An Lufthansa wird immer viel kritisiert und es wird geschimpft wie schlecht die Airline im Vergleich sei. Das 5 Sterne Rating sei gekauft und nicht gerechtfertigt und überhaupt ist Lufthansa so schlecht wie noch nie und sollte unbedingt vermieden werden. Solche Dinge oder so ähnlich, in allen möglichen Facetten, hört und liest man ständig, sei es auf Social Media Kanälen oder auch seit kurzem immer wieder in klassischen Medien wie dem Spiegel.
Sicherlich, bei Lufthansa läuft nicht alles rund um es einmal vorsichtig auszudrücken, aber hat man schon den Anschluss an die Konkurrenz verloren und kann dies nie wieder aufholen? Genau dieser Frage will ich diesen Beitrag widmen und neben einer Bestandsaufnahme über den Zustand der Lufthansa, will ich auch meine Gedanken zur zukünftigen Position der Lufthansa im Wettbewerb mit Euch teilen, denn hier ist man eigentlich besser aufgestellt als man oft denkt.
Um es hier einmal zu Beginn zu sagen, nicht alles Gejammer und Gemecker über Lufthansa ist gerechtfertigt und besonders die mediale Berichterstattung hatte teilweise vor allem etwas von Boulevard Journalismus, insbesondere als man zeigen wollte wie schlimm es um die First Class bestellt ist.
Dinge wie Lachs der in der First Class in Reihe 3 ausgeht oder das Fehlen von Handtüchern im First Class Terminal (man solle sich mit dem Bademantel abtrocknen) sind absoluter Quatsch und entweder frei erfunden oder man bezieht sich auf sehr eigentümliche Einzelfälle.
Auch Badeenten und Nutella gibt es bei Lufthansa noch! Wenn die Welt bei Lufthansa noch in Ordnung ist, dann sicherlich in der First Class und den First Class Einrichtungen.
Aber es gibt bei Lufthansa natürlich vieles was im Argen liegt, aktuell insbesondere im operativen Bereich. So geht es bei der Erholung der Nachfrage so schnell, dass man sich bei den Kapazitäten, welche man bieten kann vertan hat. Dies hat nicht nur volle Flugzeuge zur Folge, sondern auch gestrichene Flüge, schlicht und ergreifend weil man zu wenig Personal hat. Das führt selbstverständlich zu berechtigtem Unmut bei den Passagieren.
Auch dass man aktuell auf vielen Flügen nicht das Buy on Board in der Economy Class geladen hat und so die meisten Passagiere teils über Stunden kein Essen oder Trinken bieten kann ist eine Katastrophe und nicht nur einer 5 Sterne Airline unwürdig, sondern auch einfach einer Lufthansa.
Gepaart mit immer wieder leider demotivierten Crews (was nicht bedeuten soll dass man unfreundlich ist, sondern ich würde es eher als unglücklich und pandemiemüde beschreiben) führt bei mir aktuell zu einer sehr traurigen Analyse:
Der Service bei Lufthansa ist aktuell schlecht!
Der Service oder einfach auch das Soft Produkt bei Lufthansa ist in den letzten Jahren schlechter und vor allem in der Pandemie auch gezielt abgebaut worden. Was vor einem Jahr sicherlich noch absolut richtig war, denn zu Hochzeiten der Pandemie war die Anforderung der Passagiere überhaupt irgendwie an ihr Ziel zu kommen, rächt sich inzwischen massiv.
Leider hat man bei Lufthansa auch noch lange nicht den Service Standard wieder hergestellt den man vor der Pandemie hatte, bzw. es dauert teils extrem lange. Denken wir nur an Kleinigkeiten wie der fehlenden Zitrone in der Business Class, die man erst vor kurzem wieder einführen konnte oder ganz klassische Dinge wie den Wegfall des Wahlessens in der Economy Class auf der Langstrecke (Pasta only) oder die Tatsache dass es Spirituosen nur noch gegen Bezahlung gibt.
Alles dies ist sicherlich kein Weltuntergang, ABER im Vergleich zur Konkurrenz hat man hier den Anschluss durchaus stellenweise verloren und rangiert eher im hinteren Bereich des Feldes, wenn es um den gebotenen Service geht.
Hier ein paar Beispiele:
- Essen und Getränke auf der Kurzstrecke in der Economy Class nur gegen Geld
- Dies machen zwar British Airways, SAS und LOT genauso, aber Airlines wie z.B. KLM oder Air France, welche man durchaus als direkten Konkurrenten bei Lufthansa sieht, bieten noch kostenlose Getränke und einen Snack an.
- Keine kostenlosen Spirituosen oder Wahlessen in der Economy Class auf Langstrecken.
- Hier hat man durchaus den Anschluss verpasst, denn gerade auf den wichtigen Transatlantik Strecken ist man mit dieser Politik quasi alleine. Delta und American bieten allen Passagieren kostenlose Spirituosen an, genauso wie British Airways, KLM und Air France. Letztere sogar mit der Option Champagner in der Eco zu bekommen.
- Premium Economy Class Catering ist identisch mit der Economy Class:
- Eine Economy Class Pasta in der Porzellanschale ist einfach kein Premium Essen. Zwar hat man in der Premium Economy Class noch ein Wahlessen, aber wer einen Gin&Tonic will, muss dafür extra bezahlen. Damit ist man auf weiter Front alleine im Markt und die Bezeichnung Sparhansa passt hier wirklich.
Bisheriges Lufthansa Premium Economy Class Essen 
Man kann diese Liste noch deutlich weiter führen, aber ich will mich auf diese Beispiele beschränken, denn sie illustrieren meiner Meinung nach sehr gut, dass Lufthansa gerade einen spürbaren Abstand zur Konkurrenz aufgebaut hat, besonders in der Economy und Premium Economy Class, wo nunmal 80% der Passagiere reisen.
Ich habe hier bewusst übrigens auf die Lounges und deren Catering, sowie die Call Center und Premium Hotline Wartezeiten verzichtet. Aktuell wird hier wieder der Standard wie vor der Pandemie hergestellt.
Aber auch in der Business Class ist nicht alles Gold was glänzt und hier und da hat man vor allem das Problem, dass man mit dem Sitz nicht mehr wirklich konkurrenzfähig ist.
Lufthansa braucht dringend eine neue Business Class
Tatsächlich hat Lufthansa schon in 2017 eine neue Business Class vorgestellt, welche nach dem damaligen Plan schon seit mehreren Jahren mit der Boeing 777-9X eingeführt werden sollte. Die Boeing 777-9X ist bis mindestens 2025 verspätet und die neue Business Class kommt nun in 2023 mit einem Airbus A350-900.
Bis aber irgendwann die neue Business Class kommt, wird Lufthansa leider den Anschluss zu Konkurrenz gerade in dieser wichtigen Klasse verloren haben, denn Airlines wie United, British Airways, American Airlines, KLM und Air France haben inzwischen recht flächendeckend Business Class Sitze mit direktem Zugang zum Gang und guter Privatsphäre.
Insbesondere da die Konkurrenz schon vor der Pandemie damit begonnen hat, Flugzeug auf neue Sitze umzubauen, hinkt Lufthansa nun deutlich hinterher, denn die letzten zwei Jahre hat man beim Kranich nicht gerade darauf verwendet, dieses Produkt weiter zu entwickeln.
Review: Lufthansa Business Lounge Frankfurt Terminal 1 – A13
Die Zukunft sieht besser aus!
Und auch wenn die aktuelle Bestandsaufnahme der Situation bei Lufthansa nicht gerade prickelnd ist und man das Gefühl hat, dass Lufthansa den Anschluss zur Konkurrenz mehr als verloren hat, sollte man den Kranich wohl nicht abschreiben, denn in der Luftfahrt bewegt man sich immer in Zyklen und auch wenn Lufthansa nun etwas hinterher hinkt, kann sich dies in wenigen Monaten durchaus schon drehen.
Die positive Nachricht ist, dass man auch bei Lufthansa erkannt hat, dass man den Kontakt zur Konkurrenz im Produkt verloren hat und man nun Willens ist dies endlich zu ändern. Man kann natürlich sagen, warum erst jetzt, aber alleine diese Einsicht ist sicherlich der beste Weg zu einer Besserung.
Aktuell verstolpert man gerade den Neustart nach Corona ganz gehörig und auch wenn Lufthansa bei weitem nicht die einzige Airline ist, welche hier massive Probleme hat (vor allen durch zu wenig Personal), ist man genau mit diesem Problem aktuell sehr gut beschäftigt und alleine den reibungslosen Flugbetrieb aufrecht zu erhalten scheint Lufthansa schon ausgiebig zu fordern.
Aber auch diese Phase wird vorüber gehen und dann darf man positiv in die Zukunft des Lufthansa Produktes schauen. Insbesondere die Probleme im Bereich des Service, also des Soft Produkts, könnte man recht schnell und einfach lösen. Damit ist nicht von heute auf morgen gemeint, denn die gemachten Fehler wurden nun einmal gemacht, aber man kann hier durchaus zügig Abhilfe schaffen und alles was man aus Lufthansa Kreisen hört deutet sehr klar darauf hin, dass man an einem Service Upgrade für die zweite Jahreshälfte arbeitet.
Beim Hard Product sieht es etwas anders aus, denn hier kann man nicht binnen wenigen Wochen die komplette Kabine von etwa 100 Langstreckenflugzeugen umbauen, allerdings hat Lufthansa für 2023 bereits neue Sitze in allen vier Klassen angekündigt.
Die neue First Class, Business Class, Premium Economy und Economy Class wird dann mit dem Airbus A350-900 eingeführt und man will diese Sitze dann auch Flottenweit einbauen. Hierfür wird man vermutlich ein paar Jahre brauchen, allerdings ist hier auch die gute Nachricht, dass Lufthansa in den kommenden Jahren viele neue Flugzeuge übernimmt, welche direkt mit der neuen Kabine ausgeliefert werden.
So werden alle neuen Airbus A350-900, Boeing 787-9 und auch dann die Boeing 777-9X direkt mit einer aufgewerteten und durchaus konkurrenzfähige Kabine ausgeliefert.
Für Lufthansa wird es allerdings entscheidend sein, dass man es nun sehr zügig schafft, die Langstreckenflotte ab nächstem Jahr auf die neuen Kabinen umzubauen um so wieder mit der Konkurrenz aufzuschließen.
Hat Lufthansa den Anschluss zur Konkurrenz verloren? | Frankfurtflyer Kommentar
Ich mag Lufthansa und ich meckere nicht gerne über den Kranich aber manchmal ist dies einfach nötig und aktuell gibt man durchaus Grund hierzu. Allerdings ist die ein oder andere Kritik an Lufthansa auch überzogen und liegt wohl auch in der deutschen Mentalität, denn wie ich neulich lernen durfte ist „meckern“ ein deutsches Kulturgut und der Deutsche ist nicht glücklich wenn er nicht meckern kann.
Manche werden mich sicherlich als hoffnungslosen Optimisten bezeichnen, aber ich bin mir sicher, dass Lufthansa wieder zu der soliden Airline wird, welche sie einmal war. Man wird nie in allen Belangen die beste Airline sein und man wird auch nicht diesen „Wow Faktor“ bieten wollen, wie man es bei asiatische oder arabischen Airlines immer wieder findet. Das ist sicherlich nicht Lufthansa.
Vielmehr erwarte ich, dass man eine Airline mit einem guten (nicht zwingend überragenden) Produkt wird, welches man aber auch mit der Konstanz bietet wie vor einigen Jahren. Hierfür wird LH nun investieren müssen, aber genau hierzu ist man wohl bei Lufthansa nach der Pandemie auch wieder bereit.
Die Anzahl der Kommentare zeigt, dass dieses Thema die Kundschaft derzeit umtreibt. Ich schicke einmal vorweg, dass ich an sich die Lufthansa sehr mag und mich durchaus als Fan bezeichnen würde und wenn immer es geht, ich auch beim Kranich buche. Dennoch bin auch ich derzeit sehr unzufrieden. Der Bericht bringt die Missstände aus meiner Sicht gut auf dem Punkt: die LH ist meist am teuersten und bietet dafür nur noch Service auf dem Niveau der LCC an. Hinzu kommt, dass immer noch weitere Abstriche beim Service bei gleichem Preisniveau gemacht werden, zuletzt der Wegfall der Platzreservierung bei Light Tarif. Wenn dies dann noch mit Kundenwunsch begründet wird, dann werde selbst ich sauer. Ende August werde ich zu einem Meeting nach Singapur fliegen und unsere Travel Policy sieht hierfür die Premium Eco vor. Zum ersten Mal werde ich hier nicht bei der Lufthansa, sondern bei Swiss oder Singapur buchen. Beide (!) sind jeweils zum gewünschten Datum rund ein Drittel billiger bei deutlich besserem Service. Das spricht aus meiner Sicht Bände und da bin ich nicht mehr bereit, den Mehrpreis für die Lufthansa zu bezahle.
Das Problem des Kranich ist die unklare Corporate Identity – außer dem Ziel Geld zu verdienen ist sich das Management über die Ausrichtung des Unternehemsn einfach nicht klar. Der Beitrag zeigt die Probleme im Produkt, diese bestehen aber genauso im Service und im Problemmanagement. Ich könnte einen ganzen Bericht über meine mittlerweile 5 Klageverfahren gegen LH wegen Schadenersatz schreiben – es hat teilweise schon humoristische Züge. Dilletantisches Handling selbst von Ansprüchen aus der FluggastrechteVO – das muss nicht sein.
Der LH fehlt es einfach an einer Führung, die nicht nur kurz- sondern mittel und langfristig eine Idee vom Unternehmen hat.
Ja, Lufthansa hat sicher den Anschluss verloren!
Meine Frau und ich sind im vergangenen Monat von Tampa nach Frankfurt in der Businessclass der Lufthansa gereist. Den Flug werden wir so schnell nicht vergessen: völlig frustriertes Personal, desolate Beladung der Maschine und mangelhaftes Caterina in der Business Class. Die Besatzung ließ zu keiner Zeit des Fluges aus, auf die desolate Situation der Lufthansa hinzuweisen. Nicht etwa um die Airline nur schlecht da stehen zu lassen. Sie waren allesamt völlig frustriert über die sich abspielende Firmenpolitik und gaben uns zu verstehen, dass sie nach über 20 Jahren der Mitarbeit die Nase gestrichen voll hätten.
Es fehlte auf diesem Flug an allem, erst ab ges zur Begrüssung eine süßen, alkoholfreien Drink, es gab eine „Ersatzspeisekarte“ weit unter der im Internet angekündigten Speiseversorgung, Salz und Pfefferstreuer waren nicht belasten worden, folglich gab es auch keine und der absolute Kracher war das Frühstück-Rührei ohne Salz und Räucherschinken mit Rosinen-Zimtbrötchen-ansonsten war auch keine Alternative beladen worden. Es war eine Frechheit-die Eco bei Air France wäre wohl vom Caterina besser gewesen, als die Business bei Lufthansa-schämt Euch, nach hohen Staatssubventionen so einen Service anzubieten!!
Mit Staatssubventionen meinst du verzinste Kredite?
Hallo Christoph, vielen Dank für den Artikel. Und man sieht das es viele Leute umtreibt was bei LH passiert.
Auch ich war früher ein Fan von LH, ich fliege u.a. 2-3x im Jahr in die USA um Urlaub zu machen.
Die letzten 2-3 Jahre jedoch, buche ich aktiv andere Airlines in die USA. Nehme teilweise Umwege in Kauf, so wie aktuell bin ich in NYC und habe ein Angebot in der First Class mit American Airlines von CDG über LHR genutzt. Ja, jetzt sagen einige First in AA, nicht die Qualität wie in LH. Nun dem kann ich entgegnen, bekomme erstmal einen guten Flug inkl. umfangreichen Service für € 2.400 bei LH hin!
Alleine der Besuch im Concorde Room London Heathrow gestern war ein tolles Erlebnis. Und mir machen mittlerweile die „Umwege“ nichts mehr aus. Ich entdecke gerne neue Flughäfen und deren Lounges.
Aber der Grund hierfür von LH weg zugehen war von LH hausgemacht.
Ich warte z. B. von meinem letzten Flug mit LH (Zubringer) noch auf eine Antwort bzgl. einer Beschwerde EMail. Das ist genau 7 Monate her. Kurzum, das Preis-/ Leistungsverhältnis stimmt nicht mehr für uns Kunden bei LH. Und zuletzt sicher das Thema wie man mit dem Personal an den Flughäfen umgeht, siehe angekündigte Flugstreichungen in der Hochsaison. Wenn man überhaupt noch direkt bei der LH einen Vertrag hat oder nicht schon bei einem Sub- oder Drittdienstleister für einen Bruchteil des Lohns die Koffer, das Flugzeugessen oder andere Dienstleistungen verrichten muss.
Zu guter Letzt, bin ich immer gerne mit der A380 geflogen, blöd nur, dass LH dies nicht mehr will daher habe ich meinen nächsten Flug zum Big Apple im Dezember mit Singapore gebucht. Auch selbst verschuldet von LH. Oder wollen sie jetzt doch wieder die A380 aktivieren?! Da sieht man mal welche negativ Entscheidungen gegenüber ihren Kunden getroffen werden.
Ich bin immer gerne mit LH geflogen wo immer möglich. Und habe LH auch gegen viele „aus Prinzip“-Meckerer verteidigt. Aber leider ist mit Spohr an der Spitze das Niveau und der Service von LH von Jahr zu Jahr schlechter geworden. Auch sein gerade zu festklammern an Boeing ist für mich nicht rational. Da werden Maschinen bestellt, deren Auslieferung zwischen Irgendwann und Sankt-Nimmerleinstag liegt, als Zwischenlösung werden Flieger bestellt, deren Auslieferung Jahr für Jahr verschoben wird. Auf diese Maschinen wird die Einführung neuer Bestuhlung festgelegt was nicht haltbar ist. Und jetzt will LH (Spohr) also als Ersatz für den Ersatz noch alte 773 holen. Dabei stehen 340er und 380er quasi im Hof herum. Andere Airlines haben bewiesen, dass man die 380er wirtschaftlich betreiben kann und sie wieder in Betrieb genommen. LH bastelt dagegen an der nächsten Tochtergesellschaft um das Personal noch weiter im Gehalt drücken zu können. Und wundert sich, dass das entlassene Personal nicht wieder zurückkehrt. Und auch im Service kommt man teilweise schon an das unterirdische Niveau von Ryanair heran. Von daher schau ich mittlerweile auch nach anderen Airlines wenn sie die selbe Route bieten wie LH.
Ja, es ist schon alarmierend. Wer flight-reviews im social-media Beteich ansieht, bekommt durchwegs verheerende Resumees geliefert. Mit LH fliege ich nur noch Business, weil ich nicht bereit bin, meine Kreditkarte an Bord zu bemühen. Besonders ernüchternd finde ich die Gespräche mit den LH Mitarbeitern. Auf meinem letzten Flug hat ein neben mir sitzender Capitän auf dem Flug ims Wochenende innerlich die Hände übet dem Kopf zusammengeschlagen. Sein Urteil: bei LH sitzen keine Unternehmer mehr an den Schalthebeln der Entwicklung, sondern nur noch Betriebswirte, die knallhart kalkulieren. So verliert man natürlich Fluggäste, die einen gewissen Anspruch an Service haben. On ground ist der ohnehin schon mangelhaft. In der Luft nach wie vor sehr gut. Wenn das auch in Zukunft so bleiben soll, setzt dies aber voraus, dass siich die verbliebenen Mitarbeiter mit dem Unternehmen identifizieren können. Dies scheint immet weniger der Fall. Die LH braucht wieder mehr Spririt und unternehmerischen Elan. Die Ticketpreise sind ohnehin schon hoch…
Hallo Ulrich,
mit Flight reviews würde ich immer etwas vorsichtig sein. Wahrscheinlich schreiben weniger als 1 Promille der Lufthansa Passagiere ein Review.
Da Flüge in Flugpreissuchmaschinen (sowohl im Internet als auch in Firmen-Intranets) die Flüge vor allen Dingen nach betriebswirtschaftlich Kriterien anzeigen, ist es für mich nachvollziehbar, dass Airlines „knallhart kalkulieren“. Wenn es ums Fliegen geht kalkulieren Passagiere ja auch knallhart und wollen jeden Cent sparen. Das geht soweit, dass viele nicht mal bereit sind 3€ für eine Cola auszugeben.
Wenn ich mir die Umsatzrenditen von Airlines anschaue und diese mit denen von bspw. Automobilherstellern oder Handyherstellern vergleiche, frage ich mich, wieso dort nicht genauso genörgelt und gemeckert wird. Bei den süddeutschen Premiummarken kosten selbst Warndreieck, Aschenbecher und 10 Liter Ertsbefüllung extra.
Aber bei Fluggesellschaften wird scheinbar mit anderen Maßstäben gemessen. Die sollten am Besten kostenlos fliegen?
…aber das sind tatsächlich Fragen auf die ich gerne mal Antworten hätte oder eine Diskussion anregen würde:
– Wieviel Gewinn darf eine Fluggesellschaft machen, bevor wir uns abgezockt fühlen?
– Wieviel Gewinn macht eine Airline wie LH durchschnittlich pro Ticket im Europageschäft?
– Sind Kunden bei Fluggesellschaften besonders kritisch und preissensitiv?
Die Fluggesellschaft darf von mir aus so viel Gewinn machen, wie sie will. Wenn ich ein teures C Ticket kaufe, möchte ich mich gut behandelt fühlen und eine Hotline haben, bei der ich keine 90 Minuten warten muss. Man darf ja gerne eine Billigschiene ohne Service anbieten, aber man sollte nicht anfangen, an den gut zahlenden Kunden die gleichen Maßstäbe anzulegen. (das ist der gleiche Fehler, der dazu geführt hat, dass es heute keine Siemens Handys mehr gibt)
Hallo Michael,
Dich meine ich doch gar nicht.
Ich meine die Kommentatoren, die den Fluggesellschaften Abzocke oder Betriebswirtschaftliches Handeln vorwerfen und sich über eine kostenpflichtige Reservierung aufregen.
Viele Grüße
Jan
Aktuell ist es leider auch so dass LH kaum einen pünktlichen Abflug hinbekommt. Ich sage immer, Lufthansa ist zuverlässig zu spat dran, auch wenn es meist nur 30-60 Minuten sind.
Der Wechsel zum Caterer Gate-Gourmet (also die alte LSG Sky Chefs) ist natürlich auch dem Sparwahn von LH zu verdanken. Von den letzten 7 Flügen wurde mir mein im Profil hinterlegtes Essen gerade 2 mal serviert, dabei nur 2 darauf hingewiesen das mein Wunschessen (vegetarisch) nicht geladen sein. Ohh, wir haben ihr Mittagessen nicht geladen, aber der ist das Frühstück vom Hinflug, die Wurst müssen sie ja nicht essen. Da blieben mir die Worte weg.
Bei meinem letzten Flug (diese Woche Dienstag aus Barcelona) – mit 1 Stunde Verspätung, war das essen wohl leicht ungkühlt. Die Butter „streichzart“, das undefinierbare Püree eingetrocknet, die Gurken, Blumenkohl und die rote Beete geschmacklich nicht zu trennen. Das Mangopüree war bereits in die Gärphase übergegangen. An den Lachs hab ich mich nicht getraut (wie war das doch gleich mit vegetarisch?).
Wer sich die „neuen“ Porzellantassen und Gläser angeschaut, wird auch ein kleines Volumen bemerken. Es sind halt die Kleinigkeiten an denen Lufthanse ebenso spart.
Leider gibt es gerade auf Kurzstrecken und bestimmten Routen kaum eine Alternative.
Das Mißmanagement wird von Tag zu Tag deutlicher. Inzwischen werden wegen der schlechten Personalpolitik auch Langstrecken gestrichen. Wir wären fast in NYC gestrandet, weil es LH nicht mal für nötig befunden hat, uns über die gecancelte LH401 zu informieren – das mussten wir durch Zufall in der App entdecken. Nach langen frustrierenden Telefonaten konnten wir zumindest einen Ersatzflug bekommen – mit downgrade in Business und einige Stunden später. Besonders lustig der Kommentar an der First Class Hotline : „Was glauben Sie denn, wie schwer es ist, für alle Passagiere auf den viel gefragten USA Strecken Ersatz zu finden, wenn wir da aus Personalmangel Flüge streichen? Seien Sie froh, dass Sie nicht erst 2 Tage später fliegen können.“