So sollte Lufthansa die Kurzstrecke aufwerten

Ein Kurzstreckenflug mit Lufthansa unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht nicht von dem mit einem Billigflieger wie EasyJet und dies hat auch System, denn man steht auch gerade wegen den Billigfliegern auf der Kurzstrecke unter einem enormen Kostendruck und muss hier günstige Preise bieten. Geld wird auf der Kurzstrecke wohl ohnehin nur in Ausnahmen verdient und dennoch braucht man sie unbedingt, egal ob als Zubringer für die deutlich lukrativen Langstrecken oder auch für die „Business Kasper“, die dann ihre 1.000 Euro für den Flug nach Hamburg, London oder Mailand bezahlen und an denen man doch nicht wenig verdient.

Kurzum kann die Lufthansa auf ihr sehr umfangreiches Kurzstreckennetzwerk nicht verzichten und mit Lufthansa City will man dieses sogar noch ausweiten, da man hier durch die niedrigeren Kosten dieser Airline Chance sieht. Allerdings entspricht ein Kurzstreckenflug mit Lufthansa, egal ob in der Business Class oder in der Economy Class schon lange nicht mehr dem „Premium Standard“ den man selbst gerne erfüllen will.

In diesem Beitrag will ich meine Meinung, wie Lufthansa mit (mehr oder weniger) einfachen Schritten die Kurzstrecke massiv aufwerten könnte mit Euch teilen und hierbei will ich gar nicht vorschlagen, dass man „echte Business Class Sitze“ verbauen soll, wie man es aus vielen Teilen der Welt, wie Asien oder auch den USA kennt. Aber auch im aktuellen Marktumfeld gibt es durchaus einiges, was man besser machen könnte.

Wie Lufthansa die Economy Class auf Kurzstrecken aufwerten könnte

Fangen wir einfach „hinten“ an, also da wo die absolute Mehrheit der Passagiere sitzt und damit auch dort wo die vorrangige Meinung über die Qualität einer Airline gebildet wird. Daher halte ich persönlich es für eine Premium Airline auch durchaus wichtig genau hier zu investieren und nicht nur in der Business Class oder um es einfacher zu sagen: Mit zufriedenen Economy Class Passagieren generiert man deutlich einfacher einen besseren NPS als mit den wenigen Passagieren vorne im Flugzeug, auch wenn man diese nicht vernachlässigen sollte.

Wieder Einführung von kostenlosen Getränken

Es mag sich erst einmal banal anhören, aber in meinen Augen ist es der einfachste und spürbarste Unterschied, den man gegenüber zu Billigfliegern haben kann, wenn man wieder kostenlose Getränke in der Economy Class anbieten würde. Dabei ist der umfangreiche Barwagen, wie es ihn noch in 2019 bei Lufthansa gab wohl langfristig nicht mehr denkbar, aber warum nicht kostenlose Softdrinks, Wasser, Tee und Kaffee anbieten? Dazu noch einen kleinen Snack und man hat direkt ein anderes Reiseerlebnis als bei einem Billigflieger wo man (wie aktuell bei Lufthansa) nur zum Kauf von Essen und Getränken motiviert wird.

Tatsächlich könnte ich mir sogar vorstellen, dass man hierdurch sogar den Verkauf an Bord steigern könnte, wenn man parallel zu den kostenlosen Getränken noch weiter ein Buy on Bord Angebot bietet.

Hierbei gilt in meinen Augen das Motto „der Hunger kommt beim Essen“ und wenn man schon in Interaktion mit der Crew ist kann sich diese hier als Gastgeber präsentieren, was sicherlich der Atmosphäre an Bord auch nicht schaden würde.

Stromanschlüsse am Platz

Ein Punkt wo Lufthansa ohne Zweifel hinterher hinkt ist Stromversorgung auf der Kurzstrecke. Nur wenige Flugzeuge haben überhaupt USB Anschluss an den Sitzen und von 110 Volt Steckdosen darf man hier leider nur träumen. Hier hat Lufthansa absolut Nachholbedarf und könnte das Reiseerlebnis für die Passagiere sicher aufwerten. Dabei gibt es für quasi jeden Sitz auch Lösungen die sich nachrüsten lassen und man müsste es nur wollen.

Entertainment und Internet

Strom führt direkt zum nächsten Punkt: Entertainment und Internet. Hierbei ist wohl ein eigener Monitor in jedem Sitz absolut illusorisch, da solche Systeme teuer und schwer sind. Zwar würde es sicherlich den Eindruck der Passagiere direkt heben, aber wenn man realistisch bleiben will, wird es das bei Lufthansa auf Kurzstrecken wohl nicht geben, auch wenn man hier doch einmal über die Mittelstreckenflotte sprechen müsste (die es in dem Sinne nicht gibt).

Was Lufthansa aber dringend wieder ausweiten sollte ist die Option über das eigene Endgerät auf Kurzstrecken das Entertainment System nutzen zu können. Hierbei kann man Filme, Serien, Musik und Co. über das WIFI an Bord kostenlos streamen. Dieses System gibt es bereits und Lufthansa hat es vor Jahren von Lufthansa Technik entwickeln lassen. Nur Flottenweit ausgerollt hat man es noch nie.

Damit solch ein System aber auch gut für die Passagiere funktioniert, braucht man allerdings auch Stromanschlüsse im Flugzeug und es muss einfach zugänglich sein, was bedeutet, dass eine eigene App hierfür nicht ideal ist, insbesondere wenn man sie nicht an Bord im Flug kostenlos herunterladen kann. Hier empfiehlt sich die Integration in die Lufthansa APP (nach dem Beispiel von United Airlines) oder aber man bietet eine download Option während dem Flug, was auch eine Option ist.

Essentiell sehe ich inzwischen aber auch Internet an Bord an und gerade auf Kurzstrecken. Nicht nur dass die Passagiere es lieben mit dem Boden in Kontakt bleiben zu können (und hier bietet Lufthansa mit dem kostenlosen Messaging schon etwas Gutes an), aber auch gerade für die wichtigen Geschäftsreisenden (auf den teuren fly in fly out Tickets) wäre schnelles, verlässliches und günstiges Internet ein echter Game Changer.

Hier gibt es durchaus Lösungen und Lufthansa müsste hier nun sehr stringent alle Flugzeuge umrüsten. Unter Umständen macht auch ein andere Anbieter hier viel Sinn und zumindest aktuell scheinen Systeme wie das Sterling von SpaceX hier recht überlegen zu sein mit tausenden mini Satelliten in einer erdnahen Umlaufbahn.

Ob diese Systeme und Hersteller schon soweit sind, dass man eine Airline wie Lufthansa ausstatten könnte und zwar in endlicher Zeit, kann ich nicht beurteilen, aber es gibt bereits erste Airlines wie Air Baltic, die auf Sterlink setzen und den Marketing Effekt sollte man auch nicht unterschätzen von solche einer Ankündigung.

Gepäckfächer und Boarding

Hier wird es spannend, denn ein Dauerproblem bei Lufthansa (wie auch bei anderen Airlines) sind die ständig überfüllten Gepäckfächer und dies führt zum einen zu Frustration bei den Passagieren aber auch zu unnötig langen Boardingprozessen. Dabei würde es natürlich helfen, wenn Passagiere durch die Handgepäck only Tarife nicht dazu motiviert werden würden möglichst viel mit an Bord zu nehmen (oder es zu versuchen), aber viele Passagiere wollen auch einfach nur mit Handgepäck fliegen und dieses nicht aufgeben.

Während man vor allem mit strengen Handgepäck Kontrollen am Gate und dem zwangsweise Einchecken von Koffern dem Problem aktuell begegnen will, was auch zu viel Diskussionen und schlechter Laune führt, kann man hier ein anderes Konzept auf der anderen Seite des Atlantiks sehen, wo man dieses Problem schon seit Jahren hat und hier geht vor allem Delta Airlines einen spannenden Weg.

Der Lösungsansatz hier: Größere Gepäckfächer mit mehr Stauvolumen und Flugbegleiter, die beim ordentlichen Verstauen des Gepäcks helfen, während dem Boarding. Hier schient es neben den neuen Gepäckfächern von Airbus die man bereits in einigen wenigen Airbus A321neo von Lufthansa findet auch Nachrüstungslösungen zu geben, die Delta Airlines in der A320 Familie verbaut hat und die die Situation sehr entspannen.

Aber auch die größten Gepäckfächer helfen nichts, wenn die Passagiere aus Unwissen oder Respektlosigkeit den anderen Passagieren gegenüber die Bins mit Handtaschen und Jacken füllen oder Koffer nicht korrekt hineinlegen. So kann ein falsch liegendes Handgepäckstück schnell den Platz von 3 Handgepäckskoffern einnehmen und daher ist es in meinen Augen essentiell, dass die Crew beim Boarding aktiv in der Kabine aktiv ist und hilft das Handgepäck korrekt zu verstauen.

Auch hier sind die USA ein gutes Beispiel und es sorgt auch dafür, dass man Interaktion mit den Passagieren hat. Wenn dies freundlich passiert, erreicht man hier einen positiven Eindruck. Sprich es sollte nicht heißen „Das dürfen Sie so nicht machen!“ sondern „Darf ich ihnen helfen?“.

Ansprechbares Bodenpersonal

Es ist ein Dauerthema bei Lufthansa und eigentlich hat man es auch in den Grundzügen erkannt, aber man hat zu wenig eigenes Personal am Boden. Ich verstehe durchaus, dass man hier einen enormen Kostendruck hat und dass die Economy Class an selfe service Kiosken den Check- In am Flughafen vornehmen und den Koffer abgeben, aber es sollte hier immer auch kompetentes Lufthansa Personal verfügbar sein, wenn es zu Problemen kommt.

Hier kann ein Mitarbeiter durchaus fünf oder mehr Stationen betreuen, aber er muss verfügbar sein und er muss sichtbar sein und dies sollte auch jemand in Lufthansa Uniform sein, der mehr sagt als „Da Bordkarte, da Koffer!“, ganz nach dem Motto „Unfreundliches und schlecht geschultes Personal kann ich bei EasyJet billiger bekommen!“

Wie Lufthansa die Economy Class auf Kurzstrecken aufwerten könnte

Auch in der Business Class auf Kurzstrecken kann man natürlich einiges machen und viele der Punkte, die ich in der Economy Class bereits angeführt habe, würden hier auch die Business Class bereits aufwerten, wie z.B. Strom an jedem Sitz, Internet und Entertainment, größere Gepäckfächer oder auch mehr eigenes Personal am Boden.

Aber natürlich gibt es hier noch viel mehr was man teilweise auch sehr kurzfristig machen könnte.

Aufwertung der Lounges für die Business Class auf Kurzstrecken

Tatsächlich finde ich es bei Lufthansa etwas fragwürdig, dass die zahlenden Business Class Passagiere in die „schlechteste Lounge“ gehen sollen, während Star Gold und Senatoren ein aufgewertetes Angebot bekommen. So zumindest in der Theorie.

Ich denke die Business Class würde durchaus gewinnen, wenn man ihnen auch ein aufgewertetes Lounge Angebot zur Verfügung stellen würde und hier könnte man sich bei Lufthansa fragen, ob die antiquierte Trennung zwischen Senator und Business Lounge noch zeitgemäß ist, zumal die Unterschiede schwerlich zu erkennen sind.

Man könnte aber auch Business Class und Senatoren in die höhenwertige Lounge und Star Gold, sowie Frequent Traveller in die etwas schlechtere Lounge schicken. Hierbei sollte man aber auch immer im Auge behalten, dass wohl der größte Mehrwert einer höhenwertigen Lounge Ruhe wäre, sodass man die Auslastung bei der Regelung im Auge halten muss.

Welcome Drink an Bord

Auf Kurzstrecken findet die erste Begrüßung der Business Class Passagiere erst in der Luft wirklich statt, was durchaus ungewöhnlich ist und hier könnte man durchaus Abhilfe schaffen. Warum man in Europa am Boden keinen Welcome Drink serviert erschließt sich mir seit Jahren nicht und tatsächlich lasse ich die Aussage „das geht während dem Boarding nicht“ absolut nicht mehr gelten, wenn man einmal die Flugbegleiter in den USA gesehen hat, die dies sehr wohl hinbekommen, sogar mit open bar. Und dass in der Zeit beim Boarding wo sie ich nicht einmal bezahlt werden.

Es würde so viele Passagiere der Business Class bei Lufthansa extrem positiv überraschen, wenn man vor dem Start ein Welcome Drink angeboten bekommt, was auch bei Lufthansa möglich ist, denn ich hatte schon Flugbegleiter die dies gemacht haben, z.B. weil man noch auf Passagiere gewartet hat. Die häufigste Reaktion war hier „Oh wow! Danke!“.

Es könnte so einfach sein! Ich würde darauf wetten, dass solche in Plastikbecher vor dem Start viele Passagiere begeistern würde.

Aufwertung des Caterings

Es kommt wohl wenig überraschend, aber das Catering das Lufthansa in der Business Class anbietet ist wirklich verbesserungswürdig. Dabei ist es leider offensichtlich, dass man hier versucht Kosten zu drücken und dies ist ein Thema.

So sollte man hier in die Qualität und auch Abwechslung unbedingt wieder mehr investieren aber vor allem auch in die Konsistenz des Produktes. So ist es sehr fragwürdig, dass man nach Athen ein Hot Meal serviert, nach Kreta aber das selbe Essen wie auf einem 45 Minuten Flug nach Berlin. Entschieden wird dies nicht aus einem Service Gedanken, sondern aus einem Blick auf die Konkurrenz und dies halte ich für Grund falsch, denn 90% der Passagiere werden dies nicht verstehen und es zeigt auch etwas über den Respekt dem Passagier gegenüber aus, wenn man hier kein gutes Produkt mehr bieten will, nur weil man keine direkte Konkurrenz hat!

Und auch bei den Getränken merkt man leider, dass Lufthansa hier immer gerne den Rotstift ansetzt und dabei rede ich nicht nur von der Qualität der gebotenen Getränke (z.B. Sekt anstelle von Champagner), sondern auch der Quantität und es ist einfach fragwürdig, dass auf einem Business Class Flug nach London fast schon standardmäßige zur Hälfte des Fluges der Gin ausgeht.

Man könnte es nun Nachlässigkeit in der Planung nennen oder einfach Desinteresse am Passagier, aber vielleicht würde es dem Produkt gut tun, wenn man etwas mehr Budget für das Catering freigeben würde.

Priority durchsetzen

Grundsätzlich hat man als Business Class Passagiere Vorrang bei allen Vorgängen am Flughafen, allerdings müsste man auch dafür sorgen, dass es funktioniert.

Sei es dass eine Schlange, die sich nicht schneller bewegt als die Economy Class Schlange, beim Check-In genau so wenig bringt, als ein nicht eingehaltenes Priority Boarding.

Gerade beim Priority Boarding hat man bei Lufthansa eigentlich endlich ein klares System, welches aber an vielen Stationen immer noch nicht eingehalten wird, was extrem ärgerlich ist und sicherlich auch nicht zeigt, dass man die Business Class Passagiere und ihr teures Ticket wertschätzt.

Auch sollte man tatsächlich dafür sorgen, dass Business Class Passagiere, die irgendwann im Boarding Prozess ankommen nicht anstehen müssen, sondern direkt einsteigen können. Eigentlich ist dieser Bypass auch von Lufthansa so vorgesehen, aber gerade an Außenstationen, wo Mitarbeiter von Vertragsfirmen einfach vom Blatt ablesen, wird dies oft nicht gelebt und woher sollten sie es auch wissen, wenn sie zum ersten mal Lufthansa abfertigen und sonst vor allem bei Ryanair und EasyJet stehen. Hier eine andere Leistung zu erwarten ist illusorisch, was uns wieder zu dem Punkt bringt: Mehr eigenes Personal!

So sollte Lufthansa die Kurzstrecke aufwerten | Frankfurtflyer Kommentar

Es gibt viel zu tun für Lufthansa und eigentlich weiß dies der Vorstand und die betroffenen Produktmanager auch. Allerdings scheint es immer so, als sei die Kurzstrecke ein ungeliebtes Übel, welches man anbieten muss, aber eigentlich gar nicht will.

Dabei verschenkt man hier so viel Potenzial und ich bin mir in vielen Punkten sicher, dass es sich lohnen würde hier zu investieren, denn zufriedene Kunden buchen dann doch gerne Lufthansa und vor allem sind sie im Zweifel auch bereit mehr (teilweise sogar viel mehr) als bei der Konkurrenz zu bezahlen. Dafür muss man aber mehr bieten als einen Flug, sondern ein positives Erlebnis und da muss man noch etwas nachbessern liebe Lufthansa.