Der gute Ruf der Lufthansa und auch der ihrer Töchter befindet sich seit einiger Zeit im Sturzflug und hat inzwischen einen traurigen Tiefststand erreicht. Die selbst gesteckten Ziele werden hier krachend verfehlt und bei den Passagieren wirkt es so, als sei es den Managern der Airline egal, immerhin erwirtschaftet man aktuell Rekordergebnisse, die Flugzeuge sind voll wie noch nie und die dazugehörigen Ticketpreise hoch. Doch der Kranich hat selbst festgeschrieben, dass Kundenzufriedenheit für den Lufthansa Vorstand eigentlich höchste Priorität hat. Warum ist sie dann dennoch so schlecht?
Gemessen wird die Kundenzufriedenheit bei den Lufthansa Airlines anhand des NPS (Net Promoter Score). Diese Einheit wurde einmal von dem Beratungsunternehmen Bain & Company entwickelt und gibt eine Aussage darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden eine Firma oder deren Produkt weiter empfehlen. Die Bandbreite geht hier von -100 bis +100, wobei in der Airline Industrie ein Wert von +50 als Leitwert gilt. Auch Lufthansa hat diesen Wert für sich selbst als Ziel herausgegeben, ist aber mit +27 sehr weit von diesem Ziel entfernt.
Gerade auch wenn die Kundenzufriedenheit mehr oder weniger im freien Fall ist und man von einem Wert bei +62 in 2020 auf +27 bei allen Netzwerkairlines (Lufthansa, SWISS, Austrian Airlines und Brussels Airlines) abgefallen ist, will man den Fokus auf die Kundenzufriedenheit legen. Mehr Service und vor allem ein besseres Produkt an Bord, sowie hohe Zuverlässigkeit, sollen das Mittel der Wahl sein, doch die Kunden merken von dieser „Qualitätsoffensive“ leider aktuell noch quasi nichts, was sich auch im NPS der Airlines widerspiegelt.
Wie bedeutend man das Thema aber bei Lufthansa ansieht, sieht man auch daran, dass der NPS auch mit über die Höhe der Boni für den Vorstand entscheidet. Dass man hier das Ziel nun verpasst hat, wird sich also auch monetär in den Vorstandsvergütungen widerspiegeln.
Auch wenn Lufthansa nicht gerne über den NPS spricht und diesen nur mehr oder weniger am Rande im Jahresbericht erwähnt und hier auch nur zwischen den Netzwerkairlines und Eurowings differenziert, in den Chefetagen spielt das Thema ganz offensichtlich eine wichtigere Rolle. So wird der NPS dem Vorstand jeden Monat vorgelegt und hier auch im Detail ausgewertet.
Man weiß bei der Führung der Lufthansa also durchaus über die Probleme bei der Kundenzufriedenheit und hat schon aus eigenem Interesse hier ein sehr genaues Auge darauf. Auch muss es das erklärte Ziel sein, diesen Wert schnell und drastisch zu verbessern, allerdings scheinen hier aktuell noch die richtigen mittel zu fehlen.
Warum sind die Lufthansa Kunden so unzufrieden?
Die gründe für die Unzufriedenheit der Kunden sind mannigfaltig, aber ein großer Teil wird hier tatsächlich daran liegen, dass Lufthansa die immer wieder beschworene Qualitätsoffensive nicht auf die Reihe bekommt. So sollte vor allem die neue Allegris Kabine schon lange fliegen und nachdem man sie nun mehrfach verspäten musste, führt dies vor allem zu Frustration der Kunden.
Daneben ist das gesamte Produkt aber immer noch nicht auf dem Niveau wie vor der Krise, was maßgeblich an dem fehlenden Personal liegt und auch hier hat man bei allen Konzernairlines gerade große Probleme passendes Personal in der benötigten Menge zu finden.
Was der Kundenzufriedenheit aktuell aber auch massiv zusetzt sind die immer wieder aufkommenden und andauernden Streiks bei verschiedenen Gruppen innerhalb des Konzerns. Hier muss der Vorstand nun dringend eine Beruhigung herbeiführen und vor allem langfristige Lösungen finden.
Was Lufthansa und ihren Töchtern aber sicherlich immer noch nachhängt ist die teils aktive Verschleppung von Erstattungen in Corona Zeiten. Hier hat man viele, viele Kunden nachhaltig verärgert und diese werden nun wieder einiges an Geld kosten, um genau diese Kunden auch wieder zu zufriedenen Kunden zu machen.
Kundenzufriedenheit hat für den Lufthansa Vorstand eigentlich höchste Priorität | Frankfurtflyer Kommentar
Es wirkt manchmal so, als sei dem Lufthansa Vorstand die Zufriedenheit der Kunden völlig egal und bei aktuell gut laufenden Geschäften, könnte dies auch so sein, wäre hier nicht die Bedingung für den vollen Bonus verankert, dass die Kundenzufriedenheit eben nicht in den Keller geht. Hierdurch will man wohl vermeiden, dass man überhaupt erst auf die Idee kommen könnte, auf Kosten der Kundenzufriedenheit die Airlines zu optimieren.
Auch bei Lufthansa ist allen klar, dass man auf Dauer nur mit zufriedenen Kunden erfolgreich sein kann, allerdings fehlen aktuell die Mittel. Dabei hat man hier durchaus Ideen, aber die Umsetzung ist teilweise derartig verspätet, dass sie immer mehr zum Problem wird. Aber die Stimmung unter den Passagieren kann sich auch schnell wieder ändern und ich bin einmal gespannt ob man in den kommenden 2 Jahren hier einen Turnaround schafft.
Donnerstag auf Freitag 747 400 von Shanghai nach Frankfurt, Business Klasse ich musste 2 mal den Platz wechseln weil etwas immer nicht funktionierte : Tisch, Sitzverstellung , dann mindestens 3 mal mein uralt Bildschirm neue gestartet… Warum soll ich Der Lufthansa noch gute Noten geben.
Auch bei Swiss und LH vorher funktionierte nicht alles der letzte Swiss Mitarbeiter meinte wir haben ja 12 Stunden Zeit auf dem Flug um sich darum zu kümmern……. Eigentlich nur noch ohne Worte……
Genau wie Du schreibst, nicht mal das alte Bordprodukt funktioniert noch. Ich kann noch defekte Wasserhähne (A330) hinzufügen, permanent geleerte Sitzkissen, klemmende Seitenboxen im 380 u 747 .
Es ist leider Teil der Wahrheit, dass die aktuellen Kabinen in einem schlechten Zustand sind. Diese sollten ja aber auch schon lange getauscht worden sein.
Warum man es nicht hinbekommt, dass man hier wenigstens die Kabinen noch in Stand hält…. I don’t know.
Warum sollten Sie auch?
Wird ja alles bald erneuert und dauert doch nicht so lange bis alles umgebaut ist.
Der Kunde fliegt doch und soll einfach zufrieden sein, viel Geld für miesen Service und bescheidene Sitze zu bezahlen. 👍
Ich denke tatsächlich der Nps ist egal. Lh zeigt klare Anzeichen von Kapitalismus im Endstadium.
Die Zustände sind alles Ergebnisse von Risikoberechnungen.
Wie sehr können wir den Kunden ausquetschen, ohne das das Ergebnis am Ende nicht stimmt. Da gibt es genaue Risikoanalysen/ Prognosen wie weit man gehen kann.
Zur Not rettet der Staat und ermöglicht den Abbau von tausenden Fachkräften. Eine Win Win Win Situation.
Alles Wirtschaftsmathematik.
Da sitzen intelligente Menschen. Kann mir niemamd erzählen, dass die Schrauben für die Erhöhung der Zufriedenheit nicht bekannt sind. Die haben es nicht nötig.
Fliege europäisch nur noch via Athen. Die viel gescholtenen Griechen bieten schon lang das bessere Bordprodukt in der Business zu einem Bruchteil des Preises.
Leider lassen sich immer noch zu viele vom alten Hansa Ruf blenden.
Heute ist es Sporhansa. Nein Danke.
Eig wissen es alle, nur will es keiner wahrhaben.
Kapitalismus im Endstadium ist die richtige Diagnose. Die Zukunft, woanders bereits Realität, dauert hier noch etwas.
Also soll ich jetzt von München über Athen nach Budapest oder Shanghai oder Buenos Aires fliegen?
Wieso sollte ich das machen, wenn es einen Direktflug gibt? Ja, die Lufthansa Lounge in Athen ist zwar wirklich sehr gut aber dafür einen Umweg in Kauf nehmen möchte ich dennoch nicht.
Nach Budapest ja. Langstrecke wird schwierig, es gibt auf jeden Fall bessere Alternativen als Sporhansa…
richtig, Herr Spohr hat die LH kaputt gespart und jetzt fliegt ihnen die Unzufriedenheit um die Ohren. Lösung findet man auch keine ausser gequatsche kommt nix. Ich verstehe nicht warum Herr Spohr nicht endlich ausgetauscht wird, der Aufsichtsrat kann dem Dilema doch nicht ewig zusehen!
Tobias hat es auf den Punkt gebracht!
Kundenzufriedenheit gibt es eben nicht für lau und beim Spagat zwischen Kosten sparen und Kundenzufriedenheit entscheidet sich Herr Spohr seit Jahren für das Kosten sparen.
Vielleicht müssten die Aktionäre und der AR einmal einen NPS > 80 als einzige Zielvereinbarung festschreiben, aber ein NPS zahlt nun einmal keine Dividende im laufenden Jahr und die meisten Aktionäre denken halt eher kurz- als langfristig. Von daher macht Herr Spohr ja alles richtig.
Als ob die das wirklich interessiert. Kann mir keiner erzählen. Es gäbe so viele schnelle Maßnahmen. Wie wärs zB wieder statt nem Wasser in Eco wieder alle Getränke anzubieten und kleine Snacks? Machen AF und KLM auch und das bei meist günstigeren Preisen als die Mondpreise die LH sich erdreistet für Eco Light aufzurufen. Da kann mir keiner erzählen, dass LH wirklich daran interessiert wäre die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es geht nur drum den letzten Euro rauszuquetschen.
verspaeteter Aprilscherz?
Der erste Satz im Kommentar trifft es: In Wirklichkeit ist die Kundenzufriedenheit den Vorständen egal. Alle „Maßnahmen“ sind nur Kulissenschieberei. Klar, es gibt harte Nüsse wie Allegris oder überaltete Technik. Auffällig ist aber auch, dass man nicht bereit ist, bei Kleinigkeiten den Service zu verbessern. Selbst in der First Class erhält man bei frühzeitig eingereichten Sonderwünschen wie alkoholfreiem Sekt anstatt Champagner die Antwort, das sei „nicht vorgesehen“. Zu Zeiten von LSG waren solche Dinge noch problemlos möglich.
Kontakt per Email ist nicht mehr erlaubt, nur noch das komplizierte Kontaktformular. Und wenn man das seltene Glück hat, eine Antwort zu erhalten, besteht die aus einem aus Standard Textbausteinen zusammengestückeltem nichtssagenden Text.
Lufthansa nein danke, das sagt alles
Wieviel Jahre/Jahrzehnte wollen wir noch über den immer schlechteren Service von LH reden/schreiben? Ausser dass es immer schlechter wird – passiert dich nichts mehr!!! Wir hatten viel zu lange die Hoffnung es änders sich was zum Besseren…. statt dessen wird es immer schlechter!!! Zum Glück gibt es sehr oft super Alternativen, die jeder für sich und seine Company finden muss….
Ich kann meinen Vorrednern nur zustimmen. Spitzenleistungen in der Kabine sind die absolute Ausnahme. Und wenn, sind es alte Lufthanseaten (letztmalig MUC-DEN). Allerdings versäumt LH es auch Ihre Kunden mit Dingen wertzuschätzen, die nichts kosten. Ich fliege jetzt nicht mehr so häufig und wurde 02/24 von SEN auf FTL, mit dem Hinweis „….Sie fliegen nicht mehr häufig mit uns… zurückgestuft. Man freut sich aber, mir den FTL Lifetime zu verleihen. Dies wußte ich als SEN *** vorher und war verwundert, daß eine ganz normale, 2 jährig gültige FTL Karte ankam. Hier hätte man ohne viel Investition etwas aufpeppen können. Vielleicht eine andere Farbe oder die 3 Sterne belassen, die ja vorher nichts, aber jetzt „Lifetime“ hätten bedeuten können. Auch die schöne Idee Kindervoucher bis 12 Jahre aufzulegen ist eine hervorragende Möglichkeit Kunden mit Kindern zu binden. Aktive Kunden mit Mio Meilen brauchen Sie nicht zusätzlich zu binden; Ruheständler, die vorher 3 Sternekunden und mehr waren, sollten aber nicht fallen gelassen, sondern wertgeschätzt werden, da diese durch Ihre Kontakte doch viele Empfehlungsmöglichkeiten nutzen. Ich empfehle SAS und auch Emirates.
Die Service-Qualität und die Orientierung auf die Kundenbetreuung und -zufriedenheit hat in den letzten Jahren wie auch von vielen anderen Kunden zu vernehmen ist, erkennbar stark abgenommen.
Das ist auch recht regelmäßig bei Gesprächen z.B. in den Lounges zu erkennen.
Wir waren viele Jahre treu LH-Kunden im eher höherpreisigen Segment aber nun ist es definitiv vorbei.
Dennoch gäbe es zumindest ein paar kostenlose Vorschläge für sogenannte „Quick wins“ für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit (die Hoffnung stirb zuletzt, wir wollen irgendwie doch noch konstruktiv bleiben):
Bestätigung von Kundenanfragen über das Kontaktformular per e-mail mit einer Auftragsnummer, verbunden mit den Details der Anfrage. Besser noch: wieder Einrichten einer LH-Service e-mail-Adresse mit Bestätigung, diese Verschlechterung beschäftigt übrigens selbst LH-Personal, die davon selbst betroffen sind. Und vor allem konsequente und zeitnahe Beantwortung der Kundenanfragen.
Faire und diskriminierungsfreie Behandlung für langjährige Statuskunden bei der Umstellung des LH-M&M Status-Programms zum 01.01.2024, u.a. Berücksichtigung bereits verlängerte Statuszeiten nach dem 01.01.2024 für den Lifetime-Status.
Verbesserung der Erstattungen bei Verspätungen nach der Fluggastrechteregelung, keine unbelegten automatisierten Ablehnungen mehr. Bei Bedarf z.B. Angebot für Klärfälle telefonisch. Die SEN-Hotline verweist hier leider in den letzten Jahren lediglich nur auf das „Kontaktformular“.
Bessere Umbuchbarkeit von Flügen z.B. wenn noch ein Platz in einer früheren Maschine frei ist oder auf ein anderes Routing und man z.B. bereits vor Ort ist.
Bessere Erreichbarkeit der Kundenhotline und (zumindest etwas) mehr Flexibilität bei der Abarbeitung der Anliegen im Sinne der Kunden.
Usw. …