Die Kundenzufriedenheit ist bei Lufthansa im Keller, das weisen ganz offen auch interne Berichte aus. Die Weiterempfehlungsquote ist so gering, dass der Vorstand in dieser Kennziffer sein Ziel deutlich verfehlt hat. Was nun folgt, wirkt auf den Beobachter wie blinder Aktionismus. Jede Kleinigkeit wird zum Anlass genommen, um an die Öffentlichkeit zu gehen. Dabei verrennt sich die selbsternannte Premium-Airline Lufthansa in Belanglosigkeiten.
Eine hohe Unzufriedenheit bei den Fluggästen von Lufthansa ist kein neues Phänomen. Schon im Jahr 2023 berichteten wir darüber, dass zwei von drei Reisenden den Kranich nicht im Kreis von Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen weiterempfehlen würden. Das schmeckte der Airline wohl gar nicht und so wurde der Net-Promoter-Score (NPS, eine Kennziffer, welche die Weiterempfehlungsrate bemisst) als festes Ziel in der Spitze des Konzerns verankert.
Gehandelt wurde scheinbar jedoch nicht wirklich, denn im letzten Jahr sank der NPS für die Netzwerk-Airlines des Konzerns auf einen katastrophalen Wert von +27. Dieser Wert lag im Jahr 2020 noch bei +62 und wurde für 2023 noch überschaubar ambitioniert mit +50 als Zielwert festgelegt. Doch auch dieses Ziel wurde deutlich verfehlt.
Seitdem bemerke ich immer wieder Kleinigkeiten und Belanglosigkeiten, die der Konzern mit breiter Öffentlichkeit in den Markt drückt. Belanglosigkeiten, die so wirken, als würde da ein Bambini-Fußballteam hinter einem Ball herlaufen. Wobei der Ball hier für das Ziel Kundenzufriedenheit steht und das Kinder-Fußballteam für die unterschiedlichen Fachabteilungen als Symbol herhalten muss. Doch nicht nur die Produktverbesserungen wirken banal, auch bei anderen Themen kommen bei mir Fragezeichen auf, was mir das Unternehmen damit sagen will. Ein paar Beispiele:
„Lufthansa City Airlines startet Ticketverkauf im April und Flugbetrieb im Juni“
So lautet die Pressemitteilung der Lufthansa vom 23. April 2024. Ich habe kurz darüber nachgedacht, ob ich dazu einen Artikel schreiben soll. Doch wo ist der Mehrwert von Lufthansa City Airlines? Lufthansa City Airlines wurde alleine dafür gegründet – so ist meine feste Überzeugung – um Lohnkosten zu sparen. Und der Konzern macht auch keinen Hehl daraus, dass Millionen Personalkosten durch die neue Fluggesellschaft gespohrt werden.
Aber was sonst? Lufthansa City Airlines wird Zubringerflüge für Lufthansa zu den Drehkreuzen München und Frankfurt durchführen. Das Produkt soll sich kaum von der Mutter unterscheiden. Auch von außen sehen die Flugzeuge nahezu aus, wie ein Lufthansa-Original. Also alles wie bei Lufthansa Cityline (nicht verwechseln!).
Warum ist es spannend, dass Lufthansa City Airlines jetzt den Ticketverkauf startet, wenn ich die Flüge doch in den meisten Fällen im Gesamtpaket mit einem Lufthansa-Langstreckenflug buche? Oder hat jemand von Euch die Lufthansa-Buchungsseite aufgerufen und den Erstflug von Lufthansa City Airlines gebucht?
Der Gruß aus der Küche
Vor wenigen Tagen wurde eine Aufwertung der Business Class angekündigt. Neben Brot wurde auch ein „Gruß aus der Küche“ angekündigt, wie mir auf X (ehemals Twitter) angekündigt wurde:
Erstmalig an Bord: ein Gruß aus der Küche!
Zur Einstimmung auf deine kulinarische Reise an Bord servieren wir dir nach dem Start eine kleine Gaumenfreude: unseren vegetarischen Aperitif-Snack. Favoriten-Potenzial? Oh yes!#YesToNewFavorites pic.twitter.com/6n6ax6x8cw
— Deutsche Lufthansa (@Lufthansa_DE) April 23, 2024
Das ist ja zunächst mal in Ordnung. Macht es und vielleicht freut sich der eine oder andere Gast über diesen Snack mit Erziehungsauftrag. Aber bisher hat noch keiner meiner Geschäftspartner gerufen „Hey, Lufthansa hat jetzt einen Amuse-Bouche, jetzt buche ich den Laden wieder.“ Ihr etwa?
Natürlich erklärt Wokehansa bei jeder Kommunikation, dass es sich um einen vegetarischen Snack handelt. Das ist so ein bisschen wie der vegetarische Freund, den es auf jeder Party gibt. Der Freund, der euch den ganzen Abend von seiner speziellen Ernährungsgewohnheit erzählt und Euch missionieren will.
Irgendwie sogar wie der vegetarische Freund, den Ihr dann später am Abend voll betrunken heimlich an der Döner-Bude trefft. Denn so richtig vegetarisch ist der Gruß aus der Küche gar nicht, wie Ihr an Robers Beispiel oben erkennen könnt. Denn der Schinken im Wrap fühlte sich ziemlich nach echtem Fleisch an.
Say yes to Europe
Okay, ein Bekenntnis zu Europa ist sicher nicht belanglos, jede neue Flugzeuglackierung mit einem eigenen Presseartikel zu versehen jedoch schon. Lufthansa ist lange Zeit mit dem Slogan „Say yes to the world“ durch dieselbige gejettet. Anfang des Jahres war dies jedoch vorbei, als man für viel Geld eine Werbeagentur engagiert hat, um den neuen Slogan „Yes“ zu entwickeln. Das war Ende Februar 2024. Also vor wenigen Wochen. Jetzt wird der neue Slogan auf einigen Flugzeugen zu „Yes to Europe“ umgebaut. Ist das kreativ? Nein! Denn auch zum alten Slogan „Say yes to the World“ gab es zur Europawahl 2019 eine Livery mit dem Schriftzug „Say yes to Europe“.
Man könnte fast spöttisch feststellen, dass sich Lufthansa lieber zum Regionalfluganbieter für reine Europa-Flüge wandelt.
Ein Kommentar: Lufthansa – Fluggesellschaft der Belanglosigkeiten | Frankfurtflyer Kommentar
Lufthansa macht aus jeder Mücke einen Elefanten. Und ja, ich arbeite im Bereich Marketing (wobei wer tut das nicht) und glaube an vielen Stellen zu erkennen, warum im Lufthansa Konzern so gehandelt wird, wie es jetzt passiert. Auf Kunden würde es aus meiner Sicht jedoch seriöser wirken, wenn man sich jetzt erstmal in Ruhe hinsetzt, analysiert und einen Schlachtplan entwickelt… Statt etwas mit Fähnchen zu machen.
Für Euch getestet: Der neue Lufthansa Business Class Service
Und ich werde weiterhin nicht mehr mit LH fliegen. Und dieser Artikel spiegelt genau meine Meinung über LH wieder.
Gott sei Dank. Ich bin nicht alleine. Danke für Dein Feedback.
Du sprichst mir aus der Seele. Lufthansa sollte zur Abwechslung wieder auf ihre Kunden hören. Die Mehrheit ist nun einmal nicht vegetarisch und will erst recht nicht umerzogen werden.
Hier ist auch der Aufsichtsrat in der Pflicht. Wenn der NPS-Score wirklich ein KPI für den Vorstand ist, dann darf eine derart massive Verfehlung nicht nur mit einer kleinen Bonuskürzung einhergehen, sondern muss echte Konsequenzen wie Kündigung für die Verantwortlichen haben. Ansonsten ändert sich nie etwas.
Im Vorstand werden jetzt Leute gebraucht, die zunächst einmal einsehen müssen, was für ein Desaster die Airline ist. Sobald das Bewusstsein da ist, dass Lufthansa am Boden und am absoluten Ende bei der Produktqualität liegt, kann man hoffen, dass die Verantwortlichen die richtigen Schritte unternehmen.
Solange bei Lufthansa jedoch das Bewusstsein vorherrscht, dass alles super ist, weil vieles nachhaltig und vegetarisch ist, hat die Airline keine Chance wieder auf einen normalen Pfad zu kommen.
Danke, dass Du das bestätigst. Manchmal hat man ja so Dinge im Kopf und zweifelt schon, ob man selbst da so aus der Zeit gefallen ist.
Der Mehrheit der Kunden ist es schnuppe, ob sie Fleisch bekommen oder nicht für einen Happen. Aber es gibt eine laute Minderheit, die gleich den Untergang des Abendlandes daraus macht.
Gestern Flug Frankfurt-Mexiko Stadt, Business
Kein willkommen Trink am Boden, Gruß aus der Küche steht zwar auf der Karte aber wurde wohl ausgelassen, alles nicht so wichtig ! Essen na ja das übliche Karos beim aussteigen, mir wurde auch nicht mitgeteilt das mein Rollstuhl da ist – da müssen sie vorne fragen- !! Ich freue mich auf meinen Iberia Flug am 16. Mai , das sagt wohl alles
Tja, einfach nicht jede Belanglosigkeit melden und kommentieren. Mit Eurer Strategie zielt ihr doch selbst darauf ab, dass ihr viel Traffic auf eurer Seite habt, einschl. des üblichen LH-Bashings
Ich bin tatsächlich zuletzt häufig über diese Pressemitteilungen weggegangen. Aber da wir als Autoren hier frei in den Themen sind, die wir schreiben, findet sich natürlich meist jemand, der das Thema anders bewertet als ich. Und am Ende ist das auch gut so.
Da hast du nicht Unrecht. Es sind Kleinigkeiten, die für groß verkauft werden (und die andere Airlines schon längst haben).
Zum vegetarischen/veganen (?) Snack: Finde ich jetzt – als bekennender Fleischesser – nicht sooo schlimm. Ist wohl der Einfachheit beim Laden und vor allem Verteilen geschuldet, damit für jeden eins da ist.
Die Snacks in C zwischen den Mahlzeiten taten insbesondere auf Langstreckenflügen not, wie ich bereits geschrieben habe. Nur verpackte Mandeln ist zu wenig, insbesondere auf Tagflügen.
Verstehe mich da bitte auch nicht falsch. Finde ich an der Stelle akzeptabel. Aber ich will es nicht immer wieder vor die Nase gehalten bekommen, bis ich ein schlechtes Gewissen habe, Freitagsabends mein Tartare zu essen.
Wer hält einem denn wo was vor der Nase, dass nur noch vegan oder vegetarisch gegessen werden soll? Mir hat das noch nie jemand aufgezwungen, geschweige denn gesagt oder auf irgendeine andere Art mitgeteilt.
Hast Du den X-Post in dem Beitrag gesehen?
Wokehansa trifft es auf den Punkt. Dieses elende Gegendere sowie das Virtue Signaling wirkt halt heuchlerisch. Dazu noch den Kunden das schlechte CO2 Gewissen aufdoktinierem und dazu noch bezahlen lassen zu wollen, ist der Gipfel.
Dein Artikel spricht mir aus der Seele: Anstelle substanziell etwas zu ändern um den mehr als wohlverdient-schlechten NPS zu erhöhen, verliert man sich im Klein-Klein und kommuniziert das dann so aufgeblasen, als würde man der (Vielflieger-)Welt eine neue Game-Changing-Business-Class o.ä. präsentieren! Lächerlich! …von dem unerträglichen woken Mist ganz zu schweigen… Ich sag nur „Diversity Wins“ auf dem „Fanhansa“-Jet! Nein, tut sie nicht, sondern man fliegt ganz unelegant in der Vorrunde gegen Japan aus der WM (ja, das hat jetzt nicht LH vergeigt, aber passt gut ins Gesamtbild ;-)). In diesem Zshg. darf das zeitgeistliche Greenwashing nicht fehlen – man gibt sich ganz vorbildlich umweltbewusst und nun lese ich, das LH eine der schmutzigsten Airlines Europas ist (ihr hattet darüber berichtet)!
Anstelle ständig über die von dir aufgezählten Belanglosigkeiten eine Pressemeldung nach der anderen zu verschicken, sollte LH bspw. mal folgende Themen angehen:
– Update der völlig veralteten, heruntergewirtschafteten Kabine (…verschmutzte, defekte Sitze und/oder ein nicht funktionierendes IFE sind nicht Premium, lieber Herr Spohr…!)
– In der Kabine durchgängig wertschätzender Umgang mit dem Gast (…was ich in den letzten 2-3 Jahren in der LH Business Class erlebt habe ist inakzeptabel; hatte dazu hier den einen oder anderen Kommentar geschrieben…)
– Schnelle Erreichbarkeit UND kundenorientierte Lösung wenn man die LH-Hotline anruft
– Schnelle, unbürokratische Abwicklung von Entschädigungszahlungen (die letzte musste ich – trotz eindeutiger Zahlungspflicht seitens LH – einklagen; habe erwartungsgemäß gewonnen; nun durfte LH nicht nur die Entschädidung, sondern auch die gesamten Verfahrenskosten tragen)
…und die Liste könnte gerade so weitergehen…
Man kann dem Autor nur zustimmen. Von dem vorhanden sein eines Amouse-Bouche ist die Kundenzufriedenheit hoffentlich nicht abhängig.
Das LH nun gegensteuert bzw. es versucht, hat aber eine gewisse Wertschätzung verdient. Gemäß dem alten Spruch „Einsicht ist der erste Schritt zur Besserung“
Jedoch ist das Problem hausgemacht und es steht halt viel mit dem Personal. Ein Lächeln oder auch mal eine Kulanz bei der Umbuchung. Die Frage nach einem Glas Wein zum Nachschenken oder der Blick, ob noch etwas benötigt wird. Allerdings hat man sich diese Haltung auch selbst herangezogen. Wenn man überlegt, dass teilweise noch Standbyflüge zum Einsatz in F-Class durchgeführt wurden.
Besorgniserregend und wirklich problematisch ist, dass die Lufthansa mittlerweile sogar die Ulta-Vielflieger verärgert bzw. es egal scheint, ob diese nun noch mit dem Kranich fliegen wollen. Denn zumindest hier stimmte der Service vor Corona und teilweise auch danach noch. Doch selbst diese Kundengruppe wird ignoriert und teilweise verachtet. Zumindest muss man dieses Gefühl haben.
Auf der anderen Seite muss man halt auch sagen, dass man viel schreiben kann. Am Ende des Tages sitzen wir doch alle wieder in einem Flugzeug der Lufthansa. Anders lassen sich die guten Zahlen des operativen Geschäftes schwer erklären.
Wollen wir also wirklich etwas verändern, müssten wir unseren Taten auch mal Folgen leisten. Da nehme ich mir nicht aus.
100% korrekt. Solange der Kunde nur schmipft, aber weiter mit mir fliegt, gelobe ich kleine Veränderungen, aber das wars dann. Getreu dem Motto „Hey, sei nicht so streng mit mir, ich bemühe mich“.
Es ist gerade zu lachhaft, was man hier und in anderen Blogs liest. Jeder schimpft und beschwert sich. Dann sitzt man im Flieger und denkt sich so, die Maschiene ist komplett ausgebucht. Das würde mir als LH auch das Gefühl geben, lass die Leute mal reden. Geld verdiene ich trotzdem!
Also entweder man zieht es durch und verweigert die Buchung mit Lufthansa oder man lässt es bleiben mit der Beschwerde. Wohin soll dies auch führen?
Lächerlich!
Absolute Zustimmung!
Man merkt schon, dass man sich „bemüht“ wieder etwas besser zu werden, aber es gelingt halt (noch) nicht so.
Und bzgl. Personal (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit,…) ist Swiss/Edelweiss schon eine andere Erfahrung. Bei LH Langstrecke hat man oft das Gefühl als Passagier einfach nur im Weg zu sein in Richtung Stewards Kurzurlaub…..
(Ausnahmen gibt es wie immer und überall)
Sehr guter Artikel der mir aus der Seele spricht Sebastian. Die Lücke zwischen Anspruch/Werbung und Realität ist schon enorm bei LH. Nicht zu vergessen das sich der NPS auf die gesamte Gruppe bezieht. Ich wette der ist bei LH so schlecht das er gleich im Tresor gelandet ist. Und das ‚Geschrei‘ um Kleinigkeiten kann ich auch nicht nachvollziehen. Das wirkt auf mich wie das Pfeifen im Wald…
Ja, dem scheint tatsächlich so zu sein. Während der von Eurowings bekannt ist, wird der NPS zu LH selbst unter Verschluss gehalten.
Ich werde diese Woche noch mal einen Anlauf versuchen und eine Anfrage bei LH starten. Auch wenn ich bereits weiß worauf das hinaus läuft.
Wokehansa und Umerziehung also. Aha. Man könnte meinen, da wird was herbeigeschrieben und immerzu negativ bewertet. Kann man machen,muss man aber auch nicht. Jetzt bitte noch „Deutschland geht den Bach herunter und überall ist alles besser“. Dann haben wir es vollständig. Ach war ja die Woche schon. Ich kann mich an den Artikel erinnern, dass in Mallorca die Sicherheitskontrollen schlecht sind. und plötzlich sind die in Deutschland so schlecht, weil sie Spanien so toll sind.
und jetzt Mal ehrlich, LH macht doch diese übertriebene Marketing auch (und insbesondere) für Blogs wie diesen.
Hallo Ulrich, das ist ja erstmal nur ein Kommentar, eine Meinung. Da darf natürlich auch jeder eine andere haben.
Und ja, Du hast vollkommen recht. Für mich ist Lufthansa Germany in a nutshell.
Ich gebe dir wirklich recht. Wer auch immer hinter diesen pauschalen Aussagen steckt, oder vieles hier schlecht redet. Man müsste viele fragen, ob sie denn nur meckern wollen, oder auch was konstruktives beitragen. Man hat den Eindruck, dass viele Autoren mit Waffengewalt zum Woken, Gendern und Veganismus gezwungen werden. Man sieht offenbar nur durch die blaue Brille gut. LH ist ein weltweit operierender Luftfahrtkonzern, ergo werden sich die internationalen Gäste einen Pups kümmern, was manche hier umtreibt. Fleichalternativen gibt es weltweit auf Flügen, also böse weltweite Verschwörung gegen Fleischesser? Man Leute einfach mal entspanne, denn morgen geht auch wieder die Sonne auf und LH fliegt immer noch.