Mit dem Start des Sommerflugplans will die Lufthansa den Kundenservice mit digitalen Lösungen in mehreren Bereichen verbessern. Der Konzern will den Passagieren mehr Kontrolle über ihre Reise ermöglichen. Neben einer vereinfachten Umbuchung und erweiterten Selbstbedienungsoptionen stehen auch neue Services im Falle von Flugunregelmäßigkeiten oder Gepäckproblemen zur Verfügung. Künftig soll auch die Erstattung von Zusatzleistungen automatisiert erfolgen.
Neue digitale Services: Lufthansa automatisiert Umbuchungen, Entschädigungen und Gepäcktracking.
Sitzplatzreservierung bleibt erhalten: Bei Umbuchungen bleibt der Sitzplatz oder wird erstattet.
Gepäcktracking mit AirTag: Standort direkt mit Lufthansa teilen für schnellere Zustellung.
Mehr Flexibilität: Umbuchungen jetzt inklusive Sitzplatzreservierung
Bisher war es für Passagiere mit kostenpflichtigen Zusatzleistungen wie einer Sitzplatzreservierung oft umständlich, eine Umbuchung durchzuführen, da diese über das Service-Center abgewickelt werden musste. Nun können die Kundinnen und Kunden ihre Buchung selbstständig über die digitalen Kanäle ändern, ohne den Sitzplatz zu verlieren. Falls eine Reservierung aufgrund einer Flugzeugänderung nicht aufrechterhalten werden kann, werden die Gebühren automatisch erstattet.
Interessant wird die Sache wenn jemand für die besseren Sitzplätze in der neuen Allegris Business Class bezahlt hat. Für die Suiten in der ersten Reihe werden je nach Strecke bis zu 600 Euro fällig. Dort hat man mehr Platz, Freiräume und Privatsphäre, der Service ist aufgewertet.
Neue Lufthansa Business Class: Wer bekommt die 600 Euro Allegris-Suite wenn sie niemand bucht?
Lufthansa empfiehlt die Nutzung der Travel ID, die Kundenprofil-Funktion verwenden auch die anderen Airlines der Group. In der Vergangenheit hat man versucht, die Fluggäste dazu zu bringen, ein solches Profil anzulegen, so gab es zusätzliche Meilen oder gratis Internet. Nach eigenen Angaben haben sich schon 15 Millionen Gäste angemeldet, um Reisedokumente zu hinterlegen, persönliche Daten zu speichern und individualisierte Benachrichtigungen zu erhalten.
Ein weiteres Novum betrifft den Umgang mit verzögertem Gepäck: Reisende mit einem Apple AirTag können ihren Gepäckstandort nun direkt mit der Lufthansa-Gepäckermittlung teilen. Dadurch soll die Zustellung beschleunigt werden. Zusätzlich hat man das digitale Tracking für Gepäckstücke verbessert. Neben der Möglichkeit, Umbuchungen selbst abzuwickeln, wurde auch das Online-Serviceangebot ausgebaut.
Das sind einige der Neuerungen:
- Einzeltickets aus Gruppenbuchungen stornieren und gemäß Tarifbedingungen erstatten lassen.
- Sportgepäck und Haustiere in der Kabine bequem online hinzufügen.
- Informationen zu Einreisebestimmungen und Visumspflichten über eine neue digitale Plattform abrufen.
Fluggäste, die eine Kompensationsforderung einreichen oder eine Serviceanfrage stellen möchten, sollen von neuen, automatisierten Online-Formularen profitieren. Diese überprüfen Eingaben auf Unstimmigkeiten und sollen dadurch die Bearbeitungszeit verkürzen.
Zusätzlich wurde ein neues Help Center in die Lufthansa-Webseiten und Apps integriert. Besonders dringende Anfragen, etwa für einen Flug in den nächsten acht Stunden, werden bevorzugt behandelt. Der KI-gestützte Chat-Assistent ist nun neben Deutsch und Englisch auch auf Italienisch, Französisch und Spanisch verfügbar.
Lufthansa digitalisiert den Kundenservice und erlaubt mehr Kontrolle für Passagiere | Frankfurtflyer Kommentar
Die Lufthansa Group treibt die Digitalisierung des Kundenservices voran, was ja auch ein logischer Schritt ist. Wenn alles wie beschrieben funktioniert, braucht man weniger Personal und kann gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern, indem man Probleme selbst lösen kann. Durch die neuen Optionen bekommen Passagiere mehr Flexibilität und die Kontrolle über ihre Reise.
Auch wenn sich die telefonische Erreichbarkeit in der Vergangenheit wirklich extrem verbessert hat, wären viele erleichtert, wenn sie ihre Umbuchungen und Probleme bei Flugunregelmäßigkeiten und Gepäckverlust selbst lösen könnten. Schaumermal ob’s funktioniert wenn es soweit ist…
Sie haben dieses frustrierend nutzlose Chatbot-Umbuchungs-Tool schon seit einer Weile. Bei meinen letzten 3 oder 4 Stornierungen hat es überhaupt nicht funktioniert. Bei einem unregelmäßigen Betrieb hat man Pech.
In einem „Standard-Fall“ konnte mich der Chatbot gleich umbuchen, hätte ich wohl auch über die App geschafft. Bei Umsteigeverbindungen bzw. Fremdairlines wird es kompliziert.