Katastrophe an der Lufthansa HON Circle Hotline | Umbuchungsgebühren werden jetzt wie auf dem Basar verhandelt?

In den letzten Monaten und Jahren haben sicherlich einige die ein oder andere schlechte Erfahrung mit der Hotline der Lufthansa gemacht. Geschichten von stundenlangen Warteschleifen und mangelndem Support an der Lufthansa Hotline sind hier keine Seltenheit.

In diesem Beitrag will ich nun aber eine sehr verstörende Erfahrung an der HON Circle Hotline, also der Hotline für die top Kunden der Lufthansa, mit Euch teilen. Nicht weil ich mich hier ausgiebig über mein persönliches Problem auslassen will (das konnte ich mit viel Druck lösen), sondern weil es für mich sinnbildlich für den Zustand des Kundenservice beim Kranich steht und man hieraus die Gründe für viele der aktuellen Probleme an der Hotline ablesen kann.

Aber der Reihe nach. Ich wollte aus den USA zurück nach Deutschland fliegen und hatte ein von Lufthansa ausgestelltes Ticket, aber die Rückflüge waren komplett auf United Airlines Flügen. In Zeiten von Allianzen, Joint Venture und sonstigen Partnerschaften alles nicht unüblich, aber in diesem Fall die Mutter allen Übels.

Nachdem mein Flug von Cleveland nach Chicago am Abend bereits wegen des Wetters gestrichen wurde, wurde ich von United Airlines noch am Flughafen auf eine Verbindung am kommenden Tag umgebucht. In der Nacht passierte dann was passieren musste und United hat auch meinen neuen Flug gestrichen und humorvoll wie man in den USA nun mal ist, hat man mich automatisch auf die selben Flüge drei Tage später umgebucht.

Für mich war dies natürlich keine akzeptable Lösung, allerdings gab es aufgrund von einem Schneesturm an diesem Tag auch quasi keine Flüge aus Cleveland und die die es gab waren voll. Ein Anruf bei der United Airlines 1K Hotline ergab aber, dass es aus Pittsburg (knapp 180 Kilometer von Cleveland) noch Flüge gibt und man auch Verbindungen nach Deutschland findet. Nur umbuchen können man mich nun leider nicht, denn das Ticket sei von Lufthansa ausgestellt und man dürfe es daher nicht anfassen.

Nun gut, das sollte das kleinste Problem sein dachte ich mir und habe beim Hon Circle Service in Deutschland angerufen. Hier wurde auch ohne Wartezeit abgenommen, allerdings so wirklich helfen wollte oder konnte man wohl nicht. Mich schnell und unkompliziert auf die Flüge, welche mir United angeboten hat umbuchen war auf jeden Fall nicht möglich.

Was eigentlich schnell gelöst werden hätte sollen, wurde mir erst einmal mit der Aussage quittiert, dass man nicht auf Pittsburg umbuchen kann, da ich ja dann den Flughafen ändere. Etwas verwundert ist mir dann rausgerutscht, was mit der 200 Meilen Regelung sei (nach welcher man einen anderen Startflughafen im 200 Meilen Umkreis wählen kann, wenn der Flug gestrichen wurde) und ob Lufthansa diese nicht mehr anwendet.

Mit einem kleinen (wohl versehentlichen) Seufzer wurde mir gesagt, dass man sich das genehmigen lassen muss und man mich in die Warteschleife stellen muss.

Nach wenigen Minuten war die Dame dann wieder am Telefon und hatte die Genehmigung auf einen anderen Flughafen umzubuchen, ABER erst sagte sie die Distanz zwischen Cleveland und Pittsburg sei weiter als 200 Meilen (sorry, NEIN!) und dann konnte das System es angeblich nicht berechnen, also wieder Warteschleife.

Auch dieses Problem konnte man dann vom Supervisor klären lassen, nur, um dann in das nächste Problem zu fallen. Ich wollte mit United von Pittsburgh nach Washington D.C. fliegen um dann von dort mit Lufthansa weiter nach Frankfurt zu fliegen. Das Problem, der Dame an der Hotline wurden angeblich keine Verfügbarkeiten auf dem United Airlines Flug angezeigt.

Nach ein wenig Nachfragen konnte man die Flüge, welche ich wollte doch sehen, aber „nur in den höchsten Buchungsklassen“, was mich nicht weiter kümmerte, denn mein Flug war gestrichen worden und normalerweise wird man in solchen Fällen ohnehin in die höchsten Buchungsklassen umgebucht.

Nach etwa 10 Minuten in einer weiteren Warteschleife teilte man mir mit, dass man mich umbuchen könne, aber aufgrund der höheren Buchungsklasse sollen 1.200 Euro Umbuchungsgebühr anfallen. Ich fragte wo diese her kommen und dass ich im Amadeus eigentlich auch meine original Klasse sehe, zumindest wenn sie nicht den Lufthansa Codeshare bei United bucht, sondern den United Code verwendet.

Also ging es wieder in die Warteschleife und nach einer weiteren Wartezeit konnte man mir freudig verkünden, dass man nun eine niedrigere Buchungsklasse gefunden habe und man jetzt bei etwas über 600 Euro Zuzahlung sei.

Nachdem ich auch mit diesem Ergebnis nicht einverstanden war, wurde ich (Ihr ahnt es schon) wieder on hold gestellt und man „eskaliere es mit dem Supervisor“. Als die Dame wieder am Telefon war sollte es tatsächlich nur noch 240 Euro kosten. Wo diese her kommen konnte Sie mir nicht genau sagen, dass System würde es so auspreisen und ich gehe davon aus, dass es irgendeine Gebühr der Airline war.

Auch wenn ich das Ganze eigentlich amüsant fand und zwischenzeitlich überlegt hatte die absurde Umbuchungsgebühr einfach zu bezahlen um mich hinterher wieder mit Lufthansa zu streiten, wirklich spaß macht dass auch nicht und daher fragte ich, ob man mir bitte erklären kann, warum hier überhaupt irgendwelche Gebühren für eine Umbuchung auftauchen, wenn mein original Flug doch gestrichen worden sei. 

Diesmal sollte es doch länger dauern und man bot mir hier einen Rückruf an, welcher nach etwas weniger als einer Stunde auch gekommen ist und siehe da, man konnte mich kostenlos auf die Alternativflüge umbuchen. Gedauert hat dies nur in Summe etwas über zwei Stunden an der besten Hotline die Lufthansa angeblich zu bieten hat.

 

Dass mein Lufthansa Flug nach Frankfurt dann nicht geflogen ist, da der Jumbo kaputt war und hier eine neue Odyssee begann, ist eigentlich Stoff für eine Fortsetzung, aber nicht Thema dieses Beitrags.

Warum ist dies ein systematisches Problem ?

Sicherlich war dieses Erlebnis eines, welches viele Kunden bereits an der Lufthansa Hotline machen mussten und wenn man hier wohl nicht beharrlich genug ist, wird man vermutlich in so einer Situation entweder die Gebühren bezahlen oder an einem späteren Zeitpunkt fliegen. Ganz zu schweigen davon, dass die Hotline die „kreative“ Option eines anderen Flughafen nicht freiwillig in Betracht gezogen hat.

Ich habe aber in diesem Gespräch vor allem das systematische Problem im Lufthansa Kundenservice gesehen, welches sich eigentlich sehr einfach abwenden ließe, wenn man eine kleine Sache ändern würde. Man müsste den Mitarbeitern mehr Freiraum geben.

Es scheint bei Lufthansa die Politik zu sein, dass man lieber zu viel berechnet, als dass man dem Kunden versehentlich auch nur einen Cent erlässt, den man eigentlich hätte berechnen können. Gerade bei Umbuchungen kann dies schnell passieren und wenn man zu kulant ist, dann ist der Kunde zwar zufrieden, aber man hat Umsatz eingebüßt.

Hierbei hat man inzwischen die Regeln bei Lufthansa wohl so eng gefasst, dass man an der Hotline immer wieder hört: „das geht nicht!“ 

Dabei musste es „das darf ich nicht“ heißen, denn es geht grundsätzlich natürlich wie mein Beispiel zeigt und eigentlich muss die Airline es auch machen. Dabei ist man selbst bei der HON Circle Hotline inzwischen darauf angewiesen, dass man in solchen Fällen A) einen Mitarbeiter erwischt der sich gut in der Materie auskennt und B) am besten noch die Rechte hat, solche Änderungen freizugeben, wobei es schon eine Unsitte ist, dass solche Umbuchungen überhaupt genehmigt werden müssen.

Die gesamte Call Center Problematik könnte Lufthansa quasi über Nacht abstellen, wenn man hier den Mitarbeitern erlaubt, das direkt zu tun, was sie eigentlich tun müssen: Auf jeden verfügbaren Flug umbuchen bei Flugstreichungen, auch wenn es eine höhere Buchungsklasse (Achtung, nicht Reiseklasse) oder sogar eine andere Airline ist.

Dürften Mitarbeiter an der Hotline einfach direkt den Kunden vernünftige Angebote bei Flugstreichungen machen, dann wären viele Probleme auch binnen Minuten gelöst und nicht erst nach Stunden wie in meinem Fall. Dabei würden dann auch deutlich Kapazitäten in den Call Centern frei werden, wenn die Bearbeitung eines jeden Falls deutlich schneller geht.

Ich persönlich würde sogar vorschlagen, dass Lufthansa ihr System soweit öffnet, dass man bei Unregelmäßigkeiten einfach in der APP oder online umbuchen kann. Hier kann man soweit gehen, dass man Flüge auf jedem interlinig Partner (und das ist bei Lufthansa fast jede Airline der Welt) verfügbar macht. JA! es würde die wenigen Passagiere geben die dies ausnutzen, aber in tausenden anderen Fällen würde es viele Probleme lösen.

Katastrophe an der Lufthansa HON Circle Hotline | Umbuchungsgebühren werden jetzt wie auf dem Basar verhandelt? | Frankfurtflyer Kommentar

Um hier mal eine Lanze für die Damen und Herren des HON Circle Service zu brechen: Diese sind in den aller meisten Fällen sehr gut und auch wenn ich bei meinem Telefonat nicht gefragt habe, bin ich mir fast sicher, dass ich nicht beim HON Circle Service, sonder im „Überlaufbecken“ gelandet bin, also in der regulären Hotline bei welcher ich nur die Warteschlange übersprungen habe.

Demnach darf man davon ausgehen, dass mein Erlebnis wohl dem durchschnittlichen Kundenservice bei Lufthansa entspricht und dies entspricht auch dem was mir oft berichtet wird. Dabei ist es ein Sinnbild für den inzwischen leider erschreckenden Zustand des Kranich in einigen Bereichen, wie z.B. des Kundenservice.

Man wird bei Lufthansa einfach das Gefühl nicht mehr los, dass die Sorge regiert, man könne einen Umsatz verpassen oder gar etwas dem Kunden „schenken“, was er nicht bezahlt hat. Hier will man wohl lieber schlechten Service bieten und auch nach dem Prinzip „versuchen wir es einmal“ kassieren, als ordentlich zu arbeiten.

Den armen Mitarbeitern kann man hierbei oft gar nicht mal einen Vorwurf machen, denn diese haben tatsächlich oft so eng gefasste Regeln, dass sie nichts mehr machen dürfen, selbst wenn die Airline nach Rechtswegen sogar dazu verpflichtet wäre. Hier muss sich bei Lufthansa dringend etwas ändern und dies ist ein systematisches Problem!