Lufthansa ist in den letzten Jahren durch eine schwere Krise gegangen und man merkt die Auswirkungen immer noch an allen Ecken und Enden. Die Airline ist bemüht ihr Produkt zu verbessern, wer diese Formulierung allerdings aus einem Arbeitszeugnis kennt, der versteht, dass dies noch ausbaufähig ist.
Besonders der Kundenservice spielt bei einer Airline eine entscheidende Rolle, denn auch wenn man bei Lufthansa viele Großkunden hat, im Grunde verkauft man ein Produkt an den Endverbraucher, also den Passagier. Daher sollte man meinen, dass man alles daran setzt, eine möglichst gute Schnittschnelle zwischen Passagier und Airline zu schaffen, was Lufthansa nachhaltig nicht zu gelingen scheint. Selbst bei den absoluten top Kunden, den Senatoren und HON Circle schafft man es inzwischen nichtmehr ein kompetentes Call Center an der Hotline bereit zu stellen.
Dabei war dies nicht immer so und ich spreche hier aus eigener Erfahrung, als man vor einigen Jahren noch bei der HON Circle Hotline angerufen hat und hier nicht nur äußerst kompetente Mitarbeiter an der Leitung hatte, welche die Regeln nicht nur kannten, sondern vor allem auch für jedes Problem eine Lösung herbeiführen wollten und konnten.
Inzwischen ist dies leider schon lange nicht mehr so und es scheint so, dass man nur noch darauf achtet, dass der anrufende Top Kunde vor allem schnell einen Mitarbeiter an die Leitung bekommt. Schnell ist sie nämlich die elitäre HON Circle Hotline, nur mit der Kompetenz hapert es leider in den letzten Jahren ganz gewaltig, was bei mir die Vermutung aufkommen lässt, dass man hier nicht mehr bei dem inzwischen zusammengesparten HON Circle Team in Frankfurt landet, sondern meist nur an der regulären Hotline und hier die Warteschlange überspringt.
Das große Problem, welches mir immer öfter begegnet ist, nicht nur dass die Mitarbeiter (selbst an der HON Circle Hotline) nicht kompetent sind, sie versuchen auch Probleme mit der Behauptung abzuwürgen „das geht nicht“.
Dies führt dazu, dass Kunden welche sich nicht auskennen dies auch oftmals akzeptieren und selbst nach anderen Lösungen suchen, was absolut nicht im Sinne des Erfinders ist. Um es klar zu sagen, ich bin es leid der Hotline zu erklären was sie tun oder können müssen. Es kann nicht sein, dass man bei jedem zweiten Telefonat die Situation eskalieren lassen muss, damit der Mitarbeiter versteht, dass man erwartet, dass er nun einen Supervisor zu Rat zieht.
Ziel scheint es auch bei den top Kunden nicht mehr zu sein ihnen eine Lösung zu schaffen, sondern nur aus der Hotline wieder heraus zu bekommen. So kann man zwar kurzfristig die Kosten für die Hotline senken, langfristig sorgt dies aber für viel Verärgerung.
Zwei Beispiele:
Ich wollte die Buchungsgarantie für Prämienflüge für einen Swiss Flug nutzen. Die Regelungen hierfür sind sehr eindeutig: Jeder noch im Verkauf befindliche Sitz in der Business Class, Premium Economy Class und Economy Class kann von einem HON Circle Member auch als Prämienflug gebucht werden, wenn er min. 14 Tage vor Abflug bucht.
Das Ganze ist auch ein sehr einfacher und schneller Prozess und die HON Circle Hotline kann sollte eigentlich diese Sitze anfragen, welche dann binnen Sekunden von dem System automatisch bestätigt werden. Wenn man nun aber bei zwei Anrufen an Mitarbeiter gerät, die dies nicht können ist dies an sich schon ärgerlich. Der erste Kollege hat wenigstens zugegeben, dass er an die Grenzen seiner Fähigkeiten gestoßen ist und beim Helpdesk aktuell niemanden erreicht (was eine Überraschung…).
Die zweite Kollegin mit der ich dann später sprach wusste auch nicht was sie tun sollte, entschied sich aber für die beliebte Lüge “ Das geht gar nicht“ um den Kunden aus der Leitung zu bekommen.
Ein Anruf in der Schweiz beim SWISS Hon Circle Service brachte dann zwar eine schnelle und hindernisfreie Lösung (denn hier sah man überhaupt kein Problem, sondern nur „deutsche Unfähigkeit“). Auch wenn in der Schweiz noch einige Dinge in Ordnung sind, kann es kein akzeptabler Lösungsansatz sein, dass der Kunde sich an die kleine Lufthansa Tochter wenden muss um seine Probleme gelöst zu bekommen, zumal man die SWISS Hon Circle Hotline Nummer auch erst einmal herausfinden muss.
Aber auch wenn man nur das Beispiel der Hotline verlässt und an die Airports in der ganzen Welt schaut, hat man hier oft das Problem, dass Lufthansa einfach kein eigenes Personal hat, was dazu führt, dass sich niemand zuständig fühlt. Auch hier ein eigenes Beispiel aus jüngerer Vergangenheit:
Nach der Ankunft in Dubai warteten wir über 90 Minuten auf unsere Koffer, zusammen mit einem weiteren HON, der ebenfalls im First Class Terminal in Frankfurt seine Koffer aufgegeben hatte. Bei beiden das gleiche Spiel: Ein Koffer wurde schnell ausgeliefert, ein weiterer ist nicht angekommen. Koffer können verloren gehen, aber sehr ärgerlich hieran war, dass man den HONs hier seitens Lufthansa einen Personal Assistent zur Seite stellt, der leider nur Dekoration zu sein scheint, denn mit Informationen versorgt man diese nicht. So wusste unser PA, dass 15 Koffer nicht auf unseren Flug verlanden wurden, aber welche dies waren, konnte man uns nicht sagen.
Dass man solche Situationen wie noch vor eineigen Jahren handhabt und dem HON an der Flugzeugtür mitteilt, dass ein Gepäckstück fehlt, man aber schon alles vorbereitet habe, ist wohl Wunschdenken. Meine bitte um Feedback, was mit meinem Koffer passiert ist, wurde vom HON Circle Service erst nach einer Woche bearbeitet, lange nachdem man den Koffer ins Hotel nachgeliefert hat. Dies hat der Dienstleister in Dubai dann auch wunderbar hinbekommen.
Der Lufthansa Kundenservice ist am Ende | Auch top Kunden werden verprellt | Frankfurtflyer Kommentar
Natürlich war der Auslöser zu diesem Beitrag wieder einmal die massive Frustration, welche der Kontakt mit dem HON Circle Service mit sich brachte. Man darf hier auch nicht alle Mitarbeiter über einen Kamm scheren, denn es gibt sie natürlich, die bemühten und sehr qualifizierten, aber leider kommt man selbst als „top Kunde der die höchste Wertschätzung genießt“ nicht mehr immer an diese Mitarbeiter, was mich leider vermuten lässt, dass man hier einfach zu wenige hat.
Die Kundenbetreuung durch ein Call Center ist eine teure Angelegenheit und es ist ganz offensichtlich, dass man hier versucht Kosten zu reduzieren. Dass man hier aber auch vor den Senatoren und HONs keinen Halt macht, ist sehr bedenklich liebe Lufthansa, zumal man dieses Problem eigentlich recht zügig abstellen könnte. Es kostet nur Geld.
Lufthansa versucht diesem Problem übrigens vor allem durch online Services Herr zu werden und im Grunde ist dies auch keine schlechte Idee. Allerdings sollte man dann auch den Kunden möglichst viel online machen lassen und wenn man aus irgendwelchen Gründen Funktion nicht online dem Kunden zur Eigenadministration übergeben will oder kann, dann sollte man wenigstens ein kompetentes Call Center im Hintergrund vorhalten.
Ich bin selbst der großen Hoffnung und glaube auch immer noch daran, dass Lufthansa wieder zu einer richtig guten Airline werden kann. Man hat es in der Vergangenheit schon mehrfach gezeigt, dass man auch zu sehr spürbaren Verbesserungen fähig ist. Aktuell zeigt mir aber vor allem der Umgang mit dem Kundenservice, dass es wohl noch ein weiter Weg ist und in Teilen ganz offensichtlich auch ein Philosophieproblem, denn man könnte dieses Thema deutlich schneller angehen als neue Business Class Sitze!
Ich habe es in diesem Jahr auch ganz deutlich an der Senatorhotline gespürt; die Bandbreite reichte von handwerklichen Fehlern (Flug gebucht aber nicht ans Ticketing weitergegeben, so dass ich ohne Ticket am Flughafen stand) bis zu Unwissen oder Arbeitsverweigerung von den Nearshore Ressourcen, die Calls annehmen und dann wegdrücken oder annehmen und dann behaupten „Ich höre sie nicht mehr rufen sie wieder an“ , wenn man nicht weiter kommt bei einem Thema
Na dann hoffe mal weiter das es wieder besser wird bei Lufthansa. Obwohl man sagt ja stets die Hoffnung stirbt zu letzt. Ich jedenfalls bin froh fast immer Alternativen zu Lufthansa zu haben. Das Problem kaum noch auf eigenes Personal zu treffen kann ich sogar nachvollziehen. Da wurde am falschen Ende gespart und klar die Kunden sind die Dummen wenn denen keine kompetente Hilfe geboten wird. Ob sich daran aber noch mal was ändern wird bezweifle ich mittlerweile aber.
Frohes Fest allen hier!
Danke für deine ehrlichen Worte- bei Miles and More läuft es ja seit dem Weggang von Bosch ähnlich. Gruß und schöne Feiertage
Im Vergleich zu den Covid Zeiten hat sich aber einiges getan!
Beispiel: ich hette die letzten 4 Wochen 3x reschedule/reouting wegen „Nichterreichbarkeit des Folgeflugs“ – Hotline angerufen, mit dem SMS link meine Buchung priorisiert, freundlichen und kompetenten Mitarbeiter (Osteuropa) dran gehabt, der mich ohne (lange!) Diskussionen auf meine Wunsch-Flüge umgebucht hat. Den Rest hast das Servicecenter am Boden erledigt (Hotel, Catering).
Gut am Montag Abend um 22 Uhr war in MUC nicht viel los – trotzdem Dauem hoch!
Ganz anders beim „After-Flight“ Customer Service:
Eine der 3 EU261 Anfragen wurde innerhalb von 5 Tagen durchgewunken, bei den anderen 2 (identische eindeutige Begründung des Anspuchs), wird abgewimmelt.
Auch die Tatsache, dass emails an imprint ins Nirvana wandern (nie eine Antwort) oder customer.relations nur mit einem schlampigen Auto-Reply beantwortet werden (Hinweis, dass ausschliesslich Webformular Anfragen beantwortet werden) zeugt von der Dilletanz der Verantwortlichen….
Die Inkonsistenz des Service scheint gewollt, damit man ingesamt die Kosten senken kann! Man kann sich auf nichts mehr verlassen. Oft sieht es aus wie ein Spielchen, welches auf Anweisung von oben so chaotisch inszeniert wird, damit man keinen Vorsatz feststellen könnte?
Den Frust kann ich leider nur allzugut nachvollziehen… Bin zwar nur SEN, aber ich habe ähnliche Erfahrungen.
In den letzten 2 Monaten 2x Koffer weg (1x VIE, 1x FRA). Niemand fühlte sich zuständig, ich habe einen ganzen Vormittag damit verbracht bei Hinz und Kunz anzurufen und man vertröstete nur, oder „es war nicht möglich“, oder man fühlte sich nicht zuständig (ja wie denn auch, Ticket ausgestellt von LH, 1. Flug OS, 2. Flug OS op by EW)… Absolute Servicewüste… In AMS musste ich den halben Tag warten bis mein Gepäck mit einem späteren Flug kam und als besonderes Bonbon wurde mir in der Star Alliance Lounge der Zugang verwehrt (da ich nur Arriving war – man empfahl mir aber ich könne doch einfach einen Kaffee kaufen und im Gepäckbereich warten)…
Sehr schade, denn gerade in der irreg. OPS zeigt(e) sich der Mehrwert für SEN/HON.
Ein echter Mehrwert für mich als SEN/HON wäre, wenn die entsprechende Hotline tatsächlich Kompetenzen hätte, konzernübergreifend bei ALLEN Airlines Probleme zu lösen anstatt immer nur darauf zu verweisen, dass man für diese und jene Airline nichts tun könne (selbst wenn das Ticket von LH verkauft wurde)…
Koffer weg?
Hatte dieses Jahr mit EVA wegen Ankunftsverspätung in TPE eine verbleibende Umsteigezeit von eigentlich minus 30 Minuten. An Bord die Purserin gefragt, ob sie mal fragen kann, ob es das Gepäck auch geschafft hat. Völlig ungläubige Blicke und die Aussage: Vetrauen Sie mir, das Gepäck folgt immer seinem Besitzer. Und siehe da, es kam mit dem selben Flug mit.
Volle Zustimmung! Früher konnten wir in First Class für meinen Partner vorab alkoholfreien Sekt als Begrüßungsgetränk ordern – heute nur noch die Antwort vom „First Class Service“ : Das haben wir nicht… (die SWISS bekommt das problemlos hin.)
Um Kosten zu sparen, sind die Service-Center wegen der Zeitverschiebung oft über die ganze Welt verteilt.
Wen interessiert sich schon in Manila oder Australien für ein Problem eines SEN/HON am anderen Ende der Welt?
Zudem haben diese Leute vermutlich noch nie irgendein ein Flugzeug von innen gesehen. Hauptsache: GÜNSTIG müssen sie sein und von der Materie nicht allzu viel verstehen [Kurzbleiche].
Ich habe kürzlich die gleiche Erfahrung gemacht. First Class Hotline in Problemfällen vollkommen nutz- und hilflos, es werden keine Alternativen angeboten („Kann ich nix machen, das ist halt so“) oder anderweitige Hilfestellungen angeboten. Kommunikation zwischen der Hotline und den anderen Station quasi nicht vorhanden.
Mit Kompensationsansprüchen landet man in derselben Mühle wie jede andere Eco-Flieger auch.
Das ist nicht das, was man von einem Topprodukt erwarten darf – zumal ein Toppreis verlangt wird. Da darf man zurecht eine kulante und flexible Problemlösungen erwarten. Aber nein, totale Fehlanzeige.
Unser Fall liegt jetzt beim Anwalt.
„Topprodukt“?
Bei LH schon seit vielen Jahren nicht…
das mit der verweigerten eigenadministration ist ein schönes beispiel…. immerhin ist die SEN hotline auch wieder recht schnell, so dass man ohne stress öfter anrufen kann, wenn die stets besch…. verbindung mal wieder abgebrochen ist.
Leider kann man da nur zustimmen. Eine gelegentliche fachliche Inkompetenz im Call Center ist noch hinzunehmen, es kann sich ja auch um einen Berufseinsteiger in der Einarbeitung handeln, aber ich nehme auch eine zunehmende Respektlosigkeit bis hin zur Unverschämtheit wahr, die offenlegt, dass die Gespräche nicht „zu Schulungszwecken“ aufgezeichnet, sondern überhaupt nicht kontrolliert werden. Bei meinem letzten Kontakt hat der (angebliche) Supervisor („es spielt keine Rolle, dass Sie über 15 Jahre Senator sind“) es fertig gebracht, bei der freundlich gestellten Frage nach seinem Namen einfach aufzulegen. Der Mangel an Kundenorientierung und Wertschätzung ist ein massives kulturelles Problem der LH, das immer größer wird. Kaputte Sitze, defekte IFEs, verlorenes Gepäck – alles kann passieren. Wenn aber ein Dienstleister Kundenloyalität mit Füßen tritt, ist es vorbei. Mich sehen die nach diesem Telefonat nur noch in unvermeidbaren Fällen wieder. Und dann nur widerwillig.
Wie hier zu lesen, gibt es nur Lob für die gute LH.
Ich als Statuskunde werde in ein anderes Vielfliegerprogamm wechseln.
Vieleicht sollten es mehrere Statuskunden machen damit ein Umdenken stattfindet.
An Alle schöne Weihnachten besonders lb. G. an den LH-Vorstand.
In ein anderes Programm gehen und weiter Lufthansa fliegen macht leider auch keinen Sinn. Dann hat man selbst nur Nachteile (Lufthansa dagegen sogar Vorteile). Wenn muss man mit den Füßen Abstimmen und die Airline nicht mehr fliegen.
Ich mag Lufthansa! ABER aktuell funktioniert vieles einfach nicht und man muss das in den Griff bekommen. Man kann das durchaus schaffen, aber es ist auch eile geboten.
Wir sind solche langjährigen Statuskunden, die Lufthansa nun mit dem Auslaufen des Statuses den Rücken kehren.
Andere Airlines haben bessere Programme und vor allem ein besseres Produkt bei niedrigeren Preisen.
Will LH uns zurück, müsste sie sich schon sehr anstrengen. Viel viel mehr als es grbraucht hätte uns zu halten.
Im April Todesfall in der Familie in Brasilien. Kurzfristig Ticket gebraucht. Auskunft LH geht nicht. Auskunft LAN alles Klar . Übrigens war der LH-Flug nicht ausgebucht. Alles andere was schon angemerkt wurde unterstreiche ich soweit es mich betrifft. Es ist nicht nachvollziehbar das GAR NICHTS klappt bei der großen Klappe die sie haben und das ist kein bashing das ist Realität.
Ein sehr schöner Ausschnitt aus dem heutigen HON Leben. Als HON kann ich nur bestätigen wieviel sinnlose services angeboten werden die eigentlich nichts bringen und nur schön aussehen. Es passt irgendwie ins Bild wie LH bei allem was sie machen viel Marketing macht und dann ist nichts dahinter. Früher nannte man das Lippenstift auf ein Schwein auftragen. Ich bin froh ein LX HON zu sein da man im LX Call Center absolut kompetente Leute hat. Leider kämpfen auch die mit immer mehr „Schwachsinn“ aus Frankfurt. Nächsten Jahr wird alles besser, LH bekommt ja mit Tamur Gourdarzi Pour einen neuen Chef als oberster Kundenkontakt. Er hat hoffentlich in den letzten Jahren als COO bei der Swiss gelernt und wird dieses Wissen nun bei LH anwenden.
Ich kenne das Problem auch. Koffer In Frankfurt am First Class Counter eingecheckt. Direktflug nach Dubai. In Dubai dann erst am Belt erfahren, dass Koffer nicht verladen wurden. Warum wusste keiner. Ich war 2,5 Std. vorher da und hatte als 84 Passagier von insgesamt 189 eingecheckt. (Das ergab die Recherche).
Ohne Koffer ins Hotel. Trotz Status ewig in Hotline gehangen, nie eine kompetente Info erhaltne. Ersatzwäsche am nächsten Morgen gekauft. Ca. 160 Euro, die LH auch Wochen später nicht erstattet hat. Musste tatsächlich vors Gericht ziehen und erst durch Urteil und Androhung einer Pfändung meinerseits erhielt ich den Schadenersatz.
Kundenservice der LH ist down und ich glaube auch nicht mehr an eine Erholung. Leider macht LH (trotz der gesamten Negativerfahrungen der Kunden) Milliarden. Offensichtlich wird LH auch dann gebuchte obwohl der Kunde schlechteren Service und saftige Preiserhöhungen schlucken muss.
Meine Konsequenz war, dass ich die Airline gewechselt habe und LH nicht mehr nutze. Auch wenn diese Airline auch nicht günstiger ist, aber der Service und das Produkt Business Class ist eindeutig besserr als der bzw. das von LH.
Da hast du ja die richtigen Konsequenzen daraus gezogen. Es müssten mehr so handeln.
Der Miles&More Kundenservice ist auch zum kotzen. Mittlerweile muss ich denen erklären wie die den Flug suchen müssen, falls die mal was nicht sehen. Oder rufe auch mal mehrfach an, natürlich immer inkl. 30+ Minuten Wartezeit…
7 Anrufe bei Lh über 3 Wochen mit sehr langen Wartezeiten, die Standard Auskunf jedes Mal: geht nicht!! Nach meiner Hartnäckigkeit ging es dann plötzlich doch… der Service Gedanke ist endgültig weg!!
Mmm, kann mich gerade gar nicht beschweren. Hatte am Montag richtig Probleme mit einem Ticket. Wurde am Ende 4x umgebucht, aber dank der Senator Hotline lief das super. Vielleicht hatte ich ja Glück und zwei sehr kompetente Agents am Telefon.
Ich wohne in Berlin. In Frankfurt wäre es vielleicht was anderes, aber – ich bin längst auf BA/Oneworld umgestiegen. Nur sehr gute Erfahrungen, zumal ich die Crews als lockerer und besser gelaunt empfinde, weniger stockig.
Eine Mitarbeiterin in der First Class Lounge in München sagte, dass ihr das Herz blutet, wenn sie sieht, was aus dem Produkt geworden ist. Sie macht den Job seit über 25 Jahren.
Seitdem die Hotline von (ich glaube es war) Frankfurt nach Portugal ausgegliedert wurde, ging es rapide bergab, weil da nicht mehr eine ‚eingeschworene Truppe sitzt, die proaktiv nach Lösungen sucht‘ sondern Sachbearbeiter mit Leitfaden nach Schema F.
Genau so fühlten sich unsere Telefonate an.
Weiter sagte Sie, dass in Gesprächen mit unter anderem Spohr schnell klar wurde, dass er über diese Missstände nichts weiß. Ob das nun stimmt oder nicht, sei dahingestellt, zu seiner insgesamt desolaten Leistung würde es auf jeden Fall passen.
Amtsgericht Köln, 121 C 585/19
Hier geht es um das Thema Catering; obwohl das Urteil besteht, weigert LH sich, mir eine Zahlung zu gewähren, da ich kein Essen erhielt.
Gruß
Just in MUC erlebt-Anschluss nach JFK lt neuer LH App nicht erreichbar. App bietet natürlich keine Möglichkeit des Umbuchens (oder ich finde es nkcht?). Auf dem Weg zu Schalter sah ich, dass Anschluss nach JFK 50 min verspätet ist. Sie App kann halt auch nix…was ich unglaublich schlecht finde.
UA und DL geht super easy.
Zu LH kann ich noch nix sagen, aber ich freue mich schon auf meinen ersten Prämienflug und den evtl. Problemchen….der Service bzw. die Hotlines der großen Firmen in D (bzw. in Lambukistan oder woanders) sind mittlerweile alle durchweg eine Katastrophe! Ich arbeite bei einem großen Telek.Unternehmen und da ist es genauso; selbst für Mitarbeiter!
Kann deine Erfahrungen bzgl. LH- bzw. M&M-Hotline leider nur bestätigen! Inkompetenz und Kundenverachtung in Form von Auflegen usw. sind leider an der Tagesordnung. Immerhin hast du noch den Vorteil das du als HON zumindest schneller durchkommst. Ich bin bei LH statuslos und darf im Schnitt zw. 45 und 120 Min. in der Warteschleife verbringen bis ein Mitarbeiter verfügbar ist. Nach meinen jüngsten Erfahrungen aus 2022 und 2023 kommt auf vier Pfeifen ein brauchbarer Mitarbeiter. Inzwischen beende ich die Gespräche direkt wenn ich merke das es nichts bringt und rufe erneut an. Zum Schluss noch ein paar High- bzw. Lowlights aus diesem Jahr:
– M&M-Mitarbeiter kennt nicht den Unterschied Stopover, Lay Over und Connections und will mir meinen Flug nicht Prämienflug nicht buchen, weil ich angeblich die max. Anzahl an Stopovern überschritten hätte
– M&M-Mitarbeiter kennt nicht die Routing Regeln eines regulären Prämientickets und erklärt mir, dass eine Umbuchung innerhalb der Zielzone nicht möglich wäre (Langstreckenflug = 2 Zonen mit 3 Segmenten pro Strecke; ich wollte in der Zielzone auf eine andere Stadt umbuchen)
…und ich könnte jetzt noch endlos weitermachen…
Letztendlich war zwar alles wie gewollt möglich, aber eben mit x Anrufen, bis mal jemand am anderen Ende der Leitung war, der Ahnung hat.
Ein einziges Trauerspiel!
Manchmal hilft wirklich nur noch HUACA = Hang Up And Call Again
Bin gerade durch Zufall auf diese Seite gestoßen. willkommen in der Welt der Wichtigtuer. Irre Parallelwelt!
Herzlich Willkommen in der wirklich schönen Parallelwelt, in der man sich den Servicestandard, den man erwartet teuer erflogen hat. Viel Freizeit oder Arbeitszeit (wie der Autor) im Flugzeug verbracht hat, um so etwas bekommen zu können. Wer mehrere Jahresgehälter in Tickets investieren muss (beruflich), kann ja wohl als treuer Kunde einen gewissen Service erwarten. So wie bei gefühlt jedem Unternehmen, das versteht Kunden an sich zu binden. Liebe Grüße und frohe Weihnachten
Da geb ich Nicole Recht.
Meine aktuellen Beispiele:
UPG wurde 5 Monate nach dem Flug ein ZWEITES Mal abgebucht. 35.000 Meilen weg. Auf Anrufe, Emails, Tickets keine Reaktion. Jetzt bei Anwalt, Klage geht im Januar raus.
Status- und Prämienmeilen von AirRail Verbindungen nicht gutgeschrieben, da Zug ausgefallen. Die Regel ist dann, nehme jeden anderen Zug, was auch klappte, aber es gibt keine Meilen. Grund: Passagier nicht an Board. Situation wie oben. Ebenfalls Klage.
Selbst stornierte Fluege. Ein Mal sollte ich Steuern und Gebuehren bekommen, ein Mal den ganzen Flugpreis. Seit 3 Monaten nichts. Loesungsansatz wie oben. Klage im Januar.
Basis sind ca. 150 Segmente in 2023, davon 70 bei LH, 40 bei Toechtern und 40 bei anderen Airlines. Die oben genannten 7 Faelle sind alles LH Tickets. Also bei 10% der Fluege mit LH Aerger. Bei den andern 80 Tickets kein einziges Problem.
Es ist echt traurig das man sein Recht einklagen muß blos weil keine Kompetenz in der Firma vorhanden ist.
Schriftliche Anfrage an den Senatorkundenservice bei LH am 5ten Mai.
Antwort am 18.12. bekommen. Top Service…🙈
Das ist tatsächlich eine sehr interessante Feststellung. Extrem viele Unternehmen und Brauchen haben verstanden, dass guter Kundenservice ein unglaublich wichtiges Thema ist. Ein Thema in dem mittlerweile auch viel investiert wird.
Lufthansa Schein da noch nicht so weit. Das ist aber ein typisches Management-Versagen. Da lebt man noch in der Welt, dass alles nur noch über Kostenreduzierung geht. Aber die Welt hat sich in den vergangenen Jahren gewandelt.
Unter Carsten „mich-interessiert-nur-das-Geld-der-Kunden“ Spohr wird sich bei LH vermutlich nichts mehr ändern. Genau wie bei der Ampel in Berlin wird auch hier nur ein Wechsel zu einer anderen Führung helfen…
Das es auch anders geht zeigt AmEx: Für mich ist deren Hotline (egal ob für Gold- oder PlatinCard) das Maß der Dinge! Die Wartezeiten sind gering bis nicht vorhanden, die Mitarbeiter sind durchweg super freundlich und kompetent, Probleme werden i.d.R. sofort während des Gesprächs gelöst (bspw. eine unberechtige Zahlung, die sofort storniert wurde). Besonders hoch rechne ich AmEx an, dass der Kundenservice weder während Corona noch danach verschlechtert wurde. Insofern lasse ich auch nicht oft gebrauchte Ausrede gelten, dass die Panedmie allein am Zustand der LH-/M&M-Hotline schuld sein soll!
schlimm ist jeder Kunde egal ob Status oder ohne sollte bei einer 4* Airline anständig betreut werden. wenn das bei LH nicht mehr klappt sollte sie einen weiteren Stern verlieren! Preis/Leistung ist ja jetzt schon eine Katastrophe. premium bezahlen aber low cost service bekommen. herr spohr hat den laden tot gespart. in BC und FC ist das Essen mittlerweile auch nicht mehr der Rede wert! essen in der TK eco schmeckt besser als LH business class.
Leider haben wir (Sen/Hon) die gleichen Erfahrungen gemacht. Flug nach Kapstadt im LH app komplett annuliert. Tatsächlich aber nur der Zubringerflug gecancelt. Mit dem Auto hätten wir den Hauptflug locker erreicht. LH Hotline „sie brauchen nicht losuufahren, der Hauptflug geht auch nicht!“ Glatte Lüge Flug ging pünktlich raus. Wir haben 1.5 Tage (von 5 Tagen) verloren und teure Hotelkosten und das nur wegen einer inkompetenten Mitarbeiterin.
Deutlich ist der Hotline Qualitäts Unterschied wenn man nach 17:00 Uhr anruft.
Ebenfalls totgespart und wirklich eine Katastrophe ist das FC Essen.
Auch die früher sehr hochwertigen Accessoires sind jetz in der FC billigster Plastikschrot und das wo immer Nachhaltigkeit und Umwelt komuniziert wird. Leider reines Marketing bla bla. Von einer Topairline entfernt man sich leider immer weiter.
Versuche wenn möglich mittlerweile Airlines wie SG zu buchen. Eigentlich wirklich traurig.
Extrem schlecht seit ca. einem Jahr auch die Tonqualität, insbesondere wenn man nach 18 Uhr bei der HL in Kanada landet. Auch Tschechien schlecht. Leise, abgehackt, wiederholte Aussetzer. Es scheint, LH hat aus dem Sparzwang heraus den Provider mir der geringsten Bandbreite gewählt. Es hört sich an, als würden sich vier Anrufer eine reguläre Leitung teilen, beinahe so, als würde Houston mit einem Astronauten auf dem Weg zum Mond telefonieren…
Die Hoffnung kannst du begraben. Das sich die Lufthansa an das erinnert was sie einmal zu dem gemacht hat.
Was Lufthansa heute ist. Auch werden sie weiter die Kunden verprellen. Die viel Geld für ihrer Flüge bezahlen.
Wie ich geschrieben habe das sich Lufthansa so langsam Ryanair nährt. Da wurde ich ausgelacht.
Das mit dem neuen Punktesystem das man eingeführt hat. Immer mehr Kunden verbrellt. Wurde ich auch ausgelacht.
Lufthansa will nur dein bestes. Und zwar dein Geld. Alles andere interessiert Lufthansa wenig.
Auch wenn es Probleme gibt. Unwichtig. Da es bei Lufthansa keine Probleme gibt.
Das einzige Problem ist. Das der Kunde will das Lufthansa alles löst.
Lufthansa ist nur noch ein Schatten seiner selbst. Hauptsache der CEO bekommt seine Million.
Und der Rest interessiert da nicht.
Und die Geier ganz vorne.
Hallo zusammen, so negative Erfahrungen, wie einige hier schildern, kann ich nicht bestätigen. bei circa 6 anrufen bei sen hotline dieses Jahr hat nur eine Agentin völlig versagt. Ich wollte prämienflug umbuchen oder canx. Sie gnadenlos, muss ich später anrufen. Auch so die wortwahl. Das machte ich, die Sache war schnell erledigt mit Kollege vom Callcenter.
Ich verwende immer die Austrian HON Circle Hotline denn die sind viel kompetenter als die deutschen. Auch die kennen bereits die “deutsche” Inkompetenz.
Es gibt auch eine Miles&More-Hotline für AT (https://austrian-kreditkarte.com/kontakt). Weiß jemand ob auch Anfragen zu einem dt. M&M-Account bearbeitet werden (Prämienbuchung usw.)?
Gleiche Erfahrung habe ich leider auch bei LX vor mehreren Jahren gemacht.Der HON-Service hat 2017/18 rapide abgenommen. die beliebteste Ausreden dort war immer, dass nur Miles&More dieses und jenes machen könne. Interessant, dass man dies beim LX/M&M HON-Service zu hören kriegt.
Es ging so weit, dass ich beschlossen habe den HON nicht mehr zu erfliegen. Habe dann mein Verhalten so geändert, dass ich inzwischen zwei *Gold und einen OneWorld Gold Status habe. Das gibt mir mehr Möglichkeiten als nur der HON bei der LH-Gruppe. Mein HON wurde dann durch Corona noch verlängert. Eine Besserung trat aber erwartungsgemäss in dieser Zeit erst recht nicht ein.
Sparhansa hat das ganzes Geld bei der Werbung in „Mittendrin“ Sendung verbraucht. Jetzt haben sie nichts mehr für Service 🙂
Die meisten Mitarbeiter der callcenter sitzen irgendwo auf der Welt.arbeiten 9 Stunden am Tag für 300-500 Euro. schlechte Einarbeitung und sehr schlechte Lohn. Null Motivation was erwartet man da schon ??
Ich lebe in Österreich und kläre alles mit dem AUA HON Team. Vermeide Anrufe nach 21 Uhr und warte auf den nächsten Tag, wenn es denn irgendwie geht, da sonst Durchleitung zum LH HON Team erfolgt. Warum ich das vermeide haben die anderen Kommentatoren geschrieben …
nachdem mein gestriger Kommentar wohl im Nirvana verschwunden ist:
„Die Airline ist bemüht ihr Produkt zu verbessern, wer diese Formulierung allerdings aus einem Arbeitszeugnis kennt, der versteht, dass dies noch ausbaufähig ist.“
Wenn im Arbeitszeugnis ein „war stehts bemüht“ steht, bedeutet das eine glatte 6 – der Mitarbeiter war absolut unfähig.
Trifft aber wohl immer noch die Realität, außer immer neuen vollmundigen Ankündigingen ist wohl immer noch nicht viel passiert.
Warum einen Service anbieten der noch dazu Geld kostet wenn die Leute sowieso mit LH und Co fliegen? Solange sich das Buchungsverhalten der Kundschaft nicht massiv verändert kann/darf man keine Besserung im Sinne des Kunden erwarten. LH ist nur Schrott (von Eco bis First) und trotzdem buchen die Leute wie verrückt. Da wäre ja Spohr(hansa) verrückt wenn er da das Geld für Service ausgeben würde.
mein Reden, aber die Leute glauben eben, was sie ständig vorgebetet bekommrn.
Ich sehe es zwar alles etwas differenzierter und es gibt nach wie vor Gründe mit Lufthansa zu fliegen, vor allen der Faktor Zeit spielt hier eine Rolle. ABER dass man die Flugzeuge voll bekommt hat nichts damit zu tun, dass die Leute alle Dumm sind, sondern damit, dass es Massive Unterkapazitäten gibt und man aktuell alles verkauft bekommt was fliegt.
Man wird aber wieder in das Produkt investieren müssen um auch in Zukunft die Zahlen halten zu können. Dass hat man bei Lufthansa auch verstanden, es geht nur leider SEHR langsam und der aktuelle Zustand ist leider einfach nicht gut. Dass ist aber auch im Konzern kein Geheimnis!
Am meisten nervt es, wenn jemand abnimmt und sich tot stellt – wohl in der Hoffnung, dass der Kunde entnervt auflegt und gar nicht erst bis zur Zufriedenheitsbefragung gelangt.
Ansonsten habe ich den Punkten wenig hinzuzufügen – um Ticketausstellung vor Abflug zu betteln, Erstattungen einzutreiben und sich mit Mitarbeitern rumzuschlagen die nicht können/wollen/dürfen scheint ja mittlerweile normal zu sein.
Bitte verzeih mein Deutsch, ich bin Französin. Ich hatte auch gestern an den Begegnung der III acht mit der FTL Hotline. Ich hatte eine Frage zu der Zug von Köln nach Frankfurt. Ich fliege bald nach San Francisco mit Familie und wollte wissen, wie viel Koffer ich in dem Zug mitnehmen kann. da, antwortete die Dame ja bei jeden Flug, zweimal 32 Kilo (wir fliegen Business, wobei ich sagte naja es ist nicht selbstverständlich. Wir sind vier Personen. Jeder hat mindestens zwei Koffer. Es ist ein bisschen viel für den Zug. Sie meinte es wäre natürlich kein Zug, sondern ein Flug, worauf ich antwortete, dass seit mindestens 30 Jahren es keine Flüge gibt mehr zwischen Köln und Frankfurt. Sie liest sich dabei davon nicht überzeugen. Schließlich arbeitet sie ja bei die Lufthansa und meinte, das ist ja eine Lufthansa Nummer. Also ist das ein Flug? Ich versuchte sie zu überzeugen, dass es gehört zu dieser Rail and Fly aber es war nicht zu wollen . Sie behauptete Felsenfest überzeugt, dass man Lufthansa zwischen Köln und Frankfurt noch fliegen kann.
Ich merkte, dass der Ton ein bisschen raue wurde dann hab ich mich bedankt für die nette Fälle Telefonate, frohe Weihnachten gewünscht und aufgelegt. Ich schüttel immer noch den Kopf.
Es wird immer besser. Sowas glaubt einem keiner das LH nicht mal mehr die Schulung seines Hotlinepersonals hinbekommt.
Haha, das hatte ich auch letztens MUC – NUE, felsenfest behauptet es ist ein Flug! Selbst die „Flugzeit“ von 2 Stunden für 180 km hat sie nicht stutzig gemacht. Die haben keine Ahnung was sie machen.
Genau so ist es – die behaupten es ist ein Flug weil er eine LH Nummer hat. Einfach inkompetent – will ich aber der Dame nicht vorwerfen. Da fehlt offenbar Schulung – aber dadurch kostet ja auch wieder Zeit und Geld zulasten des Chairholder Value.
…Ähnliches auf einem Business Class Flug im Sommer Ham-Muc-Toronto (wir wollten früh am nächsten Morgen weiter nach Florida).Nach Landung Email: „Leider Koffer ( due to short connection) noch in MUC, wir liefern in 24 Stunden nach“.
Da wir aber in 24 Stinden schon in RSW sein mussten,zu „Lost and Found“ . Natürlich kein Schalter von LH, sondern ein „NoName-Office,ohne LH Kennzeichnung, dafür für ein Dutzend Fluggesellschaften. Mit extrem viel Mühe konnte erreicht werden, dass der Mitarbeiter bereit war, eine Email an LH Germany zu schreiben, mit der Bitte, den Koffer direkt nach RSW am nä.Tag zu schicken, auf keinen Fall nach Toronto. Der Mitarbeiter sagte: „Bin nicht sicher, ob die das rechtzeitig lesen, it is LUFTHANSA „.Koffer kam tatsächlich am nächsten Abend in RSW mit EUROWINGS an, wurde dort in das Büro geschlossen.Nun kam keiner mehr an den Koffer ran,weil EW das Büro nur 2x in der Woche geöffnet hat!!! 5 Tage Wartezeit und dann endlose Emails seitens LH mit totaler unempathischer Frage nach dem Nachweis der ganzen Story, die 3x angezweifelt wurde. Schließlich 105 Euro Zahlung wegen Notkauf von Grundmitteln BAD und Shirts. Für uns hat sich Lufthansa endgültig erledigt.Servicewüste Deutschland lässt grüßen!
Neben bzw. nach der Hotline mit falschen Versprechungen wird selbst auf Briefe nicht reagiert. Selbst nach mehr als einem Jahr werden mehrfach rechtzeitg geltend geemachte Meilen aus einem Businessclassflug nicht gutgeschrieben. Vorher an der Hotline null Kompetenz, null Empathie, null Zuständigkeitsgefühl. Aber trotzdem kommt der Vorstand damit durch und kassiert noch Boni.
Am Anfang dachte ich noch, dass mein Handy nicht ginge, aber diese Methode hat System bei der Hotline.
Ich vermute die Lh verwendet außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ein Third Party Call Center und zahlt dort für jeden angenommenen Anruf o.Ä.
Kann ich nicht nachvollziehen. Ich bekomme immer freundlich und kompetent geholfen.
Ich warte jetzt seit Jahren darauf, dass die Dauernörgler sich endlich von Lufthansa verabschieden wie sie es immer wieder „androhen“ (offensichtlich nur leeres Geschwätz) und damit wieder die von früher gewohnte, ruhige Atmosphäre in den First Class Lounges einkehrt. Macht eure Drohungen endlich wahr anstatt die Lounges und die Hotlines zu blockieren.
Seit mehr als 16 Jahren bin ich HON und ich fühle mich in der Lufthansa Gruppe einfach wohl. Ich habe tolle Flüge mit hervorragender Betreuung. Und dass das ein oder andere Mal die Beladung nicht stimmt – Schwamm drüber. Letzten Endes sitzt man in einem Flugzeug und nicht in einem Restaurant.
Wer keinen Anspruch hat, etwas ordentliches für sein Geld zu erhalten, ist bei LHG aktuell wohl bestens aufgehoben.
Ich nutze sie seit Jahren nur noch, wenns nicht anders geht. Und trotzdem schaffen sie es da bei fast jedem Flug, meine ohnehin niedrigen Erwartungen noch zu unterbieten.
Wirf ruhig Dein Geld weiter zum Fenster raus, da bleibt für mich mehr Platz bei Airlines mit einem ordentlichen Preis- Leistungsverhältnis.
Nur noch Zubringer mit LH, Rest mit SQ, TK, UA und AC. Gibt viele gute Optionen. Leider macht LH sogar bei Zubringern Probleme.
Wenn man Platz in der Lounge bekommt, geht auch *G um reinzukommen. Hier ist das Produkt auch schlechter geworden.
Der Porsche zum Flugzeug macht alles wett 😉
Ich finde es ehrlich ganz gut, wenn jetzt die HON auch Probleme bekommen. Wenn hier jetzt viele Alarm schlagen und sich abwenden, dann wird vielmals etwas geändert.
Das Problem mit dem Callcenter ist ganz einfach. Die Anbieter von diesem Dienst bekommen Verträge über 2-3 Jahre und dann wird neu verhandelt. Wenn jetzt einer kommt und mit weniger zufrieden ist, bekommt er den Zuschlag. Wenn ich jedes Jahr weniger ausgeben möchte, dann sinkt zwangsläufig auch die Leistung. Oder denkt denn das Managment, für weniger Geld mehr zu bekommen? Wenig kosten, heißt schlechtes Personal, wenig Einarbeitung oder Weiterbildung, kostet ja alles und minimiert nur den Gewinn vom Anbieter.
Du kannst alles auslagern, aber wie sinnvoll so etwas ist, weiß jeder der nur mal in die Welt schaut.
Ich kann den unterirdischen Hotline-Service nur unterstreichen. Als Senator habe ich nach einem Upgrade von Business in First mit Voucher die Hotline angerufen. Sehr kompetent wurde mir empfohlen, mich an ein Reisebüro zu wenden, wörtlich: die werden dafür bezahlt. Sowas schlägt dem Fass den Boden aus. Dass ein Hotline Anfruf einfach von dem LH-Mitarbeiter mitten im Gespräch abgebrochen wird, ist schon Normalität, und mir oft widerfahren. Ein anderes Beispiel für die Kompetenz der LH-Mitarbeiter: Flug in Eco-Light gebucht, upgrade in Business, PMI nach MUC, beim Checkin wurden mir € 50 für das Gepäckstück abgeknöpft, weil die Supervisorin der Meinung war, dass die Gepäckregel für Eco-Light anzuwenden ist, auch wenn ein Upgrade nach Business erfolgt ist. Ich habe das Geld wieder zurück bekommen und mir auch noch schriftlich bestätigen lassen, dass beim Upgrade von Eco-Light in Business die Gepäckregeln für Business gelten. Die Bestätigung habe ich bei einer solchen Buchung jetzt dabei. Ob das etwas nutzt? Auf dem Hinflug nach PMI wusste übrigens die Dame beim First-Checkin auch nicht, dass die Business Regelung gilt. Nach einigen Telefonaten war das dann aber geklärt. Beim Service der LH gibt es da wirklich noch viel Luft nach oben.
Da steht steht sich die LH selber im Weg mit ihren vielen komplizierten Regeln. Bei einem bezahlten, fix-price Upgrade gelten weiterhin die Regeln des gebuchten Tarifes. Bei einem Meilenupgrade wird es ein richtiges Upgrade. Da kommen dann die Mitarbeiter selber nicht mehr nach.
… kann ich vieles unterschreiben… und die Technik-Unterstützung ist leider teilweise auch mehr ein Witz als alles andere… wird das zweite Segment eines Fluges annulliert schlägt es als einzige Alternative vor, sechs Stunden zu warten und dann das zweite Segment eben abends zu machen, anstatt mittags… eine kurze Recherche zeigte, es würde vom Start zum Ziel den Tag über mindestens fünf weitere Varianten mit LH gehen, dann eben nicht mit Umsteigen in FRA, sondern in MUC… ok, stornieren und selber neu buchen wurde sogar billiger, aber hätte der Bot sinnvolle Alternativen angeboten, hätte LH das Geld wohl behalten, so eben nicht…
Die Inkompetenz betrifft nicht nur die Hotline, sondern auch die Check-In Mitarbeiter. In Frankfurt als Senator beim First Class Schalter für einen Austrian Business Class Flug mit Golfgepäck eingecheckt. Dies ist bei Austrian für Senatoren kostenfrei, man bestand aber darauf, dass ich über € 200 zahlen sollte. Es hat mehr als 10 min Diskussionen gedauert, bis die Damen am Check-In auf die Zuzahlung verzichtet haben.
Wenn nicht mal am First Class Check-in geschultes Personal vorhanden ist, zeigt das schon ein ganz trauriges Bild der LH.
Das kann ich sehr gut nachvollziehen. Ich bin zwar weder Senator noch HON, aber leider ist der Service eine Katastrophe. Hab versucht im
Herbst hin und Rückflug nach Brasilien upzugraden. Insgesamt hat es mich 3 Anrufe bei der MM Hotline gekostet mit jeweils mind. 30 min Wartezeit. 1. Anruf konnte nur den Rückflug Upgraden, 2. leider gar nicht („das geht nicht“ obwohl auf der Website was ganz anderes steht – und das im unfreundlichsten Ton den ich jemals in einem
Callcenter gehört habe), 3. war freundlich und konnte dann sowohl Swiss als auch LH upgraden. Leider hatte ich letztes Jahr eine ähnlich schlechte Erfahrung als meine
Prämienflüge nach Kolumbien einfach umgebucht wurden und ich niemanden bei der LH erreichen konnte. Ich bin ehrlich gesagt sehr überrascht – so schlechten Service hab ich noch nichtmals bei meinem Telefonanbieter erlebt. Wo bleibt zum Beispiel die Möglichkeit den Agenten nach dem Telefonat zu bewerten?
Mein Rekord in der Warteschleife liegt bei 3 Stunden 33 Minuten! Habe dann aufgelegt, da ich schlafen musste….
Bei Problem am besten direkt per Einschreiben an Carsten Spohr schreiben und mit Strafanzeige gegen ihn persönlich drohen. Dann bekommt man idR innerhalb von 14 Tagen Antwort.