpraxen, Supermärkte, Bahnhöfe, Busse, Züge, Notfallambulanzen usw.
Was tun?
Ich sehe hier keinen Trend. Es scheint mir eher, als sei es eine aktuelle Mode schnell die beleidigte Leberwurst zu spielen, wenn ein Kunde eine Gegenleistung für sein Geld auch einfordert. Hier trifft aus meiner Sicht vielmehr das alte Sprichwort “ Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es heraus.” zu.
Man kann es übrigens auch rein marktwirtschaftlich sehen: Wenn die Organisation eines Unternehmens so schlecht ist, dass kein Servicemitarbeiter für sein gezahltes Gehalt mehr diese Defizite den wütenden Kunden erklären will, dann hat das Management zwei Möglichkeiten. Entweder es erhöht die Löhne so sehr, bis es wieder Mitarbeiter findet, die dazu bereit sind sich dies anzutun, oder es organisiert das Geschäft so, dass die Kunden wieder zufriedener sind.
Es ist ein geben und nehmen! Die Welt ist vielschichtig. Der einzelne Mitarbeiter kann für die Probleme meistens genauso wenig wie der Gast. Aber klar auch Mitarbeiter reagieren mitunter falsch.
Wenn dann aber eine Dame in der F-Class Lounge sich bei mir und einem weiteren Gast bedankt, wie ruhig und souverän wir einen Flugabbruch tragen, dann lässt dies leider ein Bild auf andere Mitreisenden zu. Dafür kann man sich dann nur schämen.
Das kann man sicher so sehen. Nur ignoriert diese Sichtweise m.E. schon einen sehr traurigen Trend der Verrohung der Sitten im normalen Umgang miteinander. Wir sehen es ja auch im Politischen, wo es uns die braune Soße vormacht.
Im täglichen Umgang heißt es dann: Schuld sind zunächst erst mal die anderen. Frei nach der Devise „Welches A….losch hat mir in die Hose gesch…en?“
Ich wundere mich immer, warum Menschen erst einmal andere erniedrigen, nur um ihr eigenes Selbstwertgefühl zu steigern.
Man mische rot und grün um gelb zu erhalten – dann mischt man rot, gelb und blau und fertig ist die braune Soße
Zustände wie in Kalkutta.
Genau, immer muss alles schlecht geschrieben werden.
Aber was einige wenige Bauern für menschenverachtende Plakate rumfahren, ist schon komisch. Galgen sind einfach zu viel. Aber ich würde fast vermuten, dass Sie das als nicht so schlimm entfinden.
Was sind Mitarbitende?? Gendertrallala
Na, kommt da wieder die Sprachpolizei um die Ecke?
Ich sehe hier nur ein Problem: Wie man immer wieder auf Handyvideos, besonders beliebt in den USA, sieht, werden solche “Regeln” auch nur zu gerne benutzt um missbillige Kunden loszuwerden. Am Ende ist ein Flug ein Vertrag wie jeder andere, und insbesondere Fluggesellschaften gehören zu jenen Unternehmen, die nur zu gerne ihre Stellung im Vertrag ausnutzen. Der Kunde darf dann zum Teil jahrelang dem entstandenen Schaden hinterherlaufen, weil es zum Geschäftsmodell praktisch aller Airlines gehört ihren gesetzlichen Pflichten erst dann, wenn es nicht mehr anders geht minimalst nachzukommen. Bei den Flugzeugbauern läuft es bekanntlich ähnlich.
Insofern sehe ich solche ausgeweiteten “Regeln” sehr kritisch, zumal die Hausordnung nichts anderes als die AGB des Flughafenbetreibers ist. Dieser hat aber nur mit der Airline einen Vertrag, es geht ihn also nichts an, was zwischen Fluggast und Airline geschieht. Den Vermieter geht es ja auch nichts an, wenn ein Mieter sich mit einem Besucher streitet. Sofern es hier zu rechtswidrigen Handlungen kommt, ist ausschließlich die Polizei zuständig, die auch wirklich neutral ist und kein Interesse hat eine Vertragspartei einzuschüchtern…
Das strukturell unmögliche Verhalten der Fluggesellschaften rechtfertigt nun mal keine individuellen Pöbeleien gegenüber Angestellten. Da stellt sich jeder sein eigenes Zeugnis aus.
Die Grenzen sind hier nun wirklich sehr fließend. Und schon die einfache Statistik der in Deutschland angezeigten Beleidigungen macht es mehr als wahrscheinlich, dass es mehr als einen Fall pro Tag an einem kleinen Flughafen wie Nürnberg gibt.
Wenn ich vergleiche, dass ich mindestens bei jedem 20. Flug einen unfreundlichen Mitarbeiter am Flughafen habe, und alle zwei Jahre mindestens einen Mitarbeiter der frech ist oder irgendwelche Machtspielchen spielt habe (hier nur LH gezählt, USA ists noch deutlich schlimmer), dann kann ich mir ausrechnen, dass jeder Mitarbeiter dort mehrere Kunden hat, die ähnlich drauf sind wie die Mitarbeiter mit Kunden umgehen.
Als praktisches Beispiel würde ich hier einmal die Einlasskontrolle zur A50 Senatorlounge in Frankfurt anregen. Das Verhalten der Mitarbeiter dort ist seit Jahren grauenhaft, und sicher kein Aushängeschild für Lufthansa, noch geeignet die abgewiesenen Kunden davon zu überzeugen bei Lufthansa den Status zu erreichen. Ohne Ausnahme jede Interaktion diesbezüglich, die ich in einer Warteschlange der letzten Jahre vor mir erlebt habe, war extrem unfreundlich. Scheint aber einfach nicht genug Beschwerden zu geben.
Pöbeleien nicht, aber man darf lautstark auf seinem Recht bestehen, wenn man am Gate trotz Ticket abgewiesen wird und das nicht akzeptiert. Es darf nicht sein, dass man auf eine schwarze Liste kommt, nur weil man seine Passagierrechte durchsetzen will. Wenn die Airline überbucht, muss die Airline das Problem lösen und kann nicht einfach Passagiere mit Ticket abweisen und mit der Polizei drohen, wenn der Kunde das nicht akzeptiert, das ist illegal und muss nicht hingenommen werden
Warum bitte „lautstark“?
„gegenüber von Mitarbitenden.“
Furchtbare Formulierung (selbst bei richtiger Rechtschreibung)
Dann schreibe es doch auch richtig 🙂
Und was, wenn es tatsächlich um das Verhalten der Angestellten geht? Niemand sagt es bisher gesagt (OK, gleich den Kommentar von Thorsten gelesen, auch mir sind übrigens „komische“ Verhaltensweisen am Empfang der SEN Lounge am FRA A50 aufgefallen), aber ich habe schon einen Fall gehabt, bei dem die Angestellten des Flughafens (nicht der Flughafen als Unternehmen oder die Airline und ihre Angestellten!) mir vertraglich vereinbarte Leistungen nicht gewähren wollten und auf meine Hinweise bzgl. der „Vertraglichkeit“ dieser Leistungen reagierten mindestens 2 Damen mit totalem Unverständnis und absoluter Frechheit! (ihre männliche Kollegen haben zugeschaut wie „Sie haben natürlich Recht, aber wir können jetzt nicht mit den Kolleginnen streiten“)
Naja, zumindest war dann meine Reaktion ganz einfach ein Schreiben an ihren Chef (von dem auch zügig eine Rückmeldung kam) und keine Pöbelei.
Einen Schadensersatz gab es trotzdem nicht.
Da es sich um keinen großen Betrag handelte, hatte ich auch keine Lust mehr auf den Rechtsweg, aber ob die Leute allgemein frech sind oder schlecht gelaunt, ihren Job oder Bezahlung/Arbeitsbedingungen nicht mögen, oder ob eben früher andere Reisende tatsächlich anders reagiert haben, alles ist möglich.
Tatsache ist aber: Die Flughäfen haben in der Pandemie tausende Stellen abgebaut, die sie unmittelbar danach wieder dringend benötigt haben. Möglicherweise haben sie dabei auch jeden einzelnen Bewerber eingestellt, ohne dabei das Minimum an „Qualität“ einzuhalten.
Ich denke solcherart Erfahrungen hat jeder Vielflieger schon gemacht….neulich am Gate….Agent weist mich an mein Standarttrolly-Handgepäck in den Rahmen zu stopfen…No Problem… Wäre da nicht ihre prompte Kehrtwendung nach dem Gesagten, um dann 100m weiter Kafeetratsch mit nem Kollegen zu halten….ohne mich weiter zu beachten…Langeweile hab ich jetzt aber nicht….soll ich der hinterher laufen? Auf meine freundliche Ansprache ….null reaktion….
Schriftliche Beschwerde erfolglos…
Passiert das 5x die Woche sinkt meine Laune erheblich….
Viele vergessen offensichtlich wie man mit zahlenden Kunden umgeht…
Sollten sich die Flugesellschaften und die Airports ihre Arbeitsweise Mai überdenken
Der chek-in könnte früher aufmachen damit dort keine Warteschlangen entstehen und die Busse müssen nicht vollgestopft sein.
Ich fliege oft und komme mir vor wie ein Stück Vieh
Denke das mit einer Abgabe von 5€ sich die Zusatzkosten Regeln liesen
Und damit weniger Stress aufbauen würde