Die katarische Staatsairline Qatar Airways begeistert täglich Tausende Fluggäste mit einem tollen Produkt. Selbst in der Economy Class bietet die Oneworld-Airline ein Reiseerlebnis, an das die meisten europäischen Fluggesellschaften bei Weitem nicht heranreichen können. Doch wenn mal etwas passiert und der Kundenservice von Qatar Airways gefragt ist, wird es brenzlig – wenn nicht aussichtslos. Ich kann da mittlerweile nur noch den Kopf schütteln. In diesem Beitrag erkläre ich Euch, warum ich so empfinde.
Die Kataris setzen bei ihrer Personalauswahl stark auf Mitarbeiter aus Billiglohnländern wie Ägypten, Indien und Pakistan. Das betrifft nicht nur die Kabine, sondern auch das Team am Boden. Zeitgleich scheint eine Kultur der Angst vor Fehlern zu herrschen. Wann immer sich etwas außerhalb des Regelbuchs bewegt oder eine Entscheidung getroffen werden muss, wird es für die Kundschaft kritisch, eine zufriedenstellende Lösung zu erhalten.
Meine No-Fly-List
Mir ist diese Situation erstmals vor vielen Jahren in der Al Safwa First Class Lounge aufgefallen. Damals konnte man noch stundenlang durch die Lounge spazieren, ohne einem anderen Fluggast zu begegnen. Auch damals gab es schon eine zeitliche Begrenzung bei der Nutzung der Tageszimmer in der Lounge. Nach fünf Stunden war Ende. Eine Verlängerung? Aussichtslos. Völlig egal, ob die Zimmer mangels Gäste den Rest des Tages leer standen. Weil es so in den Regeln stand.
Nun kann man den Mitarbeitern einer Fluggesellschaft nicht vorwerfen, dass sie sich an die eigenen Regeln halten. Aber das Beispiel zeigt ganz gut, wie wenig Spielraum die Mitarbeiter in ihrem täglichen Handeln haben.
Den Höhepunkt meiner bisherigen schlechten Kundenerfahrung erlebte ich damals nach der Hochzeit mit meiner Frau. Ich hatte damals über British Airways ein Awardticket noch unter dem alten Namen meiner Frau gebucht. Eine Namensänderung des Flugtickets war trotz heftiger Eskalation nicht möglich. Selbst der Platinum-Status im Qatar Airways Vielfliegerprogramm Privilege Club half damals nicht. Wir stornierten den Flug und sagten die Reise ab, weil sich die Kataris so unflexibel zeigten.
Qatar Airways landete daraufhin für einige Jahre auf meiner No-Fly-List.
Nun habe ich wieder eine katastrophale Erfahrung mit dem Qatar-Airways-Kundenservice gemacht, die mich fassungslos zurücklässt.
Was war passiert?
Ich hatte vor einiger Zeit im Rahmen meines Status Runs in zwei Buchungen von Iberia meine Mitgliedsnummer im Qatar Airways Privilege Club hinterlegt. Das versuchte ich vor dem Flug zu ändern und meine Royal Club Nummer zu hinterlegen, da ich derzeit auf einem Status Run zum Oneworld Emerald bei Royal Jordanian unterwegs bin. Iberia hatte diese Änderung durchgeführt, es aber trotzdem später geschafft, die Avios und Punkte zu Qatar Airways zu schubsen. Ganze 9 Statuspunkte und weniger als 92 Avios war ich reicher – ohne dass ich es wollte.
Da die Gutschrift bei Qatar Airways für mich völlig nutzlos war, wollte ich den Versuch unternehmen, die Punkte dort wieder abziehen zu lassen, um anschließend bei Iberia um eine Korrektur zu bitten. Unwahrscheinlich, aber mit der Bestätigung der Anpassung des Vielfliegerprogramms seitens Iberia einen Versuch wert.
Also versuchte ich zunächst mein Glück über den Qatar-Airways-Kundenservice bei X. Die freundliche Antwort kam prompt, und ich musste mich zunächst legitimieren – völlig sinnvoll, diese Vorgehensweise. Noch viel besser: Der Kundenservice hatte mein Anliegen verstanden und bat nochmals um Bestätigung, dass ich mir bewusst bin, dass Avios und Punkte damit endgültig bei Qatar Airways verloren sind. Das bestätigte ich.
Plötzlich ghostete mich der Customer Service. Es kam keine Antwort mehr. Auch meine erste Rückfrage blieb unbeantwortet. Über zwei Wochen später unternahm ich einen weiteren Anlauf und fragte nochmals nach. Die Antwort? Völlig irre. Während man mir vorher suggerierte, dass der Vorgang möglich ist und auch in meinem Sinne durchgeführt wurde, verwies man mich plötzlich an das Kundenservice-Formular in meinem Privilege-Club-Account.
Wirklich!? Nochmals von vorne anfangen!? OK, ich eröffnete einen Fall über das Formular. Und ich erlebte ein Déjà-vu. Erneut musste ich bestätigen, dass der Qatar-Airways-Kundenservice mein Anliegen verstanden hat. Da ja doppelt besser hält, musste ich in einem separaten Vorgang dann nochmals bestätigen, dass ich mir der Konsequenzen des Abzugs der Avios und Punkte bewusst bin.
Nun dürft Ihr raten, was seitdem passiert ist. Es hat Tage gedauert, bis dann doch endlich eine Antwort aus Katar kam. Meine 9 Qpoints und 92 Avios – die ich freiwillig abgeben möchte – sind so heikel, dass eine Management-Position darüber entscheiden muss. Völlig irre, was da im Wüstenstaat vor sich geht.
Qatar Airways – Der Kundenservice aus der Hölle | Frankfurtflyer Kommentar
Bei Qatar Airways scheint die Angst beim Personal zu dominieren. Angst vor Fehlern. Angst, sich außerhalb der Regeln zu bewegen. Angst, Entscheidungen zu treffen. Da wird lieber ein Kundenanliegen bis Ultimo hinausgezögert.
Dabei fällt mir die Situation ein, als ich vor ein paar Monaten in der Garden Lounge in Doha am Service-Desk stand und nachfragte, ob ich den Zugang zur Al Safwa Lounge kaufen und dort ein Tageszimmer bekommen kann. Ich stand dort rund 15 Minuten, während der Mitarbeiter telefonierte. In dieser Viertelstunde verbrauchte er etwa zwei Boxen Papiertücher, um sich den Schweiß von den Händen zu wischen, den diese Stresssituation bei ihm verursachte. Ganz ehrlich, das ist keine Überspitzung, sondern wirklich so passiert.
Wie zufrieden seid Ihr mit dem Qatar-Airways-Kundenservice? Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Hinterlasst gerne einen Kommentar!
Glücklicherweise habe ich in der Regel keine solchen Probleme, will einfach nur von A nach B kommen. Fliege im September mit Qatar von FRA nach DOH Business und DOH-BKK First im A380, gebucht mit günstig erworbenen Avios. Bin mal gespannt. Hoffentlich brauche ich den Kundenservice nicht für irgendwas
Tolle Strecke. Vor allem mit dem A380. Ich mag ihn, auch wenn die First in die Jahre gekommen ist.
Im großen und ganzen bin ich zufrieden.nutze meist die Charts mit Direktkontakt.Natuerlich gibt es immer was wo e nicht passt finde Qatar Airways Fluggesellschaft mit gutem Kontakt.Absolut unakzeptabel ist Air Asia nie wieder.
Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht, v.a. nach Umbuchungen auf Flüge ohne Q-Suite. Qatar nun auch bei mir auf No-Fly Liste. Wer Qatar fliegt, unterstützt zudem Hamas und Taliban
wie recht du hast, allerdings sind die Flüge fast immer ausgebucht. London wird nun 8x täglich angesteuert. die Rennstrecke bkk-doh ist immer bis auf den letzten Platz voll.
Wir hatten das letztes Jahr auch das Vergnügen uns mit dem Kundenservice auseinander zu setzen. Es hat fast 6 Monate gedauert, bis uns Geld für nicht genutzte XL-Sitze gut geschrieben wurden, weil die Maschine geändert wurde. Für den nächsten Urlaub verzichten wir auch auf Qatar Airways.
Der Kundenservice von QR ist wenigstens immer gut erreichbar. Bei solchen Anfragen, wie hier beschrieben, sind alle schlecht. Mir wurden TP und Avios bei IB gutgeschrieben, obwohl BA eingetragen war. Wine Änderung war nicht möglich.
Der Bericht ist etwas überspitzt!
Wieso lesen sich viele dieser Publikationen auf frankfurtflyer.de wie leicht überdramatisiertes aber im Grunde genommen weinerliches Gejammere über irgendwelche persönlichen Erfahrungen? Punkte von einem Vielfliegerprogramm zu einem anderen zu schieben, ist überall schwierig, dazu gibts x-fach einzeilige Kommentare bei Flyertalk – hier wird da gleich ein Artikel draus gemacht, aufgemotzt mit reisserischem Titel „Kundenservice aus der Hölle“, publiziert auf einem auf gut informierten aufgemachten Portal. Weil Verschieben von Punkten schwierig war und weil ein Mitarbeiter telefonieren musste, um eine Ausnahme genehmigen zu können. Sonst noch Datenpunkte, oder bleibt‘s bei diesen zwei persönlichen Anekdötchen? Wenn das hier Kundenservice aus der Hölle ist, was ist dann, wenn ohne erkenntlichen Grund die Crew die Polizei holt und man als Pax von Bord geschafft wird? Oder wenn die Airline sich weigert, eine Gepäclverlustmeldung überhaupt auch nur aufzunehmen? Das ist dann nicht mehr „Hölle“, sondern noch ärger – aber wie nennt man das dann? Genau so wie die Geschichte mit dem EW-Flug nach Dubai, der in den Genfer Konventionen verboten werden sollte. Es war halt einfach ein sehr frugales Erlebnis von jemand, der Geiz-ist-geil mässig ins Influencer-Mekka fliegen wollte. „Schrecklicher Flug“, ok, aber „Genfer Konventionen“?
Ist also eher kein Portal, wo man eine informierte und substantiierte Info und Meinung von einem erfahrenen Vielflieger bekommt, sondern mehr so das Ausheul-Büchlein mit den Anekdoten eines einzelnen. Schade eigentlich, die Themen hätten Zeug zu mehr.
vollkommen richtig. Alles in den richtigen Relationen sehen. Nicht alles akzeptieren, aber weg von dieser Lächerlichkeit. Ansonsten gutes Medium. danke
Mir ist bewusst, dass die Beiträge manchmal zu komplex für das schnelle Überfliegen sind. Warum es hier um Erfahrungen geht; weil es ein Blog ist. Was daran weinerlich ist, erschließt sich mir nicht.
Was sich mir aber erschließt, dass Du es nicht verstanden hast. Mir ist das Ergebnis egal, weil das eine Beispiel belanglos ist.
Es geht um eine Unternehmenskultur und die Auswirkungen auf die Kundschaft. Das ist der Kern des Beitrags.
Zu dem Dubai-Artikel (schön, dass Du meine Beiträge so intensiv liest): der Beitrag war im Rahmen eines Teamtrips wo wir die Produkte austesten wollten. Aus quasi journalistischem Interesse. Wenn Du jetzt die Argumentation fährst, dass ich günstig (der Flug war alles andere als günstig) ins Influencer Mekka (unserem Firmenstandort) wollten, machst Du Dich halt einfach nur lächerlich.
« Mir ist bewusst, dass die Beiträge manchmal zu komplex für das schnelle Überfliegen sind. »
🤣🤣 Zu komplex… ok, die Leser sind zu doof, das Genie zu erkennen, dass (1) in der Schilderung steckt, dass der Übertrag von Punkten zwischen viel Programmen schwierig ist (2) in der Feststellung liegt, dass in den Golf-Staaten – im übrigen in Qatar ganz besonders – eine Unternehmenskultur herrscht, wo die Angestellten nicht ausgebildet werden, sondern zum verrichten einer/ ganz weniger spezifischer Tätigkeiten angewiesen werden, keinerlei Entscheidungsfreiheit bekommen, und durch schlechte Behandlung eingeschüchtert werden, von dieser Anweisung nicht abweichen (3) dass für einen Reisenden aus Europa das lästig und manchmal unverständlich sein kann, und der Kundenservice dadurch als nicht gut empfunden wird, und bei zum Theatralischen neigenden Menschen das als die Hölle empfunden werden kann.
Zumindest das habe ich sogar nach ganz langsamen Lesen verstanden. Oder verbirgt sich dahinter noch mehr?
„Was sich mir aber erschließt, dass Du es nicht verstanden hast. “
Kannst es ja noch mal versuchen, mir und den anderen zu erklären. Oder du hast die Antwort nicht verstanden. Es geht um die Unternehmenskultur, das ist ja ein gutes Thema, finde ich auch gut, dass man das aufgreift. aber aus den zwei kleinen Erfahrungen gleich einen „Kundendienst aus der Hölle“ zu machen, das ist ja wohl bloss Drama.
„Zu dem Dubai-Artikel (schön, dass Du meine Beiträge so intensiv liest): “
Reisserische Überschriften funktionieren halt manchmal doch. Bloss muss dann auch die Substanz des Blogs das hergeben, was der Titel laut schreit. Punkte sind schwer zu verschieben und ein Mitarbeiter musste eine Viertelstunde telefonieren. Das ist dann gleich aus der Hölle. Der Service auf dem Billigflug war, wie überraschend, billig. Das muss dann gleich die die Genfer Konventionen Konventionen. Die Blog Einträge starten als Tiger und landen als Bettvorleger. Was schade ist, weil die Themen ja eigentlich gut sind, und deswegen lese ich die Beiträge ja auch. Aber dann muss halt schon ein bisschen mehr kommen, als nur jammern über enge Sitze und 15 Minuten warten am Schalter.
„der Beitrag war im Rahmen eines Teamtrips wo wir die Produkte austesten wollten. Aus quasi journalistischem Interesse.“
Teamtrip – na und? ist doch egal, ob du alleine, mit dem Team, oder mit einer Blaskapelle gereist bist auf dem Flug. In keiner dieser Szenarien muss ein Billigflug, der eben dann von der Erfahrung her auch billig ist, in die Genfer Konventionen. Verstehe also den Hinweis auf den Team Trip nicht ganz, und wie das die reisserische Überschrift gerechtfertigte.
„Wenn Du jetzt die Argumentation fährst, dass ich günstig (der Flug war alles andere als günstig) ins Influencer Mekka (unserem Firmenstandort) wollten, machst Du Dich halt einfach nur lächerlich.“
Fahre ich die? Wusste ich gar nicht. Mir ging’s um das Aufblasen von Offensichtlichkeit oder Nichtigkeiten zu diesen dramatischen Titeln. Hättest du einfach schreiben können, dass du den Dubai Flug mal ausprobieren wolltest, ist ein Billigflieger, die Erfahrung war wirklich sehr billig, und du persönlich würdest den Flug nicht mehr nehmen. Und gut wär’s gewesen, ich hätte das einen interessanten Beitrag gefunden. Das ganze Aufbauschen zum humanen Erlebnis ist halt einfach nur albern gewesen.
Und zum Influencer Mekka: das hab ich jetzt wirklich nicht verstanden. Weil das euer Firmenstandort ist, ist Dubai jetzt nicht mehr ein Influencer Mekka? Ich glaube, Dubai ist Influencer Mekka, weil da so viele Influencer sind, und die werden auch nicht weniger, bloss weil ihr da auch im Firmenstandort habt. Folglich ist es ein Influencer Mekka,in dass du geflogen bist.
Ein sehr unangenehmer „Stil“, um es nett auszudrücken. Klasse kann man eben nicht kaufen. Da kann man noch so viel Champagner in sich ‚reinschütten“, der selbstverständlich nur aus bestimmten Häusern sein darf….. Daran kann man sie am besten erkennen. Es wäre ein Vergnügen Blindtests mit dieser Art von Leuten durchzuführen….mit Cava, Prosecco, von Franciacorta gar nicht zu reden. Für mich der unsympathischste deuzschsprachige Reiseblog. Ich fliege ziemlich oft mit Qatar Airline bzw halte mich in Doha auf. Ich hoffe, Sebastian bleibt bei seinem „No Fly“ Qatar Airways Vorsatz. Wäre für alle Beteiligten angenehmer.
Vollkommen richtig, komischerweise kommen diese billigen „Springer Presse“ like Überschriften auch immer wieder von dem selben unbelehrbaren Ego-Schreiberling.
Ich verrate Dir ein Geheimnis: Weil sie funktionieren. Allein, dass Du Dich so peinlich daran hochziehst, bestätigt mich in der Sache.
Sie funktioniert in der Tat, steht aber alles andere als für Qualität und nur für Quantität, was peinlicherweise oder auch nicht, passend ist.
Leute, langsam. Wir wissen doch alle das Sebastian gut austeilen aber schlecht einstecken kann. Unter dieser Prämisse lese ich auch seine Artikel.
Na, da würde ich Dir jetzt so nicht 100% zustimmen. Es ist mehr ein nicht wollen als nicht können. Der aufmerksame Leser kann schnell erkennen, dass ich sehr stark zwischen klugen Kommentaren sowie echten Meinungen und Schwachsinn von weniger qualifizierten Individuen differenziere.
Es ist ja etwas anderes, wenn jemand die Meinung hat, dass die Airline einen guten Kundenservice hat (total berechtigt), als wenn jemand in mit dem Duden in der Hand durch den Beitrag stolpert und meint, dass ich angefressen bin, weil die mir Punkte nicht umschubsen. Ich hätte das nicht mal angefragt, wenn mich nicht jemand anders dazu motiviert hätte, da es mir recht gleichgültig und aussichtslos erschien.
Sinn dieser Übung war, nochmals die Awareness zu schaffen, wie Dinge bei QR funktionieren, wenn mal jemand eine Entscheidung treffen muss. Vermutlich bin ich zu schlechter Autor, dass man das versteht.
Wie kommst du darauf das du „zwischen klugen Kommentaren sowie echten Meinungen und Schwachsinn von weniger qualifizierten Individuen differenziere“ kannst und anderen diese Freiheit allerdings nicht einräumst?
Aber ein wenig Einsicht zeigst du ja indem du indirekt zu gibst ein schlechter Autor zu sein.
Ein guter Autor kann mit Kritik umgehen statt diese motzig und teilweise beleidigend ab zu kommentieren.
Wo steht das?
Eigenwahrnehmung und Fremdwahrnehmung klaffen da weit auseinander……
Awareness schaffen? Also so sicher nicht…..
Nur der aufmerksame Leser erkennt die Qualität der Sebastian Beiträge….
Mann, oh Mann….. Die nicht so fähigen disqualifizieren sich von selbst….
Reines Click-Baiting, dazu noch jammern auf extrem hohem Niveau! Flüge nach der Buchung von einem Vielfliegerprogramm auf ein anderes umschreiben zu lassen, ist IMMER ein Glücksspiel, bei jeder Airline! Lösung: sich einfach mal VOR der Buchung überlegen, wo man die Gutschriften braucht, dann klappt das in der Regel auch ohne Probleme!
😂
Ich kann über Qatar Airways nur gutes berichten. Seit einigen Jahren, von Emirates zu Qatar Airways gewechselt. Immer pünktlich, zuverlässig, sehr nette Cabin Crew und angenehme Aufenthalte in den Lounges. Immer wieder gerne.
Hallo Sebastian,
danke für Deine Ausführungen. Ich habe mit der Art und Weise wie bei QR geantwortet wird auch meine Schwierigkeiten gehabt. Manchmal nehme ich die Antworten und Rückmeldungen als fast robotorartig wahr. Zuletzt hatte ich die Frage gestellt, mehrfach, wie es aussieht, wenn man bis zum letzten Tag in der Qualifikationsperiode geflogen ist, aber die Gutschrift erst später erfolgt. Man fällt also im Status, obwohl man ja geflogen ist. Meine Perspektive ist: ich habe die Leistung erbracht und kann nichts dafür, wenn die Avios/Qpoints erst später gutgeschrieben werden. QR sagt: Pech gehabt, es zählt der Tag der Gutschrift, wenn ein Downgrade des Status erfolgt, dann kann nicht mehr „upgregradet“ werden, auch wenn die Qpoints dann da sind…
Wie seht ihr das? Gibts das so schwarz auf weiß? Danke vorab.
Wieso schaffen es alle anderen Autoren hier eigentlich mit Kritik (berechtigt oder unberechtigt) umzugehen außer Mr. Sebastian?
Vielleicht solltest du mal Selbstkritik üben statt mit haltlosen (Schwachsinn von weniger qualifizierten Individuen) Behauptungen um dich zu werfen.
Augenscheinlich kannst du eben nicht mit anderen Meinungen umgehen, sonst würden solche Antworten von dir nicht kommen.