Lufthansa ist in den letzten Jahren durch eine schwere Krise gegangen und man merkt die Auswirkungen immer noch an allen Ecken und Enden. Die Airline ist bemüht ihr Produkt zu verbessern, wer diese Formulierung allerdings aus einem Arbeitszeugnis kennt, der versteht, dass dies noch ausbaufähig ist.
Besonders der Kundenservice spielt bei einer Airline eine entscheidende Rolle, denn auch wenn man bei Lufthansa viele Großkunden hat, im Grunde verkauft man ein Produkt an den Endverbraucher, also den Passagier. Daher sollte man meinen, dass man alles daran setzt, eine möglichst gute Schnittschnelle zwischen Passagier und Airline zu schaffen, was Lufthansa nachhaltig nicht zu gelingen scheint. Selbst bei den absoluten top Kunden, den Senatoren und HON Circle schafft man es inzwischen nichtmehr ein kompetentes Call Center an der Hotline bereit zu stellen.
Dabei war dies nicht immer so und ich spreche hier aus eigener Erfahrung, als man vor einigen Jahren noch bei der HON Circle Hotline angerufen hat und hier nicht nur äußerst kompetente Mitarbeiter an der Leitung hatte, welche die Regeln nicht nur kannten, sondern vor allem auch für jedes Problem eine Lösung herbeiführen wollten und konnten.
Inzwischen ist dies leider schon lange nicht mehr so und es scheint so, dass man nur noch darauf achtet, dass der anrufende Top Kunde vor allem schnell einen Mitarbeiter an die Leitung bekommt. Schnell ist sie nämlich die elitäre HON Circle Hotline, nur mit der Kompetenz hapert es leider in den letzten Jahren ganz gewaltig, was bei mir die Vermutung aufkommen lässt, dass man hier nicht mehr bei dem inzwischen zusammengesparten HON Circle Team in Frankfurt landet, sondern meist nur an der regulären Hotline und hier die Warteschlange überspringt.
Das große Problem, welches mir immer öfter begegnet ist, nicht nur dass die Mitarbeiter (selbst an der HON Circle Hotline) nicht kompetent sind, sie versuchen auch Probleme mit der Behauptung abzuwürgen „das geht nicht“.
Dies führt dazu, dass Kunden welche sich nicht auskennen dies auch oftmals akzeptieren und selbst nach anderen Lösungen suchen, was absolut nicht im Sinne des Erfinders ist. Um es klar zu sagen, ich bin es leid der Hotline zu erklären was sie tun oder können müssen. Es kann nicht sein, dass man bei jedem zweiten Telefonat die Situation eskalieren lassen muss, damit der Mitarbeiter versteht, dass man erwartet, dass er nun einen Supervisor zu Rat zieht.
Ziel scheint es auch bei den top Kunden nicht mehr zu sein ihnen eine Lösung zu schaffen, sondern nur aus der Hotline wieder heraus zu bekommen. So kann man zwar kurzfristig die Kosten für die Hotline senken, langfristig sorgt dies aber für viel Verärgerung.
Zwei Beispiele:
Ich wollte die Buchungsgarantie für Prämienflüge für einen Swiss Flug nutzen. Die Regelungen hierfür sind sehr eindeutig: Jeder noch im Verkauf befindliche Sitz in der Business Class, Premium Economy Class und Economy Class kann von einem HON Circle Member auch als Prämienflug gebucht werden, wenn er min. 14 Tage vor Abflug bucht.
Das Ganze ist auch ein sehr einfacher und schneller Prozess und die HON Circle Hotline kann sollte eigentlich diese Sitze anfragen, welche dann binnen Sekunden von dem System automatisch bestätigt werden. Wenn man nun aber bei zwei Anrufen an Mitarbeiter gerät, die dies nicht können ist dies an sich schon ärgerlich. Der erste Kollege hat wenigstens zugegeben, dass er an die Grenzen seiner Fähigkeiten gestoßen ist und beim Helpdesk aktuell niemanden erreicht (was eine Überraschung…).
Die zweite Kollegin mit der ich dann später sprach wusste auch nicht was sie tun sollte, entschied sich aber für die beliebte Lüge “ Das geht gar nicht“ um den Kunden aus der Leitung zu bekommen.
Ein Anruf in der Schweiz beim SWISS Hon Circle Service brachte dann zwar eine schnelle und hindernisfreie Lösung (denn hier sah man überhaupt kein Problem, sondern nur „deutsche Unfähigkeit“). Auch wenn in der Schweiz noch einige Dinge in Ordnung sind, kann es kein akzeptabler Lösungsansatz sein, dass der Kunde sich an die kleine Lufthansa Tochter wenden muss um seine Probleme gelöst zu bekommen, zumal man die SWISS Hon Circle Hotline Nummer auch erst einmal herausfinden muss.
Aber auch wenn man nur das Beispiel der Hotline verlässt und an die Airports in der ganzen Welt schaut, hat man hier oft das Problem, dass Lufthansa einfach kein eigenes Personal hat, was dazu führt, dass sich niemand zuständig fühlt. Auch hier ein eigenes Beispiel aus jüngerer Vergangenheit:
Nach der Ankunft in Dubai warteten wir über 90 Minuten auf unsere Koffer, zusammen mit einem weiteren HON, der ebenfalls im First Class Terminal in Frankfurt seine Koffer aufgegeben hatte. Bei beiden das gleiche Spiel: Ein Koffer wurde schnell ausgeliefert, ein weiterer ist nicht angekommen. Koffer können verloren gehen, aber sehr ärgerlich hieran war, dass man den HONs hier seitens Lufthansa einen Personal Assistent zur Seite stellt, der leider nur Dekoration zu sein scheint, denn mit Informationen versorgt man diese nicht. So wusste unser PA, dass 15 Koffer nicht auf unseren Flug verlanden wurden, aber welche dies waren, konnte man uns nicht sagen.
Dass man solche Situationen wie noch vor eineigen Jahren handhabt und dem HON an der Flugzeugtür mitteilt, dass ein Gepäckstück fehlt, man aber schon alles vorbereitet habe, ist wohl Wunschdenken. Meine bitte um Feedback, was mit meinem Koffer passiert ist, wurde vom HON Circle Service erst nach einer Woche bearbeitet, lange nachdem man den Koffer ins Hotel nachgeliefert hat. Dies hat der Dienstleister in Dubai dann auch wunderbar hinbekommen.
Der Lufthansa Kundenservice ist am Ende | Auch top Kunden werden verprellt | Frankfurtflyer Kommentar
Natürlich war der Auslöser zu diesem Beitrag wieder einmal die massive Frustration, welche der Kontakt mit dem HON Circle Service mit sich brachte. Man darf hier auch nicht alle Mitarbeiter über einen Kamm scheren, denn es gibt sie natürlich, die bemühten und sehr qualifizierten, aber leider kommt man selbst als „top Kunde der die höchste Wertschätzung genießt“ nicht mehr immer an diese Mitarbeiter, was mich leider vermuten lässt, dass man hier einfach zu wenige hat.
Die Kundenbetreuung durch ein Call Center ist eine teure Angelegenheit und es ist ganz offensichtlich, dass man hier versucht Kosten zu reduzieren. Dass man hier aber auch vor den Senatoren und HONs keinen Halt macht, ist sehr bedenklich liebe Lufthansa, zumal man dieses Problem eigentlich recht zügig abstellen könnte. Es kostet nur Geld.
Lufthansa versucht diesem Problem übrigens vor allem durch online Services Herr zu werden und im Grunde ist dies auch keine schlechte Idee. Allerdings sollte man dann auch den Kunden möglichst viel online machen lassen und wenn man aus irgendwelchen Gründen Funktion nicht online dem Kunden zur Eigenadministration übergeben will oder kann, dann sollte man wenigstens ein kompetentes Call Center im Hintergrund vorhalten.
Ich bin selbst der großen Hoffnung und glaube auch immer noch daran, dass Lufthansa wieder zu einer richtig guten Airline werden kann. Man hat es in der Vergangenheit schon mehrfach gezeigt, dass man auch zu sehr spürbaren Verbesserungen fähig ist. Aktuell zeigt mir aber vor allem der Umgang mit dem Kundenservice, dass es wohl noch ein weiter Weg ist und in Teilen ganz offensichtlich auch ein Philosophieproblem, denn man könnte dieses Thema deutlich schneller angehen als neue Business Class Sitze!
Am meisten nervt es, wenn jemand abnimmt und sich tot stellt – wohl in der Hoffnung, dass der Kunde entnervt auflegt und gar nicht erst bis zur Zufriedenheitsbefragung gelangt.
Ansonsten habe ich den Punkten wenig hinzuzufügen – um Ticketausstellung vor Abflug zu betteln, Erstattungen einzutreiben und sich mit Mitarbeitern rumzuschlagen die nicht können/wollen/dürfen scheint ja mittlerweile normal zu sein.
Bitte verzeih mein Deutsch, ich bin Französin. Ich hatte auch gestern an den Begegnung der III acht mit der FTL Hotline. Ich hatte eine Frage zu der Zug von Köln nach Frankfurt. Ich fliege bald nach San Francisco mit Familie und wollte wissen, wie viel Koffer ich in dem Zug mitnehmen kann. da, antwortete die Dame ja bei jeden Flug, zweimal 32 Kilo (wir fliegen Business, wobei ich sagte naja es ist nicht selbstverständlich. Wir sind vier Personen. Jeder hat mindestens zwei Koffer. Es ist ein bisschen viel für den Zug. Sie meinte es wäre natürlich kein Zug, sondern ein Flug, worauf ich antwortete, dass seit mindestens 30 Jahren es keine Flüge gibt mehr zwischen Köln und Frankfurt. Sie liest sich dabei davon nicht überzeugen. Schließlich arbeitet sie ja bei die Lufthansa und meinte, das ist ja eine Lufthansa Nummer. Also ist das ein Flug? Ich versuchte sie zu überzeugen, dass es gehört zu dieser Rail and Fly aber es war nicht zu wollen . Sie behauptete Felsenfest überzeugt, dass man Lufthansa zwischen Köln und Frankfurt noch fliegen kann.
Ich merkte, dass der Ton ein bisschen raue wurde dann hab ich mich bedankt für die nette Fälle Telefonate, frohe Weihnachten gewünscht und aufgelegt. Ich schüttel immer noch den Kopf.
Es wird immer besser. Sowas glaubt einem keiner das LH nicht mal mehr die Schulung seines Hotlinepersonals hinbekommt.
Haha, das hatte ich auch letztens MUC – NUE, felsenfest behauptet es ist ein Flug! Selbst die „Flugzeit“ von 2 Stunden für 180 km hat sie nicht stutzig gemacht. Die haben keine Ahnung was sie machen.
Genau so ist es – die behaupten es ist ein Flug weil er eine LH Nummer hat. Einfach inkompetent – will ich aber der Dame nicht vorwerfen. Da fehlt offenbar Schulung – aber dadurch kostet ja auch wieder Zeit und Geld zulasten des Chairholder Value.
…Ähnliches auf einem Business Class Flug im Sommer Ham-Muc-Toronto (wir wollten früh am nächsten Morgen weiter nach Florida).Nach Landung Email: „Leider Koffer ( due to short connection) noch in MUC, wir liefern in 24 Stunden nach“.
Da wir aber in 24 Stinden schon in RSW sein mussten,zu „Lost and Found“ . Natürlich kein Schalter von LH, sondern ein „NoName-Office,ohne LH Kennzeichnung, dafür für ein Dutzend Fluggesellschaften. Mit extrem viel Mühe konnte erreicht werden, dass der Mitarbeiter bereit war, eine Email an LH Germany zu schreiben, mit der Bitte, den Koffer direkt nach RSW am nä.Tag zu schicken, auf keinen Fall nach Toronto. Der Mitarbeiter sagte: „Bin nicht sicher, ob die das rechtzeitig lesen, it is LUFTHANSA „.Koffer kam tatsächlich am nächsten Abend in RSW mit EUROWINGS an, wurde dort in das Büro geschlossen.Nun kam keiner mehr an den Koffer ran,weil EW das Büro nur 2x in der Woche geöffnet hat!!! 5 Tage Wartezeit und dann endlose Emails seitens LH mit totaler unempathischer Frage nach dem Nachweis der ganzen Story, die 3x angezweifelt wurde. Schließlich 105 Euro Zahlung wegen Notkauf von Grundmitteln BAD und Shirts. Für uns hat sich Lufthansa endgültig erledigt.Servicewüste Deutschland lässt grüßen!
Neben bzw. nach der Hotline mit falschen Versprechungen wird selbst auf Briefe nicht reagiert. Selbst nach mehr als einem Jahr werden mehrfach rechtzeitg geltend geemachte Meilen aus einem Businessclassflug nicht gutgeschrieben. Vorher an der Hotline null Kompetenz, null Empathie, null Zuständigkeitsgefühl. Aber trotzdem kommt der Vorstand damit durch und kassiert noch Boni.
Am Anfang dachte ich noch, dass mein Handy nicht ginge, aber diese Methode hat System bei der Hotline.
Ich vermute die Lh verwendet außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ein Third Party Call Center und zahlt dort für jeden angenommenen Anruf o.Ä.
Kann ich nicht nachvollziehen. Ich bekomme immer freundlich und kompetent geholfen.
Ich warte jetzt seit Jahren darauf, dass die Dauernörgler sich endlich von Lufthansa verabschieden wie sie es immer wieder „androhen“ (offensichtlich nur leeres Geschwätz) und damit wieder die von früher gewohnte, ruhige Atmosphäre in den First Class Lounges einkehrt. Macht eure Drohungen endlich wahr anstatt die Lounges und die Hotlines zu blockieren.
Seit mehr als 16 Jahren bin ich HON und ich fühle mich in der Lufthansa Gruppe einfach wohl. Ich habe tolle Flüge mit hervorragender Betreuung. Und dass das ein oder andere Mal die Beladung nicht stimmt – Schwamm drüber. Letzten Endes sitzt man in einem Flugzeug und nicht in einem Restaurant.
Wer keinen Anspruch hat, etwas ordentliches für sein Geld zu erhalten, ist bei LHG aktuell wohl bestens aufgehoben.
Ich nutze sie seit Jahren nur noch, wenns nicht anders geht. Und trotzdem schaffen sie es da bei fast jedem Flug, meine ohnehin niedrigen Erwartungen noch zu unterbieten.
Wirf ruhig Dein Geld weiter zum Fenster raus, da bleibt für mich mehr Platz bei Airlines mit einem ordentlichen Preis- Leistungsverhältnis.
Nur noch Zubringer mit LH, Rest mit SQ, TK, UA und AC. Gibt viele gute Optionen. Leider macht LH sogar bei Zubringern Probleme.
Wenn man Platz in der Lounge bekommt, geht auch *G um reinzukommen. Hier ist das Produkt auch schlechter geworden.
Der Porsche zum Flugzeug macht alles wett 😉
Ich finde es ehrlich ganz gut, wenn jetzt die HON auch Probleme bekommen. Wenn hier jetzt viele Alarm schlagen und sich abwenden, dann wird vielmals etwas geändert.
Das Problem mit dem Callcenter ist ganz einfach. Die Anbieter von diesem Dienst bekommen Verträge über 2-3 Jahre und dann wird neu verhandelt. Wenn jetzt einer kommt und mit weniger zufrieden ist, bekommt er den Zuschlag. Wenn ich jedes Jahr weniger ausgeben möchte, dann sinkt zwangsläufig auch die Leistung. Oder denkt denn das Managment, für weniger Geld mehr zu bekommen? Wenig kosten, heißt schlechtes Personal, wenig Einarbeitung oder Weiterbildung, kostet ja alles und minimiert nur den Gewinn vom Anbieter.
Du kannst alles auslagern, aber wie sinnvoll so etwas ist, weiß jeder der nur mal in die Welt schaut.
Ich kann den unterirdischen Hotline-Service nur unterstreichen. Als Senator habe ich nach einem Upgrade von Business in First mit Voucher die Hotline angerufen. Sehr kompetent wurde mir empfohlen, mich an ein Reisebüro zu wenden, wörtlich: die werden dafür bezahlt. Sowas schlägt dem Fass den Boden aus. Dass ein Hotline Anfruf einfach von dem LH-Mitarbeiter mitten im Gespräch abgebrochen wird, ist schon Normalität, und mir oft widerfahren. Ein anderes Beispiel für die Kompetenz der LH-Mitarbeiter: Flug in Eco-Light gebucht, upgrade in Business, PMI nach MUC, beim Checkin wurden mir € 50 für das Gepäckstück abgeknöpft, weil die Supervisorin der Meinung war, dass die Gepäckregel für Eco-Light anzuwenden ist, auch wenn ein Upgrade nach Business erfolgt ist. Ich habe das Geld wieder zurück bekommen und mir auch noch schriftlich bestätigen lassen, dass beim Upgrade von Eco-Light in Business die Gepäckregeln für Business gelten. Die Bestätigung habe ich bei einer solchen Buchung jetzt dabei. Ob das etwas nutzt? Auf dem Hinflug nach PMI wusste übrigens die Dame beim First-Checkin auch nicht, dass die Business Regelung gilt. Nach einigen Telefonaten war das dann aber geklärt. Beim Service der LH gibt es da wirklich noch viel Luft nach oben.
Da steht steht sich die LH selber im Weg mit ihren vielen komplizierten Regeln. Bei einem bezahlten, fix-price Upgrade gelten weiterhin die Regeln des gebuchten Tarifes. Bei einem Meilenupgrade wird es ein richtiges Upgrade. Da kommen dann die Mitarbeiter selber nicht mehr nach.
… kann ich vieles unterschreiben… und die Technik-Unterstützung ist leider teilweise auch mehr ein Witz als alles andere… wird das zweite Segment eines Fluges annulliert schlägt es als einzige Alternative vor, sechs Stunden zu warten und dann das zweite Segment eben abends zu machen, anstatt mittags… eine kurze Recherche zeigte, es würde vom Start zum Ziel den Tag über mindestens fünf weitere Varianten mit LH gehen, dann eben nicht mit Umsteigen in FRA, sondern in MUC… ok, stornieren und selber neu buchen wurde sogar billiger, aber hätte der Bot sinnvolle Alternativen angeboten, hätte LH das Geld wohl behalten, so eben nicht…
Die Inkompetenz betrifft nicht nur die Hotline, sondern auch die Check-In Mitarbeiter. In Frankfurt als Senator beim First Class Schalter für einen Austrian Business Class Flug mit Golfgepäck eingecheckt. Dies ist bei Austrian für Senatoren kostenfrei, man bestand aber darauf, dass ich über € 200 zahlen sollte. Es hat mehr als 10 min Diskussionen gedauert, bis die Damen am Check-In auf die Zuzahlung verzichtet haben.
Wenn nicht mal am First Class Check-in geschultes Personal vorhanden ist, zeigt das schon ein ganz trauriges Bild der LH.
Das kann ich sehr gut nachvollziehen. Ich bin zwar weder Senator noch HON, aber leider ist der Service eine Katastrophe. Hab versucht im
Herbst hin und Rückflug nach Brasilien upzugraden. Insgesamt hat es mich 3 Anrufe bei der MM Hotline gekostet mit jeweils mind. 30 min Wartezeit. 1. Anruf konnte nur den Rückflug Upgraden, 2. leider gar nicht („das geht nicht“ obwohl auf der Website was ganz anderes steht – und das im unfreundlichsten Ton den ich jemals in einem
Callcenter gehört habe), 3. war freundlich und konnte dann sowohl Swiss als auch LH upgraden. Leider hatte ich letztes Jahr eine ähnlich schlechte Erfahrung als meine
Prämienflüge nach Kolumbien einfach umgebucht wurden und ich niemanden bei der LH erreichen konnte. Ich bin ehrlich gesagt sehr überrascht – so schlechten Service hab ich noch nichtmals bei meinem Telefonanbieter erlebt. Wo bleibt zum Beispiel die Möglichkeit den Agenten nach dem Telefonat zu bewerten?
Mein Rekord in der Warteschleife liegt bei 3 Stunden 33 Minuten! Habe dann aufgelegt, da ich schlafen musste….
Bei Problem am besten direkt per Einschreiben an Carsten Spohr schreiben und mit Strafanzeige gegen ihn persönlich drohen. Dann bekommt man idR innerhalb von 14 Tagen Antwort.