Das war für Lisa (Name von der Redaktion geändert) vermutlich die teuerste Hotelnacht in ihrem Leben. Nach einem Aufenthalt im Hilton Garden Inn Munich City West war sie mal eben um 15.000 Euro ärmer. Statt der gebuchten Zimmerrate von 149,78 Euro wies ihre Kreditkarte einen Saldo von -14.978,00 Euro aus. Ein offensichtlicher Fehler des Hotels, der Lisa sicher einiges an Nerven gekostet hat.
Verkehrsgünstig gelegen, ist das Hilton Garden Inn Munich City West beliebt bei vielen Gästen. Und mit einer Zimmerrate um 150 Euro normalerweise auch erschwinglich für viele München-Besucher. Das gilt für Geschäftsreisende, wie auch Touristen. Und so fiel auch Lisas Wahl für eine Übernachtung in München vom 13. auf den 14. August 2022 auf dieses Hotel der Hilton-Gruppe. Und so unspektakulär, wie ein Aufenthalt in einem Garden Inn Hotel auch klingen mag, war auch dieser Aufenthalt.
Nun ja, wäre da nicht doch ein Aspekt spektakulär geworden: Der Betrag auf der Rechnung. 14.978 Euro wurden dort dem Gast berechnet und per Kreditkarte gegengebucht. Da als finaler Rechnungsbetrag nur 149,78 Euro ausgewiesen wurden, war das zunächst noch kein Grund zur Besorgnis. Die kam erst später mit Blick auf das Kreditkartenkonto auf. Das Hilton Garden Inn München City West hatte tatsächlich fast 15.000 Euro auf die American Express Kreditkarte gebucht.
Natürlich ein Fehler, wie auch ein Mitarbeiter des Hotels auch direkt am Telefon zugestand. Der Betrag würde innerhalb weniger Tage wieder gutgeschrieben. Als Entschädigung gab es 3.000 Hilton Honors Punkte. Zusätzlich informierte Lisa ihren Kreditkartenanbieter über den Sachverhalt. Denn irgendwann steht ja auch der Abrechnungstermin und damit der Bankeinzug an. Zusätzlich gab Lisa dem Garden Inn noch Feedback: Eine eher dürftige 4/10 Punktebewertung. Natürlich begründet mit diesem Vorfall. Was folgte, war eine Standardantwort bestehend aus Textbausteinen. Der beanstandete Sachverhalt wurde nicht einmal thematisiert.
Tag um Tag vergingen. Das dicke Minus auf dem Kreditkartenkonto blieb bestehen. Und was machte das Hilton Garden Inn? Es stellte die Kommunikation mit Lisa ein. Weitere Emails an das Hotel inklusive dem General Manager blieben bis heute unbeantwortet. Und auch auf unsere Anfrage reagierte das Hotel, welches zur Foremost Hospitality Gruppe gehört und zahlreiche Hamptons und Hilton Garden Inns in Deutschland betreibt, bis zur Veröffentlichung dieses Artikels nicht.
Hilton Garden Inn München bucht 100-fachen Rechnungsbetrag von der Kreditkarte | Was tun in solch einem Fall?
Hoffentlich bleibt Euch die Situation erspart, dass Euch plötzlich statt etwas über 100 Euro ein fünfstelliger Betrag von der Kreditkarte abgezogen wird. Aber im Fall des Falles gilt es Ruhe zu bewahren. Lisa hat hier völlig richtig gehandelt und zunächst einmal versucht, die Situation mit dem Hotel zu klären.
Gerade beim Einsatz von American Express Kreditkarten kann es schon einmal etwas komplizierter werden, da eine Transaktion nicht per Knopfdruck storniert werden kann. Daher kann es schon mal bis zu einer Woche dauern, bis zum Beispiel eine im Hotel hinterlegte Kaution wieder verfügbar ist. Auch gibt es bei American Express Kreditkarten kein klassisches Chargeback. Also das Rückbuchen von Beträgen durch den Kreditkartenanbieter. Da bringen andere Kreditkarten, wie VISA und Mastercard ein höheres Maß an Sicherheit mit. Aber auch dort kann sich ein Chargeback-Prozess hinziehen.
Trotzdem ist es in solch einem Fall wichtig, auch direkt mit dem Kreditkarten-Unternehmen Kontakt herzustellen und nach einer Lösung zu suchen. Der Kreditkartenaussteller kann eine Reklamation einleiten und hat auch die Möglichkeit eine vorläufige Gutschrift zu erteilen.
Natürlich kann auch der Rechtsweg eine Lösung sein. Aber in dem Fall braucht man eine Menge Geduld und einen gut gefüllten Kontostand.
Hilton Garden Inn München bucht 100-fachen Rechnungsbetrag von der Kreditkarte | Welche Kompensation ist angemessen?
Ich weiß nicht, wie das bei Euch ist, aber nicht jeder hat mal eben so 15.000 Euro auf dem Abrechnungskonto der Kreditkarte liegen. Und nicht immer ist der Einzugstermin noch Wochen in der Zukunft. Da kann ein zu hoher Betrag auf der Kreditkarte schon für ziemlich viel Stress sorgen. Eine gesperrte Kreditkarte und damit ggf. keine Möglichkeit mehr im Urlaub zu bezahlen. Eine schlechte Reputation beim Kreditkartenaussteller. Das sind keine Kleinigkeiten.
Vor dem Hintergrund wirken die 3.000 Hilton Honors Punkte im Gegenwert von etwa 15 Euro (0,1% des Rechnungsbetrages) wie ein blanker Hohn. Fair wäre gewesen, wenn der fehlerhafte Umsatz auch entsprechend bepunktet worden wäre (also je nach Status 150.000 – 300.000 Punkte) und man diese zu Gunsten des Gastes hätte stehen lassen. Aber witzigerweise gab es in diesem Fall sogar nur Punkte für den ursprünglich berechneten Aufenthalt. Also für 149,78 Euro Umsatz.
Hilton hat bereits für viel weniger Schaden den „Be my guest“-Drucker angeworfen und Zertifikate ausgedruckt. Ein BMG-Zertifikat wird loyalen Kunden dann ausgestellt, wenn etwas bei einem Aufenthalt absolut schief gelaufen ist. Das Zertifikat ermöglicht eine kostenlose Übernachtung in einem anderen Hilton-Hotel (meistens der gleichen Marke) an einem beliebigen Tag außer der Nacht auf Neujahr.
Hilton Garden Inn München bucht 100-fachen Rechnungsbetrag von der Kreditkarte | Frankfurtflyer Kommentar
Da stelle ich mir gerade mich in dieser Situation vor. Nicht immer schaue ich regelmäßig in mein Kreditkartenkonto. Und ich würde es nicht ausschließen, dass mir auch die Prüfung der Rechnung vor der Abbuchung mal durchgeht. Und dann ziehen die mir einfach mal 15.000 Euro vom Konto ab. Danach könnte ich wahrscheinlich drei Jahre bei Amex betteln und würde keine neue Kreditkarte mehr ausgestellt bekommen. Und das alles nur, weil da jemand zwei Nullen zu viel in das Kreditkartenlesegerät eingetippt hat und man sich als Unternehmen schwer in der Kommunikation tut.
Also aufgepasst, wenn es demnächst nach München gehen sollte: Wer im Hilton Garden Inn München City West absteigt, läuft Gefahr danach sein Auto verkaufen zu müssen, um die Kreditkartenfirma zu bezahlen.
Dass man im Hilton Garden Inn München City West nicht gut in Sachen Kommunikation ist, hat damals auch Robert schon erfahren. Er buchte das Schwesterhotel Hampton und landete im Garden Inn, ohne dass man ihm das vorher angekündigt hatte:
Mir wurde vor einigen Jahren in Nizza der Magnetstreifen meiner Kreditkarte kopiert.
Etwa 1 Monat später rief VISA zu Hause an und wollte von mir wissen, wo ich mich gerade aufhalte. Grund: In Venedig wolle gerade jemand in einem „Reisebüro“ für € 3500.– eine Reise buchen.
Das passte überhaupt nicht in meinen Raster, und so wurde vom Buchungssystem vor Belastung Alarm ausgelöst.
Macht AMEXCO dies bei einem so verdächtig hohen Betrag nicht automatisch ?
Bei Amex kann man sich die App aufs Smartphone laden, da sieht man sofort jede Abbuchung. Ich achte da immer drauf wenn die Push Nachricht kommt. Da hätte ich im Hotel schon darauf hingewiesen.
Nutze ich mittlerweile auch. Ich war mir eine Zeit lang aber nie sicher, ob die wirklich auch jedes Mal anschlägt.
Hatte mal den Fall, dass ein Courtyard mehrere Tage nachts immer etwas rund um 20 Euro belastet hat. Die waren aber nur zu blöd Reward-Nächte korrekt mit Marriott abzurechnen. Der Betrag wurde stattdessen bei mir pre-autorisiert. Beim Checkout dann auch kein Thema mehr.
Das wirklich krasse ist ja, dass der Betrag wirklich gebucht wurde. Wenn man ihn versehentlich geblockt hätte wäre es sicher immer noch eine Entschuldigung wert, aber kein Weltuntergang.
Wie sich das hier aber darstellt ist schon interessant und ich bin mal gespannt ob wir nicht doch noch eine Stellungnahme von dem Hotel oder Hilton selbst bekommen.
In der Regel geht das aber nur wenn die Dame auf dem Gerät ihren PIN eingegeben hat und dabei nicht auf die Summe geachtet hat.
Bei Ankunft bevollmächtigst Du via PIN das Hotel Betrag X zu sperren. Bleibst Du unter Betrag X brauchst Du nicht nochmal zu autorisieren. Ansonsten ja. Also immer auf die Summe und die Währung auf dem Gerät achten.
Ich zahle ja wirklich alles mit Kreditkarte (außer der Putzfrau), aber ich würde jetzt mal behaupten, dass ich nicht immer den Betrag auf dem Gerät sehe. Auf dem Beleg (den ich naiv gerne ablehne), definitiv ja. Aber nicht auf dem Terminal.
Putzfrau heisst auf neudeutsch:
Raumkosmetikerin. Fertig Spaß !!
Excuse moi. Eigentlich bin ich ja noch bei Hauswirtschafterin hängen geblieben.
Nein, das heißt: Bodenmasseuse
.Bei mir war es im Hampton Munich West, also der andere gegenüberliegende Eingang das alles richtig berechnet wurde, aber mir die Punkte nicht gutgeschrieben wurde, auch auf meinem HH Konto war die Übernachtung nicht zu sehen.
Die Rechnung kam auch von einer persönlichen Mitarbeiter Adresse, statt von receipt@hilton.com.
Auf Nachfrage beim Hotel per Mail kam die Antwort das es als no Show gebucht war, ich war aber da und habe es auch vor Ort bezahlt.
Schon komisch, naja man schrieb mir dann das die Punkte auf meinem Konto gut geschrieben werden und ich war erstmal zufrieden.
Denkste !!!
Bis heute keine Meilen von der Übernachtung, muss es jetzt direkt über den Support versuchen
Ich würde da auch über Hilton Honors gehen.
Bei solch einer „Spitzendienstleistung“ ist eine „Belobigung“ bei Trust Pilot, Tripadvisor usw. sinnvoll. Fehler können passieren, aber die Qualität eines Unternehmens zeigt sich bei der Fehlerbehandlung. Ich bin gespannt, ob ihr noch von dem Hotel eine Rückmeldung bekommt. Ich finde es prima, wenn über solche Unternehmen informiert wird, damit man ähnliche Pleiten vermeiden kann. Auch die Infos über die Abrechnungsmodalitäten bei Amex finde ich hilfreich. Ich nutze nur Amex Payback für Einkäufe des täglichen Bedarfs, ansonsten nutze ich Visa- und Master-Karten.
Ich habe ehrlicherweise nicht damit gerechnet, dass das Hotel überhaupt nicht reagiert.
haha,
mir könnte das nicht passieren, mein Limit ist gar nicht so hoch
Putzfrau/mann auf Französisch noch exklusiver: Ingenieur de surface. Edel wenigstens die Bezeichnung, weniger deren Gehalt