Die Kundenzufriedenheit ist bei Lufthansa im Keller, das weisen ganz offen auch interne Berichte aus. Die Weiterempfehlungsquote ist so gering, dass der Vorstand in dieser Kennziffer sein Ziel deutlich verfehlt hat. Was nun folgt, wirkt auf den Beobachter wie blinder Aktionismus. Jede Kleinigkeit wird zum Anlass genommen, um an die Öffentlichkeit zu gehen. Dabei verrennt sich die selbsternannte Premium-Airline Lufthansa in Belanglosigkeiten.
Eine hohe Unzufriedenheit bei den Fluggästen von Lufthansa ist kein neues Phänomen. Schon im Jahr 2023 berichteten wir darüber, dass zwei von drei Reisenden den Kranich nicht im Kreis von Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen weiterempfehlen würden. Das schmeckte der Airline wohl gar nicht und so wurde der Net-Promoter-Score (NPS, eine Kennziffer, welche die Weiterempfehlungsrate bemisst) als festes Ziel in der Spitze des Konzerns verankert.
Gehandelt wurde scheinbar jedoch nicht wirklich, denn im letzten Jahr sank der NPS für die Netzwerk-Airlines des Konzerns auf einen katastrophalen Wert von +27. Dieser Wert lag im Jahr 2020 noch bei +62 und wurde für 2023 noch überschaubar ambitioniert mit +50 als Zielwert festgelegt. Doch auch dieses Ziel wurde deutlich verfehlt.
Seitdem bemerke ich immer wieder Kleinigkeiten und Belanglosigkeiten, die der Konzern mit breiter Öffentlichkeit in den Markt drückt. Belanglosigkeiten, die so wirken, als würde da ein Bambini-Fußballteam hinter einem Ball herlaufen. Wobei der Ball hier für das Ziel Kundenzufriedenheit steht und das Kinder-Fußballteam für die unterschiedlichen Fachabteilungen als Symbol herhalten muss. Doch nicht nur die Produktverbesserungen wirken banal, auch bei anderen Themen kommen bei mir Fragezeichen auf, was mir das Unternehmen damit sagen will. Ein paar Beispiele:
„Lufthansa City Airlines startet Ticketverkauf im April und Flugbetrieb im Juni“
So lautet die Pressemitteilung der Lufthansa vom 23. April 2024. Ich habe kurz darüber nachgedacht, ob ich dazu einen Artikel schreiben soll. Doch wo ist der Mehrwert von Lufthansa City Airlines? Lufthansa City Airlines wurde alleine dafür gegründet – so ist meine feste Überzeugung – um Lohnkosten zu sparen. Und der Konzern macht auch keinen Hehl daraus, dass Millionen Personalkosten durch die neue Fluggesellschaft gespohrt werden.
Aber was sonst? Lufthansa City Airlines wird Zubringerflüge für Lufthansa zu den Drehkreuzen München und Frankfurt durchführen. Das Produkt soll sich kaum von der Mutter unterscheiden. Auch von außen sehen die Flugzeuge nahezu aus, wie ein Lufthansa-Original. Also alles wie bei Lufthansa Cityline (nicht verwechseln!).
Warum ist es spannend, dass Lufthansa City Airlines jetzt den Ticketverkauf startet, wenn ich die Flüge doch in den meisten Fällen im Gesamtpaket mit einem Lufthansa-Langstreckenflug buche? Oder hat jemand von Euch die Lufthansa-Buchungsseite aufgerufen und den Erstflug von Lufthansa City Airlines gebucht?
Der Gruß aus der Küche
Vor wenigen Tagen wurde eine Aufwertung der Business Class angekündigt. Neben Brot wurde auch ein „Gruß aus der Küche“ angekündigt, wie mir auf X (ehemals Twitter) angekündigt wurde:
Erstmalig an Bord: ein Gruß aus der Küche!
Zur Einstimmung auf deine kulinarische Reise an Bord servieren wir dir nach dem Start eine kleine Gaumenfreude: unseren vegetarischen Aperitif-Snack. Favoriten-Potenzial? Oh yes!#YesToNewFavorites pic.twitter.com/6n6ax6x8cw
— Deutsche Lufthansa (@Lufthansa_DE) April 23, 2024
Das ist ja zunächst mal in Ordnung. Macht es und vielleicht freut sich der eine oder andere Gast über diesen Snack mit Erziehungsauftrag. Aber bisher hat noch keiner meiner Geschäftspartner gerufen „Hey, Lufthansa hat jetzt einen Amuse-Bouche, jetzt buche ich den Laden wieder.“ Ihr etwa?
Natürlich erklärt Wokehansa bei jeder Kommunikation, dass es sich um einen vegetarischen Snack handelt. Das ist so ein bisschen wie der vegetarische Freund, den es auf jeder Party gibt. Der Freund, der euch den ganzen Abend von seiner speziellen Ernährungsgewohnheit erzählt und Euch missionieren will.
Irgendwie sogar wie der vegetarische Freund, den Ihr dann später am Abend voll betrunken heimlich an der Döner-Bude trefft. Denn so richtig vegetarisch ist der Gruß aus der Küche gar nicht, wie Ihr an Robers Beispiel oben erkennen könnt. Denn der Schinken im Wrap fühlte sich ziemlich nach echtem Fleisch an.
Say yes to Europe
Okay, ein Bekenntnis zu Europa ist sicher nicht belanglos, jede neue Flugzeuglackierung mit einem eigenen Presseartikel zu versehen jedoch schon. Lufthansa ist lange Zeit mit dem Slogan „Say yes to the world“ durch dieselbige gejettet. Anfang des Jahres war dies jedoch vorbei, als man für viel Geld eine Werbeagentur engagiert hat, um den neuen Slogan „Yes“ zu entwickeln. Das war Ende Februar 2024. Also vor wenigen Wochen. Jetzt wird der neue Slogan auf einigen Flugzeugen zu „Yes to Europe“ umgebaut. Ist das kreativ? Nein! Denn auch zum alten Slogan „Say yes to the World“ gab es zur Europawahl 2019 eine Livery mit dem Schriftzug „Say yes to Europe“.
Man könnte fast spöttisch feststellen, dass sich Lufthansa lieber zum Regionalfluganbieter für reine Europa-Flüge wandelt.
Ein Kommentar: Lufthansa – Fluggesellschaft der Belanglosigkeiten | Frankfurtflyer Kommentar
Lufthansa macht aus jeder Mücke einen Elefanten. Und ja, ich arbeite im Bereich Marketing (wobei wer tut das nicht) und glaube an vielen Stellen zu erkennen, warum im Lufthansa Konzern so gehandelt wird, wie es jetzt passiert. Auf Kunden würde es aus meiner Sicht jedoch seriöser wirken, wenn man sich jetzt erstmal in Ruhe hinsetzt, analysiert und einen Schlachtplan entwickelt… Statt etwas mit Fähnchen zu machen.
Für Euch getestet: Der neue Lufthansa Business Class Service
Also das mit den Fähnchen ist ja eine sehr gute Idee.
Jeder weiss ja das die LH First nur noch wegen der Ente aus der Lounge gebucht wird. In der Eco also jetzt das Fähnchen und für die Business den LH Kugelschreiber. Klappt garantiert für 80% ige Kundenzufriedenheit, der Rest meckert weil nicht genug Fähnchen an Bord waren für alle Gäste😎
Ne, das weiß ich nicht und ich halte es für ein Gerücht, mehr nicht.
Perfekt auf den Punkt! Insbesondere „Wokehansa“ trifft die traurige Realität zu 100%. Statt Belehrung und Erziehung und Gender-Wahnsinn wäre eine Besinnung auf Kundennähe und Service (Stichworte Gepäck, Reservierungen, Pünktlichkeit, Vielflieger-Wertschätzung) der richtige Weg. Aber dem vermeintlichen Zeitgeist hinterherzurennen, scheint einfacher zu sein – man macht eben das mit den Fähnchen, und das dann Hauptsache in Regenbogenfarbe.
Woke ist ja, gerade für eine Internationale Airline mit Premium Anspruch, an und für sich nichts schlechtes, wenn der Grundgedanke beherzigt wird. Aufmerksam und Rücksichtsvoll mit den Mitmenschen, also Passagieren und als Konzernspitze mit den Mitarbeitern zu sein. Heißt der Passagier auf Krücken wird beim Check In, nach Möglichkeit nicht in die letzte Reihe gesetzt. Das frischgebackene Ehepaar Udo und Mike auf dem Weg in die Flitterwochen auch in der Eco mit nem Glas Champagner bedacht. Und wenn die farbige Stewardess und der Nazi in Reihe 20 aneinandergeraten wird der Stewardess der Rücken gestärkt anstatt sie sprichwörtlich über Bord zu werfen. All die, vermeintlich kleinen Dinge an Aufmerksamkeit ggü den Kunden und Mitarbeitern halt.
Welche einfachen Verbesserungen beim LH-Kundenservice möglich wären, habe ich schon in anderen Posts beschrieben.
Ich hatte zunächst durchaus ein gewisses Verständnis für unangenehme Maßnahmen während der Corona-Krise. In der Folge dann auch noch LH weitgehend die Treue gehalten, obwohl die Service-Qualität mittlerweile oft rundum recht unterirdisch ist trotz Premium-Preisen. In den Lounges ist das übrigens auch ein häufiges Thema unter den Fluggästen und sogar beim Personal.
Da man aber z.B. praktisch keine Antworten auf Anfragen über das Vielflieger-Kontaktformular erhält, mittlerweile auch nicht mal eine Eingangsbestätigung per e-mail erhält und auch Telefonate mit der „angeblichen“ SEN-Hotline außer pauschalen Einwandbehandlungen „Ich kann Ihren Ärger verstehen, … ich kann es gerne weitergeben aber…“ dennoch keinerlei Klärungen/Lösungen angeboten werden, bin ich mit LH final durch.
Daher jetzt z.B. nachhaltig überhaupt keine privaten LH-Flüge mehr bzw. grundsätzlich nur noch wenn es überhaupt nicht anders geht. Zur Einordnung: im letzten Jahr waren zu dieser Jahreszeit bereits (hochwertige) LH-Tickets im fünfstelligen Bereich gebucht.
Auch wenn das LH-Ergebnis kurzfristig optimiert sein sollte, perspektivisch ist es nicht unwahrscheinlich, dass die bisherige Kundenorientierung und Servicequalität gerade bei den margenträchtigen A/B-Kunden zu Konsequenzen führen wird.
Ist dieser „vegetarische Freund“ mit uns im Raum?
Warum denkt man sich Leute aus, nur um dann sauer auf sie zu sein?
Die Frage richtest Du wohl eher an meinen Psychater. Soll ich Euch vernetzen?
ich würde mir wünschen, dass mit dem Begriff woke einfach anders umgegangen wird. gerade hier. Das ist ein rechter bis rechtskonservativer Kampfbegriff. Braucht man den wirklich in einem Blog ums Fliegen?
Woke ist jetzt ein rechter Kampfbegriff? Es ist erst 5:15 Uhr and you made my day.
genau, das ist es. ich habe aber auch noch rechtskonservativ geschrieben. Und insbesondere im Zusammenhang mit Umerziehung und Gender-Wahnsinn.
Die Frage ist doch, was wollt ihr sein. Ich kann damit leben, dass es für einige anscheinend kaum wichtigere Dinge als gendern und awarness gibt, die man bekämpfen muss. Da gäbe es wichtigere Dinge, um die man sich kümmern könnte. sei es drum. Aber was ist das hier? Der anti-wokeness Blog?
Es gibt auch Leute, die das gendern für das wichtigste auf der Welt halten. Logisch, dass es dann welche (inklusive moi) die es bekämpfen.
Und nur weil woke von den Konservativen negativ interpretiert wird, ist es kein rechts konservativer Kampfbegriff. Es ist einfach ein Begriff, dessen Interpretation sich im Laufe der Zeit negativ entwickelt hat. Woke wird auch von Progressiven mit negativer Konnotation gebraucht, etwa um ein aggressives, rein performatives Vorgehen zu kritisieren, das der eigentlichen progressiven Agenda schade und die systemischen Ursachen der Unterdrückung nicht adressiere. Der politisch linke Publizist Bernd Stegemann z. B. bezeichnete Woke abwertend als „moralistisch-regressive Politik“.
Guter Bericht!
Die Veränderungen sind wichtig, aber jede einzelne ist so marginal, daß es nicht einmal ansatzweise in jedem Fall eine Pressemitteilung von Wokehansa Wert wäre.
Schlimm finde ich, daß Hansi die Verbesserungen als eigene Idee verkauft. Bei den Verschlechterungen heißt es immer nur „Auf besonderen Kundenwunsch“. Wenn schon, dann hätte man das jetzt auch sagen können. Je häufiger CS das Wort „Premium“ in den Mund nimmt, je höher legt er die Meßlatte und das kann derzeit nur nach hinten losgehen.
Ich finde diesen Artikel argumentativ wirr… Es wird das Bild von einer Kinder-Fussballmannschaft die einem Kundenzufiedenheits-Ball hinterherläuft herangezogen, ohne dies ausreichend durch Beispiele zu belegen. Auf der Strecke München Frankfurt-München gibt es in der Business-Class schon seit vielen Jahren keine kulinarischen Highlights geboten – nix neues. Lufthansa City soll Personalkosten sparen – richtig, aber was hat das mit dem Thema zu tun? Werbeslogans we „Yes to the world“ finde ich zwar auch nicht sonderlich kreativ, da sehe ich aber auch keinen blinden Aktionismus neuerer Tage. Das Hauptproblem der Kundenunzufriedenheit ist doch nicht die Belanglosigkeit sondern die schlechte Performance, Unpünktlichkeit, Flugausfälle, Gepäckverlust, usw. bedingt durch Personalmangel der auf Missmanagement zurückzuführen ist. Während/nach Corona wurde zu viel Personal abgebaut und wichtige Systemkomponenten wie Catering oder Hotline outgesourct. Zumindest scheint es, dass man aus diesem Fehler gelernt hat, da LH-Technik vorerst nicht verkauft wird.
Ich bin ja auch als Lufthansa Kritiker und Fleischfreund bekannt, aber ich bin trotzdem der Meinung, dass man sich Begriffe wie „Wokehansa“ sparen sollte, das hat nichts mit sachlicher und auch harter inhaltlicher Kritik zu tun, das ist AfD Sprech und das sollte man nicht verwenden. Wer in einer international tätigen Branche unterwegs ist, sollte sich tunlichst von der Sprache der extremen Rechten auf jeden Fall fernhalten. Dafür habe ich null Verständnis.
Ich bin mir ziemlich sicher, dass ich die Wokehansa vor geraumer Zeit selbst geschaffen habe. Wenn dann ist das kulturelle Aneignung der AfD.
Grundsätzlich bin ich aber kein Fan davon, Sprache zu verbieten oder aus dem Wortschatz zu streichen, weil sie womöglich von den falschen genutzt wird. Das ist ja immer etwas was extreme Linke versuchen. Das ist aber mittlerweile dann doch ziemlich ausgelutscht. Alles rääächts.
Sprache ist also harmlos? Und die AFD hat das Wort woke sich kulturell angeeignet? Von wem? Den alt rights aus den USA, die übrigens das Wort woke gekapert haben und rechts umgedeutet haben. Sprache hat einen Kontext, der nicht einfach ausgeblendet werden kann, und Wirkung.
Du hast doch hier allen Ernstes behauptet, dass „Wokehansa“ AfD-Sprech ist. Wenn dem so ist, haben die es sich von mir kulturell angeeignet.
Und lieber Experte: Mir nicht irgendwelche Wörter in den Mund legen, die ich so nicht geschrieben habe. Aber schön, dass Du dann im zweiten Anlauf das Konzept eines Kommentars verstanden hast. Weiter so!
Sorry, aber jetzt stell dich mal nicht dumm, ich halte dich schon für so intelligent, dass du ganz genau weißt, dass „woke“ ein Kampfbegriff der extremen Rechten ist. Warum du den Begriff dann trotzdem (meines Erachtens bewusst) nutzt, das ist die Frage, die sich hier viele stellen.