Ein langfristig gebuchtes Flugticket, eine Hochzeit und jemand der den Familiennamen des Ehepartners annimmt. Das passiert vermutlich tausende Male im Jahr und scheint kaum der Rede wert. Ein name change ist fällig. Betroffene legen der ausführenden Fluggesellschaft die notwendigen Dokumente vor und alle sind glücklich. Nun ja, soweit die durchführende Fluggesellschaft nicht Qatar Airways heißt. Denn Qatar Airways hasst verheiratete Paare.
Der kleine Staat Qatar im mittleren Osten ist nicht unbedingt das beliebteste Land der Welt. Während man in Deutschland am Ehesten darüber klagt, dass dort die Fußball-Weltmeisterschaft in einem Winter stattfindet, dominieren viele andere Negativschlagzeilen die Berichterstattung über den arabischen Staat. Arbeitsbedingungen von Gastarbeitern sind katastrophal, gleichgeschlechtliche Paare müssen Repressalien fürchten und zur Taliban werden freundschaftliche Kontakte gepflegt.
Trotzdem ist mir Qatar in den vergangenen Jahren sympathisch geworden. Und diese Sympathiepunkte kann die staatliche Airline Qatar Airways für sich verantworten. Vom 250 Euro Business Class Flug zwischen Doha und Bali bis zum 24-stündigen Aufenthalt in der Al Safwa First Class Lounge hatten wir tolle Erlebnisse mit den Arabern.
Nun ja, die Firmenpolitik von Qatar Airways schien uns an der einen oder anderen Stelle immer mal fragwürdig streng. Doch was uns aktuell erfahren ist, fühlt sich in etwa so an, wie Christophs Umbuchungs-Chaos bei Emirates. Aber fangen wir von vorne an.
Namechange-Dilemma | Nach Dubai mit der Familie
Anfang des Jahres buchte ich für meine Frau, meine zwei Kinder und mich über den British Airways Executive Club eine Reise von Frankfurt über Doha nach Dubai. Natürlich wollten wir auf die angenehme Reise mit Qatar Airways in der Q-Suite in den mittleren Osten fliegen.
Obwohl schon verheiratet, trug meine Frau seiner Zeit noch ihren alten Familiennamen. Und auf diesen buchten wir natürlich auch das Ticket. Denn der Flug sollte im März noch vor einer Namensänderung stattfinden.
Aber es kam wie es kommen musste und auf Grund der anhalten Corona-Pandemie mussten wir den Flug umbuchen. Statt am 7. März fanden wir Verfügbarkeiten für den 26. Dezember. Die Änderung des Flugdatums war für den Ticketaussteller British Airways auch kein Problem. Die Gebühren reduzierten sich sogar noch mal. Glück gehabt!
Nun erledigte sich eine Behördenangelegenheit und meine Frau konnte zwischen Buchungsänderung und Flug endlich den Namen unserer Familie annehmen. Und damit nahm das Unheil seinen Lauf, denn was für jede normale Fluggesellschaft kein Problem ist, ist in Qatar ein Ding der Unmöglichkeit.
Namechange-Dilemma | Kundenservice oder nicht
Meinen Joker wollte ich direkt nutzen. Seit einiger Zeit habe ich bei Qatar Airways im Privilege Club den Platinum Vielfliegerstatus. Dieser ermöglicht auch den Zugang zu einem exklusiven Kundenservice per WhatsApp. Okay, er ist nicht so exklusiv, da ihn auch jeder Fluggast mit einem Ticket in einer Premium-Klasse nutzen kann. Und die Mitarbeiter sind gerade auch nicht qualifizierter als der Chatbot bei Uganda Airways.
Nach Einreichen aller Dokumente und einer müßigen Diskussion ging die erste Runde verloren. Ein Namechange wäre nicht möglich, da das Ticket von British Airways ausgestellt worden sei. Ich solle doch bitte mit dem British Airways Kundenservice Kontakt aufnehmen. Das klang fair, denn das Team vom British Airways Customer Service in Bremen ist echt gut. Und außerdem musste ich die selbe Prozedur auch für einen BA-Flug noch durchführen.
British Airways erledigte bei einem kurzen Telefonat auch direkt mein Anliegen, unseren First Class Flug von Dubai nach London so zu ändern, dass meine Frau auch den richtigen Namen trägt. Doch für unseren Qatar Airways Flug sah es etwas anders aus. Die Mitarbeiterin am Telefon machte wenig Hoffnung. Qatar Airways erlaube auch in solchen Situationen keine Änderung des Namens. Ausnahmen würden nicht gemacht. Sie wollte den Fall jedoch an den Oneworld Helpdesk eskalieren. Der Versuch war nett gemeint und das Engagement groß. Das Ergebnis ließ uns jedoch ernüchtert zurück. Qatar Airways lehnt es weiter ab, meine Frau mit ihrem richtigen Namen zu transportieren. Stattdessen bekamen wir sogar den Hinweis, dass uns das Boarding in Frankfurt verweigert würde, wenn die Reisedokumente nicht den Namen auf dem Ticket tragen.
Ich nahm daher noch einmal einen Anlauf und kontaktierte das Qatar Airways Social Media Team über Twitter. Es brauchte gleich zwei Versuche, bis überhaupt eine Antwort kam. Wieder gab es nur ein paar zusammengewürfelte Textbausteine mit einem „nein“.
Namechange-Dilemma | Die Möglichkeiten
Nun stehen wir da und haben im Endeffekt drei Optionen:
- Wir fahren am 26.12. zum Flughafen. Die Variante ist für uns ziemlich kritisch. So dreist wie Qatar Airways in der Auslegung ihrer Regeln ist, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass man uns am Flughafen stehen lässt. Vor ein paar Jahren wäre ich das Risiko eingegangen. Mit zwei Kleinkindern ist das zu stressig. Insbesondere da nachfolgend ja noch Hotelbuchungen und Transfers dahinter hängen.
- Ticket stornieren und neu buchen: Einfach das Ticket canceln und ein neues Ticket buchen, ist die Empfehlung, die wir nun bereits mehrfach gehört haben. Leider scheitert diese Option an einem kleinen Detail. Wir haben die Route FRA-DOH-DXB seiner Zeit als Business Class Award gebucht. Mittlerweile hielt es Qatar Airways für klug, den Flug von Doha nach Dubai wieder als First Class zu verkaufen. Damit sind alle Verfügbarkeiten für Prämienflüge aus den Systemen verschwunden. Diese Variante ist also gar nicht wirklich realisierbar.
- Wir buchen ein neues Ticket mit einer anderen Airline: Der Flug mit Qatar Airways ist zugegebenermaßen echt günstig. So günstig kommt man mit Meilen sonst nicht nach Dubai. Da wir aber mittlerweile selbst den fantastischen Kundenservice von Emirates erlebt haben, wird wohl das die echte Alternative für uns sein.
Namechange-Dilemma | Frankfurtflyer Kommentar
So enttäuscht war ich tatsächlich schon lange nicht mehr. Die Airline, deren absoluter Fanboy ich in den vergangenen Jahren war, lässt mich so abblitzen. Selbst der höchste Vielfliegerstatus im eigenen Programm ist null wertvoll, wenn es mal wirklich darauf ankommt.
Vielleicht waren meine Erwartungshaltungen an guten Kundenservice auch zu hoch. Denn in letzter Zeit hatten wir nur positive Erlebnisse. Das begann mit der Lufthansa Hotline, ging über die Mitarbeiter des Turkish Airlines Ticketbüros in Hamburg und Bremen und endete zuletzt mit unserer Erfahrung mit dem deutschen Emirates Kundenservice bei einer Umbuchung.
So wurde ich wenigstens mal wieder auf den Boden der Tatsachen zurückgeholt, dass Kundenservice auch extrem schlecht sein kann. An dieser Stelle kann ich nur jedem die Empfehlung geben, Qatar Airways wirklich nur dann zu nutzen, wenn nichts abseits vom Standard passiert. Denn während das Inflight-Produkt toll ist, ist der Service am Boden zum Wegrennen.
Ist das denn wirklich ein Problem?
Im Ausweis steht doch
xyz (geb. abc)
Qatar Airways hat uns mitgeteilt, dass man meiner Frau das Boarding verweigert, wenn der Name auf dem Ticket nicht mit denen im Pass übereinstimmt.
Aber auch dann wäre es nicht so simpel. 🙂
Ich habe sicherheitshalber im Pass meiner Frau einmal nachgesehen, man kann sich so aus dem Kopf heraus viel einbilden.
Der Mädchenname steht eindeutig drin, auch, nachdem wir jetzt mittlerweile eine vierstellige Zahl an Wochen verheiratet sind.
Das glaube ich Dir auch so. Aber was ist, wenn meine Frau gar nicht unter ihrem Geburtsnamen gebucht ist?
O.K., an die Variante habe ich gar nicht gedacht …
Das wird dann wirklich interessant.
Sehr schade! Ich wüsste ja gerne, was der Grund ist. Ich bin auch der Meinung, dass man erwarten kann, dass eine Änderung des Namen möglich sein muss.
Natürlich kenne ich die IT und Schnittstellen zu Drittsystemen nicht, aber bei anderen Airlines geht das ja grundsätzlich. Also selbst wenn Qatar sagt: „Wir müssen dafür einen Aufwand von mehren Stunden aufbringen, bitte bezahlt das“, sollte es dennoch am Ende möglich sein.
Gruß
Alex
Ich glaube tatsächlich nicht, dass es ein „nicht können“ ist. Meiner Einschätzung ist eher, dass die aus dem internen Regelwerk hervorgeht. Kulanz oder Abweichungen von der Norm gibt es da nicht. Ich vermute auch, dass die Mitarbeiter dort genauso konditioniert sind, dass sie keinen Millimeter vom Standard abweichen.
Ich dachte eigentlich, dass wir nun mit dem Pass und dem gemeinsamen Familiennamen aus der Sonderlocken-Welt raus sind. Aber da war ich zu optimistisch.
Das gleiche Problem mit dem First Class DXB-DOH Zubringer/Anschluss hatte ich auch.
Auch über BAEC gebucht. Qatar hat dann einfach die Tickets storniert und die sehr netten Damen von BAEC haben dann auch über OW Helpdesk einen Fall aufgemacht.
Nach einer Woche wurde die Buchung von QR wieder bestätigt.
Probier das doch nochmal aus.
Super, dass es bei dir geklappt hat. Das könnte vielleicht unsere letzte Option werden.
Ich hatte dieselbe Problematik 2017, wobei ich wusste, dass meine Frau zum Zeitpunkt der Reise meinen Nachnamen haben würde. Ich war schlicht zu doof! Bei mir hat es jedoch nur ein Call gebraucht und die Dame hat das Ticket storniert und zum selben Preis neu ausgestellt. Die Neu-Belastung kam innert Sekunden, die Rückvergütung dauerte fast 3 Monate.
Beim Flugerlebnis ist QR erste Klasse, beim Kundenservice teils erstaunlich mies (Flight-Changes muss man selber merken, Entschädigungen für beschädigte Koffer dauern ewig etc). Irgendwie schade und erstaunlich dass Akbar Al Baker das zulässt…
Ich vermute, dass es einfacher ist, wenn das Ticket direkt über Qatar Airways gebucht wurde. Aber die Policies haben mich echt verzweifeln lassen.
„Und auf diesen buchten wir natürlich auch das Ticket. Denn der Flug sollte im März noch von einer Namensänderung stattfinden.“ Wie geht das denn? 🙂 Schade, dass Qatar Airways so wenig Kulanz zeigt, allerdings: gleiches Recht für alle und dort, wo möglich, ein wenig mehr für „besondere“ Kunden 😉 Gruß
Es sollte natürlich „vor“ statt „von“ heißen.
Die Namensänderung kann ich ja jederzeit frei nach einer Hochzeit durchführen. Wir hatten uns dazu entschlossen erst ein Behördenthema zu erledigen und mit dem Abschluss hat sie dann auch unseren Familiennamen angenommen.
Je nachdem wo du wohnst. Fahr doch zum Flughafen und geh zum Qatar Schalter und spreche dort mit den Mitarbeitern.
Letztendlich sind die es, die dich durchlassen müssen.
Dies die dann schriftlich geben und du hast deine Gewissheit was im Dezember passiert.
Leider Abflug Frankfurt bei Wohnsitz Bremen.
Ich fliege am 14.10 mit Qatar nach Doha. Falls ich es nicht vergesse frage ich nach.
Klingt super. Danke!
Qatar Airways: never ever again. Völlig überbewertete Airline mit einem der schlechtesten Kundenservice überhaupt. Und wenn man als Frau reist und Pech hat, wird man evtl. in Doha einer unfreiwilligen gynäkologischen Untersuchung unterzogen. Diese Airline sollte man boykottieren und fertig.
Wird vermutlich auch meine Konsequenz sein.
Habt ihr nicht noch den alten Pass?
Ja, aber…
…der läuft am Tag der Abreise ab
…der erfüllt nicht die Voraussetzungen für eine Einreise in Dubai
Muss man sich denn mit dem gleichen Reisepass beim Check In legitimieren, mit dem man durch die Passkontrolle des Einreise Staates geht?
Man wird zumindest nur mit einem Dokument eingecheckt, mit dem man am Zielort auch einreisen darf.
Ich spreche da aus Erfahrung. Wir sind schon mal von einer anderen Airline nicht mitgenommen worden, weil wir in dem Land (Qatar), durch das wir nur transiten wollten, hätten mit ihrem damaligen Pass nicht einreisen dürfen. Lustigerweise hatte uns Qatar aber damals stattdessen mitgenommen.
Welche Voraussetzungen meinst du da genau? War das noch ein alter bzw. kein biometrischer?
Ein Schweizer Pass für Ausländer.
Ich hatte gestern einen ähnlichen Fall. Wollte noch schnell das Double QPoints ANgebot mit nehmen und mit meinem Voucher den Flug buchen. Da kam immer die Meldung, dass die Namen nicht überein stimmen. Sprich im Standard-Profil stehen zwei Vornamen und im dem Voucher nur der erste Vorname. Leider kam die Whatsapp-Rückmeldung erst am nächsten Tag. Der Voucher sei auch nicht änderbar und ich müsste manuell ohne das Profil buchen und dann später würden sie die Frequent Flyer Nummer hinzufügen. Hab das Angebot nun verpasst und mich quasi beschwert als Gold Member. Mal sehen, ob nun eine Ausnahme gemacht wird oder nicht. Sonst schaffe ich die Re-Qualifikation in dem Jahr nicht.
Hallo Sebastian,
Leider finde ich in der „Über uns“ Seite nur die Mail Adresse
von Christoph – daher hier mal ein paar Tipps.
1) Hannes Steinacker von Qatar mit deinem Anliegen kontaktieren.
2) die Presse Abteilung über dein Anliegen und sie Reichweite dieses Blogs informieren.
3) Googlen. Qatar erlaubt explizit einen Name change bei Heirat: https://www.qatarairways.com/tradeportal/en/bookingnticketing/Name-Correction.html
Hallo Jan,
Ich danke Dir erstmal ganz herzlich für Deine Mühen und die Hilfestellung. Das freut mich wirklich.
Die E-Mail-Adressen sind einfach. Das ist immer unser Vorname @frankfurtflyer.de.
Ich bin in solchen Geschichten immer hin und her gerissen. Ich schreibe gerne über meine persönlichen Erfahrungen, nutze aber ungern Kontakte dabei aus. Hannes Steinacker war mir bisher tatsächlich noch nicht bekannt (hatte ich aber dann gegoogelt), einen Kontakt zur Presseagentur, die zumindest zuletzt für QR gearbeitet hat, haben wir jedoch.
Das ein Namechange tatsächlich möglich ist, finde ich wirklich krass.
Was mich wirklich ärgert: das ganze Thema ist eigentlich gar kein Problem. Ich habe abermittlerweile so viel Zeit darauf investiert. Dabei will ich mit meiner Familie einfach nur eine reibungslose Reise haben. Und dass mir das ausgerechnet meine Lieblingsairline nicht bieten kann. Eine Katastrophe.
Hallo Sebastian,
gibt es schon Neuigkeiten?
Die Schwierigkeit wird aber auch darin liegen, dass es sich um ein Prämienticket mit BA Ticketnummer handelt.
Man sollte meinen, dass sich die Airlines bei Prämientickets von Statuskunden doppelt soviel Mühle geben weil ja ein Vielflieger hintersteht. Aber meine Erfahrungen haben mir gezeigt, dass ein Prämienticket nur dann gut ist, wenn alles wie geplant funktioniert.
Aber sobald ein Flug ausfällt oder verspätet ist, wird es mit der Umbuchung schwierig. Mal müssen Plätze in einer Award-Buchungsklasse verfügbar sein, mal solle man bei der Fluggesellschaft anrufen die das Ticket ausgestellt hat (wobei die ja auch keine Sitzplätze aus dem Hut zaubern kann), mal konnte das Ticket nicht korrekt ausgestellt werden.
So schön Meilen und Prämienflüge sind – wenn etwas anders läuft als ursprünglich geplant, braucht man einen langen Atem. Selbst in einer billigen aber bezahlten Buchungsklasse ist man da manchmal besser aufgehoben…
Hallo Jan,
außer, dass mittlerweile mehrere Tausend Leser den Beitrag gesehen haben und das Thema auf Google mittlerweile auch einige Relevanz hat, ist leider nichts weiter passiert. Es gab noch ein bisschen sinnbefreite Kommunikation mit dem Social Media Team von Qatar Airways. Die hat aber erneut auch zu nichts geführt. Ich hab mich aber auch noch nicht entschieden, wie viel mehr Zeit ich auf das Thema investieren kann und will.
Eigentlich sind Award-Tickets ja das Beste was man haben kann. Sie sind häufig flexibel und man kann notfalls einfach neu buchen. Ich hab da auch in der Vergangenheit schon die komplexesten Herausforderungen mit Awardtickets lösen können. Diese Nummer ist da eigentlich ein Klacks.
…“Sie wollte den Fall jedoch an den Oneworld Helpdesk eskalieren.“
Was, bitte schön, bedeutet das denn auf deutsch???
Qatar Airways und British Airways sind ja beide in der oneworld Allianz. Und für mich klang das so wie eine Eskalationsstufe, wenn die beiden Airlines über den normalen Weg in einer Angelegenheit keine Klärung finden.