Ask the Flight Attendant ✈ Heute: Bordservice

Ich reise gerne, oft und viel, nutze jede Gelegenheit dafür und manchmal geht es mehr um den Weg, als das Ziel: Fliegen! Ich liebe es zu fliegen und das verbindet uns alle hier. Und wenn ich nicht gerade Urlaub mache, fliege ich auch. Denn diese Leidenschaft ist auch mein Beruf und ich kenne dadurch auch den Blick von der anderen Seite. Diese Sicht möchte ich an dieser Stelle gerne mit Euch teilen. Heutiges Thema: Service an Bord

Ask the Flight Attendant | Heute: Bordservice

Noch im letzten Jahrzehnt waren Airlines die Snacks und Getränke gegen Bezahlung angeboten haben die Ausnahme. Heute ist es genau umgekehrt, inzwischen haben sich selbst große Netzwerkcarrier mehr den Billigfliegern angepasst. Experimentiert wird permanent um herauszufinden welcher Weg der Beste ist. Als ich vor fast 15 Jahren bei einer Charterairline gearbeitet habe, gab es selbst nach Palma de Mallorca für jeden Gast noch ein Tablett mit Essen und Softdrinks für lau. Die Option Süßigkeiten oder alkoholische Getränke zu kaufen war allerdings damals schon üblich.

Und was haben wir nicht alles auf etwas längeren Flügen geboten? In Richtung kanarische Inseln gab es zwei Getränkerunden inklusive Freiabgabe von Wein und zum Essen standen zwei verschiedene warme Gerichte zur Auswahl. Nach der Bordverkaufsarie noch einen Schokoladenservice mit einer weiteren Getränkerunde und im Landeanflug sind wir noch mit Bonbons durchmarschiert. Air Berlin als Marktführer gab damals den Ton an. Sobald „die Roten“ entschieden haben etwas Neues anzubieten, oder etwas Bestehendes wegzulassen, zogen alle anderen nach.

Auf die Kanaren sind wir als Crew aus Deutschland eigentlich immer an einem Tag hin und wieder zurück geflogen. Lange Arbeitstage waren das, mit extrem viel Service bei praktisch immer ausgebuchter Maschine. Damals fragte ich mich manchmal, ob das denn wirklich alles sein muss. Heute, wo es bei den meisten nicht einmal mehr ein Glas Wasser kostenfrei gibt, stelle ich mir die gleiche Frage. Das muss doch nun auch nicht sein?

Die Linienfluggesellschaften haben auch schon fleißig ausprobiert was sie ihren Gästen antun können. Bei Lufthansa musste man zwar noch nie für den Standard-Bordservice bezahlen, allerdings gab es Zeiten, wo es z.B. innerdeutsch lediglich ein alkoholfreies Getränk gab. Auch ist längst nicht jeder mit dem Gratis-Sandwich einverstanden und würde gerne für etwas Anständiges bezahlen. Bei dem Gedanken steigt mir der Geruch der legendären Currywurst in die Nase, die es bei Air Berlin gab. Auch sonst gab es bis kurz vor deren Ende bei Air Berlin viel Service für die Passagiere. Die Flugbegleiter redeten sich auf innerdeutschen Flügen den Mund fusselig.

• „Möchten sie gerne etwas Süßes oder etwas Salziges?“
• „Was haben sie denn?“
• „Eine Laugenstange oder eine Manner-Schnitte“
• „Dann nehme ich die Manner-Schnitte und einen Kaffee“
• „Wie trinken sie Ihren Kaffee?“
• „Hä? Ähm, ach so. Ja. Schwarz“
• „Möchten Sie auch noch etwas Kaltes trinken?“
• „Ja, Wasser.“
• „Stilles Wasser oder mit Kohlensäure?“
• „Haben sie medium?“
  (Und sobald man mit dem Trolley weiterzieht kommt noch ein „Wo sind Milch und Zucker???“ hinterher)
• „Möchten Sie gerne etwas Süßes oder etwas Salziges?“…..

 

Austrian Airlines hatte auch mal für eine Cola abkassiert. Eine Zeit lang gab es bei den Österreichern nur Wasser, Kaffee und Tee kostenfrei. Die sind dann ganz zurückgerudert und bieten inzwischen sogar feine Sachen von dem Premium-Caterer Do&Co an. Genauso wie Turkish Airlines, die schon seit Jahren mit ihrem Bordservice punkten. In einem Interview meinte deren früherer CEO weniger als 5% der Ausgaben für Catering investieren zu müssen. Der gute Ruf den sie dadurch haben, ist aber um ein vielfaches höher. British und Iberia werden sich demnächst auch mit dem edlen Catering von Do&Co beliefern lassen, dafür wurden jüngst Langzeitverträge abgeschlossen. Auch wenn deren Kunden in Economy auch in Zukunft wohl etwas dafür bezahlen müssen, kann man in Zukunft mehr Qualität erwarten.

 

Auf der einen Seite tue ich mich mit den Buy on Board Konzepten etwas schwer, schließlich möchte ich den Passagieren gerne etwas anbieten. Auf der anderen Seite sind Geschmäcker inzwischen so verschieden und es kamen in den letzten Jahren Unverträglichkeiten ohne Ende hinzu. Mit einem Standard-Snack oder einem heißen Essen ohne Auswahl kann man schon lange nicht mehr alle glücklich machen.

Selbst bei Getränken gibt es manchmal gewisse Ansprüche. Apfelschorle oder Sprudelwasser Medium kriegen wir an Bord ja noch hin, auch wenn wir es in der Form nicht beladen haben. Bei Latte Macchiato wird es aber haarig. Übrigens hat mich jemand hier gefragt, ob manche Getränkebestellungen nervig seien. Nun, Cola Zero schäumt da oben oft wie verrückt, aber wirklich nervig ist das nicht. Nervig ist eher die Frage, was es denn alles zu trinken gibt und wir die 20 Sorten aufzählen müssten. Eine Kollegin hat sich neulich davon nicht beeindrucken lassen und die Situation so gelöst:

• „Was möchten sie gerne trinken?“
• „Was haben sie denn?“
• „Alles, außer Zeit!“

Es ist in der Tat etwas nervig, wenn jemand auf einem einstündigen Flug versucht herauszufinden wieviele Getränke man so bestellen kann. Zwei? Drei? Sieben? Oder wenn es wackelig ist und Heißgetränke nicht randvoll eingeschenkt werden können. Bei Air Dolomiti gibt es hin und wieder eine Ansage auf kurzen Flügen über die Alpen. Kaffee und Tee kann aus Sicherheitsgründen nicht angeboten werden. Dafür gibts bei den charmanten Italienern Wein und Prosecco selbst in Economy Class stilvoll in einem richtigen Glas.

Schon unglaublich wie unterschiedlich der Bordservice weltweit so ausfällt. Die Inlandsflüge der Nordamerikaner dauern gerne auch mal fünf Stunden und mehr, in der Holzklasse gibt es trotzdem gerade mal einen Softdrink und eine 15 Gramm-Tüte Salzbrezeln. Mit Bangkok Airways hingegen gab es auf dem 70-Minuten Sprung nach Koh Samui einen Tablettservice für alle, inklusive vorbestellte Sonderessen wie vegane oder glutenfreie Kost wurden verteilt.

Bei Langstrecken rudern die Amerikaner allerdings allmählich wieder in Richtung fette Jahre vor 9/11. Delta begrüßt die Passagiere jetzt schon am Boden mit einem Willkommensgetränk, es gibt heiße Tücher und in der Luft die Wahl zwischen mehreren Vorspeisen und Hauptgängen. Danach zwei verschiedene Sorten Eis, einen weiteren Servicedurchgang vor der Landung und Toblerone zum Abschied. Alles wohlgemerkt in Economy. Beeindruckend. Ein leichtes Spiel wieder bei den Passagieren zu punkten, nachdem man sich in den letzten Jahren daran gewöhnt hat keine Erwartungen mitzubringen.

Es geht ohnehin viel um Erwartungen. Ich erwarte bei easyJet nur den Transport von A nach B. Wenn es noch günstig und pünktlich ist – wunderbar! Pauschalreisende die jedes Jahr Urlaub auf Teneriffa machen, haben sich inzwischen auch schon daran gewöhnt, dass Bordservice nur noch gegen Bezahlung existiert. Es sei denn, der Reiseveranstalter hat einen Voucher springen lassen. Als wir damals beim Charter auf die Kanaren von heißen Essen auf Sandwiches umgestellt haben, verkaufte es uns der Arbeitgeber als kurze Testphase. Wir Flugbegleiter ahnten schon wohin das führen wird. Passagiere kommentierten diese Umstellung damals unterschiedlich. Von „Bevor ich noch einmal mit Ihnen fliege, schwimme ich auf die Kanaren“ oder „Oh toll, jetzt gibt es sogar eine Vorspeise“.

Bei Linienfluggesellschaften erwartet man in der Regel mehr. Neben Pünktlichkeit und Sicherheit sollte man an Bord auch verpflegt werden. Aber darauf verlassen kann man sich nicht mehr. Wenn man bei einer Gesellschaft bucht, die Service anbietet und eine Teilstrecke von einem Partner durchgeführt wird, können Unterschiede vorkommen. Oder wenn Tarife angeboten werden, die Service beinhalten und plötzlich abgeschafft werden, wie erst diesem Jahr bei Eurowings geschehen.

Ich möchte am liebsten niemals Rubbellose verkaufen müssen oder bei einer langen Verspätung im stickigen Flugzeug Wasserflaschen nur gegen Bargeld herausgeben. Das Team Wallraff hat erst kürzlich in einer Reportage herausgefunden, dass genau das bei Ryanair üblich ist. Oder jetzt wo die Amerikaner investieren und wieder mehr anbieten, speckt die Lufthansa in der Economy auf Langstrecken den Service ab. Natürlich wurde das als etwas Positives verkündet.

Für mich darf es noch ein wenig des Ursprungsgedanken sein, warum es Flugbegleiter gibt. Es handelt sich in erster Linie um Sicherheitspersonal. Dieses Gebiet ist begrenzt, Notfälle sind zum Glück selten und daher verbindet man die Aufgabe mit der Gastgeberrolle. Neben der Verantwortung geht es auch um das Wohlbefinden der Passagiere und Airlines können meist mit verhältnismäßig wenig Investition viel Positives bewirken.

Ask the Flight Attendant | Frankfurtflyer Kommentar

Früher als Fliegen exklusiv und fast unerschwinglich war, wurde beim Service groß aufgetischt. Das hielt auch noch zu Zeiten von Jumbojets und Massentransport lange an. Ich kannte als Kind und junger Erwachsener nur Flüge mit kostenlosem Service, was irgendwie einfach dazugehörte. Gleichzeitig war das ein schöner Zeitvertreib!

Inzwischen hat man das Gefühl es wird viel gespart und macht sich beim Bordservice als erstes bemerkbar. Dabei ist das auch eine emotionale Sache mit der man auch eine Marke identifiziert. Ich weiß noch, als eine Air Berlin Kollegin beim Aussteigen vergessen hatte die Schokoladenherzen zu verteilen. Da wurde selbst der Top-Manager im Anzug wieder zum Kind und quengelte.