Die Lufthansa hat viele Baustellen, neben den schlechten Zufriedenheitswerten der Kunden und Verspätungen bei neuen Flugzeugen sowie der Kabinenausstattung gibt es Mängel bei der Digitalisierung. Damit wurde der Group-CEO Carsten Spohr in einem Interview mit der NZZ (Neue Zürcher Zeitung) konfrontiert. Seine Antwort überrascht, demnach soll die App des Vielfliegerprogramms Miles&More in die Anwendung der Lufthansa integriert werden.
Im dem Gespräch mit der Zeitung werden viele Themen angeschnitten, es geht auch um den sogenannten Net Promoter Score. Der NPS zeigt die Zufriedenheit der Kunden auf, der bereits schlechte Wert von 33 ist auf auf 27 gesunken. Vor der Pandemie lag dieser bei 57 und da will man in etwa wieder hin, als nächstes Ziel wird ein Wert von 50 angestrebt. Mittelfristig soll das Projekt „Route 66“ den Group Airlines einen Wert von 66 bescheren.
Ursachen gibt es viele, Spohr nennt Personalmängel und Schulungsrückstände an Flughäfen, fehlende Ersatzteile, alte Sitze und fehlende oder zu spät ausgelieferte Flugzeuge. Der Konzernchef verspricht sich eine Besserung, sobald die neuen Allegris Kabinen weiter verfügbar sind. Neben der Hardware hat man auch beim Softproduct nachjustiert, auch in Sache Digitalisierung sollen Maßnahmen umgesetzt werden.
Die digitalen Serviceangeboten will man nicht aus den Augen lassen, laut Spohr wurden intern bereits große Fortschritte gemacht. Der Manager wurde etwas konkreter:
Ende des Jahres werden wir die Miles&More-App in die Lufthansa-App integrieren. Das war eigentlich schon für 2023 geplant. Aber ganz ehrlich, im letzten Jahr mussten wir aufgrund der Engpässe an den Flughäfen zunächst die Verbesserung der operativen digitalen Kundenprozesse priorisieren.
Genaueres ist noch nicht bekannt. Spohr macht aber klar, dass es andere Prioritäten gibt. Wichtiger sei es wieder verlässlicher und pünktlicher zu werden, an den großen Hubs ist man mit der Stabilität noch nicht zufrieden.
Update | Antwort von Miles&More:
Inzwischen hat sich die Pressestelle des Vielfliegerprogramms wie folgt geäußert:
In Bezug auf die geplanten Optimierungen der digitalen Kanäle möchten wir an dieser Stelle bestätigen, dass daran gearbeitet wird, die wichtigsten Loyalitätsfunktionen und -elemente von Miles & More in die Lufthansa Group Apps zu integrieren, um die Nutzerfreundlichkeit weiter zu erhöhen.
Die Integration erfolgt im Zuge der laufenden Optimierungen der digitalen Kanäle innerhalb der Lufthansa Group. Wir richten uns damit gezielt an den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kund:innen aus, die sich in zahlreichen Feedbacks ein ganzheitlicheres digitales Kundenerlebnis wünschen.
Eine spürbare Veränderung für die Kund:innen soll bis Ende des Jahres 2024 erfolgen, sodass beispielsweise relevante Informationen zur Status-Qualifikation und -Ernennung, Benefits wie Upgrade Voucher oder die Buchung von Flugprämien über die Lufthansa Group Apps nutzbar werden.
Die Miles & More App soll also demnach erhalten bleiben, „Elemente und Angebote, wie zum Beispiel das beliebte Feature MyChallenge werden dort weiterhin angeboten“.
Will Lufthansa die Miles&More App abschaffen? | Frankfurtflyer Kommentar
Riecht nach einer weiteren Überarbeitung der Lufthansa App, in der sind heute schon Elemente des Bonusprogramms enthalten. Weitere Funktionen werden folgen, die Miles&More App soll vollständig in die Anwendung der Airline integriert werden. Wahrscheinlich will man die Strukturen vereinfachen und künftig alles in einer App anbieten.
Ob das gelingt ist fraglich, denn Miles&More bleibt auch nach der Überarbeitung des Statusprogramms komplex. Die Integration könnte eine Chance zur Simplifizierung sein, es gibt aber auch Risiken. So könnten beliebte Funktionen wie die „My Challenge“ oder Statusübersicht weiter in den Hintergrund geraten.
Hm… generell ist weniger mehr…. aber die MaM App ist besser, schneller, stabiler, etc. als die LH/OS/LX App – somit bleibt es spannend, was das Ergebnis ist…. Stand heute kann die aktuelle LH App noch immer nicht alles, was die alte App konnte – z.B. Vorziehen eines Flex Fluges am selben Tag. Total wichtiges Feature fuer Vielflieger – geht aber nicht mehr seit Jahren….
Na ja, die Miles and More App ist nur eine WebApp der responsiven Miles&More Website / Webapp. Vielleicht bin ja nur ich betroffen, aber innerhalb der letzten zwei bis drei Monate bekomme ich bei Upgrade Anfragen über die Website (oder APP) nur noch Fehlermeldungen angezeigt. Dann wird auf einmal eine Buchung nicht mehr gefunden… nach erneutem
ausloggen, Cache leeren und einloggen geht es dann auf einmal wieder … will sagen : ich rufe nur noch die SEN Hotline an. Solange die Self-Service Funktionen in der App und auf der Website so schlecht und fehleranfällig sind, bringen die leider keinen Mehrwert.
Bin gespannt. Eine sehr gute App wäre besser als zwei mittelmäßige.
Stichwort „Mängel bei der Digitalisierung“:
Hoffentlich beinhalten die umzusetzenden Maßnahmen endlich auch weitere Sicherheitsaspekte.
In der App mag bspw. Face ID etwas mehr Sicherheit gebracht haben.
In Bezug auf den Account sind allerdings nach meinem Kenntnisstand aktuell – und immer noch – bei aktivierter 2FA lediglich Änderungen der persönlichen Daten geschützt. Flüge können bspw. storniert werden, wenn man sich mit der M&M-Servicekartennummer und der nur fünfstelligen PIN einloggt und Zugriff auf einen Account hat.
So etwas ist m. E. im Jahr 2024 nichts anderes als grob fahrlässig.
Oder gibt es da mittlerweile Änderungen oder weitere Sicherheitseinstellungen (länger PIN usw.), die ich übersehen habe?
LH kennt die Sicherheitsprobleme seit Jahren und macht nichts.
Ja,
ist echt Schade und M&M ist es egal, wenn Dir die Meilen gestohlen werden. Mein Konto wurde auch abgeräumt, Verfahren gegen Unbekannt wurde eingestellt. LH ist das völlig egal.
Digi – Schwäche, Unverlässlichkeit, Service als lästiges Beiwerk u mässiger Komfort i d Kabine: kein Weg zu 5 Sternen. ZZ sitze ich bequem u gut versorgt in TK 15 nach EZE in neuer 350-900, habe schnelles Internet 4 free in C u weiss, dass ich auch wieder i d selben Qualität zurückfliege-pünktlich…Fazit : TK anstatt LH 🤷♂️
Bevor sich Herr Spohr Gedanken zur Abschaffung der MaM App macht, sollte er zunächst Zeit und Ressourcen in den katastrophalen Service von MaM investieren. Es bietet sich für den Kunden ein Desaster! Inkompetente GP an der Telefon Hotline, die den Kunden nach langer Wartezeit in der Hotline auf den Kontakt per Kontaktformular verweisen, dort angekommen wird darauf hingewiesen, dass die Antwort Wochen in Anspruch nimmt! …und das ist wörtlich zu nehmen, nein, es gilt die Aussage auf Monate zu korrigieren! Herr Spohr, arbeiten Sie erst einmal daran, bevor uns mit einer zusammengewürfelten und halbgaren App das nächste blaue Wunder blüht. Seit Jahren bekommen Sie den Service bei MaM nicht in den Griff. In anderen Unternehmen hätte man das Management für eine solch stümperhafte Leistung schon ausgetauscht. Das scheint bei der LH Group nicht zu gelten.
LH sollte ihre eigene App erst einmal in Ordnung bringen, bevor man eine zweite integrieren möchte.
Habe erst gelesen – Lufthansa will Miles & More abschaffen. Hmm.
Die Lufthansa App ist dermaßen buggy, die miles and more App auch… dit kann ja was werden…
Die neue App der LH Group Airlines finde ich ehrlich gesagt sehr gelungen. Das ist m.E. ganz klar eine der besten großen App-Überarbeitungen seit ganz langer Zeit – und das meine ich nicht nur auf die LH App bezogen, sondern ganz allgemein. Allerdings buche ich auch nie in der App. Das machen andere für mich. Aber die Übersichtlichkeit der anstehenden Flüge, die Checkin- und Umbuchungsmöglichlkeiten, die sonstigen Infos finde ich sehr gut. Die M&M App habe ich schon ewig nicht mehr genutzt. Insofern kann ich es verstehen, wenn sie in die LH App integriert wird. Hoffentlich nicht zu Lasten der Übersichtlichkeit.