Lufthansa hat besonders in den letzten Jahren viel Unmut der Passagiere auf sich gezogen, da der Kranich an allen Ecken teils drastische Einsparungen vorgenommen haben, die das Produkt der Airline teilweise sehr negativ beeinflusst haben. Inzwischen sind die Zufriedenheitswerte der Passagiere bei Lufthansa so schlecht, dass 2 von 3 Passagieren nach ihrem Flug Lufthansa nicht mehr weiterempfehlen können.
Bisher hatten viele Passagiere und Vielflieger auch gerne den Eindruck, dass Lufthansa die oft schlechten Reiseerlebnisse einfach egal sind, aber bei einer Podiumsdiskussion auf einem Event mit Vielfliegern nahe Frankfurt hat der Lufthansa Airlines CEO, Jens Ritter, nun erstmals offen zugegeben, dass man wohl zu viele Sparmaßnahmen durchgedrückt hat.
Jens Ritter leitet seit April 2022 die Lufthansa Airline (nicht zu verwechseln mit der Lufthansa Gruppe als Konzern) als CEO und hat damit die meisten Sparmaßnahmen, unter denen die Passagiere und Airline selbst nun leidet nicht selbst entschieden. Dennoch ist es beachtlich, dass man hier offen Fehler eingesteht.
So sagte Ritter:
Da [bei den Sparmaßnahmen] haben wir wohl an einigen Stellschrauben zu stark gedreht!
Auch wenn sich dieser Satz erst einmal nichts sagend anhört, hat er wohl eine enorme Bedeutung, denn er zeigt, dass man in der Führung der Lufthansa Fehler erkannt hat, was ein entscheidender Schritt hin zur Verbesserung ist.
Im persönlichen Gespräch machte der Manager dann auch noch einmal deutlich wie ernst es ihm mit dieser Aussage war, denn man plant bei Lufthansa wohl einige Veränderungen, welche die bisherigen Sparmaßnahmen teils rückgängig machen.
So soll es wohl wieder deutlich mehr Lufthansa eigenes Personal geben und z.B. an hoffentlich jeder Lufthansa Station auch wieder mindestens einen eigenen Mitarbeiter mit gelbem Lufthansa Ausweis geben.
Ritter lies dabei durchblicken, dass man verstanden habe, dass es nicht immer von Vorteil ist, wenn zu viele Prozesse an Dienstleister abgegeben werden, auch wenn diese günstiger produzieren können. Gerade im letzen Sommer hat man dies deutlich gemerkt, als Lufthansa manche Flüge streichen musste, weil Dienstleister das Personal nicht hatten um diese abzufertigen.
Aber auch im Bordservice sieht man noch Potenzial und er sprach sehr offen davon, dass man nun nicht nur in neue Sitze investieren wird, sondern auch in ein aufgewertetes Bordprodukt. Hierfür will man z.B. aktuelle Services wie Tasting Heimat auf der Kurzstrecke ablösen und auf Langstreckenflügen soll auf jedem Flug ein zusätzlicher Flugbegleiter wieder mit an Bord kommen, nachdem man in der Krise hier die Anzahl der Crew reduziert hatte, was Streichungen im Service verlangte.
Lufthansa CEO gesteht überzogene Sparmaßnahmen ein | Frankfurtflyer Kommentar
Es war ein Satz, der mich sehr beeindruckt hat, denn selten hat man von einem Lufthansa Manager so offen und deutlich gehört, dass man in der Vergangenheit Fehler gemacht hat. Nun gab es für den enormen Sparwahn von Lufthansa auch gute Gründe, denn mit den Bedingungen der Staatshilfen waren auch die Stellschrauben durch den Staat bei Lufthansa stark angezogen und man musste sich schnellstmöglich von diesen lösen.
Nachdem man die Staatshilfen nun vorzeitig zurückgezahlt hat, ist man bei Lufthansa auch wieder investitionsfähig und das will man nun zum Glück wohl auch machen.
Für mich hörte es sich allerdings auch begeisternd gut an, wie der Lufthansa CEO den Weg seiner Airline sieht und wenn man davon spricht mehr und vor allem eigenes Personal zu haben, dann ist dies z.B. ein Schritt in die absolut richtige Richtung.
Nach dem Eingeständnis der überzogenen Sparmaßnahmen muss Lufthansa nun natürlich auch liefern und wie es bei einer so großen Airline nunmal ist, passiert hier nichts über Nacht und es braucht recht lange bis sich etwas bewegt. Wenn man das was man aktuell ankündigt und sich vornimmt auch umsetzt, dann habe ich tatsächlich wieder große Hoffnung für die Zukunft der Lufthansa.
Es gab eine Zeit, da hatte ich immer viel Spaß und Freude verspürt, wenn ich mich in ein Flugzeug von Lufthansa gesetzt habe, was auch dazu beigetragen hat, dass ich mich als Lufthansa Fanboy geoutet habe. In den letzten Jahren hat diese Begeisterung leider aus guten Gründen abgenommen. Nun habe ich aber vor allem viel Vorfreude auf das was kommt und habe tatsächlich ein positives Gefühl für die Zukunft.
Oha.
nichts gegen Sparen. Sparen ist sinnvoll und gesund, aber doch nicht am Kunde und am Produkt.
die LH execs hätten lieber ihren Stall intern ausgemistet. Dort wo die meisten Kosten versenkt werden. Diese Aufgabe scheint jedoch niemand ernsthaft anfassen zu wollen.
Grüße
E.
Ich würde hier nicht gleich so in Vorweg-Jubel verfallen, sondern erstmal abwarten, was wann tatsächlich umgesetzt wird. Die neue Business Class wurde auch schon 2017 angekündigt, und jetzt haben wir 2023…
Am der Business Class Innereuropäisch sehe ich wenig was man verbessern kann, bis auf das Essen (hätte man sich sparen können das Tasting Heimat) gibt es ja keine weiteren Stellschrauben wie z.B. Sitze . Ob man da auf andere Details kommt daran glaube ich nicht dafür ist man inzwischen zu weit weg von echter Business Class….
Mir kommen da schon noch einige Verbesserungsmöglichkeiten in den Sinn: fängt an bei der Buchung (online und über die App eine Katastrophe – telefonisch eine Lotterie), geht weiter zum Erlebnis am Flughafen (überfüllte Lounges mit SEHR magerem Angebot) und endet beim After-Sale (z.B. im Falle von Unregelmässigkeiten, Stichwort EU261)…
Intern schreiben wir bereits seit über 2 Jahren Beschwerden, wie katastrophal das Kundenerlebnis ist und JETZT erst kommt es in der obersten Eben an…. traurig!
Lufthansa’s nach vorne ist nicht die 3 bis 4 Sterne Kategorie, sonder ein back to the roots mit einem durchgängigen top Produkt. Das macht auch strategisch Sinn, da das 5*/ Luxus Produkt weltweit einen Nachfrageboom erlebt, nicht nur bei den Airlines. der Weg dorthin ist allerdings steinig, denn in den Brunnen fällt man schnell hinein.Rauskommen ist mühsamer!
Ist ja schön und gut.
Die Personen, welche die zugegebenen Fehler, zu verantworten haben werden ihre ausbezahlten Boni sicher nicht zurückzahlen – das wird auch in Zukunft so bleiben – leider.
Wurde auch über Verbesserungen in den Call-Centern etwas angekündigt?
Gute Frage mit den Callcentern! Und auch die Email/Formularhotline ist weiter endlos lahm. Noch immer dauern Rückerstattungen viele Monate und die EU-Kompensationsansprüche werden weiter wohl grundsätzlich verzögert oder nicht bezahlt.
Den einwand mit den EU-Kompensationsansprüchen kann ich so nicht geltend machen! Vergangene Woche hatte ich innerhalb 24 Std nach Meldung meines Anspruchs einen positiven Bescheid und weitere 24 Std später das Geld auf dem Konto
Bei mir lief es leider nicht rund: Lufthansa Anschluss wegen Verspätung von Discover Flug verpasst (alles auf Lufthansa Ticket gebucht). Keinerlei Rückmeldung innerhalb mehrere Monate trotz Senator-Status. Daraufhin habe ich einen professionellen Webeintreiber eingeschaltet. Der hat die EU-Entschädigung innerhalb weniger Wochen gegen ein Drittel Provision problemlos eingeworben. So habe ich immerhin zwei Drittel der Entschädigung erhalten, aber mich sehr über Lufthansa+Discover geärgert.
Darf ich fragen wo und wie genau Du das gemacht hast?
Warte mittlerweile auf 3 Erstattungen.
DANKE!
Es gibt bei LH inzwischen ein Formular, bei dem gibt man die Flugdaten ein und eine KI prüft dann die Ansprüche…. Das hat bei mir auch inzwischen immer in 48 Stunden zu einem positiven Ergebnis geführt und das Geld war in der selben Woche noch da!
Wenn es aber kompliziert oder strittig wird, dann dauert es immer sehr lange und es funktioniert nichts.
Ich hatte meinen Fall an flugrecht.de abgetreten. Nach EU-Recht eigentlich eindeutig, weil die Verspätung am Ende zählt (die haben die Entschädigung ja auch eingetrieben), aber vielleicht nicht eindeutig genug für die KI. Denn die Discover-Verspätung war unter 3 Stunden und erst durch den verpassten Lufthansa-Anschluss wurden es insgesamt mehr als 3 Stunden.
Das tolle Formular von Lufthansa ist aber wohl auch nicht so automatisch wie es sein sollte. Bei mir sind da zwei Kompensationen offen, obwohl die kurzfristig (9h vorher) wegen nicht positionierter Flugzeuge (nach Flightradar) ausgefallenen Flugtickets bereits erstattet wurden. Bei nen Kollegen ists noch absurder. Der war im Urlaub. Für seine Frau gabs die Entschädigung sofort, er wartet seit vier Monaten. Logik bei Erstattungen? Also ich sehe die nicht. Ic hab noch ne Dritte aus Januar 2020 offen, da muss ich bald Klage erheben (und LH verliert, da Flug selbst erstattet wurde und Ersatzflugangebot 4h später damals kaum gereicht hätte wieder zurück zu fliegen bei der Tagesreise innerdeutsch). Ich versteh LH da echt nicht mehr.
ich habe nach über 10 Monaten und mehrfachem Nachhakens noch nicht einmal eine Antwort. Es geht um €250 – für einen Kunden der deäabeigeblieben ist (bzw. musste) und jetzt Senator ist. Geht’s noch schlimmer?
Vielleicht gibt es eine Mehrklassengesellschaft bei den Rückbuchungen. Hatte eine einzige Rückbuchung wegen Corona im Februar 2022. Überhaupt nix Besonderes, ein Budgetflug in Y von MUC nach BER für etwa 110€.
Einmal den passenden Button gedrückt und die Rückbuchung war 4 h später im Kontoauszug sichtbar.
Einzelfall? Keine Ahnung.
Ich bin gespannt, wie das alles wird. Lufthansa EBIT 1. Quartal 2023 für die Passage (also Personenverkehr aller Group Airlines) MINUS 512 Mio EUR.
Alle Investments, die nun kommen (sollen) werden durch Technik und Cargo finanziert.
Die Passage ist mega defizitär, das will nur nie einer wahrhaben.
Und sie überlegen ja die LHT teilweise zu verkaufen (siehe z.B. hierhttps://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/flugzeugwartung-teilverkauf-von-lufthansa-technik-geht-in-die-finale-phase/29108148.html)
Das wäre echt ein Drama. Klar gibt es dann Cash. Allerdings nue 1x…
Das ist leider wahr! Aber man erkennt auch bei LH, dass man etwas machen muss um auch bei der LH Passage wieder Geld zu verdienen.
Interessant war dass man bisher vor allen den Fokus auf Netz und Stabilität gelegt hatte. Sprich man wollte erst einmal operativ wieder ins reine kommen. Grundsätzlich sieht man hiervon ersteinmal recht wenig, aber das wieder hochfahren von Lufthansa scheint eine sehr komplexe Angelegenheit zu sein, was auch an der Größe der Airline liegt.
Q1 ist generell für Airlines nicht rosig, das sind Verluste nicht unüblich, letztlich zählt das Jahresergebnis.
Wird denn der durch Cargo auf der Passagiermaschine erwirtschaftete Gewinn dem Passagiergeschäft zugerechnet?
Der Laden muss sich komplett neu erfinden ansonsten würde alles beim Alten bleiben. Wer Millionen für sinnbefreite Regenbogen-Lackierungen und sonstigen links-grünen woke Schwachsinn ausgibt, hat offensichtlich keine Absichten die Einnahmen an den wirklich wichtigen Ecken zu verwenden. Alles andere sind wie üblich Blendgranaten.
Mir stößt es wirklich übel auf wenn ich so etwas lese und man muss wohl wirklich aus der intellektuellen Gosse der Menschheit kommen um so etwas zu verfassen.
Wie kann man sich an so einem Statement stören? Als ich den LoveHansa Flieger das erste mal gesehen hatte, dachte ich mir “ Ja lustig, ist mir eigentlich egal“…. Wenn man dann aber die Kommentare wie diese oder auch damals auf den Social Media Kanälen liest, dann wird einem schnell klar, es ist nicht egal.
Gerade wenn man dann mit Menschen spricht, für die es eine Bedeutung hat und die die Entwicklung in den letzten Jahren und Jahrzehnten miterlebt hatten, dann denke ich, dass solche in Statement (auch gegenüber der eigenen Mitarbeiter) durchaus auch sehr positive Effekte haben kann.
Mein Gott: Jeder soll leben und lieben wie er will. Egal ob Mann und Frau, Mann und Mann, Frau und Frau oder sogar Vollidot und Vollidiot. Wenn sie sich gefunden haben und niemanden stören ist es doch eine wunderbare Sache!
Und nein es hat nichts, aber auch gar nichts mit Links-Grüner, politischer Orientierung zu tun. Dies zu vermischen ist einfach Dumm.
Verstehe ich nicht, warum ist es dumm, wenn man von seinen eigentlichen Problemen, die massiv mehr werden, versucht, dadurch abzulenken, dass man Geld für Marketingcampagnen ausgibt. Das Geld könnte man einfach in die akuten Probleme stecken und sie lösen. Es wurde aber eine Managemententscheidung getroffen, dass es mehr bringt, in Marketing zu investieren und die Probleme bestehen zu lassen.
Und zu dem eigentlichen Text: der Customer Service ist nicht existent. Man hat ja Verständnis für Flugausfälle etc. Aber dass es mindestens 3 Anläufe braucht und Monate dauert, ist schlichtweg darauf ausgelegt, dass der Kunde aufgibt. Auch das ist eine absichtliche Managemententscheidung. Man könnte das direkt am Flughafen alles klären. Aber nein, da werden Flyer gedruckt mit Emailadressen und Formularen, die bei der kleinsten Standardabweichung einfach ins leere laufen.
Man kann natürlich argumentieren, ob LH das Marketing Budget hätte kürzen müssen um in andere Dinge zu investieren. Ohne Marketing funktionieren Airlines oder generell Geschäfte im B2C Bereich aber garnicht und ich kann Auswirkungen nicht beurteilen. ABER, hier hat man wieder bewusst auf den LoveHansa A320 abgehoben und es versucht politisch zu stigmatisieren und das ist etwas ganz anderes und diese Art werde ich hier nicht akzeptieren.
Ich persönlich habe mit dem Kundenservice bei LH wieder gute Erfahrungen gemacht, nicht nur in meiner Blase, sondern auch bei Freunden die nicht meinen Zugang haben. Das da aber immer noch nicht alles rund läuft, glaube ich gerne und ist absolut ein Problem!
Das stimmt durchaus, nur ist es nicht Aufgabe einer börsennotierten Airline gesellschaftspolitische Statements abzugeben, als Aktionär bin ich da wenig begeistert davon.
Ich finde, U. hat Recht. Wenn die Kernkompetenzen nicht stimmen (Pünktlichkeit, Service, Entschädigungen), sollte man sich nicht auf Regenbogenfarben konzentrieren. Damit tut man dem Regenbogensymbol keinen Gefallen. Im Gegenteil: Als Kunde ärgere ich mich, dass dafür Geld ausgegeben wird, anstatt sich um die eigentlichen Probleme zu kümmern. Und im Übrigen muss man in Deutschland keine Sorge haben, dass Lufthansa ein Problem mit Homosexualität oder Umweltschutz haben könnte.
Für mich machen diese Initiativen durchaus Sinn. Als grosses Unternehmen antwortet man auf Themen der Gesellschaft.
Was mich stört ist, dass man Geld dafür ausgibt an allen Flugzeugen das „Spiegelei“ auf dem Seitenleitwerk durch eine langweilige blaue Farbe zu ersetzen. Das Geld hätte man sich sparen können.
Wird auch Zeit, aber ich glaube es erst, wenn ich es sehe. Das Abschaffen vom Bordservice auf der Kurzstrecke MUSS zurück genommen werden. Ich verlange da keine Besonderheiten, aber ein Drink/Kaffee + Snack/Sandwich sollte inklusive sein. Das Lounge Ambiente müsste auch gesteigert werden und diese massiven Sparmaßnahmen bei EWD gehen eindeutig zu weit. Wenn das ein Premium Ferienflieger ist, will ich nicht für eine Decke bei Langstrecke zahlen müssen. Es muss wieder Premium drin stecken, gerade bei den Premium Preisen.
„…Veränderungen, welche die bisherigen Sparmaßnahmen teils rückgängig machen…“
Jetzt wird das teilweise Rückgängigmachen von Verschlechterungen schon als Verbesserung verkauft? In diesem Sinne verbessert man sich natürlich stetig, wenn man nach jeweils 3 Schritten nach unten einen halben nach oben macht.
Die Rückkehr zum Servicelevel von vor 2019 ist für mich keine Verbesserung, sondern die Rückkehr zum Ausgangszustand. Danach beginnen dann mögliche Verbesserungen.
Von der im letzten Herbst groß angekündigten Produkt- u. Serviceoffensive ist bisher jedenfalls nur wenig zu verspüren.
„Nachdem man die Staatshilfen nun vorzeitig zurückgezahlt hat…“
Dies hat man nicht gemacht, um in das eigene Produkt investieren zu können / zu dürfen, sondern um andere Airlines aufkaufen zu dürfen.
Also eigentlich hat man das gemacht, damit man wieder das volle Gehalt als Vorstand bekommen kann 🙂
der Fisch stinkt com Kopf